如何建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制

1、如何建立良好客戶關(guān)系的服務(wù) 機制導(dǎo)入語（ 5 分鐘）導(dǎo)語：隨著 IT 行業(yè)的發(fā)展，對經(jīng)銷商來說，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模 式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。 這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要 性提到了至關(guān)重要的地位， 因此，還有必要進一步闡述一下怎樣提高客戶服務(wù)水 平，建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制。改進客戶服務(wù)技巧（15 分鐘）摘要：改進客戶服務(wù)技巧并非是說針對個人的服務(wù)技巧， 而是針對企業(yè)的服 務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機制， 因此，改進客戶服務(wù)技巧可以是多 方面的，也可以是非常細微的。問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進方面？改進客戶服務(wù)技巧， 首先要在員工隊伍中

2、樹立以客戶為中心的思想， 使員工 能夠從客戶的角度來對待客戶。 部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收 集投訴，然后開會討論并確認哪個部門是造成問題的原因所在， 并迫使該部門做 出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對客戶需求的認 識，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點。突發(fā)事件包括許多類， 諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個保證， 告訴客戶問題是可以解決的。 研究表明， 遇到問題的客戶不會介意需要等待一段 合理的時間以便它的問題得到解決。 因此，一線人員要使客戶隨時都能知道問題 解決的進程， 并

3、盡快地解決客戶的問題。 當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解 決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動所需的資源或權(quán)力， 這個時候就要求及時地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說， 在以客戶為中心的銷售模式下， 企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。 因此， 與客戶 接觸的人員都是客戶服務(wù)人員， 對企業(yè)來說， 建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常 重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)， 包括產(chǎn)品 和支持。銷售人員和客戶服務(wù)（15 分鐘）摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品， 而不是客戶的業(yè)務(wù)情況， 在以客戶為中心的

4、環(huán)境中， 銷售人員的角色發(fā)生變化， 銷售人員需要考慮更多地 怎樣滿足客戶的需求的問題。問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？傳統(tǒng)的銷售隊伍重視銷售人員的銷售業(yè)績， 重視通過銷售隊伍獲得企業(yè)的合 理利潤?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中， 雖然銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要， 但他們銷售的方式和目的發(fā)生了變化， 同時他們的責(zé)任也擴大了， 對他們來說需 要關(guān)心的問題多了兩個：* 公司是否在提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)？* 要進一步加強與客戶的關(guān)系，我們可以再做些什么？這對于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷售量來獲取成績的銷售人員來說，是一個新的挑 戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須引導(dǎo)和幫助銷售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。在以客戶為中心的環(huán)境下

5、， 銷售人員必須拓寬對客戶業(yè)務(wù)的理解。 在傳統(tǒng)的 銷售環(huán)境下， 他們工作的重點在于客戶的采購部門， 產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。 以 客戶為中心的態(tài)度要求更廣泛地理解客戶的業(yè)務(wù)： 客戶的業(yè)務(wù)是什么， 企業(yè)的需 求是什么， 客戶成功的因素是什么， 我們怎樣才能幫助客戶增加生意， 除去現(xiàn)在 的產(chǎn)品銷售外還存在哪些業(yè)務(wù)機會， 要實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機會必須對什么人施加影響 以及我方怎樣改變才能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)機會等等。 因此，要在以客戶為中心的環(huán)境 中取得成功，銷售人員必須改變他們的態(tài)度和角色他們必須成為業(yè)務(wù)經(jīng)理 而非銷售人員。 因此，他們必須以管理客戶關(guān)系為工作重點， 而不再是尋求短期 利潤。利用客戶投訴（10 分

