房地產(chǎn)開發(fā)公司度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃報(bào)告

1、房地產(chǎn)開發(fā)有限公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃報(bào)告【最新資料，WORD檔個(gè)可編輯修改】1、 項(xiàng)目范圍 22、 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 31、 開竣工面積計(jì)劃 32、 銷售利潤(rùn) 33、 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn) 43、 項(xiàng)目開發(fā)總 體計(jì)劃 41、 項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃 42、 完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 54、 設(shè)計(jì)計(jì)劃 51、 設(shè)計(jì)計(jì)戈U 52、 設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù) 63、 設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃 65、 工程計(jì)劃 61、 工期計(jì)劃 62、 工程付款計(jì)劃 83、 工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 86、 銷售計(jì)劃 81、 銷售計(jì)劃 82、 銷售費(fèi)用計(jì)劃 93、 推盤計(jì)劃 104、 銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 107、 客戶滿意度提升計(jì)劃(樣本) 101、

2、2005年提升目標(biāo) 102、 滿意度提升計(jì)劃 11(1) 產(chǎn)品線滿意度11產(chǎn)品線滿意度提升具體措施11(3) 體驗(yàn)線?j意度 12(4) 體驗(yàn)線滿意度提升具體措施 121) 保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)122) 售.前階段133) 售后階段133、 由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化 208、 成本計(jì)劃 211、 全成本目標(biāo)體系 212、 成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 213、 動(dòng)態(tài)成本控制 219、 資金計(jì)劃 21十、管理及人力資源計(jì)劃 221、 管理系統(tǒng) 222、 人力資源配置 223、 招聘 224、 培訓(xùn)I 22項(xiàng)目范圍、總體用地指標(biāo):商住用地教育配套用地道路廣場(chǎng)用地總計(jì)二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會(huì)

3、所配套公建配套道路廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃1、開竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開，本年竣工年末在建小 計(jì)2、銷售利潤(rùn)項(xiàng)目銷售時(shí)積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價(jià)（元/ - 米）單位成本（兀/ T 米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）銷售毛利率3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng)目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）本年銷售而枳（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）減：期間費(fèi)用其中：管理費(fèi)用銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)外收支物業(yè)損益公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)所得稅凈利潤(rùn)項(xiàng)目開發(fā)總體計(jì)劃1、項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃序 號(hào)工作內(nèi)容

4、時(shí)間（日歷天）責(zé)任部門備注開始完成工期 （日歷 大）1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計(jì)4方菜設(shè)計(jì)5全成本概算6經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書7銷售包裝設(shè)計(jì)8擴(kuò)初設(shè)計(jì)9整體營(yíng)銷方案10全成本測(cè)算11施工圖設(shè)計(jì)12建設(shè)工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導(dǎo)書16景觀設(shè)計(jì)17基礎(chǔ)18認(rèn)購(gòu)19五層20預(yù)售證21開盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25wa26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)30成本結(jié)算31物業(yè)接管驗(yàn)收32入住許可證33入住2、完成項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施四、設(shè)計(jì)計(jì)劃1、設(shè)計(jì)計(jì)劃廳P工作目標(biāo)工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)容1概念設(shè)計(jì)2規(guī)劃設(shè)計(jì)力榮設(shè)計(jì)任

5、務(wù)書力榮設(shè)計(jì)委托初步方案規(guī)劃方案評(píng)審、確認(rèn)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報(bào)批圖現(xiàn)場(chǎng)放線3擴(kuò)初設(shè)計(jì)單體設(shè)計(jì)及評(píng)審規(guī)劃報(bào)批圖結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案擴(kuò)初設(shè)計(jì)評(píng)審 施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書4施工圖設(shè) 計(jì)施工圖設(shè)計(jì)委托詳勘施工圖確認(rèn)及提父 施工圖評(píng)審、移交工程供電方案室外豎向設(shè)計(jì)圖綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì)雨污水系統(tǒng)設(shè)計(jì)5景觀設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)力條景觀方案評(píng)審提交景觀施工圖2、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)3、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃項(xiàng)目一季度二季度二季度四季度合計(jì)五、工程計(jì)劃1、工期計(jì)劃分項(xiàng)內(nèi)容開始時(shí)間完成時(shí)間1拆遷工作2圖紙全部完成3 圖紙會(huì)審4三通一平5工程招投標(biāo)6 奠基7基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場(chǎng)8基礎(chǔ)施，9基礎(chǔ)驗(yàn)收10主體施工單位進(jìn)場(chǎng)11施工臨設(shè)搭建12主體開工13主體三層

