2022年認(rèn)真扎實做好基礎(chǔ)工作匯報

1、高品質(zhì)文檔2022年認(rèn)真扎實做好基礎(chǔ)工作匯報 今年以來，我們熱力三隊以分公司開展的“有關(guān)服務(wù)方面的大爭論”活動為契機，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等活動，并在工作中起到了明顯成效，住戶滿足率從過去的95%增長到現(xiàn)在的99%以上。作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，我擔(dān)當(dāng)著住戶來防、接聽住戶電話、信息反饋、以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)等工作。下面，就我的工作狀況向各位領(lǐng)導(dǎo)做以下匯報。 一、以“服務(wù)大爭論”為契機，加強專業(yè)化服務(wù)水平的提高 專業(yè)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，沒有過硬的專業(yè)學(xué)問和專業(yè)技能，就談不上為住戶服好務(wù)。作為一個辦事員，我深深懂得，我是廣闊住戶與我們企業(yè)之間的橋梁和紐帶，住戶所接觸的第一人就是我。我的一言一行，一舉一

2、動都將直接影響著廣闊住戶對我們熱力公司的態(tài)度，假如因為我的專業(yè)水平不高或者我的服務(wù)態(tài)度差等緣由在工作中發(fā)生疏漏，住戶們就會對整個熱力公司這個企業(yè)產(chǎn)生誤會。所以，為了加強自身專業(yè)素養(yǎng)的培育，我在點爐前期，常常與修理班的老師傅們一起外出工作，向他們請教采暖方面的學(xué)問，與他們一同查找外網(wǎng)管線的漏洞。我還去鍋爐房，向在那里的司爐人員詢問有關(guān)鍋爐運行的相關(guān)學(xué)問。通過我的努力，現(xiàn)在我已經(jīng)把握了大量的有關(guān)采暖方面的專業(yè)學(xué)問，為我能夠更好地完成現(xiàn)有工作奠定了基礎(chǔ)。 今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住戶打來的電話，說家里的暖氣不熱，要求關(guān)心解決。可當(dāng)時，修理班的同志都在外面忙著，任務(wù)單已經(jīng)積

3、起很厚的一籮兒，立刻修理來不及。我通過查找修理服務(wù)檔案得知，他家安裝了自動排氣裝置，于是我在電話里向他解釋了緣由，并教他如何利用自動排氣裝置進(jìn)行排氣，在我的努力下，這位住戶的問題得到了解決。 點爐初期，住戶家里暖氣不熱的現(xiàn)象許多，而且多半是因為管線里存有氣體，水循環(huán)不暢所至。我就依據(jù)住戶們相關(guān)的地理位置和查找修理服務(wù)檔案，在了解他們真實狀況后，為他們力所能及地解決一些實際問題，也為修理班的同志們削減了一些負(fù)擔(dān)。 二、從抓基礎(chǔ)服務(wù)工作入手，建立健全規(guī)范管理服務(wù)制度 規(guī)范的管理服務(wù)制度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，只有相關(guān)規(guī)范的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的服?wù)制度并仔細(xì)執(zhí)行，才能營造出一只過得硬的員工隊伍，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、落到實處。為此，中隊班子號召全體職工嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化行為服務(wù)規(guī)范并制定了一整套相關(guān)管理方法，為了加強修理質(zhì)量與修理進(jìn)度，中隊還制定了修理流程圖，即：由我將住戶修理項目進(jìn)行登記，并將信息反饋到中隊；由中隊下發(fā)任務(wù)單給修理班，修理班將修理后的用戶信息傳回中隊；中隊將用戶信息傳給鍋爐房，鍋爐房依據(jù)住戶狀況調(diào)整燃燒后，再將鍋爐運行狀況傳回中隊；最終由中隊統(tǒng)一管理調(diào)配。 我工作的性質(zhì)雖然不是直接為住戶修理，但卻有著更重要的意義，因為從我和住戶的第一次見面、第一句話語開頭，我們的服務(wù)也已經(jīng)開頭了。所以，從基礎(chǔ)工作抓起，有著相當(dāng)重要的意義。為此，中隊對我們的要求相當(dāng)嚴(yán)格，從接聽電話時候的文明用語以及說話語氣，

