旅行社管理復(fù)習(xí)大綱

1、精品文檔旅行社管理復(fù)習(xí)題第一章概述 2第二章組織管理 4第三章產(chǎn)品管理 6第四章采購(gòu)管理 8第五章計(jì)調(diào)管理 10第六章接待管理 11第七章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理 15第八章人力資源管理 18第九章財(cái)務(wù)管理 20第十章信息管理 22第十一章 質(zhì)量管理 23第十二章 管理趨勢(shì) 241歡立下載精品文檔第一章概述一、填空題1、被譽(yù)為“世界旅行社之父”的是托馬斯.庫(kù)克被譽(yù)為“中國(guó)旅行社之父”的是陳 光甫_。2、旅行社的基本性質(zhì)分別為中介性、服務(wù)性 和盈利性 。二、單項(xiàng)選擇題1、.旅行社的（B ）職能是指旅行社向市場(chǎng)出售自己的包價(jià)產(chǎn)品，以及代理銷(xiāo)售相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。A.生產(chǎn) B.銷(xiāo)售C.組織協(xié)調(diào)D.提供信息2、按照

2、服務(wù)形式可將旅行社基本業(yè)務(wù)分為（ C ）業(yè)務(wù)。A.團(tuán)隊(duì)和散客 B.批發(fā)與零售C.組團(tuán)與地接D.國(guó)際與國(guó)內(nèi)3、按照游客范圍形式可將旅行社基本業(yè)務(wù)分為（ D ）業(yè)務(wù)。A.團(tuán)隊(duì)和散客B.批發(fā)與零售C.組團(tuán)與地接D.國(guó)際與國(guó)內(nèi)4、旅行社是（ A ）企業(yè)。A.知識(shí)密集型 B .技術(shù)密集型 C .勞動(dòng)力密集型D .資本密集型5、按照游客組織形式可將旅行社基本業(yè)務(wù)分為（ A ）業(yè)務(wù)。A.團(tuán)隊(duì)和散客B.批發(fā)與零售C.組團(tuán)與地接D.國(guó)際與國(guó)內(nèi)6、旅行社產(chǎn)生的根本原因是（ A ）。A.生產(chǎn)力水平的提高B.工業(yè)革命奠定了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)C.旅游需求普遍化D.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展7、1891年，（C ）推出世界上第一張旅行支

3、票。A.日本JTB株式會(huì)社B.托馬斯.庫(kù)克旅行社C.美國(guó)運(yùn)通公司D.上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部8、中國(guó)國(guó)際旅行社于（ B ）年在北京成立。A.1949B.1954C.1974D.19809、中國(guó)旅行社于（ C ）年在北京成立。A.1949B.1954C.1974D.198010、中華人民共和國(guó)第一部旅游管理行政法規(guī)（ C ）于1985年頒布。A.導(dǎo)游人員管理暫行條例B.旅行社管理?xiàng)l例C.旅行社管理暫行條例D.中國(guó)公民出境旅游管理辦法11、2003年，在華建立的首家外商獨(dú)資旅行社（ A ）成立。A.日航旅行（JPIC）B.德國(guó)TUI集團(tuán)C.美國(guó)運(yùn)通公司（中國(guó)）D.英國(guó)托馬斯.庫(kù)克旅行社（中國(guó)）三、判

4、斷題四、名詞解釋題旅行社是指從事招徒、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述旅行社職能。銷(xiāo)售職能、組織協(xié)調(diào)職能、分配職能、提供信息職能2、旅行社基本業(yè)務(wù)類(lèi)型。旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)：促銷(xiāo)、銷(xiāo)售旅游接待業(yè)務(wù)：咨詢(xún)、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)、售后服務(wù)六、論述題1、論述旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)。資金投入較少，投入少；中介性質(zhì)企業(yè)；經(jīng)營(yíng)中往往先收費(fèi)、后接待；導(dǎo)致行業(yè)進(jìn)入壁 壘較低，企業(yè)實(shí)力小、信譽(yù)低；競(jìng)爭(zhēng)激烈；依附性較強(qiáng)；對(duì)無(wú)形資產(chǎn)（信用、品牌、聲譽(yù)） 要求高；風(fēng)險(xiǎn)大。2、論述我國(guó)旅

5、行社經(jīng)營(yíng)管理存在的主要問(wèn)題。市場(chǎng)信用缺失，表現(xiàn)為資本信用、合同信用、服務(wù)信用和促銷(xiāo)信用缺失3歡在下載精品文檔第二章組織管理一、填空題1、旅行社申辦階段可分三個(gè)步驟， 依次是_申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可、辦理注冊(cè)登記、辦理稅務(wù)登記 _2、旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存 萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)增存萬(wàn)元。3、目前，設(shè)立國(guó)際旅行社，注冊(cè)資本不得少于 60、萬(wàn)元人民幣，成立國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于 30_萬(wàn)元人民幣。4、經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徒和接待業(yè)務(wù)的旅行社繳納 30 萬(wàn)元人民幣質(zhì)量保證金。5、旅行社組織設(shè)計(jì)的基本原則主要包括

6、、和精干高效原則。見(jiàn)論述題6、國(guó)際旅行社業(yè)的發(fā)展中存在 分工體系和 分工體系。垂直、水平二、單項(xiàng)選擇題1、職能制組織結(jié)構(gòu)不適合哪類(lèi)旅行社。（ D ）A.小旅行社B.產(chǎn)品單一的旅行社C.業(yè)務(wù)范圍狹窄的旅行社D .大型旅行社2、要求旅行社組織設(shè)計(jì)時(shí)，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、官僚主義等現(xiàn)象。這屬于組織設(shè)計(jì)的（ A ）A.精干高效原則 B .命令統(tǒng)一原則 C .分工協(xié)作原則D .目標(biāo)任務(wù)原則3、直線職能制組織結(jié)構(gòu)適用哪類(lèi)旅行社。（ D ）A.小旅行社B.產(chǎn)品單一的旅行社C.業(yè)務(wù)范圍狹窄的旅行社D .大型旅行社4、下面選項(xiàng)中不是旅行社組織結(jié)構(gòu)中的三大核心部門(mén)之一的是（D

