護理服務(wù)情景劇劇本

1、護理“品管圈”成果發(fā)布情景劇劇本主旨： 規(guī)范護士禮儀，樹立護士形象。將規(guī)范的護理服務(wù)禮儀融入到臨床護理工作中，構(gòu)建和 諧護患關(guān)系，提高患者滿意度。劇情：XX醫(yī)院于2010年11月擴建病房，新成立內(nèi)一科。為滿足臨床需求新招入一批護士，新護 士言行舉止不規(guī)范，導(dǎo)致護理投訴增加，患者滿意度明顯下降。護士長助理李XX多次發(fā)現(xiàn)身邊低年資護士的不良言行引起患者的不滿，便與護士長鄭XX商討如何解決該問題。2011年初在內(nèi)一科品管圈討論會上李 XX提出該問題，經(jīng)過討論、分析該主題得分最高，成為本次品管圈的主 題。在護理部的支持下，內(nèi)一科請來禮儀標兵祁XX對內(nèi)一科全體護士進行規(guī)范的護理服務(wù)禮儀培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，以

2、及護士長的嚴格要求下，護士姐妹們都熟練掌握了護士標準禮儀，并將規(guī) 范的護理服務(wù)禮儀融入到臨床護理工作中。護士們的服務(wù)得到了患者的認可，患者滿意度顯著 提升。主要角色和性格特點：1、護士長鄭XX工作認真，吃苦耐勞。平時和藹可親，但在工作中一絲不茍，嚴格要求；2、護士長助理李XX學(xué)歷高，理論知識扎實。非常聰明，善于觀察，善于思考；3、禮儀標兵祁XX行為舉止端莊得體，護理服務(wù)熱情細致，是醫(yī)院的禮儀標兵；4、低年資護士陳 XX 年輕單純、性格直爽，言行舉止卻不得體，常被患者投訴；5、低年資護士張 XX 年輕單純、性格直爽，言行舉止卻不得體，常被患者投訴；劇情一 場景 病區(qū)護士站人物：護士長助理李 XX

3、低年資護士陳XX,患者家屬何XX 道具：CT片、電話何XX焦急地拿著CT片到護士站進行詢問， 護士站內(nèi)陳XX坐在椅子上翹著腳，用科室內(nèi)電話聊天。 何：護士,護士陳：（不耐煩的看了一眼）干嘛？（依舊拿著電話聊天）何：我爺爺?shù)腃T片出來了，您能幫我看看嗎？我爺爺?shù)玫氖鞘裁床⊙剑?陳：（依舊對著話筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子,等我發(fā)了工資我立刻去買！ 何：（無奈的看著陳）護士，我爺爺?shù)腃T片出來了，您能幫我看看嗎？陳：（頭也不抬的說）我要會看 CT片，我就去當醫(yī)生了，還用在這當護士？ 何：（氣急）誒，你這護士怎么說話的？ 此時李從治療室走出來，陳立刻放下電話 李：您好！有什么可以幫您的嗎？何：我爺

4、爺?shù)腃T吉果出來了，您能幫我看看嗎？李：好的，我看看（看結(jié)果）。您爺爺?shù)腃T吉果顯示有左側(cè)顳葉腦梗塞，我?guī)结t(yī)生那兒，讓 醫(yī)生仔細幫您講講好嗎？何：好的，謝謝！ （轉(zhuǎn)向陳，憤怒地說）你什么態(tài)度呀！何隨李下劇情二 ：場景：內(nèi)一科大廳人物：護士長助理李 XX,低年資護士張XX,前來體檢的公務(wù)員謝 XX 道具：體檢單謝拿著體檢單到XXXXS院進行公務(wù)員體檢，但找不到體檢中心，走進了內(nèi)一科大廳，遇到護士張XX謝：護士,您好！張：什么事？謝：我是來進行公務(wù)員體檢的,請問在哪兒做呀？ 張：（用手指指向門外）體檢中心呀！你剛路過,你看不見喲！ 謝：（提高音量）我要是看見了,還用問你！謝氣憤地轉(zhuǎn)身離開,在大

5、廳門外遇見李謝：護士,體檢中心在哪？ 李：（微笑）您好！體檢中心在那 !（ 標準指路姿勢） 謝：（語氣緩和）哦,知道了,謝謝！劇情三： 場景：品管圈會議人物：全體護士道具：無 鄭：新年伊始， 我們的品管圈也將再次開展。 今天會議的主要目的就是擬定本次品管圈的主題， 希望大家開拓思路，積極思考，踴躍發(fā)言。李：這幾個月來，我們科的護理滿意度明顯下降，護理投訴次數(shù)也逐漸增多，經(jīng)過我的觀察， 我認為這和我們的服務(wù)禮儀有很大的關(guān)系。所以我提議這次的品管圈主題為規(guī)范我們的護士服 務(wù)禮儀。邱：我們又不是空姐，要什么禮儀呀？ 張：是呀。我們打針技術(shù)好，一針見血病人才會滿意呢！ 鄭：禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范

6、，也是交往的藝術(shù)。對一個人來說，禮儀是一個人的思想 道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、 道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的體現(xiàn)。 護理服務(wù)不僅僅是針對患者的身體疾病， 同時也針對患者的心理。 作為護士，對自己的日常舉止和行為要加強規(guī)范和要求。它不僅反映護士的素質(zhì)教育，也展示 護士才華和修養(yǎng)的外在形象。吳：我同意護士長的看法。 龍：護士是人們眼中的白衣天使，應(yīng)該注重自身形象，我也同意護士長的看法。 祁：護士的形象是美麗大方，又端莊得體的。不良的言行會影響患者的心情，對患者也是一種 傷害，我認為這個主題正是我們急需解決的。李：護士職業(yè)形象和工作禮儀的好壞直接影響

7、到社會對我們護士職業(yè)的評價，也直接體現(xiàn)我們 醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)水平的高低，因此，我認為護士職業(yè)形象和工作禮儀的培訓(xùn)是非常重要和緊 迫的。鄭：非常好，大家都說出了自己的看法。根據(jù)我們的最后得分，規(guī)范護士禮儀確定為本次品管 圈的主題。劇情四 ：場景：培訓(xùn)現(xiàn)場人物：全體護士 道具：病例夾、治療盤、椅子等（音樂響起）祁XX旨導(dǎo)護士進行禮儀訓(xùn)練，大家態(tài)度認真，練習(xí)走姿、蹲姿等劇情五： 場景：病區(qū)走廊人物：護士長助理李 XX低年資護士吳XX、患者家屬劉XX、患者符XX道具：治療盤病區(qū)內(nèi)，患者很多，護士們都在忙碌著。吳XX在給16床符進行血壓測量后，端盤離開病房，匆匆趕著給下一個患者測量血壓，在走廊上遇到符家屬劉XX。劉：護士，您好！請問 16床在哪兒？吳：（端著治療盤，用頭朝 16床一點）那兒！ 劉：（不清楚）那是哪兒呀？李：（查房路過，微笑提醒）少嫚，請注意護士禮儀！吳：（臉紅、微笑）對不起！ 16床在這邊，我?guī)ィ?吳帶劉到符身旁吳：符大姐，有人來看您了。來，我扶您坐好。 （放下治療盤，扶符坐好） 劉：姐姐，你怎么樣了，好些了嗎？姐夫呢？符：我好多了，過幾天就可以出院了。 （拉住吳的手）這里的護士真不錯，笑容甜，嘴也甜，整 天大姐長、大姐短