湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程(試行)釋義

1、附件：湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程（試行）釋義1 總則1.1 為加強營銷管理工作，規(guī)范各類工作行為，防范營銷差錯和服務風險，依據國家有關法律、法規(guī)，結合公司電力營銷工作實際，制定本規(guī)程。1.2 營銷人員的基本條件1.2.1 熟悉電力法等相關法律法規(guī)的有關規(guī)定，具備必要的營銷業(yè)務知識和技能，按工作性質，熟悉本規(guī)程的相關內容。1.2.2 熟悉計算機基本操作和營銷信息化系統(tǒng)應用。1.3 營銷人員應做到：1.3.1 嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策，遵守各類相關規(guī)程和規(guī)章制度。1.3.2 遵守國家電網公司供電服務十項承諾和員工服務十個不準。1.3.3 遵守國家財經紀律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。1.3.4

2、 遵守國家、企業(yè)和客戶相關保密制度。1.4 教育和培訓1.4.1 營銷人員應接受相應的營銷業(yè)務和崗位技能培訓，經考試合格上崗。1.4.2 營銷人員對本規(guī)程應每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)6個月以上者，應重新學習本規(guī)程，經考試合格后，方能恢復工作。1.5 營銷違規(guī)行為查處與上報1.5.1 發(fā)生重大及以上營銷差錯、服務事故或故意損害企業(yè)利益行為，應按規(guī)定時限和要求向公司營銷部門報告。1.5.2 對發(fā)生的嚴重違章、一般及以上營銷差錯和供電服務事故、故意損害企業(yè)利益行為,按“四不放過”原則進行調查、分析和處理。【釋義】本項明確了對違章、違規(guī)行為查處的要求。三級單位查出或獲悉涉嫌故意損害企業(yè)利益行為

3、的，應在24小時內報二級供電單位營銷稽查部門；二級供電單位營銷稽查部門獲悉涉嫌故意損害企業(yè)利益行為的，應填寫電力營銷違規(guī)行為報告單，24小時內向公司營銷部門報告。對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為，二級供電單位營銷稽查部門應在事件定性后三天內填寫電力營銷違規(guī)行為報告單，報公司營銷部門。 本項所稱“四不放過”，指差錯、事故、違章的原因未查清不放過，責任人未受到教育不放過，責任人未受到處理不放過，未制定防范措施不放過。1.6 公司所屬各單位（含控股及代管公司）從事營銷工作應遵守本規(guī)程。2 抄表2.1 抄表周期2.1.1 每月不少于一次?！踞屃x】本項規(guī)定抄表每月至少一次。對用電量較大的客戶、臨時用電

4、客戶、租賃經營客戶以及電費交納信用等級較差等客戶，根據電費風險程度，應實行多次抄表。2.1.2 新裝客戶應在歸檔后第一個抄表周期進行抄表?！踞屃x】本項所稱“歸檔”，指營銷信息化系統(tǒng)中的信息歸檔。2.2 抄表例日抄表例日變更，應報二級供電單位營銷部門審批。高壓客戶抄表例日變更前應告知客戶。【釋義】本條所稱“抄表例日”，指營銷信息化系統(tǒng)中設置的抄表例日。2.3 抄表卡制作與使用2.3.1 應按客戶用電類別選用對應類型的抄表卡。【釋義】本項所稱“對應類型的抄表卡”，指選用大宗客戶（兩部制）卡、一般客戶（單一制）卡、照明客戶卡、失壓記錄卡。2.3.2 建卡、過卡和換卡應通過營銷信息化系統(tǒng)打印，不得手工

5、填寫?！踞屃x】本項所稱“建卡”，指新裝客戶建卡；“換卡”，指變更客戶換卡；“過卡”，指年度過卡。2.4 抄表本（機）2.4.1 抄表管理人員應根據抄表例日發(fā)放抄表本（機）?！踞屃x】本項指抄表管理人員應在抄表例日當天或提前一天把抄表本（機）發(fā)放給抄表員。2.4.2 抄表員領用、歸還抄表本（機），應履行登記（簽字）手續(xù)?！踞屃x】本項所稱“登記（簽字）手續(xù)”，指應有領用、歸還抄表本（機）的日期和簽名。2.4.3 抄表本銷毀、抄表機報廢時，應按規(guī)定辦理報批手續(xù)，嚴禁任何人擅自辦理。【釋義】本項所稱“規(guī)定”,指二級供電單位制定的相關規(guī)定。2.5 現場抄表2.5.1 抄表應做到：1）嚴格按抄表例日抄表。【

6、釋義】本項是對抄表例日的執(zhí)行要求。遇特殊情況無法按例日抄表的，應經三級供電單位分管領導批準。2）不代抄、估抄。【釋義】本項所稱“代抄”，指抄表人員私自請人代替自己完成抄表工作。抄表人員遇特殊情況可請本單位職工抄表，受請人須是正在從事或曾經從事過抄表工作的營銷人員，且須填寫申請工單、履行審批手續(xù)：受請人為本班組內其他抄表員的，須經班（組）長及以上負責人同意；非本班組抄表人員的，須經本單位營銷管理部門負責人同意。3）按抄表本目錄抄表。 4）核對客戶編號、戶名、地址、電能表箱位、表位、表號等信息。5）對電能計量裝置進行常規(guī)檢查。【釋義】本項所稱“常規(guī)檢查”，指箱鎖、表封等外觀檢查，以及計量裝置是否存

