顧問(wèn)式銷售流程自測(cè)試題(協(xié)商成交、交車、售后跟蹤)

1、附件二:顧問(wèn)式銷售流程自測(cè)試題(協(xié)商成交、交車、售后跟蹤顧問(wèn)式銷售流程之協(xié)商成交環(huán)節(jié)自測(cè)試題姓名:得分:一、不定項(xiàng)選擇題(10×5=50分1. 客戶在進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)一般會(huì)對(duì)報(bào)價(jià)產(chǎn)生異議,導(dǎo)致異議產(chǎn)生的根本原因有:(A. 誤解B. 客戶的本能反應(yīng)C. 客戶的條件反射D. 前期價(jià)值傳遞不夠2.客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行價(jià)格談判時(shí)需堅(jiān)持以下原則:(A.準(zhǔn)確把握價(jià)格協(xié)商的時(shí)機(jī)B.充分的準(zhǔn)備,與客戶達(dá)成雙贏C. 找到價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因D. 堅(jiān)持己見,對(duì)客戶的要求不予理會(huì)3.如果顧客不是真正的價(jià)格協(xié)商,則應(yīng)先進(jìn)行_,然后推薦合適的車型請(qǐng)顧客決定。(A.繼續(xù)與其進(jìn)行談判B.產(chǎn)品介紹C. 需求分析D. 向

2、客戶解釋說(shuō)明4.電話報(bào)價(jià)時(shí)需堅(jiān)持如下原則(A. 電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)B. 不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求C. 對(duì)新顧客,我們的目標(biāo)是“見面”D. 我們的目標(biāo)是“約過(guò)來(lái)展廳成交”或“上門成交”5.在與客戶進(jìn)行價(jià)格談判時(shí),以下那幾條屬于談判時(shí)應(yīng)把握的策略(A. 讓顧客首先開口“討價(jià)”B. 讓價(jià)時(shí)的態(tài)度, 有條件阻止價(jià)格下滑C. 讓價(jià)幅度:百位數(shù)、越來(lái)越小讓價(jià)次數(shù):<3D. 堅(jiān)決不予讓價(jià)6.客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行價(jià)格談判時(shí),可通過(guò)如下哪些方式來(lái)化解客戶異議( A.贈(zèng)送精品、配件 B、保險(xiǎn)招攬 C、提供增值服務(wù) D、避重就輕的避開異議7.客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行談判時(shí)應(yīng)做好那些準(zhǔn)備,以便做到知己知彼,

3、百戰(zhàn)不殆(A.對(duì)購(gòu)買決策者的同行人員置之不理B. 詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,引起客戶關(guān)注C. 了解客戶背景D. 幫助客戶建立客戶舒適區(qū)8. 顧客如果沒(méi)有承諾當(dāng)場(chǎng)成交,則客戶經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持哪幾個(gè)“不要原則”(A. 不要繼續(xù)與其糾纏,放棄此類客戶B. 不要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格協(xié)商”C. 不要受顧客的脅迫或誘惑D. 不要怕因此而流失顧客9.當(dāng)客戶首次來(lái)電咨詢產(chǎn)品價(jià)格時(shí)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則(A. 堅(jiān)持做到留下客戶有效聯(lián)系方式B. 堅(jiān)持做到邀約客戶來(lái)店面談C. 堅(jiān)持做到不受客戶誘惑,只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開優(yōu)惠D. 堅(jiān)持意向促進(jìn)10. 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí),客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)_來(lái)化解客戶疑慮(A. 讓客戶明白我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在B. 站

4、在客戶的立場(chǎng)C. 對(duì)客戶異議避而不答D. 增加產(chǎn)品的附加值二、判斷(10×5=50分1.“成交時(shí)機(jī)”是非常重要的,如果成交的時(shí)機(jī)還沒(méi)有成熟,依然要拼命勸客戶做決定。(2.尋求成交的時(shí)機(jī)要依客戶的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、商談促成情況及客戶經(jīng)理的銷售技巧等等而定,要穩(wěn)穩(wěn)的把握住時(shí)機(jī),但如果第一次無(wú)法成功,就不應(yīng)再做堅(jiān)持,需耐心等待客戶自己“反省”。(3.客戶經(jīng)理在要求客戶提供必需的材料時(shí),應(yīng)做到一次齊全到位;銀行款到后,客戶經(jīng)理再為客戶辦理提車出庫(kù)手續(xù),以避免風(fēng)險(xiǎn)。(4.客戶經(jīng)理在進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí)要關(guān)心顧客的需求-讓顧客感覺(jué)到“我要幫你買到最合適你的車”,而不是“我要你買這款車,我要賺你的錢”。(5.

