銀行高端客戶銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通技巧

1、精品課程類(lèi)型：內(nèi)訓(xùn)課程 培訓(xùn)天數(shù)：2天 授課專(zhuān)家：劉成熙 課程編號(hào)：NX12435課程介紹刖百：本建議書(shū)為規(guī)劃貴司銷(xiāo)售骨干學(xué)習(xí)高端客戶銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)， 以為施行之依據(jù)。 我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。課程規(guī)劃的說(shuō)明凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。 那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去 的客戶？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶？是我們希望

2、員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定一一所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端 客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80 %利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來(lái)高收

3、益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程， 即選擇顧客(Select Customers )，爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers ), 保有顧客(Retain Customers ),發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer ), 而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售 又為其中的要項(xiàng)。銷(xiāo)售人員更需多需要了解掌握客戶的心

4、理， 了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為， 以及客戶如果做決策等。課程目標(biāo)：掌握分析新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶銷(xiāo)售，掌握高端客戶銷(xiāo)售的核心流程與類(lèi)型及每個(gè)階段的技巧(選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、 發(fā)展顧客)掌握高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴(lài) 感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。掌握高端客戶銷(xiāo)售高效 溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。課程特色：針對(duì)銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及 概念。尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效

5、益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。講師風(fēng)格：講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。學(xué)員對(duì)象：銀

6、行銷(xiāo)售骨干+ 團(tuán)隊(duì)精英人員授課時(shí)數(shù)：2 天 12 小時(shí)課程大綱:第一單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶銷(xiāo)售一 . 快速變化的市場(chǎng)（銀行）二 . 高端客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)三 . 大單銷(xiāo)售與高端客戶銷(xiāo)售的區(qū)別大發(fā)展關(guān)系建立信任 引導(dǎo)需求解決問(wèn)題四 . 客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵五 . 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六 . 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才是訓(xùn)練出來(lái)的七 . 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷(xiāo)售能力講授法案例研討小組討論小組發(fā)表第二單元：高端客戶銷(xiāo)售的核心流程與類(lèi)型一 . 選擇顧客(Select Customers )按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊目標(biāo)對(duì)

7、準(zhǔn)高價(jià)值的顧客確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率二.爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers )客戶開(kāi)發(fā)顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果三.保有顧客(Retain Customers )持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證提供頂級(jí)顧客服務(wù)創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系快速響應(yīng)顧客的需求創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客四.發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer )提供加值的特色及服務(wù)。針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions 。顧客關(guān)系管理了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的

8、咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題講授法案例研討小組討論小組發(fā)表第三單元：高端客戶開(kāi)發(fā)技巧五 . 開(kāi)發(fā)新客戶的重要性數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)形象接近客戶的技巧直接拜訪的技巧信函開(kāi)發(fā)的技巧電話開(kāi)發(fā)的技巧六 . 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程充分的準(zhǔn)備人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)探詢(xún)客戶的真正需求產(chǎn)品陳述技巧常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧七 . 準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立 八 . SPIN 模型與運(yùn)用SPIN 與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì)進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧講授法案例研討小組討論小組發(fā)表第四單元：高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)- 購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一

9、 . 銷(xiāo)售心理與行為分析客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？了解顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。如何抓著關(guān)鍵性的理由來(lái)促成交易。買(mǎi)賣(mài)的核心要素達(dá)成消費(fèi)的核心二 . 銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理動(dòng)機(jī)理論關(guān)鍵按鈕 高成交率模式解析三 . 什么是顧客心理學(xué)四 . 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的心理因素動(dòng)機(jī)知覺(jué)刺激反應(yīng)性格態(tài)度生活方式文化影響、社會(huì)階層、群體影響購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣五 . 客戶性格的預(yù)測(cè)：學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)腦、心、腹三中心的探索每個(gè)型格的性格解析完美型，全愛(ài)型-助人型成就型藝術(shù)型-自我型智能型-思想型忠誠(chéng)