7、在停轉、反轉、燒壞、失壓或斷流等異常情況。2.5.2 抄表人員應在規(guī)定時限內將抄取的數據錄入（或將抄表機中的數據上傳）營銷信息化系統(tǒng)?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指抄表例日當日。2.5.3 其他工作要求2.5.3.1 應穿工作服，戴工作牌（證）。2.5.3.2 登桿或登變壓器臺階抄表，應由兩人進行，一人抄表，一人監(jiān)護。2.5.3.3 遇下列情況，應做好記錄，并填寫報告單，及時反饋給相關部門進行處理：1）除季節(jié)性用電外，客戶連續(xù)6個月不用電。2）有表無卡、有卡無表。3）電能計量裝置異常。4）表計位置安裝不合適。5）客戶定比定量與現場明顯不符。6）客戶用電性質發(fā)生變化。7）失壓記錄數據發(fā)生變化。

8、8）其它異常情況?！踞屃x】本項指抄表過程中發(fā)現上述異常情況，應做好記錄，填寫報告單，上報班組長，由班組長報相關部門處理。2.5.3.4 發(fā)現竊電或私自拆表、無表用電、封印脫落等情況及其他違章用電行為，應及時通知用電檢查人員進行處理。2.6 遠程抄表2.6.1 按抄表例日抄表，并在規(guī)定時限內將抄表數據轉錄入營銷信息化系統(tǒng)?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指抄表例日當日。2.6.2 定期對遠程抄表數據進行現場核對。【釋義】本項指對實行遠程抄表方式的臺區(qū)，在前三個抄表周期，每次應進行現場核對。正常運行后，至少每三個抄表周期現場核對一次。2.7 抄表數據審核2.7.1 按規(guī)定時限要求完成。2.7.2 對

9、審核有疑問的，應及時進行補抄或現場核查，經補抄或現場核查無異常的應作好記錄，存在異常的應提交異常報告，及時通知相關部門進行處理?！踞屃x】本條所稱“規(guī)定時限”，指在抄表數據錄入營銷信息化系統(tǒng)后24小時內。2.8 抄表數據提交抄表數據審核無誤后應及時提交到核算環(huán)節(jié)?！踞屃x】本條所稱“及時”，系指抄表數據審核無誤后應于當日提交到核算環(huán)節(jié)。3 電量電費核算3.1 電量電費計算3.1.1 按規(guī)定時限完成。特殊原因無法及時完成的，應經二級供電單位營銷部門批準?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，電量電費計算不跨月，對20日及之前提交的抄表段，為抄表段提交后72小時；對20日之后提交的抄表段，為抄表段提交后48小

10、時。3.1.2 對未及時提交抄表段的，應及時告知抄表員?！踞屃x】本項指對未及時提交的抄表段，應采用電話或工單等方式告知，并做好記錄備查。3.2 電費計算結果審核3.2.1 按規(guī)定時限完成，特殊原因無法及時完成的，應經二級供電單位營銷部門批準?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，對20日及之前提交的抄表段，為抄表段提交后72小時；對20日之后提交的抄表段，為抄表段提交后48小時。3.2.2 遇電價政策調整、數據編碼變更、營銷信息化系統(tǒng)軟硬件升級等情況，應對各類客戶的電費計算結果進行抽查審核?！踞屃x】本項所稱“各類客戶”，包括兩部制、單一制專變客戶及公變客戶。審核的原始資料要存檔備查。3.2.3對新裝用

11、電、變更用電、電能計量裝置參數變化的專變客戶，業(yè)務流程處理完畢后的首次電量電費計算，應逐戶逐項進行審核。【釋義】本項所稱“審核”，指紙質或電子對比表審核，審核的原始資料應存檔備查。3.2.4失壓數據發(fā)生變化及發(fā)現疑問的專變客戶，應進行審核。3.2.5對審核發(fā)現的電量電費差錯，應進行登記，說明差錯原因，計算差錯金額。3.2.6 電量電費退補應由引起退補產生的責任人員發(fā)起電量電費退補流程，責任人員所在班組長（或部門負責人）核查，再按權限分級審批，經核算人員審核后，方可進行電量電費退補。3.3 電費異常管理3.3.1 在電費審核過程中，發(fā)現電量、基本電費、功率因數波動率等超過二級供電單位規(guī)定的閥值標

12、準或以下情況的，應在規(guī)定時限內填寫電費異常工單：1）結算表與考核表電量（含總電量和各時段電量）不一致，差額比值超過兩表允許誤差絕對值之和。2）分表電量之和大于總表電量。3）分時表各時段電量之和與總電量差額比值大于大于0.1%。4）總最大需量小于各時段最大需量。5）新裝、變更用電客戶的電費計算參數與營銷信息化系統(tǒng)工單不一致。6）專變客戶營銷信息化系統(tǒng)計費參數與供用電合同不一致。7）其它異常情況。3.3.2 電費異常工單處理過程中應做到：1）按規(guī)定時限發(fā)送至相關單位?！踞屃x】本項指電費異常工單填寫完成后，應在24小時內發(fā)送至發(fā)單人初步認定的責任單位。2）按規(guī)定時限進行核實處理并回復?！踞屃x】本項所