5、 如果顧客已經(jīng)確定了車型,但要比較幾個(gè)經(jīng)銷商的價(jià)格時(shí),給客戶留足空間,不做干涉。(6. 如果顧客不是真正的價(jià)格協(xié)商,則應(yīng)先了解顧客的購(gòu)車需求,然后推薦合適的車型請(qǐng)顧客決定。(7.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí),客戶經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持原則,不做任何多余的解釋。(8.當(dāng)客戶表示需要對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格對(duì)比時(shí),客戶經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)客戶到其他品牌處進(jìn)行了解。(9. 對(duì)于客戶在價(jià)格談判過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)理取鬧,客戶經(jīng)理應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)(10. 客戶經(jīng)理和消費(fèi)信貸員在銷售過(guò)程中要客觀站在客戶的角度,幫助客戶選擇合適的付款方式。(三、附加題:案例分析(10分在我們把顧問(wèn)式銷售流程報(bào)價(jià)成交之前所有的工作做得比較到位時(shí),但在協(xié)商成交時(shí)

6、,顧客會(huì)說(shuō)到:“你們的車我很喜歡,但別人說(shuō)你們車的小毛病較多”。那么,我們的客戶經(jīng)理該如何處理呢?一、不定項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.C4.ABCD5.ABC6.ABC7.CD8. CD9.ABC 10.ACD二、判斷1. ×2. ×3. 4. 5. ×6. 7. ×8. ×9. ×10. 三、附加題:案例分析參考答案:盡量使用“了解、我明白、我同意、感受到、發(fā)現(xiàn)”等字眼來(lái)化解對(duì)方的敵意。如果顧客一提出異議,銷售人員就立即反駁,“你錯(cuò)了,好貨不便宜,你懂嗎?”這樣的話猶如利劍,很容易傷害顧客的自尊心,甚至激怒顧客,引起不快。這個(gè)

7、時(shí)候銷售人員可以采用“三明治”法處理異議。所謂“三明治”法就是“認(rèn)同+ 原因+ 贊美和鼓勵(lì)”的方式。另外,我們的銷售人員應(yīng)該注意到,價(jià)格是什么?客戶一定買便宜的東西嗎?所以不要把便宜掛在嘴上,要用超值等字眼來(lái)代替。顧問(wèn)式銷售流程之交車環(huán)節(jié)自測(cè)試題姓名:得分:一、不定項(xiàng)選擇題(15×4=60分1. 在銷售售汽車或者說(shuō)在購(gòu)車過(guò)程中,最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在(的時(shí)候。A. 需求分析B. 交車C. 報(bào)價(jià)D.接待2. 銷售人員的情緒和顧客情緒高漲情況是不同的,銷售人員情緒最高漲是在(時(shí),尤其是簽定合同,交完貨款以后。而顧客是在(時(shí)情緒達(dá)到最高點(diǎn)。A.接待試乘試駕B.簽

8、約領(lǐng)到車C. 需求分析試乘試駕D. 繞車介紹領(lǐng)到車3.客戶經(jīng)理將發(fā)票和結(jié)算清單交給客戶,應(yīng)與客戶核對(duì)發(fā)票上的客戶姓名、購(gòu)車日期、車輛型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼、(、發(fā)票號(hào)碼等。A.車輛價(jià)格B.車輛顏色C. 贈(zèng)品數(shù)量D. pdi檢查表4. 收款時(shí)的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求有(A. 銷售服務(wù)店是否向您提供了方便的付款方式B.收款時(shí)服務(wù)態(tài)度是否良好C.財(cái)務(wù)人員是否業(yè)務(wù)熟練D.是否及時(shí)地向客戶提供正規(guī)的發(fā)票5. 新車存放,檢查重點(diǎn)有(A. 引擎號(hào)碼、車身號(hào)碼核對(duì)、顏色核對(duì),隨車工具包、輪胎飾蓋、鑰匙圈、千斤頂、車主手冊(cè)、備胎等物品是否齊備。B.備胎是否相同廠牌,運(yùn)送過(guò)程中車輛是否仍完好,車輛護(hù)具是否齊備。C.車

