客服日常工作流程

1、客服部主要崗位職責(zé)、客服編制及分工:分站類型人數(shù)崗位劃分工作內(nèi)容話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2人編制 分站1人客服+客訴1.接電2.處理投訴3.少量回訪任務(wù)精品文檔，你值得期待日均話務(wù)量 1.5小時(shí)/天；平均通 話時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA分75分（及格）1人客服+訂單1.接電 2.訂單處理（結(jié)算、退訂等）日均話務(wù)量 1.5小時(shí)/天；平均通 話時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA分75分（及格）3人編制 分站1人客訴+訂單1.接電 2.訂單處理（結(jié)算、退訂等）一般不設(shè)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)，以職能內(nèi)容 考核；月均QA分75分（及格）1.少量每日新增快速響應(yīng)2.外呼回訪2人基礎(chǔ)客服優(yōu)質(zhì)文;日均話務(wù)量2小時(shí)/天；平均通話 時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA75分（

2、及格）4人及以上編制1人客服+客訴1.接電2.處理投訴3.少量回訪任務(wù)日均話務(wù)量 1.5小時(shí)/天；平均通 話時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA分75分（及格）1人客服+訂單1.接電 2.訂單處理（結(jié)算、退訂等）日均話務(wù)量 1.5小時(shí)/天；平均通 話時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA分75分（及格）2人以上基礎(chǔ)客服1.少量每日新增快速響應(yīng)2.外呼回訪日均話務(wù)量2小時(shí)/天；平均通話 時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA75分（及格）配有裝助 的分站1人客服+客訴1.接電2.處理投訴3.少量回訪任務(wù)日均話務(wù)量 1.5小時(shí)/天；平均通 話時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA分75分（及格）1人客服+訂單1.接電 2.訂單處理（結(jié)算、退訂等）日均話務(wù)量 1.5小

3、時(shí)/天；平均通 話時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA分75分（及格）3人裝助客服1.接電 2.每日新增快速響應(yīng)3.核心用戶裝助跟進(jìn)裝助每月完成簽到戶數(shù)：35戶/月；裝助每月完成訂單數(shù)量：60單/月；月均QA75分（及格賣N人基礎(chǔ)客服1.少量每日新增快速響應(yīng)2.外呼回訪日均話務(wù)量2小時(shí)/天；平均通話 時(shí)長(zhǎng)2分鐘；月均QA75分（及格）*基礎(chǔ)客服：按當(dāng)?shù)胤终驹戮男略鲇脩艨偭縼?lái)進(jìn)行人員數(shù)量規(guī)劃（一般每450-500個(gè)新增用戶配置 1名客服）二、分站任務(wù)優(yōu)先級(jí)：（基礎(chǔ)客服工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）1、優(yōu)先級(jí)：最高話務(wù)類型：進(jìn)電接聽(tīng)工作目的：接聽(tīng)網(wǎng)友來(lái)電的所有咨詢內(nèi)容并加以處理要求及規(guī)范：1.確保接聽(tīng)所有來(lái)電，呼損率控制在2

4、5%以內(nèi)2. 所有進(jìn)電投訴必須及時(shí)轉(zhuǎn)交專人負(fù)責(zé)，并計(jì)入 CRM系統(tǒng)2、優(yōu)先級(jí)：最高話務(wù)類型：每日新增（新網(wǎng)友）報(bào)名工作目的：【服務(wù)性回訪】1、針對(duì)專場(chǎng)或裝大活動(dòng)的網(wǎng)友需求進(jìn)行解答2、價(jià)格力度、活動(dòng)亮點(diǎn)證明3、訂金及退訂規(guī)則提示4、出行交通線路、泊車等溫馨提示5、確認(rèn)是否可到場(chǎng) 要求及規(guī)范：1、網(wǎng)友報(bào)名后15分鐘內(nèi)立即回訪，當(dāng)日數(shù)據(jù)當(dāng)日結(jié)清2、未接通至少撥打 2次以上（含2次）3、周末或非工作時(shí)間段數(shù)據(jù)，上班后一個(gè)工作日內(nèi)完成4、把網(wǎng)友需求和情況記錄通話小結(jié)3、優(yōu)先級(jí)：最高話務(wù)類型：呼損數(shù)據(jù)跟進(jìn)工作目的：跟進(jìn)跟進(jìn)撥打400未接通的網(wǎng)友，記錄網(wǎng)友咨詢的問(wèn)題并處理 要求及規(guī)范：1. 確保及時(shí)跟進(jìn)撥打