13、稱“規(guī)定時限”，處理和回復不應跨月，對20日及之前接收的異常工單，為接收后72小時；對20日之后接收的異常工單，為接收后48小時。3）對處理超時限的進行督辦。【釋義】本項指對處理超時限的異常工單，應采取電話或電子工單等方式進行督辦，并有記錄可查。4）對處理情況做好記錄，未處理的說明原因，并跟蹤處理?！踞屃x】本項指核算員或電費管理員應對未處理的異常工單進行登記，說明原因并跟蹤，直到處理完畢。3.3.3 二級供電單位對回復的電費異常工單應進行抽查，現場核實，對未處理到位的異常工單應跟蹤督辦和考核。3.4 電量電費發(fā)行3.4.1 按規(guī)定時限完成。【釋義】本項所稱“規(guī)定時限”指電量電費經計算、審核無誤

14、后24小時內。3.4.2 電量電費計算不準確、由于特殊原因需立即發(fā)行的，報二級供電單位營銷部門批準，可發(fā)行電量電費，但次月應根據正確計算結果進行退補?！踞屃x】本項的報批流程應由客戶所屬供電單位發(fā)起。3.5 報表生成3.5.1 按規(guī)定時限完成報表統(tǒng)計，三級供電單位應按規(guī)定時限完成報表審核工作?！踞屃x】本項指當月電費發(fā)行工作完成后，應在24小時內統(tǒng)計生成應收電費報表并通知三級供電單位，三級供電單位應在24小時內完成報表審核確認工作。3.5.2 應采用紙質方式對應收電費報表進行存檔。【釋義】本項指電費管理中心應對應收電費報表進行紙質存檔。3.6 應收關賬及時完成應收關賬工作，在規(guī)定時限內通知賬務人員

15、進行應收賬務處理。應收關賬后不得再發(fā)行該月電費?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指最遲不超過月末最后一天。4 電費收取4.1 電費收取方式應采用坐收、代扣、代收、客戶自助繳費和公司認可的其他方式收取電費。實行抄表、收費分離。【釋義】本條所稱“坐收”，指電力營業(yè)網點收費；“代扣”，指通過金融機構網銀批扣、小額支付系統(tǒng)、信用卡、存折等進行“非現金”收費；“代收”，指通過金融機構或非金融機構（如郵政、社區(qū)、超市）收費；“客戶自助繳費”，指客戶通過網上銀行、自助繳費終端、充值卡等方式交納電費。4.2 坐收點收費4.2.1 坐收點每班不得少于兩人。4.2.2 專人負責解款工作，落實保安措施，確保解款安全。

16、當日解款后收取的現金按財務制度存入專用保險箱，次日解交銀行。4.2.3 每日對銀行進賬回單、POS機交費單據、發(fā)票（收據）存根、實收交接單進行核對，提交收費管理人員，履行簽收手續(xù)。【釋義】本條所稱“解款”，指收取的現金存入銀行專用電費賬戶。4.3 代扣、代收按約定時間完成發(fā)送、接收、銷賬等工作，發(fā)現異常及時按約定程序處理；客戶銀行賬戶資金不足時，及時發(fā)出催費通知?！踞屃x】本條所稱“發(fā)送”，指生成電費代扣數據報送銀行；本條所稱“接收”，指扣款成功后，收到銀行返回的電費代扣數據。4.4 自助繳費4.4.1 每日對自助繳費終端收取的電費進行解款、對賬。4.4.2 充值卡收費，每日應對抵繳電費等情況進

17、行核對，編制日報表?！踞屃x】本項所稱“核對”，指充值卡抵交電費的明細應與營銷信息化系統(tǒng)銷賬信息核對一致。4.5 購電繳費4.5.1 采用購電繳費方式的，應與客戶簽訂購電協(xié)議。【釋義】本項所稱“購電協(xié)議”，應明確購電方式、欠交電費的停限電方式和交費后的復電方式、預警電量、結算方式、違約責任等內容。4.5.2 采用購電卡等介質售電應做到：1）寫好的購電卡應交客戶當場復驗確認。2）每日應將現金、現金解款單和票據等與購電數據核對。4.6 銀行承兌匯票管理4.6.1 建立臺賬，專人登記、保管。4.6.2 受理應核對背書內容，辦理交接簽字手續(xù)，上交財務部門。4.7 電費催收管理4.7.1 電費通知單專變客

18、戶電費通知單應在規(guī)定時限內送達，簽收單應存檔備查；其他客戶可采用短信、信函、公告等方式告知，并提供電話或網絡等查詢服務?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定時限”，指電費發(fā)行后3日內。4.7.2 電費催繳對逾期不交電費的客戶，按規(guī)定程序催繳。電費催繳單實行專檔管理?！踞屃x】本項所稱“逾期”，指超過供用電合同或電費繳納協(xié)議約定的電費繳納日期。4.7.3 欠費限停電通知4.7.3.1 按規(guī)定程序、權限審批。【釋義】本項指按湖南省電力公司限停電催收電費管理辦法（試行）（湘電公司用2003735號）中審批程序、權限的有關規(guī)定執(zhí)行。4.7.3.2 限停電通知書應采取直接、第三方或公證方式，提前七天送達客戶。存根聯(lián)保存

19、時間不少于二年。重要客戶限停電通知書應同時報送電力管理部門。4.7.4 欠費限停電4.7.4.1 正式停電前應核實交費情況。對專變客戶正式限停電前30分鐘應再次通知客戶。對重要客戶應通過錄音電話進行通知。4.7.4.2 客戶繳清電費，應在規(guī)定時間內恢復送電。【釋義】本項所稱“規(guī)定時間”，對專變客戶恢復送電在4小時內；對其他客戶恢復送電，實現遠程停復電的在6小時內，未實現遠程停復電的在24小時內。4.8 電價定比定量管理按規(guī)定周期和要求對實行電價定比定量的客戶進行現場核定。對新上客戶涉及多類電價的，應分表計量，不得采取定比定量?！踞屃x】本條指對實行電價定比定量的客戶，應擬訂年度普查工作計劃，每年

