雪佛蘭汽車售后顧客滿意度的市場調(diào)查

1、雪佛蘭汽車售后顧客滿意度的市場調(diào)查班級： 08 汽營 2 班學號： 200805320202姓名：謝競鋒指導老師：李強專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷精選資料前言雪佛蘭的品牌個性已經(jīng)凝結(jié)成為一種文化情結(jié)。這獨特的雪佛蘭“情結(jié)”，在世界各地都成功地融入當?shù)匚幕卸玫綇垞P，成功地實現(xiàn)了品牌的當?shù)鼗蛧H化的統(tǒng)一。在90 多年的漫長歷程中，雪佛蘭一直保持這種風格，為各個時代普通人的生活增添了無盡的色彩。隨著我國的經(jīng)濟的不斷的發(fā)展，各行各業(yè)的競爭也更加的激烈，特別是技術(shù)含量高的產(chǎn)業(yè)。汽車的行業(yè)正面臨著強烈的競爭。現(xiàn)在， 越來越多的企業(yè)開始關(guān)注滿意度調(diào)查，滿意度評估日益成為企業(yè)經(jīng)營的一種營銷和管理利器。企業(yè)需

2、要在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進，用戶滿意度的測評與持續(xù)改進與持續(xù)改進應(yīng)納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進措施，才能產(chǎn)生持久的效果。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)， 如何分析數(shù)據(jù)，都是需要企業(yè)組織專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施，同時對于重要的研究和改進項目，和需要解決的問題，企業(yè)也有必要整合和借助外部專業(yè)的團隊和外部專家來協(xié)助實施，以取得更好的改進效果，使企業(yè)得到更大的改進，增強企業(yè)的競爭力。1. 、調(diào)查目的:鑒于以上的背景，對此， 在廣西部分地區(qū)內(nèi)作出售后顧客對雪佛蘭汽車的滿意度的市場調(diào)查。從而為雪佛蘭牌汽車售后服務(wù)改進提供參考。2. 調(diào)查

3、對象和調(diào)查單位：廣西地區(qū)內(nèi)購買雪佛蘭汽車的客戶。3. 調(diào)查方法和調(diào)查方式：用隨機抽樣調(diào)查方式，調(diào)查的對象為廣西南寧市購買雪佛蘭汽車的客戶，樣本量為 50 人。調(diào)查方法：實地問卷調(diào)查。4. 調(diào)查內(nèi)容：（ 1 ）調(diào)查客戶對售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度。（ 2 ）調(diào)查客戶對保養(yǎng)維修師傅專業(yè)技術(shù)水平及效率滿意度。（ 3 ）調(diào)查客戶對我們保養(yǎng)點環(huán)境的滿意度。（ 4）調(diào)查客戶對我們零配件價格滿意度。5. 調(diào)查表和問卷設(shè)計（見附件）6. 調(diào)查時間和調(diào)查期限：調(diào)查時間：2011 年 3 月到 2011 年 4 月調(diào)查期限：2011 年 3 月 10 號到 2011 年 4 月 20 號用時 30 天。7. 問卷

4、分析：通過問卷的統(tǒng)計分析，客戶給我們的整體售后服務(wù)評價為，非常滿意占33% ； ；一般滿意占54% ；不滿意占17% ?？梢哉f這個結(jié)果不是很理想，有很多地方（如：電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度等）不能令顧客感到滿意。長期以往會影響客戶對我們的信任以及忠誠度，這對我們品牌以后的繼續(xù)發(fā)展有極大的阻力。對我們售后服務(wù)人員的態(tài)度大部分客戶認為一般，還有幾位客戶認為一般。顧客就是上帝，如果我們不能給以客戶最好的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感到我們的熱情會使得我們不斷的流失忠誠客戶。對我們保養(yǎng)維修師傅的專業(yè)水平以及效率大部分客戶認為一般。由此可以看出我們的專業(yè)維修人員還遠遠不夠。當車主的車出現(xiàn)問題時未能高質(zhì)量、高效率的車主處

5、理好問題。對我們保養(yǎng)點的整體環(huán)境評價，大部分客戶感到非常滿意，只有個別感到一般。 這是我們該繼續(xù)改善的一點，而且整潔的環(huán)境就像給客戶一顆定心丸，讓信任我們有能力給他們提供更好的服務(wù)。在零配件價格方面分歧較大有的客戶認為價格較高，主要體現(xiàn)在核心零部件，有的客戶認為比較合理，主要體現(xiàn)在外圍零部件。8. 、調(diào)查結(jié)論及建議：從調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們的總體售后服務(wù)并不能讓顧客感到滿意，客戶對我們售后服務(wù)的總體好評只占33% 。在售后維修人員的技術(shù)水平、保養(yǎng)維修車間的環(huán)境都應(yīng)加強。因此結(jié)合調(diào)查分析，為了提高客戶對我們售后服務(wù)的滿意度我們應(yīng)該吸收更多的專業(yè)維修人員，這是當車主的車子出現(xiàn)問題時能更好的幫車主處理好維修保

