酒店大堂副理培訓(工作職責及部分程序)(DOC9頁)

1、大堂副理培訓（工作職責及部分程序）一、大家發(fā)言， 這段時間以來， 他們認為大堂副理的主要工作有哪些？其工作職責是什么？二、明確大堂副理的工作職責及內容，使每位人員清楚掌握。附：大堂副理的工作職責來自資料搜索網海量資料下載三、具體的工作程序：部分講解（附表）1 、生日客人的慰問：A 、住店客人生日慰問的操作程序；B 、電話問候不住店生日客人服務的操作程序。重點：語言；細節(jié)關注。模擬 1 ：車水苗先生（三和醫(yī)藥化工）今天生日，拜訪中得知客人今天將入住我們酒店。2 、處理客人投訴：A 、操作程序；重點：致歉；讓客人陳述事件，同時注意傾聽的表情、語言及記錄，讓客人感受到重視；注意處理的場地是否合理；根

2、據(jù)情況作出分析判斷，遵循原則；補救措施及事件歸檔。B 、客人損壞客房用品賠償處理的操作程序；模擬 2 ：921 客人請速打掃，房間地毯上有很多個煙洞，客人不在房間。C 、處理賓客拒付小酒吧費用的操作程序模擬 3 ：1503 房退房，查房下報消費蘋果汁1，客人表示沒有人使用。D 、處理賓客推遲離店的操作程序；模擬 4 ：1211 客人致電大副，推遲退房至15：00E 、處理電梯卡人的操作程序；重點：及時、迅速通知相關崗點；真誠、周到安撫客人及傷事處理。模擬 5 ：18F 客人早 8： 00 坐電梯下 2F 維也納廳用早餐，當下到 16F 時，電梯卡在那里，客人十分害怕， 試著用電梯里的呼救系統(tǒng)，

3、 但無應答， 幸好客人自帶手機打電話到大堂呼救。四、總結，對不明確問題進行歸納、統(tǒng)一。生日客人慰問的操作程序工作項目工作標準工作內容早班大堂副理在清晨查閱電腦報表中住店/ 預計住店客人生日一獲得信息準確欄中獲取最新的賓客生日信息。獲取信息后，查詢住客資料，明確退房日期，如當天退房則不安排慰問活動。如仍在住店期，則寫好備忘一式二聯(lián)，房內用慰問工作有效、關切膳、西餅屋、 留底各一份， 向客人贈送蛋糕、水果或鮮花， 在備忘上注明客人姓名、房號、需贈送物品名稱（分量），并附上 .酒店自制生日卡一張（一般安排晚上18：00 左右進行此項工作，以避免客人提前退房）。記錄詳細完整。記錄在當班的工作日記中。電

4、話問候不住店生日客人服務的操作程序工作項目工作標準工作內容準備工作準確查詢歷史生日客人名單及相關資料，如聯(lián)系方式等。拔打電話稱呼客人的姓名，報明自己的身份并向客人致辭生日祝福。有效、關切征詢客人對酒店設施、服務的意見和建議，了解有無特殊性要求等。及時將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實，并回復客人；答復客人有效、關切對暫時不能接受或解決的問題，要做解釋工作，表示我們將重視他的意見；感謝客人的合作，并歡迎客人下次來上虞時繼續(xù)光臨本酒店。呈送記錄詳細完整將客人意見和建議按要求詳細記錄，呈送部門經理。根據(jù)每日記錄內容，每月進行總結，記入賓客意見，呈送房務部經呈送總結詳細完整理、質檢部經理。大