7、）A.接待部 B.計(jì)調(diào)部C .外聯(lián)部 D .票務(wù)部三、判斷題1、世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性組織。其會(huì)員是世界各國(guó)的全國(guó)性旅行社協(xié)會(huì)。每個(gè)國(guó)家只能有一個(gè)全國(guó)性的旅行社協(xié)會(huì)代表該國(guó)參加。（）V四、名詞解釋題五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)變革中減少阻力的方法。2、簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)變革的一般程序。3、簡(jiǎn)述組織設(shè)計(jì)的一般程序。4、簡(jiǎn)述旅行社門(mén)市選址的影響因素。六、論述題1、論述旅行社組織設(shè)計(jì)的基本原則。目標(biāo)任務(wù)原則一一旅行社的主要任務(wù)是向旅游者銷(xiāo)售其產(chǎn)品，招徒客源，并在旅游者來(lái)到后提供旅游服務(wù)和組織旅游活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)與目標(biāo)， 要求旅行社組織設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)以事建機(jī)構(gòu)，以事設(shè)職務(wù)，以事配人員，而不是

8、因人設(shè)職，因職找事；命令統(tǒng)一原則一一要求旅行社在管理工作中實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立起嚴(yán)格的責(zé)任制，消除多頭指揮和無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象. 以保證旅行社全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常有效地進(jìn)行；分工協(xié)作原則 一一旅行社的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是旅行社內(nèi)部各部門(mén)分工協(xié)作的結(jié)果。分工協(xié)作，職務(wù)設(shè)計(jì)合理明確，專(zhuān)業(yè)分工，協(xié)作有序，控制幅 度，責(zé)權(quán)明確；精干高效的原則一一要求旅行社組織設(shè)計(jì)時(shí)，遵循用最少的人辦最多的事的原則，杜絕機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、官僚主義等現(xiàn)象；信息暢通的原則一一上下、左右、內(nèi)外 暢通。9歡立下載第三章產(chǎn)品管理一、填空題1、旅行社產(chǎn)品指旅行社為滿(mǎn)足旅行者在 過(guò)程中的需要憑借一定的要素而向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和?？臻g移動(dòng)2

9、、波士頓分析矩陣將按 和 的高低將產(chǎn)品分為 金牛產(chǎn)品和瘦狗產(chǎn)品。市場(chǎng)增長(zhǎng)率、相對(duì)市場(chǎng)份額、問(wèn)題產(chǎn)品、明星產(chǎn)品 二、單項(xiàng)選擇題1、游前階段，旅行社應(yīng)側(cè)重管理好 （）。AA.產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量 B .服務(wù)質(zhì)量 C .環(huán)境質(zhì)量 D .以上全部2、下列特點(diǎn)中，不是產(chǎn)品導(dǎo)入期的特點(diǎn)的是（）。DA.利潤(rùn)低B.競(jìng)爭(zhēng)者少C.營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是擴(kuò)大知名度D.價(jià)格最低3、SWOT< 中，。代表（）。BA.優(yōu)勢(shì)B .機(jī)會(huì) C .劣勢(shì) D .威脅4、旅行社原來(lái)經(jīng)營(yíng)純觀光旅游產(chǎn)品，現(xiàn)在推出“參與式”為主的產(chǎn)品。后者屬于旅行社新 產(chǎn)品中的（）。AA.全新產(chǎn)品 B .仿制產(chǎn)品C .換代產(chǎn)品D .改進(jìn)產(chǎn)品5、售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、信用

10、、付款方式等屬于整體旅行社產(chǎn)品概念的（）。CA.核心部分B.形式部分C.延伸部分 D.期望部分6、吃、住、行、游、購(gòu)、娛等屬于整體旅行社產(chǎn)品概念的（）。AA.核心部分B.形式部分C.延伸部分 D.期望部分7、豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品是按（A.組織方式 B.產(chǎn)品檔次）劃分的。BC.旅游動(dòng)機(jī)D. 經(jīng)營(yíng)范圍8、國(guó)內(nèi)游、出境游、入境游產(chǎn)品是按（A.組織方式B.產(chǎn)品檔次）劃分的。DC.旅游動(dòng)機(jī)D. 經(jīng)營(yíng)范圍三、判斷題四、名詞解釋題1、旅行社產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品指旅行社為滿(mǎn)足旅行者在空間移動(dòng)過(guò)程中的需要憑借一定的要素而向旅游 者提供的各種有償服務(wù)的總和。2、品牌3、產(chǎn)品生命周期4、SWO杳析法五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)

11、述旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)。綜合性、無(wú)形性、同時(shí)性、異地性（不可轉(zhuǎn)移性）、依賴(lài)性（脆弱性、易受影響性）、 不可儲(chǔ)存性。2、簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程的主要階段六、論述題1、論述設(shè)計(jì)旅游線路的基本原則。市場(chǎng)原則；經(jīng)濟(jì)原則；優(yōu)化原則；保障原則；動(dòng)態(tài)原則。2、論述影響旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的因素。（1）旅游需求：旅游需求是指旅游消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)以一定價(jià)格與愿景購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的 數(shù)量。旅游需求決定著旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向。需求量、旅游者意見(jiàn)和要求、需求時(shí)間、可 進(jìn)入性、價(jià)格彈性、需求的持久性、仿制困難性和發(fā)展趨勢(shì)。（2）旅游供給：類(lèi)似產(chǎn)品數(shù)量、對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格變化；自然資源、人文資源、社會(huì)資源和人力資源