6、養(yǎng)問題的保證。同時我們也應(yīng)該大力提高我們維修服務(wù)人員的總體素質(zhì)。在保養(yǎng)維修車間的環(huán)境方面應(yīng)增加一些必要的設(shè)施如休息間、干凈衛(wèi)生的廁所等。 因為保養(yǎng)維修都會需要一定的時間，讓客戶在良好的環(huán)境等待不會使客戶感到時間流逝得太慢。零配件價格方面當客戶認為核心零配件實在太貴時我們應(yīng)該向客戶介紹清楚核心零配件本身成本就較高盡量做得能讓客戶滿意。零配件價格應(yīng)盡量公開化更網(wǎng)上信息相差不大。從自身方面也應(yīng)該盡量降低成本，如減少配件送貨的運輸費用等從而達到降低配件的價格。9. 、調(diào)查體會：經(jīng)過這次市場調(diào)查我體會到隨著社會的日益發(fā)展，在中國的汽車市場了解客戶的心理以及客戶對我們的評定顯得尤為重要。想在中國汽車市場中

7、立于不敗之地必須充分掌握競爭對手和消費者的信息。而這種信息從消費者這邊反饋出來顯得尤為可信。因為所有商品都是為了滿足消費者需求產(chǎn)生的。消費者經(jīng)過自己的使用、 對比把自己的體驗和感受反饋出來。這樣使我們能更容易的了解到自己產(chǎn)品的優(yōu)點跟缺點。還能從消費者的反饋中得到自己競爭對手的信息。孫子兵法云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。所以市場調(diào)查顯得更為重要，特別是汽車市場這個更新?lián)Q代相對較快的產(chǎn)業(yè)。從企業(yè)營銷學角度講充分分析汽車市場的情報形成客觀準確的情報系統(tǒng)，是企業(yè)決策的強大基礎(chǔ)，誰取得了這些情報， 誰就取得了汽車營銷決策的利器所以市場調(diào)研就是不可或缺的科學手段。還有通過這次調(diào)查我更深刻的了解到一臺新車的出售

8、并不是我們服務(wù)的終止而是開始。 從有 67% 的客戶認為我們的售后服務(wù)一般和40% 的客戶認為我們公司人員的辦事效率一般可以看出我們售后更辦事效率這一方面還不能讓消費者滿足。這就相當于給了我們的競爭對手一個很大的機會。長期以往我們的忠誠客戶就會不斷流失。這樣就相當于給企業(yè)的后期發(fā)展挖下一個“大坑”。我們需要加強各方面人員的素質(zhì)培訓，培養(yǎng)出更多的專業(yè)人員。良好的服務(wù)質(zhì)量對顧客來說非常重要， 有時候顧客產(chǎn)生不滿意或許并不是我們的產(chǎn)品不好而是顧客沒有得到良好的服務(wù)。 例如銷售人員的態(tài)度不好，又或者是產(chǎn)品有問題的時候沒有得到專業(yè)人 員的耐心講解。需要創(chuàng)新技術(shù)才是我們最終不敗于汽車市場的保證。產(chǎn)品的質(zhì)量

9、、良好的服務(wù)態(tài)度、足夠高的辦事效率加上不斷的根據(jù)消費者的附錄:雪佛蘭汽車售后顧客滿意度調(diào)查問卷尊敬先生（女士）：您好， 感謝您抽出寶貴的時間來填寫這份雪佛蘭汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。請您結(jié)合自己的實際填寫問卷,使我們真實的了解我們的售后服務(wù)能否令您感到滿意,從而令我們得到更大的改善。姓名：性別：所購車型：1 、您對電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度感到（）A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意2 、您對我們的電話咨詢的服務(wù)態(tài)度感到（）A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意3 、您對我們的售后服務(wù)接待人員服務(wù)態(tài)度感到（）A. 非常滿意C. 一般 D. 不滿意4、您對我們保養(yǎng)維修師傅的專業(yè)技術(shù)感到（）A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意5 、您對我們在保養(yǎng)維修的所花的時間感到()A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意6、您對我們零配件的價格以及維修的工時費感到()A. 非常滿意C. 一般D.