5、堂副理處理客人投訴的操作程序工作項目工作標準工作內容當值大堂副理在受理任何渠道傳來的投訴信息時，應初步了解受理客人誠懇耐心基本情況，并在第一時間趕赴現(xiàn)場或設法與投訴客人取得聯(lián)系。投訴的信地聽取賓趕到現(xiàn)場后應主動禮貌地與投訴的客人問候，對讓客人久等表息客投訴。示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。了解情況，如有酒店員工在現(xiàn)場應先請員工將客人投訴原委陳述，并取得盡力安慰誠懇耐心客人的確認?？腿恕５芈犎≠e禮貌地請求客人將投訴的原因陳述。（發(fā)生的時間、 地點、經過、客投訴。涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）聽取客人的投訴時應以標準站姿站立，在客人對面距離客人約處理投訴冷靜、耐心0.5

6、M，安靜認真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點。同時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽她投訴的。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當賓客面與有關部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。如投訴現(xiàn)場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人造成影響或破壞酒店營業(yè)秩序時，應禮貌而委婉地請客人至大堂副理臺或將客人帶離現(xiàn)場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。如能明

7、確判斷客人屬于“無理投訴”應向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解。及應遵循應對客人投訴的情況立即進行調查，如確認引起客人的投訴的地處理問的原則原因系酒店的設備出品、服務、管理缺陷引起的，大堂副理應根據(jù)題。酒店處理投訴的政策，在自己的權限范圍內迅速找出補救的解決方案，坦率地承認我們的問題，真誠地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協(xié)商，爭取取得客人的諒解。當客人不如客人對大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解決能接受大方案超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯(lián)系，取得堂副理提指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客做出任何保證，以免

8、妨礙投冷靜、耐心出的解決訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協(xié)同解決地處理問方案，要引問題。題。領部門經引領部門經理至現(xiàn)場，將部門經理介紹給客人，并于一旁協(xié)助理趕赴現(xiàn)部門經理處理直至問題解決。場。檢查處理的方案的執(zhí)行冷靜、耐心地處理問題。確認好客人認同的解決方案后，大堂副理應親自檢查督促解決方案的落實，執(zhí)行。在問題解決的第一時間便要告知客人，詢問客人是否滿意。再次向客人表示歉意，對客人的投訴表示歡迎，對客人的諒解后續(xù)工作，表示感謝。詳細而客觀地記錄下事件的經過及處理方案與結果，作出案例示感謝， 詳分析。細分析和記錄事件經過并整冷靜、耐心地處理問題。在管理上采取改進措施，預防類似投訴

9、的再次發(fā)生。大堂副理定期對客人的投訴進行統(tǒng)計和分析，匯總后交房務部經理理材料上大堂副理每周對賓客的投訴處理進行回顧與總結。報房務部代表酒店總經理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不經理。滿意為滿意。 補救措施有： 送鮮花、 水果、 禮品、致歉信， 房價、餐飲費打折扣等。盡快做出反應，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。在處理投訴的過程中應注意有禮節(jié)。爭取做到兼聽則明，不偏不倚。冷靜、耐心處理的注認真聽取客人的投訴，找出問題的癥結及處理突破口，切忌打地處理問意事項：斷客人。題。完整、如激動的情緒對事情的解決決無任何幫助。對客人總是以禮為先，以理服人。勇于承擔責任，顯示酒店的誠意， “知

10、錯便改近乎勇” 。將賓客的意見通知有關部門輸入檔案，以便下次進店時，提供針對性的服務，避免賓客再次投訴。記錄實。將賓客意見及處理經過詳細記入工作日志或巡查日志，供總經理查閱，并監(jiān)督補救措施的實施?？腿藫p壞客房用品賠償處理的操作程序工作項目工作標準工作內容當值大堂副理收到客房部報告發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或遺失時，應住店期間準確、及先查看該房客人房帳上是否有足夠余額，并致電客人房間， 說明發(fā)生客房時。情況， 征得客人同意后讓客房部人員帶上物品賠償單 一起上賠償客房與客人確認賠償；見到客人自我介紹、遞送名片、說明來意；后與客人確認事項根據(jù)酒店相關政策與價格標準，向客人說明賠償?shù)膬r格；快捷、準確。獲得客人認