5、 400未接通的網(wǎng)友，都能在當(dāng)天解決問(wèn)題2、每天4次定時(shí)查看呼損情況（上午 10點(diǎn)；下午1點(diǎn)、下午三點(diǎn)、下午 五點(diǎn)）并進(jìn)行回?fù)芴幚?、優(yōu)先級(jí)：高話務(wù)類型：當(dāng)日主場(chǎng)老網(wǎng)友報(bào)名工作目的：【服務(wù)性回訪】1、服務(wù)老網(wǎng)友，解答網(wǎng)友對(duì)活動(dòng)的疑問(wèn)2、了解網(wǎng)友本次采購(gòu)重點(diǎn)，針對(duì)性的推薦優(yōu)勢(shì)特價(jià)及砍價(jià)商家范圍3、了解已訂購(gòu)品牌商家的服務(wù)情況4、出行交通線路、泊車等溫馨提示要求及規(guī)范：1、網(wǎng)友報(bào)名后一小時(shí)內(nèi)立即回訪，當(dāng)日數(shù)據(jù)當(dāng)日結(jié)清2、未接通至少撥打 2次以上（含2次）3、周末或非工作時(shí)間段數(shù)據(jù)，上班后一個(gè)工作日內(nèi)完成4、把網(wǎng)友需求和情況記錄通話小結(jié)5、優(yōu)先級(jí)：高話務(wù)類型：專場(chǎng)/裝大/賣場(chǎng)活動(dòng)報(bào)名工作目的：【服務(wù)

6、性回訪】1、針對(duì)專場(chǎng)或裝大活動(dòng)的網(wǎng)友需求進(jìn)行解答2、價(jià)格力度、活動(dòng)亮點(diǎn)證明3、訂金及退訂規(guī)則提示4、出行交通線路、泊車等溫馨提示5、確認(rèn)是否可到場(chǎng) 要求及規(guī)范：1、活動(dòng)前一周進(jìn)行回訪2、確認(rèn)是否到場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)預(yù)到場(chǎng)人數(shù)3、網(wǎng)友關(guān)心信息短息發(fā)送提醒6、優(yōu)先級(jí)：中話務(wù)類型：前場(chǎng)活動(dòng)簽到未下訂新用戶工作目的：【營(yíng)銷性回訪】1、了解網(wǎng)友前場(chǎng)活動(dòng)的滿意度，找到網(wǎng)友不下訂的原因并加以解決2、針對(duì)本場(chǎng)活動(dòng)的差異點(diǎn)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推薦3、如網(wǎng)友感興趣，進(jìn)行代報(bào)名1、活動(dòng)前一周進(jìn)行回訪2、確認(rèn)是否到場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)預(yù)到場(chǎng)人數(shù)3、網(wǎng)友關(guān)心信息短息發(fā)送提醒 要求及規(guī)范：1、前場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后立即進(jìn)行回訪（成功率高于報(bào)名未簽到，建議優(yōu)先）2

7、、網(wǎng)友關(guān)心信息短息發(fā)送提醒7、優(yōu)先級(jí)：中話務(wù)類型：前場(chǎng)活動(dòng)簽到有下訂新用戶工作目的：【營(yíng)銷性回訪】1、了解網(wǎng)友前場(chǎng)活動(dòng)的滿意度，找到網(wǎng)友不下訂的原因并加以解決2、針對(duì)本場(chǎng)活動(dòng)的差異點(diǎn)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推薦3、如網(wǎng)友感興趣，進(jìn)行代報(bào)名要求及規(guī)范：1、前場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后立即進(jìn)行回訪（成功率高于報(bào)名未簽到，建議優(yōu)先）2、網(wǎng)友關(guān)心信息短息發(fā)送提醒&優(yōu)先級(jí)：中話務(wù)類型：前場(chǎng)活動(dòng)報(bào)名未簽到新用戶 工作目的：【營(yíng)銷性回訪】1、了解網(wǎng)友前場(chǎng)未簽到原因，如網(wǎng)站的問(wèn)題進(jìn)行解決2、針對(duì)本場(chǎng)活動(dòng)的差異點(diǎn)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推薦3、如網(wǎng)友感興趣，進(jìn)行代報(bào)名9、優(yōu)先級(jí)：中話務(wù)類型：專場(chǎng)推薦代報(bào)名工作目的：【營(yíng)銷性回訪】1、一般指針對(duì)專場(chǎng)活

8、動(dòng)進(jìn)行的老用戶數(shù)據(jù)挖掘，推薦代報(bào)名（比2、可挖掘數(shù)據(jù)范圍，針對(duì)專場(chǎng)的品類及檔次，從歷史訂單數(shù)據(jù)中篩選匹配用戶進(jìn)行推薦 如：安信地板專場(chǎng)，可以找裝修前期的同檔次瓷磚、衛(wèi)浴的訂單用戶進(jìn)行推薦，科勒或馬可 波羅等）3、 如網(wǎng)友感興趣，進(jìn)行代報(bào)名1、前場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后立即進(jìn)行回訪 （成功率高于報(bào)名未簽到, 建議優(yōu)先）2、網(wǎng)友關(guān)心信息短息發(fā)送提醒10、優(yōu)先級(jí)：低話務(wù)類型：小區(qū)樓盤膜拜工作目的：【營(yíng)銷性回訪】活動(dòng)推薦代報(bào)名三、客訴工作內(nèi)容及要求及規(guī)范：1、工作內(nèi)容：電話投訴 要求及規(guī)范：1、所有投訴發(fā)生即立即計(jì)入 CRM系統(tǒng)，所有投訴進(jìn)展必須在 CRM中進(jìn)行跟進(jìn)執(zhí)行2、按315標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2、工作內(nèi)容：論壇投訴