5、到報修記錄的規(guī)范仔細(xì)填寫；從住戶來訪時起身相迎、笑臉相送，到回訪時的問寒問暖、周到細(xì)致；都要做到嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、忙而不亂。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，說究竟還是要住戶們來認(rèn)可。對于我們來說，怎樣才能讓廣闊住戶認(rèn)可和理解我們的工作呢？也就是說怎樣才能夠讓廣闊住戶們滿足呢？ 一個1-7-5-202的住戶家?guī)⒐懿粺?，為這事她跑了三四趟，修理班的同志也去過幾次，可排完空后不久就又涼了。我們了解到，這是管線工藝流程有問題，除非進(jìn)行流程上的改造，可改造將耗費人力物力不說，或許還會有其他事情發(fā)生。但當(dāng)我們得知這位住戶家里有位癱瘓在床的病人時，中隊一面派我來勸慰老人，一面立刻召集修理班的同志開會商討整改的方法，我們只用了一個下

6、午的時間就將問題解決了。之后，老人家再次來到我們隊里，拉著我的手感動地說：“你們辛苦了！”一句話，住戶滿足了，我們就勝利了！ 三、急躁做好對住戶服務(wù)解釋工作以及生產(chǎn)協(xié)調(diào)工作 仔細(xì)做好基礎(chǔ)工作，不是一句空話，它需要真正的付出，在我們的工作中，也經(jīng)常消失一些難處。比如，有些住戶對我們的工作不能夠正確理解，甚至言語中傷。這時，就需要我們做好調(diào)和解釋的工作，在力爭為用戶排憂解難的同時，把服務(wù)工作做到住戶的心里。記得剛點爐那陣子，修理任務(wù)相當(dāng)繁重，每天的任務(wù)幾十個甚至上百個，修理班的同志們起五更爬半夜地忙活，但還有一些修理工作不能夠準(zhǔn)時完成。一位1-25-5-502的住戶第一天打電話說家里暖氣不熱，我把

7、任務(wù)單下到修理班，由于修理任務(wù)實在緊急，修理班的同志沒有準(zhǔn)時趕過去處理，到了第二天，當(dāng)我接聽到他再次打來的電話時，那邊傳來粗暴的聲音：“你們是干什么吃的？”這使我感到特殊的生氣和委屈，說實話，我理解住戶的心里，但修理班的同志們也在特別辛苦地工作??！但立刻我又將自己冷靜下來，開頭用溫柔的語氣急躁地向他解釋，慢慢的，他的語氣也緩和下來，并說了賠禮的話。電話過后，我馬上與修理班的同志取得了聯(lián)系，很快將這位住戶的問題解決了。 今年方曉樓區(qū)更換了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五棟樓的暖氣片，工程完工后，施工隊沒有留下人員做后續(xù)的維護(hù)工作，等到鍋爐運行供暖后，有很多住戶的暖氣片有泄漏現(xiàn)象，當(dāng)我們與施工隊聯(lián)系時，他們嫌遠(yuǎn)不情愿來修理，開頭拖、推、靠，到后來干脆連電話都不接了?？吹竭@種狀況，我特別著急，要知道這樣會極大影響到我們熱力公司的形象，我與中隊領(lǐng)導(dǎo)說明此事，中隊領(lǐng)導(dǎo)也特別重視，打算由修理班擔(dān)負(fù)起這項修理服務(wù)的任務(wù)。一天下午，1-26-2-301的住戶打電話給我們，說家里的暖氣片穿水，我立刻與中隊及修理班的同志取得了聯(lián)系，對這位住戶的暖氣片進(jìn)行了準(zhǔn)時的修補，防止了事故的擴大，