20、至少核定一次。新裝客戶原則上應按其電價類別分別裝設用電計量裝置，確因特殊原因無法分表計量的，須經二級供電單位營銷部門同意，方可采取定比定量方式。4.9 竊電和違章用電處理現場查獲客戶竊電或違章用電，應向客戶下達違章用電、竊電通知書。在營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務工單上注明追補電量、電費的計算依據和計算過程，并履行審批程序?！踞屃x】本項所稱“審批程序”，指本單位規(guī)定的審批程序或湖南省電力公司營銷稽查管理辦法（湘電公司營銷200818號）中規(guī)定的審批程序。5 電費賬務5.1 應收賬務處理5.1.1 確認當月應收電費發(fā)行完畢方可進行應收賬務處理。5.1.2 核對應收電費明細與電力銷售匯總表一致?！踞屃x】本項所

21、稱“電費明細”，指電度電費、基本電費、力調電費、價外代征資金等分類匯總金額。5.1.3 制作、審核應收記賬憑證，生成應收電費賬。5.2 實收賬務處理5.2.1 根據銀行轉賬回單進行實收入賬，生成收費交接單?！踞屃x】本項所稱“銀行轉賬回單”，指從銀行取回的紙質回單和從網上銀行查詢到的入賬信息。5.2.2 核對收費交接單與相應的憑證單據等附件，確認完整無誤，辦理交接簽字手續(xù)。【釋義】本項所稱“附件”，指銀行轉賬回單、現金解款單、銀行承兌匯票交接單、POS機交費單據、抹賬協(xié)議、實收退款工單、差錯處理工單等。5.2.3 采用代收、代扣、自助繳費等方式的，應將收款機構提供的實收電費對賬單，與營銷信息化系

22、統(tǒng)實收電費明細核對，及時處理單邊賬。5.2.4 制作、審核實收記賬憑證，生成實收電費賬。5.3 銀行日記賬管理5.3.1 根據收款、付款憑證生成銀行日記賬。5.3.2 每月核對銀行日記賬與銀行對賬單，編制銀行存款余額調節(jié)表。5.3.3 及時公告不明款項已知信息，督促收費單位核實?！踞屃x】本項所稱“公告”，指在網頁上公示或以電子郵件通知，本項所稱“已知信息”，指不明款項的明細金額、入賬日期、收款銀行網點名稱等。5.4 匯總、核對與結賬5.4.1 統(tǒng)計實收匯總表，核對預收費沖減電費與實收匯總表一致后結轉實收電費。5.4.2 根據原始憑證類型，制作記賬憑證，審核后生成各科目明細賬和總賬。5.4.3

23、核對實收匯總表、三欄式明細賬、科目余額表，月末結賬。5.5 報表生成當月賬務處理完成后，及時編制實收報表。【釋義】本條所稱“編制實收報表”，包括與收費單位和二級供電單位財務部門核對相關數據。5.6 按月整理憑證，裝訂成冊。 5.7 客戶對賬5.7.1 專變、公變三相購電及有欠費的客戶，每年至少核對一次電費賬目。5.7.2 電費賬目核實無誤，填寫電費往來對賬函，供用雙方簽字蓋章，注明對賬日期。電費往來對賬函一式兩份，雙方各執(zhí)一份。6 電費票據6.1 電費票據的開具6.1.1 嚴禁手工開具電費票據。6.1.2 嚴禁重復開具電費票據。6.1.3 對作廢票據，須各聯(lián)齊全，加蓋“作廢”印章，不得私自銷毀

24、。6.2 電費票據的入庫、出庫、流轉及作廢、未用、損壞電費票據的返回，應進行登記并簽字確認。6.3 按月統(tǒng)計入庫、領取、已用、作廢、未用、丟失、損壞的電費票據數量和起訖號碼。6.4銷毀保存年限到期和過期未使用完畢的電費票據，應有完備的申報、批準手續(xù)?！踞屃x】本條所稱“保存年限”為5年。7 電能計量7.1 計量器具及設備管理7.1.1 電能表和互感器7.1.1.1 配送、領用應按需求計劃或業(yè)務工單執(zhí)行，經營銷信息化系統(tǒng)實時流轉。7.1.1.2 故障、輪換拆回的電能表和互感器入庫前應記錄相關信息。屬客戶計費裝置的，故障拆回入庫保存時間不少于6個月，正常輪換入庫保存時間不少于1個月；屬內部考核裝置的

25、，入庫保存時間不少于1個月。7.1.1.3 檢定合格的電能表庫存時間超過6個月（以檢定日期為準）應重新檢定。7.1.1.4 電能表和互感器應辦理審批手續(xù)方可報廢，報廢后不得私自處理或變賣。7.1.2 計量印、證管理7.1.2.1 檢定工作人員使用檢定封??；安裝、輪換和現場檢驗人員使用安裝（現校）封印。7.1.2.2 計量封印的使用1）領用和退還應有詳細記錄，報廢的封印退還后方可再領用新封印。2）檢定合格的計量器具應加封。3）現場電能計量裝置的計量屏（柜，箱）互感器二次接線端子、聯(lián)合接線盒、電能表接線端子盒等均應施封，符合封閉性要求，有詳細記錄。4）現場啟（拆）封應有兩名及以上工作人員在場，并有

