銷售圣經(jīng)：老年顧客最反感的七種會(huì)銷人-

1、銷售圣經(jīng):老年顧客最反感的七種會(huì)銷人編輯整理:會(huì)銷人網(wǎng)我們說銷售的過程就是讓顧客喜歡我們的過程,也就是和顧客之間互動(dòng)、建立信任的過程。如果顧客不喜歡我們,他當(dāng)然也不可能購買我們的產(chǎn)品,而如果因?yàn)橐恍┬〉腻e(cuò)誤而失去一個(gè)客戶,是非常令人惋惜的。本文主要從客戶的角度來看一下,客戶最反感哪幾種會(huì)銷人員。第一種:待客不熱情。熱情是銷售成功需要的最基本情感,沒有熱情就沒有銷售。一個(gè)會(huì)銷人如果缺乏熱情、面無表情,誰愿接近他?誰愿意購買他的產(chǎn)品或接受他的服務(wù)?做銷售,你可能因?yàn)檫^度熱情而喪失客戶,可如果不熱情,你將喪失更多得多的客戶。在我的銷售原理課中經(jīng)常提到:銷售是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移。這里所謂的情緒其實(shí)

2、就是一種熱情。顧客即使是一塊冰,我們也要用我們的熱情將之融化,而且這種轉(zhuǎn)移的過程一定要有落差,足夠的沖擊力才能啟動(dòng)客戶的心扉。所以說,要讓客戶發(fā)熱我們先要發(fā)燒,要讓客戶發(fā)燒我們先要發(fā)高燒,要讓客戶發(fā)高燒我們就先要發(fā)瘋,要讓客戶發(fā)瘋我們就要發(fā)癲,這種“癲”就是進(jìn)入到一種銷售的巔峰狀態(tài),可以熔化一切的障礙促使銷售達(dá)成。我曾經(jīng)有個(gè)客戶住在管莊,購買過公司的小件產(chǎn)品,我去家訪過兩次,溝通非常順利,她是個(gè)非常外向而又熱情的人。在一次活動(dòng)中我把她邀請(qǐng)了過來,同時(shí)另外還有一對(duì)夫妻,這對(duì)夫妻年齡比較大,活動(dòng)不便,所以整個(gè)活動(dòng)過程中我投入了更多的關(guān)注和熱情在這對(duì)夫妻身上而忽視了這位阿姨。當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后我再給這位阿

3、姨打電話時(shí),她的態(tài)度發(fā)生了很明顯的變化,對(duì)我也是不冷不熱了,最終我失去了這位很可能產(chǎn)生大件購買的客戶。大家都知道夫妻成交的可能性要高很多。我們?cè)诨顒?dòng)的過程中,很多客戶不能全盤都抓,一定要有重點(diǎn),但是又不能冷落了其他客戶,怎么辦呢?我想還是溝通的問題。如果我在活動(dòng)開始之前我就和這位阿姨說:阿姨,今天除了您我還有兩位叔叔阿姨要照顧,他們都70多了年齡比較大,特別是叔叔的腳還不太好使,我可能就沒有太多的時(shí)間照顧您,您一定要自己照顧好自己,有什么事隨時(shí)找我。這樣說,大部分的客戶都是能理解和接受的。對(duì)客戶的熱情其實(shí)是對(duì)客戶的一種尊重,尊重人人都需要。這是我們銷售中常用的利器。第二種:如果不買,態(tài)度馬上改

4、變。做銷售也隨時(shí)考驗(yàn)著我們業(yè)務(wù)人員的情商?？梢晒?除了智商更重要的就是情商。客戶如果不買,態(tài)度馬上改變。這樣的業(yè)務(wù)員是最不合格的業(yè)務(wù)員。因?yàn)樗B對(duì)人的基本尊重都沒有,其他就更不用說了。我們自己購物也會(huì)有這樣的體驗(yàn)。特別是女人購物大都是要把商場(chǎng)逛完一大圈,家家試穿一下最后再選擇其中一家。如果你試穿完一件衣服,其實(shí)你已動(dòng)心了,不過你還想到別處再看看,剛才還很熱情的業(yè)務(wù)員,這時(shí)表現(xiàn)出很不屑的神情,原本還打算回來的你一定是打死也不會(huì)回來了。同理,我們的顧客也是如此,可能是您的叔叔阿姨還有某些顧慮這次沒有買,但并不代表他以后不買,如果我們這點(diǎn)耐心都沒有,那么根本就不具備做業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)。第三種:衣著