6、鐘）客戶投訴怎樣對待， 是一個很藝術(shù)性的技巧。 但首先， 企業(yè)必須積極地對待 客戶的投訴。實際上，用戶的投訴是一個很好的機會， 增進客戶緊密程度的機會， 當(dāng)然，前提必須是努力地使客戶滿意。問題：在您的公司中，怎樣處理客戶的投訴？當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時， 他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客， 并會向 朋友和同事們講述自己的滿意經(jīng)歷。 但是，在相反的情況下， 客戶同樣會將怨怒 的經(jīng)歷傳遞給朋友和同事， 對企業(yè)造成負面的影響。 因此，怎樣處理好客戶的投 訴實際上是一個很重要的、很具價值的事情。即使是具有良好客戶服務(wù)水準(zhǔn)的公司， 同樣難免會有客戶的投訴。 因此，首 先要建立一個能夠引導(dǎo)客戶投訴的渠道，

7、 并且要保障這些投訴渠道一定能夠有效 地保障處理客戶的投訴。 也就是說要有鼓勵客戶投訴的途徑和措施。 比如公開投 訴專線電話、郵箱等等。一般來講，具有公開的客戶投訴電話，對客戶心理上具 有極其重要的意義，客戶也會愿意通過這種公開的渠道發(fā)表自己的看法和意見。在接到客戶的投訴后， 首先要分析客戶投訴的原因。 客戶不滿的表現(xiàn)往往具 有不同的原因， 有些原因并非是客戶服務(wù)欠缺造成的， 比如不滿的經(jīng)歷造成客戶 在某一時刻爆發(fā)的不滿行為。 關(guān)注客戶服務(wù)的部門應(yīng)該花費一些精力來分析客戶 投訴的原因， 然后確定對這一原因采取怎樣的措施來解決類似的投訴問題， 比如 組織變革和調(diào)整。顧客希望自己的投訴能夠得到迅速

8、積極的答復(fù)。 所以，在接到客戶投訴的同 時，在第一時間， 迅速地給客戶回函或者會電話， 告訴客戶他的問題得到了高度 的重視， 目前正在解決過程中， 并對客戶表示相應(yīng)的歉意。 隨后就必須盡快地向 客戶提供可供選擇的解決方案， 顯示企業(yè)對客戶服務(wù)的重視， 以及企業(yè)積極靈活、 反應(yīng)迅速的經(jīng)營機制。當(dāng)然最關(guān)鍵的還是能夠使用戶滿意地接受一種方案。處理完成客戶的投訴之后， 企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不定時地回訪客戶， 確?？蛻敉对V得 到解決，并通過緊密的接觸， 了解客戶其他的不滿或者需求， 增強客戶的緊密關(guān) 系。問題與討論松下怎樣對待客戶投訴松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生非常重視客戶投訴問題。 在松下幸之 助先生創(chuàng)業(yè)

9、之初， 他規(guī)定每周六上午 9 點鐘至 12 點鐘是總經(jīng)理接待時間，并將 這一規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門的經(jīng)理對這一規(guī)定不理解， 認為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)， 作為總經(jīng)理， 不應(yīng)該在 最終用戶方面花費大量的時間。 同時，認為松下先生的規(guī)定實際上是一個越權(quán)行 為，使職能部門的工作受到影響。但松下先生對部門經(jīng)理的怨言不以為然。 松下先生認為，作為公司的總經(jīng)理， 首先要了解公司的產(chǎn)品在哪些方面不足， 而只有接觸大量的用戶， 才能對自己的 產(chǎn)品了如指掌，才能知道產(chǎn)品的設(shè)計存在怎樣的問題， 怎樣才能滿足客戶的要求。 另一方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時，總經(jīng)理對待投訴的批示， 更加能督促職能部門完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的與眾不同，才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。問題：松下的成功給您的啟示是什么？善于吸引客戶的 Home DeeperHome Deeper 是美國一家很大的家庭裝潢和經(jīng)營建筑材料的企業(yè)。在美 國市場具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Α?該公司的長處在于進入這家公司的每一位員工都會很 快地了解用戶的需求，之后，再向用戶推薦，如該用什么顏色的搭配，怎樣購買 涂料，該買什么樣的家具等等。他們建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫， 了解客戶的情況和需求， 然后提供用戶多種切