26、詳細記錄?！踞屃x】本項所稱“現場啟（拆）封”，要求有兩人共同進行，一人操作，一人記錄并核對，拆除的封印應回收，不得遺落在現場，記錄信息應包括啟（拆）封人、啟（拆）封時間、地點、原因等。5）封印遺失應及時上報，填寫遺失報廢申請，經審批后方可報廢。7.1.2.3 計量證書的使用應遵守下列規(guī)定：1）經檢定合格的計量器具和裝置，粘貼“檢定合格證”；對檢定結論有要求時，出具“檢定證書”、“檢定結果通知書” 或“測試報告”。2）“檢定證書”、“檢定結果通知書”、“測試報告”應字跡清楚，數據無誤，無涂改，有檢定、核驗、主管人員簽字，加蓋計量檢定專用章。7.1.2.4 印、證應清晰完整，出現殘缺、磨損時應立即

27、停止使用，及時更換。7.1.3 編程器應專人保管，領用時登記，用完后及時返還，不得將使用方法及密碼外泄。保管人員更換時應辦理交接手續(xù)?！踞屃x】本項指應建立編程器管理制度，編程器由專人保管，領用和退還均應有記錄。領用人負責領用期間的保管責任，領用人不得將使用方法和密碼透露給他人。保管人遇工作調整，交由他人保管時，應有交接記錄。7.1.4 標準裝置和設備7.1.4.1 計量標準表和裝置應定期檢定?！踞屃x】本項指標準表和標準裝置應按規(guī)定周期進行檢定。標準表按照JJG596規(guī)定，周期不超過1年；電能表標準裝置按照DL460規(guī)定，0.05級及以下標準周期為2年，0.03級及以上標準周期不超過1年。7.1

28、.4.2 不得使用超周期的標準表或標準裝置開展檢定工作。7.2 計量現場工作7.2.1 電能計量現場工作分為室內檢定和室外作業(yè)。7.2.2 室內檢定7.2.2.1 電能表、互感器室內檢定應按照國家及行業(yè)相關規(guī)程、規(guī)定嚴格執(zhí)行?！踞屃x】本項指智能電能表依據JJG596規(guī)程進行檢定，互感器依據JJG313和JJG314進行檢定，屬于非計費的互感器，也可依據JJG1021開展檢定。7.2.2.2 檢定中涉及清零、參數設置等操作應作記錄，登記操作人和操作時間。【釋義】本項指對電能表進行檢定和調整參數時，應做好記錄，包括設置人、設置時間、設置內容、設置原因等。7.2.2.3 檢定工作嚴禁調整誤差，不得偽

29、造數據，出具虛假報告。7.2.2.4 計量器具新購驗收中發(fā)現重大隱患或缺陷應及時上報。【釋義】本項指計量器具新購驗收中，遇到與招標技術要求不一致或存在隱患和缺陷，應當向上級部門反映，逐級上報。7.2.3 室外作業(yè)7.2.3.1 室外作業(yè)現場工作人員不得少于兩人。7.2.3.2 室外工作應憑業(yè)務工單作業(yè)，使用標準化作業(yè)卡和風險辨識卡。下列工作可以不使用業(yè)務工單，但應有派工任務單：1）周期校驗。 2）緊急計量故障處理。 3）客戶申請臨時檢測。4）單純驗收工作?！踞屃x】本項所稱“業(yè)務工單”，指由營銷信息化系統(tǒng)生成的正式工單，除以上4種情況外的室外作業(yè)，均應使用業(yè)務工單。在室外作業(yè)的人員在接到緊急計量

30、故障處理后，可先行進行故障處理，后補辦派工任務單。7.2.3.3 涉及計費的業(yè)務工單應有客戶簽字。如客戶外出，應由社區(qū)、公證部門等第三方簽字確認，事后應將相關信息告知客戶。7.2.3.4 業(yè)務工單應及時傳遞，不得因工單傳遞影響電量結算和內部考核工作。【釋義】本項所稱“及時傳遞”，指在結算日之前必須通過營銷信息化系統(tǒng)走完業(yè)務流程。7.2.3.5 計量裝置新裝、輪換、改造、變更、移位等工作，應在工作結束后進行接線檢查。送電后，高壓計量裝置應采用現場校驗、低壓裝置應采用負荷比對等方式進行接線檢查。7.2.3.6 電能表和互感器輪換1）電能表和互感器應按規(guī)定周期進行輪換。2）正確、清晰填寫電能表和互感

31、器輪換前后信息。【釋義】本項所稱“電能表和互感器輪換前后信息”，指工單上需要填寫的所有信息，特別是倍率、表碼、變比等信息。3）計量裝置復電后應進行帶電接線檢查和電能表功能檢查?！踞屃x】裝置帶電后應立即進行接線檢查和表計的功能檢查。采用現場校驗儀進行帶電接線檢查，查看六角圖是否正確，與電能表的參數進行核對，檢查電能表帶電后是否有報警事件，起止碼是否登記正確，失壓記錄和需量是否清零等。4）不停電更換電能表后應及時對短接電量進行追補。7.2.3.7 互感器現場測試工作中應對倍率進行檢查或試驗。7.2.3.8 計量裝置新裝與改造1）電能計量器具未經檢定合格不得安裝。2）完工后應做好記錄，填寫工單，整理