5、不整或不講衛(wèi)生。在營銷禮儀的課程中我們要求,作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何穿著。我們可以不穿名牌,不要時(shí)尚,但最基本的一點(diǎn)就是:干凈整潔。曾經(jīng),我們保健品公司的一名業(yè)務(wù)員,穿了件很破舊的棉襖,衣領(lǐng)泛著亮光,頭發(fā)蓬亂,指甲里很多污垢,和他說話時(shí)也眼神渙散。一下就讓我想起了蹲在小區(qū)菜市場(chǎng)門口收廢舊家電的人,和這種人打交道,顧客到哪兒體驗(yàn)愉悅。所以,我再次提醒,如果去家訪或要參加活動(dòng)前先要注意:1、頭發(fā),無頭皮屑,整潔不凌亂,可以適當(dāng)打些發(fā)蠟或啫喱水。2、指甲:剪短,確認(rèn)沒有污垢。3、衣領(lǐng):無污漬,白襯衣應(yīng)該一天一洗。4、鞋:很多人擦鞋只是擦鞋面,而衡量一雙鞋干凈與否主要是看鞋縫,要細(xì)心的用小刷子蘸水去除鞋

6、面與鞋底交界處的塵土。時(shí)刻保持自己干凈整潔的形象,其實(shí)這更代表了自己的一種生活態(tài)度,一種積極向上、熱愛生活、愛自己和尊重別人的生活態(tài)度。第四種:在顧客面前竊竊私語。我經(jīng)常會(huì)光顧家附近的一個(gè)名品折扣店,這里的東西不錯(cuò)而且折扣很高,很是誘惑,有事沒事我就進(jìn)去看看。有一次,我試穿了幾件衣服,確實(shí)沒有合適的,很失望的把衣服遞回給柜臺(tái),這個(gè)業(yè)務(wù)員目無表情地接過了衣服,就在我轉(zhuǎn)身的剎那,我用余光看到她對(duì)身邊的另一名業(yè)務(wù)員低頭竊竊私語著什么,那一刻很是不自在,不舒服。其實(shí)我并不能確定她是否在說我,但那種感受真實(shí)存在。我們很多業(yè)務(wù)員也會(huì)犯類似的錯(cuò)誤。我們說可以和客戶耳語,但是一定不要和自己的同事耳語。客戶一旦

7、看到,他心理的第一反應(yīng)就是你們是否又在“密謀”讓我“上當(dāng)”呢。而和客戶耳語會(huì)增進(jìn)你和客戶之間的關(guān)系,他覺得這是你和他之間的“秘密”。還有一個(gè)要注意的就是,客戶還在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)就互相打聽今天的“戰(zhàn)果”?！澳憬裉熨u得怎樣啊?”“今天我一個(gè)大客戶跑了”“今天我賣了六千三百元”諸如此類客戶如果一旦聽到他會(huì)感覺:哦,原來我就是那待宰的魚肉啊!第五種:不坦率的聆聽。顧客的抱怨客戶對(duì)我們公司出現(xiàn)了抱怨,或?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品效果出現(xiàn)了懷疑,當(dāng)他開始抱怨時(shí),我們很多的會(huì)銷人常做的一件事就是辯解。作為一個(gè)會(huì)銷人永遠(yuǎn)要記住,你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)辯,卻輸了一個(gè)客戶。當(dāng)客戶出現(xiàn)這種情況時(shí),我們首先要表現(xiàn)我們的真誠,耐心地傾聽。記住,一個(gè)

8、在怒火及抱怨中的客戶是聽不到任何解釋的,你給他一個(gè)解釋理由,他能回駁你十個(gè)理由。這時(shí)你能做的就是傾聽,傾聽的過程就是表現(xiàn)我們誠意的過程。有些業(yè)務(wù)員沒有耐心,總是打斷客戶的講話,要表明自己的“清白”。不要老對(duì)你的客戶說“不對(duì),不是這樣的”,這樣的詞匯是負(fù)面的,只會(huì)激起客戶更大的反感。其實(shí)很多時(shí)候客戶并非要什么結(jié)果,他需要的只是你的態(tài)度,一個(gè)“說法”而已。我們除了傾聽,還要做的就是要不斷的認(rèn)同對(duì)方:“阿姨,是的,您給我們提的這個(gè)建議非常好,我一定會(huì)匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)。”“叔叔,是的,我非常理解您此刻的心情“阿姨,是的,我要遇到這種事情也是會(huì)生氣的?！蓖瑫r(shí)要拿出紙筆做記錄,也許憑你的大腦你也能記住這點(diǎn)事