12、；旅游 飯店設(shè)施、旅游交通設(shè)施、旅游景區(qū)景點(diǎn)設(shè)施和各項(xiàng)文體活動(dòng)設(shè)施；（3）旅行社實(shí)力：戰(zhàn)略、定位、人力、財(cái)力、營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、接待能力、組團(tuán)能力。3、論述設(shè)計(jì)旅游線路的基本原則？并根據(jù)這些原則設(shè)計(jì)一條揚(yáng)州二日游旅游線路（線路內(nèi)容應(yīng) 包括：（1）名稱(chēng)（2）主題和行程特色（3）市場(chǎng)定位（4）基本要素：每天的時(shí)間安排、吃住 行游購(gòu)?qiáng)蕦?dǎo)游保險(xiǎn)）（5）注意事項(xiàng)（6）各要素收費(fèi)和不收費(fèi)的情況和最后總報(bào)價(jià)）。七、案例分析暑假臨近，旅行社精心設(shè)計(jì)親子游暑期臨近，各旅行社精心設(shè)計(jì)的暑期旅游產(chǎn)品開(kāi)始紛紛上市。記者昨天從旅行社了解到，針對(duì)孩子各種特長(zhǎng)推出的繪畫(huà)藝術(shù)之旅”、音樂(lè)之旅”等受到越來(lái)越多的家長(zhǎng)青睞。凱撒國(guó)旅

13、最先推出親子游特色產(chǎn)品：法荷比九日繪畫(huà)藝術(shù)之旅”可以帶領(lǐng)喜歡繪畫(huà)的孩子進(jìn)入荷蘭國(guó)立博物館和盧浮宮參觀，親眼目睹繪畫(huà)大師的不朽名作，并專(zhuān)門(mén)請(qǐng)具有繪畫(huà)藝術(shù)背景知識(shí)的專(zhuān)業(yè)中文導(dǎo)游講解繪畫(huà)藝術(shù)知識(shí)，讓孩子們更多了解繪畫(huà)大師們童年的生活。德國(guó)奧地利瑞士九日親子之旅 ”的行程中，特別安排了莫扎特故居的參觀，并有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游講解 莫扎特童年生活的故事，激發(fā)孩子對(duì)歐洲古典音樂(lè)的興趣。暑假對(duì)孩子們來(lái)說(shuō)，最主要的還是放松和休息，讓孩子和家長(zhǎng)們放松的 純玩”線路也十 分火爆，香港新加坡五日合家歡”、茜茜公主的夏宮 美泉宮、白雪公主城堡的原型 一一 新天鵝堡的入內(nèi)參觀，會(huì)讓孩子的暑期生活變得更加豐富多彩。中青旅目前推出了

14、南北戴河 親子游”的短途行程?？递x旅行總社推出的線路非常豐富：陽(yáng)光學(xué)子一一澳洲十四日游學(xué)假期的行程，報(bào)價(jià)18800元/人，暢游香港 一一迪士尼親子游行程，報(bào)價(jià)2680元/人，陽(yáng)光學(xué)子一一英國(guó)夏令營(yíng)十六天行程，報(bào)價(jià)23800元/人。除了線路，國(guó)旅總社還推出了赴美留學(xué)生單程機(jī)票特惠業(yè)務(wù)，為暑期動(dòng)身赴美的留學(xué)生專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了美國(guó)東西海岸線的單程游覽行程。問(wèn)題：（1）請(qǐng)談?wù)勈袌?chǎng)細(xì)分對(duì)于旅行社經(jīng)營(yíng)管理的意義。（2）針對(duì)學(xué)生旅游市場(chǎng)，根據(jù)上述材料及你的經(jīng)驗(yàn)，列出學(xué)生旅游市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng) 的旅行社產(chǎn)品。第四章采購(gòu)管理一、填空題1、旅行社采購(gòu)的基本原則是 、 。保證 供應(yīng)、降低成本、協(xié)調(diào)關(guān)系、質(zhì)量保證。2、在

15、對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)所采取的主要原則： 、0變 更最小、賓客之上、同級(jí)變通、。二、單項(xiàng)選擇題1、一般認(rèn)為，乘汽車(chē)旅游的距離不宜過(guò)長(zhǎng)，一般國(guó)道路況條件下，最好控制在長(zhǎng)距離：（）公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間。AA. 502、旅行社采購(gòu)合同中的質(zhì)量要求，往往是指A.最低的質(zhì)量 B .最高的質(zhì)量般的質(zhì)量.其他3、旅行社采購(gòu)程序中第一個(gè)步驟是（A.選擇旅游服務(wù)企業(yè).建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)C.尋找旅游服務(wù)企業(yè)4、B-777 （波音）的座位數(shù)一般為（個(gè)。A. 1505、空客A320的座位數(shù)一般為（個(gè)。A. 1506、航空公司提供給經(jīng)濟(jì)艙旅客的免費(fèi)行李額是（公斤/人。A. 40KG頭等（記者）；公務(wù) 30KG;經(jīng)濟(jì)20KG

16、7、國(guó)內(nèi)多數(shù)中近距離旅游者仍選擇（）作為首選出游的交通工具。A.汽車(chē)飛機(jī).輪船8、特快列車(chē)臥鋪單節(jié)車(chē)廂的鋪位一般為（）個(gè)。BA. 50 9、下列選項(xiàng)中不是旅行社集中采購(gòu)的特征的是A.主要目的是通過(guò)擴(kuò)大采購(gòu)批量，減少采購(gòu)批次。B.以最大的采購(gòu)量去爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠價(jià)格。C.主要適用于旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季D.降低采購(gòu)成本。三、判斷題1、旅行社在采購(gòu)時(shí)，供大于求，保證供應(yīng)為主。供小于求，降低成本為主。（）X2、旅行社采購(gòu)合同的基本內(nèi)容中，數(shù)量指買(mǎi)賣(mài)雙方商定的非確切購(gòu)買(mǎi)量，如客房數(shù)量為4050個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)間。（）V3、旅行社采購(gòu)合同的基本內(nèi)容中，服務(wù)質(zhì)量往往是雙方商定的最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）X四、名詞解釋題1