6、14主體封頂15主體驗(yàn)收16內(nèi)外裝修17領(lǐng)取核驗(yàn)證書18室外管網(wǎng)工程19道路及綠化20甲供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨21甲供室外環(huán)境用材料訂貨22高低壓配電A 施工用電辦理B永久用電報(bào)建及施工合同C永久用電施工及驗(yàn)收D 通電23電話、電視、保安系統(tǒng)24消防工程A 報(bào)建B 施工C 驗(yàn)收D領(lǐng)取證書25室外給水工程A工地施工用水辦理B 報(bào)建（審圖）C 工程施工D驗(yàn)收及通水26環(huán)保微處理池施工27發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保A 訂貨B 施工28燃?xì)夤こ藺 設(shè)計(jì)B 燃?xì)鈭?bào)建C燃?xì)夤こ淌┕ 初驗(yàn)E工程驗(yàn)收F領(lǐng)取驗(yàn)收證書G 點(diǎn)火29規(guī)劃驗(yàn)收30質(zhì)量保證書、使用說明書31辦理竣工證書32工程移交物業(yè)公司2、工程付款計(jì)劃

7、項(xiàng)目類別一季度二季度二季度四季度合計(jì)責(zé)任部 門大配 套配套主體其他小計(jì)合計(jì)3、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施6、 銷售計(jì)劃1、銷售計(jì)劃指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì)產(chǎn)品1面 積單 價(jià)合同 額回款額產(chǎn)品2面 積單 價(jià)合同 額額產(chǎn)品3面 積單 價(jià)合同 額額合計(jì)面 積單 價(jià)合同 額額2、銷售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目媒介廣告發(fā) 布廣告公司設(shè) 計(jì)推戶 外 廣 告廣 費(fèi)電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體 發(fā)布用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境包 裝銷 售道 具外 賣 場(chǎng)活動(dòng)禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣傳小計(jì)其它人工及行政代理費(fèi)用樣板房費(fèi)用客戶會(huì)合計(jì)3、推盤計(jì)劃項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì)產(chǎn)品1:產(chǎn)品2產(chǎn)品3小

8、計(jì)4、銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施7、 客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）1、2005年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本 值05年目標(biāo) 值總體泓忠 度55%65%規(guī)劃81%82% n84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65% 70%物業(yè)65%72%75%產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）2、滿意度提升計(jì)劃(1) 產(chǎn)品線滿意度1) 產(chǎn)品缺陷,工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的 幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。

9、2) 針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求一-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客 戶最關(guān)心的地方竭盡全力。(2)產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量 樣板問。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日，展 示工程作法。6月、9月工程 銷售 客服準(zhǔn)業(yè)主 流失客 戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分 析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤 情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新 動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨 勢(shì)。度一 L分 季擇項(xiàng)成" 每選個(gè)形析銷售 設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì) 任務(wù)書，充分將住宅使用 標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各 階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。隨項(xiàng)

10、目 進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主 磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門輪 崗，了解客戶需求，建立 客戶意見反饋庫(kù)。度一門一 季擇部崗 每選個(gè)輪大設(shè)計(jì) 銷售 客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、 解決在建工程中出現(xiàn)的每月組 織一次工程系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技 本支持。老業(yè)主實(shí)行“XX計(jì)劃”，針對(duì)地 產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、 維修基金類歷史遺留的 工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程、 客服 物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建冏/供應(yīng)商的評(píng) 估工作，實(shí)行承建商/供 應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年 一次評(píng) 估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工 做法和統(tǒng)一的材料部品 標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。9月底工程 設(shè)計(jì)(3) 體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成:銷售人員的態(tài)度

11、和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時(shí)性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)(4) 體驗(yàn)線滿意度提升具體措施1） 保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求:情感需求(對(duì)客戶的關(guān)懷)安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分 為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段

12、，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的 提升措施。2） 售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工 作態(tài)度和狀態(tài)/、夠飽滿的員 工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn) 行處罰。年定檢 全不期查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交 流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè) 務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主 流失客 戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客 戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力 方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地 培訓(xùn)。每半 年銷售準(zhǔn)業(yè)主 磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖 書角，銷售人員閱后輪流在 部門例會(huì)中

13、進(jìn)行培訓(xùn)講解。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾諦言 的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之 前即向客戶展示買賣合同文 本，以最大限度的規(guī)避銷售 風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售3） 售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻 的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化 的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感 受，因此客戶對(duì)我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社 區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。a) 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)業(yè)主類