32、有關原始技術資料，做好驗收交接準備。3）貿易結算計量裝置的新裝、拆換表碼、倍率信息等應經客戶確認?！踞屃x】遇客戶外出時，按7.2.3.3的規(guī)定處理。7.2.3.9 計量裝置驗收與送電1）驗收時應認真核對安裝信息，檢查接線情況，驗收后應施封簽字。【釋義】本項指計量裝置驗收時，應對該套裝置的互感器變比、電能表規(guī)格等安裝信息認真核對，在確認裝置未帶電的情況下，應檢查二次接線。對于客戶計量裝置驗收，應將驗收結果在驗收單上填寫完整，注明驗收人和驗收時間；變電站計量裝置驗收時，應在生產部門組織的整體驗收意見上填寫驗收情況，注明驗收人和驗收時間。驗收不合格時，應詳細說明不合格項和整改要求。2）計費計量裝置送

33、電前應對二次接線、電能表和互感器參數、封印等進行核對和檢查，檢查通過后方可送電。其它計量裝置送電，應先檢查驗收封印，如驗收封印破損，應核對和檢查二次接線、電能表和互感器參數等?！踞屃x】本項指送電前檢查時應首先核對封印是否完好，其次核對計量裝置參數配置是否正確。發(fā)現存在問題時，如封印破損等，應按照驗收要求，逐項對電能表、互感器和二次回路進行檢查。3）應做好記錄，填寫工單。新上計量裝置初始信息以送電時記錄為準。【釋義】本項指所有涉及計費的新上計量裝置工單信息，應以送電時檢查核對的數據為準，如起始表碼，互感器倍率等，不得以安裝信息記錄的為準。4）驗收與送電同時進行時，兩者相同內容合并進行?！踞屃x】本

34、項指如果驗收和送電同一時間開展，其標準作業(yè)指導書相同的作業(yè)內容可以合并進行，如接線檢查。不是同一時間開展的，則各項作業(yè)應按要求分別進行。5）高壓計量裝置在帶負荷后10天內應進行首次現場校驗?！踞屃x】本項指高壓計量裝置驗收送電后，應立即進行首次校驗，如送電時客戶未帶負荷，應跟蹤客戶帶負荷情況，在確定帶負荷后的10天內完成首次校驗。7.2.3.10 計量故障和差錯處理1）接到電能計量故障、差錯報告后，應及時到現場進行處理。到達現場時限：城區(qū)范圍內24小時，郊區(qū)36小時（搶修除外）。2）涉及計費電能計量裝置的故障、差錯處理應有客戶在場。【釋義】如客戶外出必須進行處理時，應按7.2.3.3的規(guī)定處理。

35、3）故障和差錯電量計算應經核對和審批。8 業(yè)擴報裝8.1 按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，簡化用電手續(xù)，加強內部協(xié)調，加快業(yè)擴報裝，提高服務質量和效率。8.2 嚴禁以任何方式私自承攬、代理或變相承攬客戶受電工程?！踞屃x】本條所稱“私自承攬”，指未經三級及以上單位批準，公司系統(tǒng)員工以私人或集體名義承攬客戶受電工程設計、施工業(yè)務，獲得利益的行為。本條所稱“代理或變相承攬”是指違反工作規(guī)定為他人代理或請人代為承攬客戶受電工程設計、施工業(yè)務，并獲得利益的行為。8.3 辦理時限應符合國家電監(jiān)會、國家電網公司及公司有關規(guī)定。【釋義】本條規(guī)定了業(yè)擴報裝工作時限。當上述時限不一致時，以本

36、規(guī)程具體規(guī)定為準。8.4 供電方案、客戶受電工程設計審查、中間檢查和竣工檢驗結果，應分別以書面形式一次性答復客戶。8.5 開展勘查、中間檢查、竣工檢驗等工作時，嚴禁操作客戶電氣設備。8.6 業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)8.6.1 業(yè)務受理8.6.1.1 客戶服務營業(yè)窗口統(tǒng)一受理客戶業(yè)擴報裝有關事宜。8.6.1.2 受理的業(yè)務應經營銷信息化系統(tǒng)實時流轉。【釋義】本項規(guī)定必須實時應用營銷信息化系統(tǒng)。本項所稱“實時流轉”，指系統(tǒng)流轉時間與紙質工單時間相差不能超過5個工作日。8.6.2 現場勘查8.6.2.1 勘查前與客戶預約，攜帶必要的用電申請資料。8.6.2.2 現場應規(guī)范填寫勘查工單，繪制供電方案簡圖。8.6.

37、3 供電方案8.6.3.1 嚴格按照國家電網公司業(yè)擴供電方案編制導則（試行）制定供電方案，并符合電力監(jiān)管機構對重要客戶供電電源及自備應急電源配置監(jiān)督管理的要求。8.6.3.2 供電方案應符合國家有關政策、地方經濟和社會發(fā)展規(guī)劃及電網發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電安全、經濟、合理和便于管理的要求。8.6.3.3 供電方案答復時限應符合以下要求：自受理之日起，居民客戶不超過3個工作日；低壓電力客戶不超過7個工作日；高壓單電源客戶不超過15個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。8.6.4 收費8.6.4.1 嚴格按照價格主管部門批準的收費項目和標準收取高可靠性供電費、臨時接電費、低壓戶表費等。嚴禁自立收