9、輛必備文件是否齊全。D.依規(guī)定停放車輛(車輛能獲得妥當(dāng)?shù)恼疹?必須特別處理的零件都能妥善處理(例如:上舉。文件及鑰匙都能放在固定處。點(diǎn)煙器、故障標(biāo)識(shí)、音樂(lè)帶、拆下電瓶椿頭的負(fù)極、雨刷片6. 交車前的車輛動(dòng)態(tài)檢查包括以下哪些方面:( A. 該部車輛必須經(jīng)由實(shí)際的操作,確認(rèn)所有的功能正常(要當(dāng)它是自己的車子般看待。B.尤其是下列的項(xiàng)目應(yīng)該經(jīng)由路試來(lái)確認(rèn)(可能的話,在沒(méi)有交通堵塞的路段做大約十分鐘的路試。C.傾聽風(fēng)噪聲是否異常,檢查車輛偏行情況和操控性(加速性、剎車性、轉(zhuǎn)向性、排擋作用D.音響的使用情況、A/C的作用(冷、暖氣,玻璃除霧和不正常的噪音/震動(dòng)。7. 交車前的車輛靜態(tài)檢查應(yīng)注意以下哪些方

10、面:( (A. 內(nèi)外觀的刮傷,漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點(diǎn)、飾條脫落;缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等;電線束的束緊和吊掛;車窗和車廂、引擎及行李箱等是否有污漬;有沒(méi)有不必要的標(biāo)簽或會(huì)扎人的物品;汽油箱內(nèi)至少有5升汽油。B.經(jīng)過(guò)檢查后的車輛,如果有任何問(wèn)題,都應(yīng)該在交車前修好。C.新車交車當(dāng)前的比亞迪汽車PDI檢查表,每月由經(jīng)辦人員整理、按順序歸檔,以備比亞迪汽車售后經(jīng)理查驗(yàn)。比亞迪汽車PDI檢查表應(yīng)該保留至少兩年。D.客戶經(jīng)理再確認(rèn)并于PDI檢查單上簽名確認(rèn)PDI檢查表。核對(duì)合格證(含尾氣證明、保修手冊(cè)(含首保單、用戶手冊(cè)、上牌手續(xù)(車驗(yàn)證明、行駛證、養(yǎng)路費(fèi)、購(gòu)置費(fèi)發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)及發(fā)票。8

11、.以下哪一項(xiàng)不屬于交車流程(A.車輛文件清點(diǎn)B. 車輛點(diǎn)交C.車輛使用說(shuō)明D.車輛清洗9. 車輛交接儀式重點(diǎn)有:(A.介紹總經(jīng)理(銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系經(jīng)理,任何一位可參與的干部或服務(wù)經(jīng)理(服務(wù)顧問(wèn)與客戶認(rèn)識(shí)B.參加人員:網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理甚至在場(chǎng)所有空閑的員工以歡呼的方式再次恭賀并感謝客戶。C.與客戶新車合照留下紀(jì)念D.送上精致的小禮品。10.車輛清潔的工作重點(diǎn)有:(A. 清潔車身及車內(nèi)。B.清潔后再檢查車輛的內(nèi)外觀,比較容易發(fā)現(xiàn)缺失。C.妥善安裝客戶選購(gòu)的備件D.要避免洗車時(shí)刮傷漆面11. 在交車時(shí)向顧客說(shuō)明費(fèi)用情況時(shí),單據(jù)點(diǎn)交項(xiàng)目包括(A.發(fā)票B.保險(xiǎn)單據(jù)C.

12、牌照稅D.其他費(fèi)用12. 交車后應(yīng)留存歸檔的主要文件有:(A. 照片B. 交車確認(rèn)表C. 保有客戶信息卡D. 試乘試駕申請(qǐng)書13.交車時(shí)和交車后可以通過(guò)以下哪些做法超出客戶期望(A. 必須滿足客戶的基本期望:車況好、熱情、誠(chéng)實(shí)。B. 制造驚喜:行動(dòng)、禮品、信函、短信、特殊日期。C. 行動(dòng):上牌、提水、送別、提前開空調(diào).D. 送花、油、老板感謝、小孩禮品、生日禮品。14. 向客戶介紹服務(wù)站維修人員應(yīng)注意以下哪些方面:(A.維修進(jìn)廠、作業(yè)流程說(shuō)明B. 介紹服務(wù)顧問(wèn)C.介紹服務(wù)部經(jīng)理(若服務(wù)站與銷售展廳不在一起,一定要將站長(zhǎng)或服務(wù)部經(jīng)理名片附在交車資料中D.介紹服務(wù)顧問(wèn)及服務(wù)部經(jīng)理,要面對(duì)面介紹,而