14、型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料， 建立完善的銷售及 投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客 K2、簡(jiǎn)化商品房交付辦 理流程和環(huán)節(jié)，交付流 程由7步簡(jiǎn)化為5步， 辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化 為7個(gè)。全年客服、物 業(yè)3、入住前開展“工地 開放日”活動(dòng)。按入住時(shí) 何節(jié)點(diǎn)銷售、客 K 物業(yè)4、組織入住前模擬驗(yàn) 收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 更止，以降低收樓時(shí)的 返修率。按入住時(shí) 何節(jié)點(diǎn)工程、設(shè) 計(jì)、銷售、 客服、物 業(yè)b) 維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì) 我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令 業(yè)主滿意的程度。

15、措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門 的支持配合，具體措施：建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修 監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口一前臺(tái)， 負(fù)責(zé)接待。 報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶 對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第

16、一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司所受到的 尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn) 有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季 度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項(xiàng)目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包 括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué) 習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組

17、與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并 對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理 辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗

18、前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面， 并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公 司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知” 的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn) 行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維 修回

19、訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿 意度非常滿 意丫兩點(diǎn)、不兩點(diǎn)、很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%c)投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)里業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 化，提高投訴處 理效率，加強(qiáng)處 理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照 公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問 負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的 跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的 專業(yè)能力，加強(qiáng) 對(duì)于內(nèi)部人員的 培訓(xùn)、考核體制 的建立和完善1、提高綜合工作能力，全面 了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物

20、業(yè) 管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間， 學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法 規(guī)，04版工程修繕定額等相 關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi) 容進(jìn)行一次考試。3、每個(gè)月組織客戶溝逋方法 與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方 面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫(kù)，每月匯總2 個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享?？头€(wěn)定期 老業(yè)主妥善處理新城公 建及其它遺留問 題1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信 息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴頻 的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；2、爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè) 主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它遺留問題方面，按 照平穩(wěn)、有效的原則開展，不 激進(jìn)，不發(fā)大的群訴及惡性 投訴。XX項(xiàng) 目遺 留問 題工 作中 心磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主制度流程

21、保證， 提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落 實(shí)。成立“511行動(dòng)組”進(jìn)行 文件編制、推廣及后期保障工 作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指 導(dǎo)書物業(yè)d) 客戶關(guān)懷:針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主 磨合期設(shè)計(jì)回 訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回 訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)。設(shè)計(jì)磨合期交付回 訪客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理 入住業(yè)主回訪?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主維修回 訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小 時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪

22、， 重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè) 月內(nèi)第二次回訪，作到維修 100%U 訪?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處 理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄， 客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪， 投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。 作到投訴處理回訪100%?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主物業(yè)服 務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、 投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。 明確投訴回復(fù)時(shí)限，問題處理 后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度， 進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上 下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入 口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需 求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷措施部門責(zé)任

23、人準(zhǔn)業(yè)主簽約 后關(guān) 注1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向 成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信 祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成 父的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè) 公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間 的互動(dòng)。銷售準(zhǔn)業(yè)主 磨合期入住 體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通 報(bào)。2、入住前奇發(fā)問候函，向 準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候。3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、客服公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本巾 知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專 家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方 面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家 建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙 伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠 卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的 裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃 向部分肩需要的業(yè)主提供裝修

24、中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主、 適時(shí) 問候、1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公 司客戶助理溝通，了解業(yè)主情 況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、 重陽節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元 旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福 短信及贈(zèng)送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工 作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及 物業(yè)管理等知識(shí)介紹。4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫 馨提示函。5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電 話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫 馨提示物業(yè)費(fèi)叱、保修期等 事項(xiàng)。6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通 的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū) 域責(zé)任制、管理開放日等。7、定期開展物業(yè)管理宣傳日， 對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主 疑難

25、問題現(xiàn)場(chǎng)解答。8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意 識(shí)培訓(xùn)?？头?物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主改善 居住 環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)： 1、對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng) 估研究消殺技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè) 消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書， 完善環(huán)境消/、制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)物業(yè)牌，起提示作用。磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主安全 管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加 大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域 管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為 業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng) 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主會(huì)所 服務(wù)1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造， 成

26、立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱 樂部并明確俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小 區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用 功能。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主有償 服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會(huì)配合推廣宿償服 務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期 老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng) 品質(zhì)1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停 放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的 溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解 決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn) 場(chǎng)問題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解 決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱， 增加業(yè)主信息反饋的渠道和 途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常 工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū) 文化 活動(dòng)分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽 紛夏日 （6-8月）、秋之韻（9-11 月）冬日暖情（12月-次年1月） 系列活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自有 社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次； 大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一 次；另安排主題及公益性活 動(dòng)。物業(yè)e）挽回服務(wù):我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨 是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋， 3 月份完成