38、費項目或擅自調整收費標準?！踞屃x】本項明確了業(yè)擴收費項目、標準的執(zhí)行依據，具體按公司業(yè)擴報裝有關收費管理規(guī)定（試行）（湘電公司營銷200981號）執(zhí)行。8.6.4.2 執(zhí)行營業(yè)窗口“一口收費”。8.6.5 受電工程設計審查8.6.5.1 應核驗設計單位資質。【釋義】本項規(guī)定設計審核包括設計資質核驗，設計資質為設計單位取得的由國家建設主管部門頒發(fā)的工程設計資質證書，設計單位資質應達到其承攬的工程對設計資質等級的要求。8.6.5.2 審核時限應符合以下要求：低壓電力客戶不超過8個工作日，高壓電力客戶不超過20個工作日。8.6.6 中間檢查及竣工檢驗8.6.6.1 應核驗施工單位資質?！踞屃x】本項規(guī)

39、定工程檢查、驗收包括施工資質核驗，施工資質為施工單位取得的由國家電力監(jiān)管部門頒發(fā)的工程施工資質證書，施工單位資質應達到其承攬的工程對施工資質等級的要求。8.6.6.2 啟動中間檢查時限應符合以下要求：自接到客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過5個工作日。8.6.6.3 啟動竣工檢驗時限應符合以下要求：自接到客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過5個工作日。8.6.7 供用電合同8.6.7.1 按要求使用公司下發(fā)的供用電合同（統(tǒng)一文本），結合客戶實際情況進行草擬，經審核及與客戶協(xié)商一致后在接電前簽訂。8.6.7.2 簽約

40、人應為供用電雙方當事人或其授權代理人，并提供有關資格證明文件作為供用電合同的附件?！踞屃x】本項所稱“有關資格證明文件”，包括營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證、法定代表人或組織負責人身份證明書、居民身份證、其他身份證件等。由授權代理人簽字的，還應提供授權委托書及代理人身份證明書。8.6.7.3 簽訂供用電合同應使用供用電合同專用章?！踞屃x】本項規(guī)定了供用電合同的用章，客戶沒有合同專用章的，可以使用行政公章。8.6.8 裝表與接電8.6.8.1 電能計量點原則上應設置在供電設施與受電設施產權分界處。如產權分界處不具備安裝條件或為了便于管理、方便客戶，電能計量裝置可設置在其他合適位置。8.6.8.2 中間檢

41、查和竣工檢驗發(fā)現存在嚴重影響電力系統(tǒng)安全運行和人身安全的隱患，隱患消除前不得接電。8.6.8.3 接電時限應符合以下要求：自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續(xù)之日起，居民客戶不超過3個工作日，非居民客戶不超過5個工作日。8.6.9 資料歸檔8.6.9.1 業(yè)擴報裝資料應按照“一戶一檔”的原則歸檔。8.6.9.2 歸檔資料應完整、準確。電子檔案和紙質檔案信息應一致。8.6.9.3 客戶營業(yè)檔案實行集中管理。紙質檔案由具體負責客戶業(yè)擴報裝業(yè)務的用電營業(yè)機構集中存放?！踞屃x】本項所稱“集中管理”，指按權限由二級供電單位營銷部門或三級供電單位分級集中管理，紙質檔案集中存放于客戶服務中心或其分中心。8.6.

42、9.4 歸檔后需要修改的，應按規(guī)定程序同時對電子檔案和紙質檔案進行修改?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定程序”，指檔案資料修改應按權限審批，并要求電子檔案、紙質檔案同步修改。8.6.9.5 檔案號確定后不得變動，銷戶的不再使用?！踞屃x】本項所稱“檔案號”，由營銷信息化系統(tǒng)自動生成，不重復使用。9 電能信息采集9.1 終端管理9.1.1 終端建設9.1.1.1 新上變電站、專變、公變臺區(qū)、電廠應配套安裝采集終端。9.1.1.2 采集終端由公司電能計量中心進行入網檢驗。到貨驗收由二級供電單位電能計量中心負責。9.1.1.3 采集終端在投運前應進行驗收，驗收不合格不得投入運行。9.1.1.4 終端安裝應按圖施

43、工，現場作業(yè)不得少于兩人。9.1.2 終端現場維護9.1.2.1 終端現場巡視分為定期巡視和特殊巡視二種。定期巡視宜在迎峰度夏、迎峰度冬前進行，可配合電能表現場校驗、輪換一并進行。9.1.2.2 終端檢修1）工作時，不得擅動無關設備。2）檢修中需要客戶設備停電時，應征得客戶同意，由客戶操作其所屬的相關電氣設備。3）出現故障影響客戶正常用電時，應首先恢復客戶用電。4）終端故障應在規(guī)定時限進行處理，處理時限見終端故障處理時限表。附：終端故障處理時限表項目專變終端非統(tǒng)調電廠終端變電站終端公變終端（集中器）高供高計高供低計購電處理時限（h）4872244848729.1.2.3 拆回的采集終端應及時入

44、庫。9.2 主站運行9.2.1 主站應實行24小時值班制度?！踞屃x】本項規(guī)定了主站運行值班模式，采取24小時主站值班或手機待機值守。9.2.2 值班人員應按日、周、月對運行情況進行統(tǒng)計分析，形成日、周、月報。9.2.3 數據采集9.2.3.1 應編制定時采集方案，每天對數據進行采集。9.2.3.2 運行人員應每天檢查數據采集情況和正確性，檢查的內容包括凍結表碼、功率、電流/電壓等，對缺損數據應進行人工補采。9.2.3.3 集中器和終端連續(xù)兩天掉線、電能表數據采集連續(xù)三天未成功或表碼異常，應派發(fā)現場維護工單。9.2.4 異常管理9.2.4.1 運行人員發(fā)現異常,應派發(fā)異常處理工單。9.2.4.2

