老年人服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估

1、老年人服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估老年服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)老年社會(huì)工作作者：趙川芳1.什么是評(píng)估？評(píng)估分為廣義和狹義兩類(lèi)，廣義評(píng)估就是指評(píng)估主體對(duì)評(píng)估客體的價(jià)值的高低或者大小的判斷、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)活動(dòng)，是人們認(rèn)識(shí)和把握事物或活動(dòng)價(jià)值的行為；狹義評(píng)估是指在一定時(shí)限內(nèi)，評(píng)估主體對(duì)于已完成的項(xiàng)目或者正在實(shí)施中的項(xiàng)目、計(jì)劃或者政策的實(shí)施過(guò)程、結(jié)果的效率、效果、影響和可持續(xù)性等進(jìn)行的判斷和評(píng)價(jià)。2. 評(píng)估的類(lèi)型因項(xiàng)目評(píng)估的不同分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn),老人服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估可劃分為不同的評(píng)估類(lèi)型。主要有以下幾種：服務(wù)項(xiàng)目都有著自己項(xiàng)目來(lái)源,有的來(lái)源于外界的服務(wù)資助者,有的則來(lái)源于內(nèi)部的服務(wù)需求者:服務(wù)項(xiàng)目的來(lái)源不同,也就成為了服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估

2、類(lèi)型劃分標(biāo)準(zhǔn)。按照這一類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目緣起,項(xiàng)目評(píng)估可以分成外部評(píng)估與內(nèi)部評(píng)估。兩者分別來(lái)源于服務(wù)資助者和服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展方內(nèi)部。其中,外部評(píng)估的進(jìn)行,通常都會(huì)借助額外的第三方社會(huì)專(zhuān)業(yè)評(píng)估組織對(duì)其開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估,以驗(yàn)收服務(wù)項(xiàng)目取得的效果；內(nèi)部評(píng)估的則大多局限于項(xiàng)目服務(wù)開(kāi)展方一方組織進(jìn)行的評(píng)估。社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展必然經(jīng)歷了其形成、開(kāi)展以及終結(jié)等項(xiàng)目的過(guò)程。按照項(xiàng)目過(guò)程的不同,可以將項(xiàng)目評(píng)估分成形成性評(píng)估與總結(jié)性評(píng)估。形成性評(píng)估通過(guò)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣的分析,提高服務(wù)項(xiàng)目資源效用,以達(dá)成對(duì)服務(wù)項(xiàng)目改善的目的,并貫穿在服務(wù)項(xiàng)目全程,在評(píng)估中改善,在改善中強(qiáng)化；總結(jié)性評(píng)估則在項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)項(xiàng)目的效果與影響

3、進(jìn)行評(píng)估,以評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目存在的價(jià)值。因此形成性評(píng)估偏行動(dòng)取向,而總結(jié)性評(píng)估則為結(jié)論取向。形成性評(píng)估可以分為投入評(píng)估及成本一效率評(píng)估兩部分內(nèi)容。其中,投入評(píng)估,是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目所需要的各項(xiàng)資源進(jìn)行的評(píng)估,包括投入的物力、人力、財(cái)力以及時(shí)間等,其主要是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的各部分組成資源開(kāi)展的評(píng)估,用于管理控制服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)程；成本一效率評(píng)估,是權(quán)衡服務(wù)項(xiàng)目資源的利用程度,通過(guò)單位成本的計(jì)算,評(píng)價(jià)其服務(wù)取得效率,諸如單位時(shí)間成本、單位人力成本以及單位耗資成本等,具有比較好的服務(wù)績(jī)效考量。總結(jié)性評(píng)估可以分成成果評(píng)估、影響效應(yīng)評(píng)估及成本一效益評(píng)估三部分內(nèi)容。其中,成果評(píng)估,通過(guò)對(duì)比服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)的完成情況,來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目目

4、標(biāo)的達(dá)成程度,通常借助滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷以及服務(wù)前后的對(duì)比等來(lái)評(píng)價(jià)；影響效應(yīng)評(píng)估,則是通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目在服務(wù)前后的需求程度比較,對(duì)輸出的社會(huì)影響、組織影響來(lái)完成評(píng)價(jià)；成本-效益評(píng)估,則是對(duì)服務(wù)結(jié)果的效益進(jìn)行評(píng)估,衡量服務(wù)項(xiàng)目的投入與服務(wù)成果間的關(guān)系。拓展知識(shí)：柯氏四級(jí)評(píng)估模型 柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式(Kirkpatrick Model)由國(guó)際著名學(xué)者威斯康辛大學(xué)（Wisconsin University）教授唐納德.柯氏培訓(xùn)評(píng)估模式，簡(jiǎn)稱(chēng)“4R”，主要內(nèi)容：Level 1 反應(yīng)評(píng)估(Reaction) ：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿(mǎn)意程度；Level 2.學(xué)習(xí)評(píng)估(Learning)： 測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度；