9、要求及規(guī)范：1、所有投訴發(fā)生即立即計(jì)入 CRM系統(tǒng)，所有投訴進(jìn)展必須在 CRM中進(jìn)行跟進(jìn)執(zhí)行2、按315標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3、 論壇及微博投訴必須要求商家在發(fā)生的1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行跟貼回復(fù)4、所有客訴回帖標(biāo)準(zhǔn)按照全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行5、每月10日前針對(duì)上月的紅黑榜評(píng)選3、工作內(nèi)容：微信/微博投訴 要求及規(guī)范：1、所有投訴發(fā)生即立即計(jì)入 CRM系統(tǒng)，所有投訴進(jìn)展必須在 CRM中進(jìn)行跟進(jìn)執(zhí)行2、按315標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3、 論壇及微博投訴必須要求商家在發(fā)生的1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行跟貼回復(fù)4、所有客訴回帖標(biāo)準(zhǔn)按照全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行5、每月10日前針對(duì)上月的紅黑榜評(píng)選4、工作內(nèi)容：周投訴進(jìn)度匯報(bào)要求及規(guī)范：1、每周重大的，未處理投訴

10、的預(yù)警及處理進(jìn)展2、一周商家投訴配合度分析5、工作內(nèi)容：月投訴匯總分析要求及規(guī)范：1、月度投訴總量及品類，品牌分析2、商家投訴排名3、重大投訴預(yù)警4、月度紅黑榜提名6、工作內(nèi)容：月投訴匯總分析要求及規(guī)范：1、月度投訴總量及品類，品牌分析2、商家投訴排名3、重大投訴預(yù)警4、月度紅黑榜提名7、工作內(nèi)容：商家資質(zhì)檔案管理四、訂單管理客服工作內(nèi)容及要求及規(guī)范：1、工作內(nèi)容：空白訂單及作廢訂單管理要求及規(guī)范：1、 按總部要求對(duì)所有空白訂單的編號(hào)電腦建檔，連貫制作，確保電子訂單的號(hào)碼延續(xù)性 和獨(dú)占性2、針對(duì)所有作廢的訂單也需要完成回收，并匯總統(tǒng)一封存2、工作內(nèi)容：活動(dòng)訂單管理要求及規(guī)范：1、活動(dòng)前，專人制

11、作商家訂單領(lǐng)用表，活動(dòng)前根據(jù)商家預(yù)估單量，提前制作好商家訂單號(hào)段及領(lǐng)簽表，商家領(lǐng)簽每本訂單押金200，活動(dòng)結(jié)束后，商家需交回所有訂單，如訂單有缺失，押金不退回（活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)訂單回收由類目經(jīng)理負(fù)責(zé)）2、活動(dòng)后，專人核對(duì)商家回收的已開(kāi)訂單、未開(kāi)訂單以及作廢訂單的總量，與發(fā)放數(shù)一 一相符，如缺失部分跟進(jìn)類目經(jīng)理追回3、 針對(duì)無(wú)法追回的缺失訂單，按100元/單進(jìn)行罰款4、活動(dòng)訂單的存檔要求：按活動(dòng)場(chǎng)次統(tǒng)一存檔，同一場(chǎng)次訂單一個(gè)檔案袋，注明袋內(nèi)各品牌單量及起止編號(hào)段3、工作內(nèi)容：退訂管理要求及規(guī)范：1、制作退訂日臺(tái)賬（每日退訂預(yù)約的跟進(jìn)進(jìn)展日?qǐng)?bào)）2、網(wǎng)友退訂必須提前 3個(gè)工作日預(yù)約（以 CRM系統(tǒng)可退訂狀態(tài)為準(zhǔn)）3、 網(wǎng)友預(yù)約退訂當(dāng)日，立即聯(lián)系商家確認(rèn)是否可退訂，可退訂及時(shí)修改CRM訂單狀態(tài)并計(jì)入臺(tái)賬，不可退的也備注原因入CRM及臺(tái)賬4、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及日常辦公室的退訂業(yè)務(wù)操作負(fù)責(zé)5、定期與財(cái)務(wù)核對(duì)并結(jié)算退訂備用金（出具結(jié)算退訂報(bào)表）6、備用金的日常保管4、工作內(nèi)容：商家結(jié)算管理要求及規(guī)范：1、每月10日進(jìn)行商家訂單結(jié)算（商家提交待結(jié)算訂單予類目經(jīng)理）2、類目經(jīng)理清點(diǎn)完待結(jié)算訂單后，填寫結(jié)算流轉(zhuǎn)單提交訂單專員（明確待結(jié)算品牌、結(jié)算金額、結(jié)算單量、黃粉聯(lián)缺失情況），