17、、小包價(jià)五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述選擇地接社考慮的主要因素。接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)；接待社的體制、管理；接待社的報(bào)價(jià)；接待社的作業(yè)質(zhì)量； 接待社的接待質(zhì)量；接待社的結(jié)算（墊付）周期；接待社的合作意愿。2、簡(jiǎn)述旅行社選擇旅游客車(chē)的考慮因素。車(chē)型齊全、車(chē)況良好、車(chē)齡適當(dāng)、駕駛員技術(shù)和素質(zhì)好、 管理規(guī)范嚴(yán)格、具備準(zhǔn)運(yùn)資格、服務(wù)熱情、配合積極、價(jià)格合理、事故處理能力強(qiáng)。3、簡(jiǎn)述旅行社航空票務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容。4、簡(jiǎn)述旅行社選擇合作酒店的標(biāo)準(zhǔn)。客房狀況好、房?jī)r(jià)合理、位置合理、星級(jí)適合、配合積極、結(jié)算方便、同級(jí)備份、保安 負(fù)責(zé)、停車(chē)場(chǎng)地大、設(shè)備設(shè)施齊全、服務(wù)項(xiàng)目全面。5、簡(jiǎn)述旅行社選擇旅游餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。交通便捷

18、、質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、停車(chē)位和衛(wèi)生間配套充足、具有地方特色菜 肴、結(jié)算方便、服務(wù)態(tài)度好、配合積極。6、簡(jiǎn)述組團(tuán)社與地接社的關(guān)系類(lèi)型。7、簡(jiǎn)述旅游服務(wù)采購(gòu)管理應(yīng)注意的主要問(wèn)題。建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；正確處理保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系； 正確處理集中采購(gòu)與 分散采購(gòu)的關(guān)系；正確處理預(yù)定與退定的關(guān)系； 計(jì)劃變更的采購(gòu)調(diào)整； 加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管 理。8、簡(jiǎn)述旅行社采購(gòu)合同的基本內(nèi)容。六、論述題精品文檔第五章計(jì)調(diào)管理一、填空題1、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的主要操作方法包括 流水操作法、 、專(zhuān)人負(fù)責(zé)法。二、單項(xiàng)選擇題1、計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循的主要原則不包括（D ）。A.變更最小原則 B .賓客之上原則

19、 C .同級(jí)變通原則 D .靈活多變?cè)瓌t三、判斷題大型旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的主要采用專(zhuān)人負(fù)責(zé)法。（）V旅游行程開(kāi)始前，經(jīng)征得旅游者的同意，旅行社可以將旅游者推薦給其他旅行社組織、接待。從便利旅游者的角度出發(fā)，旅游者無(wú)須再與被推薦的旅行社簽訂旅游合同。（）X四、名詞解釋題 五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。（1）具體性。計(jì)調(diào)工作無(wú)論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約而編制接待計(jì)劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，總是在解決和處理采購(gòu)、 聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等具體工作。（2）復(fù)雜性。首先，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的種類(lèi)繁雜，涉及采購(gòu)、接待、票務(wù)、交通以及安排旅游者 食宿等工作；其次，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的

20、程序繁雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的 結(jié)算，無(wú)不與計(jì)調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，計(jì)調(diào)人員幾乎與所有的旅游接待部門(mén)都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過(guò)程。（3）多變性。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的多變性是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性而決定的。旅游團(tuán)的 人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計(jì)調(diào)人員的所有工作，可謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。此外，我 國(guó)的交通和住宿條件不能保證正常，也給計(jì)調(diào)工作帶來(lái)許多的不確定。2、簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用。3、簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)人員工作避免出現(xiàn)的主要問(wèn)題。4、簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容（1）計(jì)劃工作；（2）采購(gòu)（預(yù)訂）工作；（3）聯(lián)絡(luò)（協(xié)調(diào)）工作；（4）參謀（歸檔、

21、信 息收集處理）工作；（ 5）結(jié)算 （統(tǒng)計(jì)）工作。5、簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)的必備常識(shí)?！俺眻?bào)價(jià)； 辨電話(huà)號(hào)碼；認(rèn)身份證號(hào)；識(shí)地圖；知交通（旅游汽車(chē)常識(shí)、火車(chē)常識(shí)、乘坐飛機(jī)常識(shí)）；定標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)號(hào)；辦理簽證和護(hù)照；懂匯率和時(shí)差；明白賓館和餐飲；掌握電 子商務(wù)。六、論述題1、論述計(jì)調(diào)人員的基本要求。第六章接待管理一、填空題1、接待管理包括 、。門(mén)市接待管理、全陪接 待管理、地陪接待管理、領(lǐng)隊(duì)接待管理。二、單項(xiàng)選擇題1、旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程的最后一個(gè)步驟是（）A.預(yù)報(bào)計(jì)劃B .賬單審核 C .全陪工作D .書(shū)面確認(rèn)2、（）是旅行社的重要部門(mén)之一，它與營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部并列的旅行社三大一。A.財(cái)務(wù)部 B .人力資源部 C

22、.接待部 D .門(mén)市部3、瘦西湖檢票人員服務(wù)態(tài)度不好，我準(zhǔn)備找你們領(lǐng)導(dǎo)理論”，這屬于（）。A.控告性投訴B.批評(píng)性投訴 C .建議性投訴 D.其他投訴4、瘦西湖真的很美，不愧是5A景區(qū)，但如果衛(wèi)生間能再干凈些就更完美了”，這屬于（）cA.控告性投訴B.批評(píng)性投訴 C .建議性投訴 D.其他投訴三、判斷題投訴客人行為表現(xiàn)為不滿(mǎn)，但僅限于告知我們工作中存在的不足，希望不足盡快予以改善和調(diào)整。這屬于控告性投訴。（）X四、名詞解釋題1、全陪全陪是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí) 施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的工作人員。2、領(lǐng)隊(duì)3、地陪地方陪同導(dǎo)游人

23、員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪）是指受接待旅行社委派， 代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃， 為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述接待部的職能。2、簡(jiǎn)述全陪工作職責(zé)。全陪工作職責(zé)：聯(lián)系；協(xié)調(diào)；事故處理；協(xié)助地陪；監(jiān)督地接；宣傳；調(diào)研。3、簡(jiǎn)述領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的主要區(qū)別。4、簡(jiǎn)述散客接待的特點(diǎn)。111f迎下載精品文檔5、簡(jiǎn)述旅行社投訴的處理程序（1）聽(tīng)，即耐心傾聽(tīng)；（2）記，即認(rèn)真記錄；（3）析，即調(diào)查分析；（4）報(bào)，即報(bào)告溝 通；（5）答，即迅速答復(fù)；（6）改，即積極改進(jìn)。6、列舉旅行社售后服務(wù)的方式（1）電話(huà)、短信、書(shū)信問(wèn)候 （節(jié)慶、生日、特殊日子）；（2）意見(jiàn)征詢(xún)（游后感知、評(píng)