10、型豐富型-活躍型領(lǐng)袖型-能力型和平型-和諧型如何辨認(rèn)購(gòu)買(mǎi)者八種基本類(lèi)型？如何分別進(jìn)行銷(xiāo)售？如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個(gè)過(guò)程依購(gòu)買(mǎi)者喜歡的公式進(jìn)行。成功銷(xiāo)售人員必備的兩個(gè)特質(zhì)？6 .專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系不同客戶的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程7 .培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感：如何發(fā)展你的信用債券，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴(lài)感。如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系。8 .使人信服的七項(xiàng)秘訣：了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。9 .客戶的感知模式不同感知模式的特點(diǎn)不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法十 . 客戶的個(gè)性模式分類(lèi)與溝通追求型

11、與逃避型自我判定型與外界判定型自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型配合型與拆散型十一 . 情境與購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者情境及其構(gòu)成溝通情境、購(gòu)買(mǎi)情境、使用情境情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響講授法案例研討小組討論小組發(fā)表第五單元：高端客戶銷(xiāo)售高效溝通技巧一 . 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情充分了解產(chǎn)品信息掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)二 . 電話溝通技巧銷(xiāo)售人員的3A 技巧態(tài)度Attitude （ 禮儀）方法Approach （語(yǔ)言）表現(xiàn)Appearance（外觀）語(yǔ)言表達(dá)技巧選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”電話中的溝通技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧接打電話的

12、六大注意要點(diǎn)如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧做一個(gè)好聽(tīng)眾. 銷(xiāo)售人員人際交往技巧welcome四 . 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招分散客戶注意力告訴顧客事實(shí)真相五 . 與客戶保持良好互動(dòng)錘煉向客戶提問(wèn)的技巧向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶尋找共同話題六 . 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思真誠(chéng)了解客戶的需求把握客戶的折中心理準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素七 . 做好溝通之外的溝通消除客戶購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后

13、服務(wù)對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到使客戶保持忠誠(chéng)總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題與客戶建立持久而友好的聯(lián)系八 . 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買(mǎi)欲望獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短克服競(jìng)爭(zhēng)威脅巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較展示增值利益九 . 獲得客戶反饋的方法（討論）處理客戶反饋的過(guò)程（討論）客戶異議處理（分享與討論）購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧十 . 獲得承諾何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）客戶不愿做出承諾的情境處理講授法案例研討小組討論小組發(fā)表講師介紹講師：劉成熙（臺(tái)灣）學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國(guó)際電子有限公司 CEO

14、春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市某某企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班做客教授廣東培訓(xùn)網(wǎng)講師演講與授課專(zhuān)題1 .企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理 年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先中高層主管MTP 系列領(lǐng)導(dǎo)力提升魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效人士7個(gè)習(xí)慣創(chuàng)新思維問(wèn)題分析與解決方法教練技術(shù)2 .通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場(chǎng)溝通跨部門(mén)溝通技巧沖突管理商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧高效時(shí)間管理 情緒與壓力管理雙贏商務(wù)談判技

15、巧高效團(tuán)隊(duì)與執(zhí)行力3 .人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實(shí)務(wù)技巧內(nèi)部講師TTT 培訓(xùn)（中高階）目標(biāo)管理與績(jī)效考核雙贏績(jī)效面談技巧部屬培育與輔導(dǎo)技巧部署培育與在職OJT績(jī)效管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)KPI 制定與推行技巧4 . 營(yíng)銷(xiāo)管理與客服服務(wù)系列市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧大客戶銷(xiāo)售技巧高端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧高端客戶營(yíng)銷(xiāo)與溝通客戶服務(wù)與抱怨處理呼叫中心客戶服務(wù)5 .金融體系課程系列網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行高端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行客戶關(guān)系管理（

16、臺(tái)灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）銀行支行行長(zhǎng)管理素質(zhì)提升訓(xùn)練（3天版）（臺(tái)灣劉成熙老師）金艮彳亍-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（臺(tái)灣劉成熙老師）金艮行彳固人客戶理商務(wù)談判技巧研（臺(tái)灣劉成熙老師）私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧（臺(tái)灣劉成熙老師）授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理 游戲、 導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享。講師風(fēng)格；透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉

17、快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合客戶點(diǎn)評(píng)：兩岸三地知名培訓(xùn)專(zhuān)家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用， 在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國(guó)電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。主要專(zhuān)長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問(wèn)咨詢(xún)輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。劉老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)