5、Level 3.行為評(píng)估(Behavior) ：考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度；Level 4.成果評(píng)估(Result)：計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益。階段一、學(xué)員反應(yīng) 在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，向?qū)W員發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，征求學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)和感受。問(wèn)題主要包括：對(duì)講師培訓(xùn)技巧的反應(yīng)對(duì)課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)的反應(yīng)對(duì)教材挑選及內(nèi)容，質(zhì)量的反應(yīng)對(duì)課程組織的反應(yīng)階段二、學(xué)習(xí)的效果 確定學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，是否在知識(shí)，技能，態(tài)度等方面得到了提高。實(shí)際上要回答一個(gè)問(wèn)題：“參加者學(xué)到東西了嗎？”這一階段的評(píng)估要求通過(guò)對(duì)學(xué)員參加培訓(xùn)前和培訓(xùn)結(jié)束后知識(shí)技能測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行比較，以了解是否他們學(xué)習(xí)到新的東西。同時(shí)也是對(duì)培訓(xùn)設(shè)計(jì)中設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行

6、核對(duì)。這一評(píng)估的結(jié)果也可體現(xiàn)出講師的工作是否是有效的。但此時(shí)，我們?nèi)詿o(wú)法確定參加培訓(xùn)的人員是否能將他們學(xué)到的知識(shí)與技能應(yīng)用到工作中去。階段三、行為改變 這一階段的評(píng)估要確定培訓(xùn)參加者在多大程度上通過(guò)培訓(xùn)而發(fā)生的行為上的改進(jìn)。可以通過(guò)對(duì)參加者進(jìn)行正式的測(cè)評(píng)或非正式的方式如觀察來(lái)進(jìn)行?？傊?，要回答一個(gè)問(wèn)題：“人們?cè)诠ぷ髦惺褂昧怂麄兯鶎W(xué)到的知識(shí)，技能和態(tài)度了嗎？”盡管，這一階段的評(píng)估數(shù)據(jù)較難獲得，但意義重大。只有培訓(xùn)參與者真正將所學(xué)的東西應(yīng)用到工作中，才達(dá)到了培訓(xùn)的目的。只有這樣，才能為開(kāi)展新的培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。需要注意的是，因這一階段的評(píng)估只有在學(xué)員回到工作中去時(shí)才能實(shí)施，這一評(píng)估一般要求與參與者一同

7、工作的人員如督導(dǎo)人員等參加。階段四、產(chǎn)生的效果 這一階段的評(píng)估要考察的不在是受訓(xùn)者的情況，而是從部門(mén)和組織的大范圍內(nèi)，了解因培訓(xùn)而帶來(lái)的組織上的改變效果。既要回答“培訓(xùn)為企業(yè)帶來(lái)了什么影響？”可能是經(jīng)濟(jì)上的，也可能是精神上的。如產(chǎn)品質(zhì)量得到了改變，生產(chǎn)效率得到了提高，客戶(hù)的投訴減少了等等。這一階段評(píng)估的費(fèi)用和時(shí)間，難度都是最大的。但對(duì)企業(yè)的意義也是最重要的。3.老年人服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估維度和內(nèi)容在老人服務(wù)項(xiàng)目成效的評(píng)估選擇上,要結(jié)合服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以及服務(wù)主客體幾個(gè)維度來(lái)具體分析。老年人服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估體系構(gòu)建過(guò)程中，以下幾個(gè)評(píng)估維度及內(nèi)容可供參考：輸入評(píng)估,是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目可運(yùn)用的資源進(jìn)行評(píng)估,有多

8、少社會(huì)資源、如何運(yùn)用這些資源是輸入評(píng)估的重點(diǎn)。過(guò)程評(píng)估，則在服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作期間,對(duì)各項(xiàng)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃物資籌備、服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以及服務(wù)活動(dòng)小結(jié)等服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理,以便對(duì)所發(fā)掘的新問(wèn)題和新?tīng)顩r做出新評(píng)價(jià),對(duì)及時(shí)地調(diào)整服務(wù)管理策略,提升服務(wù)效果。產(chǎn)出評(píng)估則是測(cè)定服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,對(duì)比項(xiàng)目服務(wù)前后加以對(duì)服務(wù)成果和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行明釋。影響評(píng)估,主要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目改變服務(wù)對(duì)象的成果性進(jìn)行評(píng)估,諸如其對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生了哪些變化、這些變化又在多大程度上影響到服務(wù)對(duì)象的改變。服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)估，是社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目中的一個(gè)核心概念。如對(duì)社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)介入滿(mǎn)意度的測(cè)定中,選取服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以及服務(wù)氛圍等方面作為分析要素,發(fā)現(xiàn)其社會(huì)工作介入具有一定的服務(wù)成效。例如,通過(guò)對(duì)震后社會(huì)工作介入滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)中,以社會(huì)工作服務(wù)環(huán)境、社會(huì)工作服務(wù)主體和社會(huì)工作服務(wù)載體三