24、價(jià)、建議）；（3）網(wǎng)絡(luò)通訊（QQ MSN電子郵彳） ； （ 4）招待、聯(lián)誼、獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、公 益活動(dòng)；（5）宣傳（企業(yè)、產(chǎn)品、目的地）；（ 6）登門(mén)回訪。7、簡(jiǎn)述地陪的工作職責(zé)。安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；維護(hù)游客安全；妥善處理事故問(wèn)題。 7、簡(jiǎn)述領(lǐng)隊(duì)職責(zé)。提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族風(fēng)俗、生活習(xí)慣、維護(hù)國(guó)人尊嚴(yán)；協(xié)助旅游者辦理出入境、酒店入住、機(jī)票確認(rèn)等手續(xù)；監(jiān)督導(dǎo)游、接待社對(duì)旅游計(jì)劃的執(zhí)行； 督促對(duì)方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 確保旅游安全； 協(xié)助處理好突發(fā)事件及其他問(wèn)題；做好各段銜接；必要時(shí)提供翻譯服務(wù)。8、簡(jiǎn)述地陪在接團(tuán)準(zhǔn)備階段的工作內(nèi)容。（1）研究旅游接待計(jì)劃

25、；（2）安排和落實(shí)旅游活動(dòng)日程；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）語(yǔ)言和知 識(shí)準(zhǔn)備；（5）形象準(zhǔn)備；（6）心理準(zhǔn)備。9、簡(jiǎn)述地陪在接團(tuán)結(jié)束階段的工作內(nèi)容。（1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時(shí)遺留下的問(wèn)題；（2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項(xiàng)；（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品；（4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)期間的總結(jié)工作，并填寫(xiě)地方陪同日志。10、簡(jiǎn)述旅行社投訴管理的主要措施。（1）提高投訴管理意識(shí)（理念）；（ 2）設(shè)立投訴處理部門(mén)（組織）；（3）建全相關(guān)管理制度（制度）；（4）加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)（人員）；（5）配套績(jī)效激勵(lì)措施（資金）；（6）做好投訴預(yù)防工作（預(yù)防）。六、論述題1、論

26、述全陪的接待業(yè)務(wù)程序及相應(yīng)內(nèi)容。2、論述團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程管理要點(diǎn)。準(zhǔn)備階段：接待計(jì)劃的管理、委派合適的接待人員、檢查接待工作的準(zhǔn)備情況；接待階段：制定旅行社接待的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)定、建立請(qǐng)示匯報(bào)制度、必要的抽查和監(jiān)督；總結(jié)階段：建立健全接待總結(jié)制度、收集反饋信息、處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴3、論述正確處理投訴的意義。4、論述旅行社投訴的常見(jiàn)原因。（1）員工因素：知識(shí)貧乏；工作缺乏熱情，沒(méi)有責(zé)任感，應(yīng)付游客；缺乏職業(yè)道德，貪圖 導(dǎo)游回扣或好處費(fèi)； 擅自改變活動(dòng)日程； 不提供導(dǎo)游服務(wù)；造成各種責(zé)任事故；服務(wù)態(tài)度惡 劣等。（2）旅行社因素：旅游者的安全得不到保障；無(wú)資質(zhì)卻擅自經(jīng)營(yíng)；旅行社對(duì)旅游者的透明度不高；旅

27、游者和旅行社在賠償標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)上不一致；旅游車(chē)駕駛員服務(wù)問(wèn)題； 未按照廣告宣傳予以?xún)?yōu)惠； 向特殊群體收取額外費(fèi)用； 旅行社缺乏完善有效的投訴管理；安排不當(dāng)（活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)、活動(dòng)日程過(guò)緊或過(guò)松、購(gòu)物時(shí)間過(guò)多）。（3）合作企業(yè)因素：住宿服 務(wù)（設(shè)施設(shè)備差、服務(wù)技能差、服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生條件差等）；餐飲服務(wù)（菜肴質(zhì)量低劣、 就餐環(huán)境惡劣、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能差）；交通服務(wù)（抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)、途中服務(wù)質(zhì)量低 劣、忽視安全因素）等。（4）游客自身因素：心理因素（求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償）。5、論述處理投訴的主要技巧。6、目前取消“地陪制”是否可行？請(qǐng)分析你的理由。取消地陪制將在一定范圍內(nèi)降低旅行社成本；旅行社逐步

28、走向組團(tuán)地接一體，炒賣(mài)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題將在一定范圍內(nèi)得到解決；地陪將大量失業(yè)，全陪需要增加，對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)和能力的要求明顯增加。短期內(nèi)組團(tuán)社和地接社間可以通過(guò)資本紐帶進(jìn)行合作分工，減少惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少工序，減少利潤(rùn)流失；旅行社在跨區(qū)域運(yùn)作時(shí)可能會(huì)碰上水土不服，增加成本。比如說(shuō)， 導(dǎo)游一般要當(dāng)?shù)氐牟拍茏龅皆?，容易被游客接受?？驮吹貙?dǎo)游一般不熟悉旅游目的地情況，導(dǎo)致成本增高；如果導(dǎo)游沒(méi)有責(zé)任心，胡亂講解，將損害旅行社和景區(qū)形象。8、論述地陪在迎接服務(wù)階段的工作內(nèi)容。（1）出發(fā)接站前，再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時(shí)間，并通知旅行社的行 李員；（2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，并與司機(jī)

29、商定停車(chē)等候的位置；（3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；（4）旅游團(tuán)出站后，主動(dòng)上前同旅游者及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員打招呼，進(jìn)行自我介 紹，向他們表示熱烈歡迎；（5）與領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員核實(shí)旅游團(tuán)成員的實(shí)到人數(shù)和托運(yùn)的 行李件數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)；（6）及時(shí)引導(dǎo)旅游者上車(chē)，協(xié)助旅游者就座，并清點(diǎn)人數(shù)。待全部人員到齊后，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)。（7）致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。在汽車(chē)行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時(shí)，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。（8）旅游者下車(chē)并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)協(xié)助他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及其