11、可，填寫物品賠償單，請客人簽字確認；如屬設施損壞，則詢問客人是否需要換房并跟進。通知客房部將新物品配入，將物品賠償單交前臺收銀入帳?？腿宋丛诳腿瞬辉诜块g，則保留現(xiàn)場，同時關注客人回房時間，待客人準確、及房間的處回來后處理。期間，當值大堂副理應在交班本上詳細做好記載，并時。理原則隨時關注跟進此事；如客人對以事實為基礎，堅持原則；損壞物品婉轉、耐持有異議，心，必要時禮貌耐心解釋；大堂副理堅持原則。妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點；應如有需要，可報告部門經理，獲許后進行簽免處理。當值大堂副理速趕到前臺收銀，向前臺收銀詳細了解情況；向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議；向客

12、人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細則，并婉轉暗示是否客人退房婉轉、耐可能為客人的朋友或住店客人所為，并請查證；時有爭議心，必要時如客人愿意可隨客人一同上房確認查看賠償項目；的客房賠堅持原則。與客人在賠償項目上，按酒店賠償標準達成一致：償與客人了解確認，達成共識，開具雜項收入單請客人簽字；請前臺收銀入帳處理；待殊情況在職權范圍內簽免處理。送客人離店對耽誤客人的時間，表示歉意。記錄詳細完整。將處理經過記入工作日記中。處理賓客拒付小酒吧費用的操作程序工 作 項工 作 標工作內容目準聽 取 陳認真、謙接到收銀員的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，述虛、誠懇。然后做進一步的了解和處理。迅速、避立即與

13、房務中心聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付酒的數(shù)目、品查 找 原免責詢， 使種，要求房務中心立即查明原因。因賓客感到氣氛輕松。在等房務中心結果時，可向賓客進一步了解：了解房間住幾進 一 步禮貌、耐個人，如住兩個人，另一個人有沒有用過客房小酒。向賓客了心。了解賓客（尤其是商務賓客）房內有沒有來過其他朋友，如解有，他們是否動過房內小酒等等。接到房務中心調查結果后的幾種情況：如是酒店工作上的失誤，如賬單開錯房號，或屬上批賓客的消費等等，應立即向賓客表示誠懇的歉意，說明原因，爭取賓客諒解。果斷、縮如客房中心報告賓客確實動過小酒吧，而賓客堅持否認，酌短前臺停情做靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過值班經理簽字免費按

14、 實 際留時間， 如權限范圍內，可當賓客面簽字做壞賬，同時向賓客講清有關情況處理不是酒店道理，酒店是相信賓客的，如超出權限范圍，立即請示總經責任，語言理。要嚴謹。如賓客開始就提出必須馬上離店趕火車、飛機等，沒有時間等待調查，且小酒吧賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調查有結果時做壞賬，或記入賓客檔案，待賓客下一次來店時再做處理。記 錄 統(tǒng)完整、詳將處理經過記入工作日志或巡查日志，并將賓客拒付小酒的計細。帳目記在登記本上，以便統(tǒng)計上報。處理賓客推遲離店的操作程序工作項工作標工作內容目準了 解 原接到賓客提出的推遲離店的要求時，首先問清房號及房間數(shù)準確。因和推遲離店的原因。查明原因要求保留的房間是否

15、緊接著有預訂的賓客要進店。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒與 賓 客店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時妥善。聯(lián)系處理間不超過2 小時，在旺季一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間。如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客做適當?shù)慕忉專⒆屬e客加付半天房費（特殊身份的賓客、重要賓客除外）。通 知 有將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺，在電及時關部門腦中做說明。在賓客應該離店的時候，應去總臺查看賓客是否已還磁卡，核查及時如還沒有，應采取有效措施。記錄詳實。將處理過程詳細記入工作日志或巡查日志備查。處理電梯卡人的操作程序工作標工作內容工作項目準及時、迅接到電梯卡人的報告后，趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派聯(lián)系救人速。人排除故障，把賓客接出電梯。代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生安撫客真誠、周聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，人，處理傷到并代表總經理前往醫(yī)院進