13、且服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問(wèn)要想客戶贈(zèng)送名片。15.以下屬于PDI交車檢查流程的是(A.動(dòng)態(tài)檢查;B.靜態(tài)檢查C.洗車D.加裝配件二、判斷(10×4=40分1.不能簡(jiǎn)單地交車了事,要進(jìn)行令人滿意的說(shuō)明,重視客戶的反應(yīng),通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車流程,確立各銷售服務(wù)店交車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與要領(lǐng),以確保車輛與服務(wù)品質(zhì),可以讓客戶對(duì)比亞迪汽車的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同,進(jìn)而提升客戶滿意度。(2.比亞迪汽車銷售服務(wù)店所售出的車輛可以客戶車款未到時(shí)交貨。(3.客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按規(guī)定交車,一切的動(dòng)作要當(dāng)它是自己的車子般看待。若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)交車時(shí),要事先告訴客戶,說(shuō)明原因并取得客戶的諒解,而且要另外約定交車時(shí)間。(4

14、.交車時(shí)引導(dǎo)客戶至交車區(qū),按照交車步驟流程交車給客戶,要使用交車確認(rèn)表逐項(xiàng)點(diǎn)交各項(xiàng)目給客戶,而且要提供飲料或茶水。如果如果客戶沒(méi)有時(shí)間來(lái)完成交車的全過(guò)程,進(jìn)行例行的簡(jiǎn)略交車程序。(5.在介紹服務(wù)顧問(wèn)和服務(wù)部經(jīng)理后,應(yīng)拍照留念,給客戶以足夠的關(guān)懷,并在其回廠接受服務(wù)時(shí)贈(zèng)送給客戶。(6.交車時(shí)的禁忌:要在交車程序上花過(guò)多的時(shí)間,超出客戶的預(yù)期。(7.確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修,將顧客介紹給維修部門的人員,并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約(8.交車時(shí)一定要向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法(9.必須要在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車才能使客戶滿意(10.交車是指:在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車輛呈

15、交顧客,為了讓顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。(三、附加題:案例分析(10分在銷售汽車或者說(shuō)在購(gòu)車過(guò)程中,最容易造成顧客與銷售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在交車的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車時(shí)刻的到來(lái),而銷售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺(jué)的冷淡下來(lái)這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問(wèn)題,在客人情緒高漲的時(shí)候(等待交車,應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢?一、不定項(xiàng)選擇題1.B2.B3.A4. ABCD5. ABCD6. ABCD7. ABCD8. D9.ABCD 10.ABCD 11.ABCD12. ABCD 13. ABCD 14.ABCD 15. AB

16、CD二、判斷1. 2. ×3. 4. 5. 6. ×7. 8. 9. 10. 三、附加題:案例分析參考答案:可以說(shuō),平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售服務(wù)店及BYD與顧客的之間的客情關(guān)系。車輛交接是銷售過(guò)程中最令人愉快的時(shí)刻。比亞迪汽車銷售服務(wù)店應(yīng)遵循比亞迪汽車的交貨流程,讓客戶擁有一個(gè)難忘的交付過(guò)程。因此,在交車時(shí),可以介紹總經(jīng)理(銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系經(jīng)理,任何一位可參與的干部或服務(wù)經(jīng)理(服務(wù)顧問(wèn)與客戶認(rèn)識(shí)?？蓞⒓拥娜藛T有:網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理甚至在場(chǎng)所有空閑的員工以歡呼的方式再次恭賀并感謝客戶。與客戶新車合照留下紀(jì)念,并送上精致的小

17、禮品,最后全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送客戶離去顧問(wèn)式銷售流程之售后跟蹤環(huán)節(jié)自測(cè)試題姓名:得分:一、選擇題(10×5=50分1、在售后跟蹤環(huán)節(jié),銷售顧問(wèn)應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。在作電話回訪的時(shí)候,一開始不要直接談車,聊點(diǎn)其他的內(nèi)容。據(jù)此,下列各項(xiàng)錯(cuò)誤的是:(A. XX先生(小姐,您好!好久沒(méi)聯(lián)系了,打個(gè)電話問(wèn)候一下。B. 好久沒(méi)聽到您的聲音了,最近生意很好吧?C. XX先生/ 小姐,您好,好久沒(méi)見你了!我們這周末店里有個(gè)活動(dòng)特邀請(qǐng)你來(lái)參加,特別為您準(zhǔn)備了小禮物,咱們見個(gè)面。D.XX先生,最近有沒(méi)有朋友要買車的啊?給介紹一下吧!2、在電話回訪的時(shí)候,如果客戶忙,沒(méi)時(shí)間談,則:

18、(A. 請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候方便,并安排一次確定日期和時(shí)間的電話回訪。B. 記下約定的時(shí)間,提醒你到時(shí)打電話給客戶。C. 繼續(xù)與客戶交流,表示不會(huì)占用他很多時(shí)間。D. 謝謝客戶,表示方便的時(shí)候再聯(lián)系。3、如果客戶對(duì)車或銷售服務(wù)店表示不滿,則:(A. 讓客戶隨意地完全地說(shuō)出自己的不滿。B. 為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意。C. 用你自己的話重述一遍客戶對(duì)你所說(shuō)的。D. 弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因。4、客戶跟蹤的包含以下哪些內(nèi)容?(A. 依據(jù)保有客戶管理卡,定時(shí)地與保有客戶聯(lián)系;B. 幫助客戶解決有關(guān)擁有車輛方面的所有問(wèn)題;C. 提醒客戶進(jìn)行維修保養(yǎng);D. 請(qǐng)客戶將車輛或銷售服務(wù)店推薦給他人;5、在客戶回訪的

19、時(shí)候,如果客戶表示愿意進(jìn)行這次交談,則應(yīng)該(A. 感謝客戶花時(shí)間和你交談。B. 感謝客戶購(gòu)車C. 請(qǐng)問(wèn)迄今為止對(duì)車的感受。D. 借此機(jī)會(huì),培養(yǎng)和客戶的良好關(guān)系6、交車24小時(shí)到七天之內(nèi),客戶經(jīng)理須對(duì)客戶跟蹤回訪,接觸目的包括:(A. 購(gòu)車致謝;B. 詢問(wèn)客戶在購(gòu)車過(guò)程中的感受,用車感受,讓客戶感覺(jué)自己是尊貴的。C. 5000公里免費(fèi)保養(yǎng)邀請(qǐng)及預(yù)約;D. 車況問(wèn)候及使用中遇到的問(wèn)題;7、關(guān)于交車后二十四小時(shí)及七日內(nèi),客戶經(jīng)理話術(shù)應(yīng)對(duì),正確的是:(A. 恭喜您買了新車,感謝您對(duì)我的惠顧,日后有需要我為您服務(wù)時(shí)請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。B. 這是我們公司的感謝函(或小禮物,里面有關(guān)于您的權(quán)益及公司的營(yíng)業(yè)、服務(wù)

20、項(xiàng)目,讓我來(lái)向您一一介紹。C. 您目前車輛的使用情況如何?如果有任何問(wèn)題,我會(huì)馬上幫您處理。D. 2000公里免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益,請(qǐng)務(wù)必到本公司保修廠接受我們的服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候比較方便?我來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間。8、依據(jù)客戶跟蹤規(guī)范,客戶經(jīng)理至少每三個(gè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次跟蹤,跟蹤目的主要有:(A. 客戶關(guān)系維系B. 2000公里保養(yǎng)及定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及預(yù)約(根據(jù)實(shí)際情況而定C. 購(gòu)車情報(bào)搜集D. 協(xié)助客戶對(duì)車子使用問(wèn)題的處理;9、在交車12個(gè)月之后,客戶經(jīng)理仍須保證對(duì)客戶的回訪頻率,在與客戶接觸的過(guò)程中,如下話術(shù)應(yīng)對(duì),正確的是(A. XX先生(小姐您好,近來(lái)(生意好嗎?B. 您的車子目前使用情況如何?如

21、果有任何問(wèn)題,我馬上為您處理。C. 您的車險(xiǎn)即將到期,我已經(jīng)將續(xù)保的資料帶來(lái),如果您有需要,我馬上為您服務(wù)。D. 請(qǐng)問(wèn)您的親戚朋友有沒(méi)有想買車的?能不能請(qǐng)您介紹?10、交車36個(gè)月之后,客戶經(jīng)理接觸客戶的目的包括:(A. 購(gòu)車情報(bào)搜集;B. 車檢提醒、續(xù)保招攬;C. 商品介紹;D. 汰舊換新促進(jìn)二、判斷題(10×5=50分1、在做客戶跟蹤回訪的時(shí)候,應(yīng)該有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客。(2、對(duì)于客戶與已購(gòu)車輛關(guān)聯(lián)性不大的事務(wù),客戶經(jīng)理可不予理會(huì),以免降低工作效率。(3、拜訪客戶時(shí)不應(yīng)空手而去,應(yīng)該帶點(diǎn)小禮品去。(4、銷售服務(wù)店應(yīng)該建立服務(wù)抽查制度,在服務(wù)人員去拜訪客戶第二天,對(duì)客戶進(jìn)行電話拜