30、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、用餐時(shí)間和就餐形式。（9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對(duì)，協(xié)助將行李送至旅游者房間。（10）同旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的安排并及時(shí)通知每一位旅游者地方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序。（11）掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的房間號(hào)碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。（12）帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用好第一餐。論述地陪在導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段的工作內(nèi)容。（1）在每次活動(dòng)之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點(diǎn)， 督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。（2）旅游者上車(chē)后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報(bào)告當(dāng)日的重要新聞，天氣情況，當(dāng)日的活動(dòng)安排和午、晚餐的就餐時(shí)間及地點(diǎn)。（3）當(dāng)全部旅游者到齊后

31、，請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)并開(kāi)始介紹沿途的風(fēng)景，建筑物等。（4）到達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)簡(jiǎn)單介紹景點(diǎn)的歷史背景、風(fēng)格特點(diǎn)、地理位置 和欣賞價(jià)值，并告知旅游者在景點(diǎn)的停留時(shí)間、集合地點(diǎn)和游覽注意事項(xiàng)。（5）在游覽過(guò)程中應(yīng)始終同旅游者在一起，注意旅游者的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)以防旅游者走失。（6）除際講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購(gòu)物和觀看文娛節(jié)目時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類(lèi)別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣⒐?jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)、回答旅游者的各種問(wèn)題， 隨時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題等。（7）于旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門(mén) 確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間， 準(zhǔn)備好送站用的旅游車(chē)和行李車(chē)，與領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員商定第二天

32、叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，并提醒旅游者處理好離開(kāi)飯店前的有關(guān)事項(xiàng)。（8）在旅游團(tuán)離開(kāi)飯店乘車(chē)前往飛機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊(duì)及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點(diǎn)行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上車(chē)。（9）上車(chē)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無(wú) 物品或旅行證件遺忘在房間里。（10）當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車(chē)到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托13欠0迎下載精品文檔運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李托運(yùn)票據(jù)移交給全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。（11）如果旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)

33、航班（火車(chē)、輪船）離開(kāi)當(dāng)?shù)厍巴鶉?guó)內(nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到 旅游者所乘的交通工具啟動(dòng)后，才能離開(kāi)送別地點(diǎn)。（2）如果旅游團(tuán)乘坐國(guó)際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至隔離區(qū)前與旅游者告別，當(dāng)旅游者進(jìn)入隔離區(qū)后， 地方導(dǎo)游員才可離開(kāi)。#°迎下載精品文檔第七章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理一、填空題1、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本要求： 、。要有 需求；要有特色；要有能力；要有效益。2、二、單項(xiàng)選擇題1、旅行社的（）是指旅行社將其產(chǎn)品推向市場(chǎng)，聯(lián)系中間商，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的過(guò)程。CA.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) B .接待業(yè)務(wù) C .外聯(lián)業(yè)務(wù) D .采購(gòu)業(yè)務(wù)2、（）定價(jià)策略是旅行社為新產(chǎn)品定價(jià)時(shí)常用的策略，其主要特點(diǎn)是將新產(chǎn)品銷(xiāo)售

34、價(jià)格定得很高，力圖在短期內(nèi)收回成本并獲投資回報(bào)。AA.取脂 B.滲透C.折中D. 尾數(shù)3、旅行社線路最高價(jià)格由（）決定。AA.需求B .成本 C .競(jìng)爭(zhēng) D .質(zhì)量4、我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)多采取（）。AA.直接營(yíng)銷(xiāo)渠道B. 一層次營(yíng)銷(xiāo)渠道C.二層次營(yíng)銷(xiāo)渠道D .多層次營(yíng)銷(xiāo)渠道5、旅行社在選擇促銷(xiāo)媒體時(shí)，一般情況下應(yīng)優(yōu)先選擇（）°CA.電視B .網(wǎng)絡(luò) C .報(bào)紙 D .戶(hù)外廣告6、下列選項(xiàng)中不屬于旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)的是（）。BA.相關(guān)性強(qiáng)B.價(jià)格低C .不容易控制 D .季節(jié)性明顯 三、判斷題 四、名詞解釋題1、產(chǎn)品生命周期是指一種產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)、發(fā)展到最后被淘汰的過(guò)程。2、品

35、牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨識(shí)某個(gè) 銷(xiāo)售者或者某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。3、新產(chǎn)品產(chǎn)品整體概念中任何一個(gè)部分的創(chuàng)新、變革或變動(dòng)，都可以理解為一種新產(chǎn)品。4、旅游批發(fā)商五、簡(jiǎn)答題 六、論述題價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素，而對(duì)旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段， 因此價(jià)格必然成為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國(guó)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在著惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)局面，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)幾乎成了惡性競(jìng)爭(zhēng)的代名詞，它的本來(lái)意義已經(jīng)被忽略了。其實(shí)，價(jià)格策略并不是一味地盲目殺價(jià)，靈活地運(yùn)用價(jià)格杠桿之所以能成為一種策略”，就是因

36、為它應(yīng)該是科學(xué)和理性的，有著明確的目的、準(zhǔn)確的計(jì)算和一定的自主能力。打開(kāi)武漢春秋國(guó)際旅行社的網(wǎng)站，可以看到78條線路的報(bào)價(jià)和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價(jià)，從交通、餐飲、住宿、門(mén)票到導(dǎo)游，每項(xiàng)服務(wù)都 單獨(dú)標(biāo)出了實(shí)價(jià)，然后加上一個(gè)毛利率，最終成為這條線路的報(bào)價(jià)。毛利率一般在2%-10%之間，價(jià)格高的長(zhǎng)線產(chǎn)品毛利率低，價(jià)格低的短線產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡迎， 旅行社的效益也有增加?？腿朔Q(chēng)該社的旅游行程及價(jià)格表”為“明明白白卡：'透明價(jià)2002年8月初推行，十一 ”期間武漢春秋國(guó)旅的效益就比去年同期增加了50%南京一日游采取明碼標(biāo)價(jià)的方法已有四五年。廣州市物