9、情,但是當(dāng)著客戶的面做記錄是我們要表達(dá)的一種態(tài)度,表明我們對(duì)這個(gè)事情的重視。當(dāng)客戶的情緒完全平息之后,我們?cè)俸涂蛻糇龀鼋忉尰虿扇∠鄳?yīng)措施。事實(shí)上,當(dāng)客戶還能和你抱怨未必就是壞事,要知道有很多客戶是不和你抱怨的,但是他再也不會(huì)買你的產(chǎn)品了。他還能對(duì)你抱怨說明他對(duì)我們,對(duì)公司還沒有失去信心和耐心,我們更要好好地挽留住這樣的客戶。第六種:貶損客戶在其他地方買的東西。當(dāng)一個(gè)顧客購買你的產(chǎn)品時(shí),大多數(shù)情況下他也會(huì)購買其他公司的產(chǎn)品。就像女人買化妝品一樣,一般都是同時(shí)使用幾個(gè)品牌的東西,這個(gè)沒用完又迫不及待地購買一個(gè)新品牌。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況,當(dāng)我們的業(yè)務(wù)員知道這個(gè)客戶還購買了其他公司的產(chǎn)品,甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

10、的產(chǎn)品,就開始對(duì)這種產(chǎn)品進(jìn)行“剖析”,進(jìn)而貶損其他公司的產(chǎn)品。這種做法實(shí)際上就是把自己的弱點(diǎn)暴露在別人面前?？蛻粢坏┻x擇一種產(chǎn)品一般都是經(jīng)過深思熟慮的,我們否定這種產(chǎn)品,無異于就是否定了他的選擇,否定了他的選擇就是否定了他的眼光,甚至說就是否定了他本人,這會(huì)把我們的客戶帶向一種負(fù)面情緒中。就好像我們自己搬了塊大石頭放在了我們與客戶之間,形成一種嚴(yán)重影響彼此間溝通的障礙。如果我們真的碰到了強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)品牌怎么辦呢?先認(rèn)同他所選擇的產(chǎn)品,再找出我們產(chǎn)品與對(duì)手產(chǎn)品的不同即可。通過不同點(diǎn)引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的。千萬不要王婆賣瓜自賣自夸。有一次我去商場(chǎng)買一雙靴子,看好一雙,準(zhǔn)備試穿。當(dāng)我把腳上那雙脫下來

11、時(shí),售貨的小女孩把我的鞋拿了起來,哪買的啊?這不是真皮吧?是真皮也不是什么好皮子?頓時(shí)購物的興致一下被她掃蕩一空。這也是我在課程中經(jīng)常提到的,永遠(yuǎn)不要做個(gè)破“場(chǎng)”的人。多給客戶肯定,多給客戶正面的暗示,就是在營造和諧的溝通氣氛,它對(duì)我們整個(gè)銷售起著至關(guān)重要的作用。第七種:忽略同來的客戶。女人逛街都有個(gè)特性,喜歡呼朋引伴。如果看中了一件衣服,試穿了,也覺得非常好,已經(jīng)打開錢夾了,就在這時(shí)我們習(xí)慣做的最后一個(gè)動(dòng)作就是問問同行的女伴,怎么樣啊?這時(shí)只要女伴說一聲:顏色老氣了點(diǎn)吧?就這一句話,打開的錢夾又合上了,會(huì)銷人白忙活了半天。從我們生活的小經(jīng)歷就能明白,客戶身邊的人對(duì)我們的銷售會(huì)起到?jīng)Q定性的作用,不要忽視他身邊的任何一個(gè)人。比如說,我們第一次電話聯(lián)系的是位阿姨,我們?cè)诤罄m(xù)的溝通中總還是把重心放在阿姨的身上,孰不知,叔叔才是家中做主的人。那么他家兒子是不是我們的客戶?當(dāng)然是!他家的保姆是不是我們的客戶?當(dāng)然是!因?yàn)樗麄儺?dāng)中任何一個(gè)人都有可能一票否決,致使我們產(chǎn)生麻煩或退貨。在家訪中,出現(xiàn)的家庭任何一個(gè)成員,我們都要熱情對(duì)待,給其留下良好的印象。比如:當(dāng)他們從房間出來我們要起身打招呼,適當(dāng)寒暄。當(dāng)然在我們聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)更是如此,坐在客戶身邊的陌生人,很有可能對(duì)我們的銷售起決定性作用。因此,當(dāng)你給客戶倒水時(shí)是不是也要給他身邊的人