45、 異常處理人員應在工單規(guī)定時限內處理，并向運行人員反饋處理情況。9.2.4.3 運行人員應跟蹤異常處理過程和結果。9.2.5 檔案管理9.2.5.1 采集系統(tǒng)中需要的檔案信息，原則上從營銷信息化系統(tǒng)中直接提取。9.2.5.2 系統(tǒng)及主站的技術資料、工作紀錄等應齊全、準確，專人管理。9.2.6 采集系統(tǒng)權限采用集中管理。工作人員按照賦予的權限開展工作，不得擅自將所屬權限交他人使用。9.3 系統(tǒng)實用化9.3.1 抄表結算9.3.1.1 首次結算前，抄表員應到現場與系統(tǒng)主站進行數據核對；數據核對不一致時，不得實行自動結算。9.3.1.2 運行人員應檢查結算客戶表計數據采集情況，缺失的抄表數據，應在結

46、算前補齊。9.3.2 購電管理9.3.2.1 沒有購電協(xié)議的，不得實施購電管理。9.3.2.2 首次購電前，應對裝置進行檢查?！踞屃x】本項規(guī)定了在開始實行購電管理前，應到現場進行終端功能及開關的預試，預試成功后方可進行購電管理。9.3.2.3 購電管理人員應每日對所轄購電客戶剩余電量或電費進行檢查，發(fā)現低于閥值時，應立即提醒客戶繳費。9.3.2.4 因通信等原因造成不能及時停送電的，由運行人員下發(fā)工單，及時進行現場處理。9.3.3 負荷監(jiān)視及控制9.3.3.1 運行人員應定期統(tǒng)計用電情況、系統(tǒng)監(jiān)視及控制負荷能力，協(xié)助制定有序用電方案?！踞屃x】本項規(guī)定了運行人員應按月統(tǒng)計客戶及行業(yè)用電情況、采集

47、系統(tǒng)監(jiān)視和控制負荷的能力，提供有關數據供有序用電方案制定參考。9.3.3.2 運行人員應嚴格按照有序用電方案，對客戶終端下發(fā)控制參數，不得隨意更改客戶控制時段及負荷?！踞屃x】本項規(guī)定了運行人員在執(zhí)行有序用電方案時，必須嚴格遵照審批的方案執(zhí)行，不得隨意改變執(zhí)行控制時段和負荷大小。9.3.3.3 對客戶執(zhí)行負荷控制前，運行人員應提前通知客戶和95598并錄音?！踞屃x】本項規(guī)定了在下發(fā)負荷控制指令前，運行人員應提前通知到客戶并錄音，通知客戶后還應告知95598備案。9.3.3.4 在有序用電期間，運行人員應每日監(jiān)視負荷控制執(zhí)行情況；有序用電方案結束后，應在24小時內通知客戶?！踞屃x】本項規(guī)定了在有序

48、用電期間，運行人員應每日對每個客戶負荷控制執(zhí)行情況進行檢查，如發(fā)現超負荷應及時提醒客戶或檢查裝置，確保有序方案正常執(zhí)行；負荷控制解除后，應在24小時內通知客戶正常用電。9.3.4 計量裝置監(jiān)測9.3.4.1 運行人員定期對計量裝置進行巡測，并做好相應記錄。9.3.4.2 計量裝置巡測周期：I類不超過1個工作日，II類不超過3個工作日，III類不超過5個工作日，其他等級裝置應通過臺區(qū)線損等異常進行監(jiān)測。10 供電服務10.1 基本要求10.1.1 真誠服務，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。10.1.2 使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普

49、通話。10.1.3 行為舉止應做到端莊、大方、文雅。為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。10.1.4 實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接。10.1.5 遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵。10.1.6 供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌?！踞屃x】本項所稱“供電服務人員”，指營業(yè)廳人員、95598人員以及抄收、裝接、故障搶修、現場查勘、用電檢查等現場服務人員。營業(yè)廳人員、95598人員的“上崗”，指進入本崗位工作間進行供電服務工作時；抄收、裝接、故障搶修、現場查勘、用電檢查等現場服務人員的“上崗”，指到客戶現場進行

50、供電服務工作時。10.2 現場服務10.2.1 到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。10.2.2 進入客戶現場時，應主動出示工作證件，進行自我介紹，征得同意后，方可入內。10.2.3 在客戶現場工作，應遵守客戶有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣。10.2.4在客戶現場工作，應文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。10.2.5 在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。10.2.6 結束現場工作，立即清掃現場，向客戶交待有關注意事項，

51、主動征求客戶意見。10.2.7 原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。10.2.8 按規(guī)定周期和要求對重要客戶開展用電安全檢查。安全用電服務“五率”應達到100%?！踞屃x】本項所稱“規(guī)定周期”，指按照湖南省電力公司客戶安全用電服務管理規(guī)定（試行）（湘電公司營銷2007754號）的規(guī)定，35kV及以上電壓等級的客戶，至少每季度檢查一次；10kV高供高計客戶以及高供低計專線供電的客戶，至少每半年檢查一次；10kV供電的其他專變客戶，至少每年檢查一次。 本項所稱“五率”，指重要客戶安全隱患排查率、隱患通知率、重大隱患向政府報告率、安全用電協(xié)議簽訂率及建檔率（“一戶一檔”）。10.3 營業(yè)場所10.3.1 實行限時辦結。辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。10.3.2 受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本