37、價(jià)局2002年11月頒布了餐飲、旅游、房地產(chǎn)及醫(yī)療行業(yè)的明碼標(biāo)價(jià)實(shí)施細(xì)則，并于 12月1日開(kāi)始實(shí)施。此規(guī)定一出，立 即引起爭(zhēng)論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來(lái)有困難。意見(jiàn)主要集中于：旅游是吃住行游購(gòu)?qiáng)实慕Y(jié)合體，旅行社只是組合者，同一線路的價(jià)格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機(jī)票等供應(yīng) 商提供的價(jià)格均會(huì)有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內(nèi)的機(jī)票、酒店價(jià)格的變化 3次的 情況都會(huì)出現(xiàn)，要向游客報(bào)出一個(gè)統(tǒng)一的團(tuán)費(fèi)，還要將每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)價(jià)，實(shí)在困難。還有人 發(fā)表了更為激烈的見(jiàn)解，全世界的旅游行業(yè)從來(lái)沒(méi)有把每一條旅游線路中的每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 價(jià)格都標(biāo)示出來(lái)，國(guó)際上通行的辦法是地接價(jià)+機(jī)票”，所以不可能按物價(jià)部門(mén)的要

38、求把價(jià)格細(xì)分。案例思考：(1)旅行社產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)行得通嗎？(2)你認(rèn)為旅行社應(yīng)如何實(shí)行 透明價(jià)”？喬吉拉德先生的一次經(jīng)歷“在我推銷(xiāo)生涯早期的某一天，我走進(jìn)一家旅行社，想問(wèn)一問(wèn)去拉斯維加斯度周末需要 花多少錢(qián)。我隨手拿起一本介紹夏威夷的旅游小冊(cè)子，一位推銷(xiāo)小姐立刻走了過(guò)來(lái)。'您去過(guò)夏威夷嗎？她問(wèn)。'只在夢(mèng)里去過(guò)。哦，我想您會(huì)喜歡夏威夷的。她說(shuō)。當(dāng)那位小姐給我看一些資料圖片時(shí)，我強(qiáng)烈地 感受到她為我服務(wù)的熱切。她甚至畫(huà)了一幅生動(dòng)有趣的圖，圖上顯示出我和我太太如何盡情地享受迷人的海濱沙灘。您一定能在那兒度過(guò)您一生中最快樂(lè)的時(shí)光。她自信地說(shuō)。 當(dāng)她對(duì)我談到10天度假所需的花費(fèi)時(shí)，我本能

39、地皺了皺眉，有些遲疑起來(lái)。而我的這些細(xì) 微的變化都被她看在眼里，她平靜地問(wèn)我：吉拉德先生，請(qǐng)問(wèn)您最近的一次休假是在什么時(shí)候？我記不太清了。我含糊地說(shuō)。我不想承認(rèn)那是很多年前的事了。'那您就欠自己和您夫人的太多了。她笑著說(shuō)，生命本來(lái)就很短暫，您不應(yīng)該光顧著拼命工作，那樣并不值得。另外，等您從夏威夷回來(lái)之后，您可以賣(mài)出更多的車(chē)，比起來(lái) 日方長(zhǎng)的推銷(xiāo)工作，這點(diǎn)旅游費(fèi)用根本不算什么，對(duì)吧？我相信您一定需要調(diào)劑放松緊張的 生活和工作節(jié)奏。那位小姐說(shuō)的如此自信， 我毫不遲疑地當(dāng)場(chǎng)決定上夏威夷度假。然而，在我走進(jìn)去之前，我從未想過(guò)什么夏威夷！” 思考：1.你認(rèn)為旅行社推銷(xiāo)小姐推銷(xiāo)成功的主要原因是什么

40、？銷(xiāo)售人員：“李總，你好，我是某某旅行社的銷(xiāo)售人員。Wome公司是全國(guó)最有信譽(yù)的公司。最近我們公司推出了很多好的旅游項(xiàng)目，其中由一個(gè)旅游項(xiàng)目是新馬泰七日游。那么,李總，對(duì)于你來(lái)講，你正好可以利用七天長(zhǎng)假的時(shí)機(jī)去新馬泰游玩七天。我們公司在七日游的過(guò)程中首推的促銷(xiāo)是在這個(gè)價(jià)的基礎(chǔ)上打八折。這對(duì)于你來(lái)講是一個(gè)大好的機(jī)會(huì)，你可以趁機(jī)與你的太太和孩子一起去度假。新馬泰是一個(gè)好地方，風(fēng)光山水無(wú)限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮點(diǎn)是人妖表演”思考：談?wù)勀銓?duì)這個(gè)銷(xiāo)售陳述的理解與評(píng)價(jià)。17攵'迎下載精品文檔第八章人力資源管理一、填空題導(dǎo)游服務(wù)三要素是語(yǔ)言、知識(shí)和服務(wù)技能。二、單項(xiàng)選擇題1、旅行社人

41、力資源的特點(diǎn)不包括（）。DA.知識(shí)性和創(chuàng)造性B ,主動(dòng)性和流動(dòng)性C .獨(dú)立性和技能性D .高價(jià)值性和豐富性2、旅行社人力資源的特點(diǎn)不包括（）。AA.靈活性小 B .流動(dòng)性大C.獨(dú)立性強(qiáng)D季節(jié)性明顯19欠0迎下載3、當(dāng)前旅行社人員招聘的主要是（）。CA.校園招聘 B .內(nèi)部推薦 C .網(wǎng)絡(luò)招聘D.職業(yè)介紹所介紹三、判斷題四、名詞解釋題五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述兼職導(dǎo)游的管理辦法。2、簡(jiǎn)述導(dǎo)游職業(yè)的特點(diǎn)。職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)化；待遇三無(wú)化；地位邊緣化；維權(quán)艱難化；工作復(fù)雜化。3、簡(jiǎn)述旅行社招聘員工的參考要素。（1）知識(shí)結(jié)構(gòu)；（2）敬業(yè)樂(lè)業(yè)；（3）合作能力；（4）交際能力；（5）組織能力；（6） 應(yīng)變能力；（7）身體條

42、件。4、簡(jiǎn)述旅行社人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)信息技術(shù)的應(yīng)用；靈活的制度；長(zhǎng)期的激勵(lì)方式。5、簡(jiǎn)述旅行社緊缺人才的類(lèi)型。旅行社職業(yè)經(jīng)理人；特殊技能人才（包括產(chǎn)品研發(fā)、出境旅游、網(wǎng)絡(luò)管理等方面的專(zhuān)門(mén)人才。） 六、論述題1、論述旅行社人力資源的特點(diǎn)（1）獨(dú)立性強(qiáng)：即有某一位員工單獨(dú)實(shí)施和完善某一項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售、旅游服務(wù)采購(gòu)或旅游接待任務(wù)。盡管旅行社制定了各種請(qǐng)示匯報(bào)制度， 但是，由于旅行社的許多業(yè)務(wù)活動(dòng)必須現(xiàn)場(chǎng) 完成，或者員工需要遠(yuǎn)離旅行社所在地實(shí)施， 所以必須授予從事這些工作的員工一定的現(xiàn)場(chǎng) 處置權(quán)力，允許他們“先斬后奏”，事后再向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）流動(dòng)性大：?jiǎn)T工流動(dòng)性大，旅行社行業(yè)進(jìn)入壁壘較低，造成行

43、業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量眾多，并產(chǎn)生了對(duì)旅行社專(zhuān)業(yè)人員的大量需求。相形之下，旅行社人才市場(chǎng)的供給則相對(duì)不足，導(dǎo)致大量的員工不斷地從一家旅行社離開(kāi)，進(jìn)入到另一家旅行社。（3）控制性弱：績(jī)效考核困難（4）靈活性大：企業(yè)規(guī)模普遍較小，員工一人多崗；季節(jié)性明顯（旺季人手不夠，淡季人力過(guò)剩，多數(shù)旅行社采取聘用專(zhuān)職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游的方式解決。）；工作內(nèi)容綜合，需要靈 活應(yīng)對(duì)。2、論述我國(guó)旅行社人力資源管理面臨的主要問(wèn)題。輕視人力資源管理；管理制度簡(jiǎn)單化；高層次的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才缺乏；人力資源整體素質(zhì)偏低；員工流動(dòng)性大，人才流失嚴(yán)重；人力資源結(jié)構(gòu)失衡。3、論述兼職導(dǎo)游人員的管理辦法。（一）建立檔案一一通訊聯(lián)絡(luò)表（

44、二）訂立合同一一服務(wù)合同，勞動(dòng)雇傭合同（三）質(zhì)量保證金制度一類(lèi)似旅游局對(duì)旅行社的管理，未必合法，因?yàn)槠鋵?shí)質(zhì)是押金。（四）導(dǎo)游例會(huì)一培訓(xùn)、溝通是必需的（五）嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度一人力資源管理范疇。第九章財(cái)務(wù)管理一、填空題1、旅行社財(cái)務(wù)管理就是對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)進(jìn)行管理的活動(dòng)，是有關(guān)資金的籌集、運(yùn)用、管理和 的管理工作。分配2、現(xiàn)代企業(yè)的兩大類(lèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是 和 二產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)3、二、單項(xiàng)選擇題1、旅行社產(chǎn)品的變動(dòng)成本不包括（）。AA.房屋租金B(yǎng).銷(xiāo)售費(fèi)用C.促銷(xiāo)費(fèi)用D.導(dǎo)游費(fèi)用2、應(yīng)收賬款的主要管理方法不包括（）。CA.比較回收期B .分析賬齡C .求助追帳公司 D .定期檢查3、在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)直接

45、支出，即旅行社為組織、接待旅游者而發(fā)生的直接費(fèi)用部分。這是旅行社成本費(fèi)用中的（）。AA .營(yíng)業(yè)成本B .營(yíng)業(yè)費(fèi)用C .管理費(fèi)用4、工會(huì)經(jīng)費(fèi)屬于旅行社成本費(fèi)用中的（）。CA.營(yíng)業(yè)成本B .營(yíng)業(yè)費(fèi)用C .管理費(fèi)用 D .財(cái)務(wù)費(fèi)用5、目前，我國(guó)旅行社的稅率是（）。B10%A. 2% B .5% C .7% D三、判斷題1、旅行社財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是資本價(jià)值最大化。（）V2、旅行社資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中固定資產(chǎn)往往占據(jù)很小的比重。（）V 四、名詞解釋題1、旅行社財(cái)務(wù)管理對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)進(jìn)行管理的活動(dòng)，是有關(guān)資金的籌集、運(yùn)用、管理和分配的管理工作。2、單團(tuán)核算法是指旅行社按接待的每一個(gè)旅游團(tuán) （者）為核算對(duì)象進(jìn)行經(jīng)營(yíng)盈虧的核算。3、等級(jí)核算法等級(jí)核算，是按照接待的旅游團(tuán)（者）的不同等級(jí)為核算對(duì)象進(jìn)行經(jīng)營(yíng)盈虧的核算，如豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等。五、簡(jiǎn)答題 六、論述題精品文檔1、論述旅行社重視應(yīng)收帳款管理的重要性。（1）在旅行社的資產(chǎn)中占有較大的比重，應(yīng)收帳款的及時(shí)收回能使企業(yè)的流動(dòng)資金充足， 以便能更好地為開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)服務(wù)；（2）它意味旅行社的旅游交易量的大小和決策管理程度，應(yīng)收帳款對(duì)應(yīng)著營(yíng)業(yè)收入，應(yīng)收帳款的增大和減少一方面可反映旅游業(yè)務(wù)的拓展和萎縮， 同時(shí)也體現(xiàn)了信用決策的緊與松；（3）它涉及到旅行社業(yè)務(wù)中的相當(dāng)大的工作量，經(jīng)歷了旅游團(tuán)隊(duì)的預(yù)報(bào)、旅游者的接待、財(cái)務(wù)結(jié)算乃至應(yīng)收帳款的收回等一系列環(huán)節(jié)；（4）避免一