如何有效降低呼叫中心員工流失率

1、如何有效降低呼叫中心員工流失率1如何有效降低呼叫中心員工流失率呼叫中心的流失率指標(biāo)是指在一定的時(shí)間段內(nèi)離開呼叫中 心的員工的比率。員工的流失通常包括辭職、辭退、轉(zhuǎn)崗、晉升 等因素。員工流失率是呼叫中心應(yīng)該關(guān)注的很重要的一項(xiàng)衡量指標(biāo)。因?yàn)閱T工的流失對(duì)呼叫中心有三大方面的重要直接影響：客戶滿意度、成本支出和員工士氣。具備豐富知識(shí)和熟練技巧員工的流 失會(huì)降低呼叫中心整體的知識(shí)技能水平，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，從而對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響； 同時(shí)由于員工離職所引起的人 力資源短缺也會(huì)直接影響到服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成；而新員工的招聘、培訓(xùn)、生產(chǎn)效率的相對(duì)下降、招聘臨時(shí)員工甚至業(yè)務(wù)量的外 包又會(huì)加大呼叫中心的成本

2、支出； 員工的不斷離職也會(huì)無(wú)形中影 響到其他在職員工的士氣，降低整體的工作積極性和工作效率。降低員工流失率應(yīng)該考慮的因素不同呼叫中心的員工流失率存在很大差別。 大部分呼叫中心 的員工流失率在10 %50 %之間，而也有少數(shù)的呼叫中心員 工流失率低于5 %甚至沒有流失，同時(shí)也有的流失率會(huì)超過(guò)100% o影響員工流失的主要因素如下：1 .招聘、篩選及入職培訓(xùn)只簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的的招聘技巧將會(huì)造成流失率的 上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，弁讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。 如果有可能，最好安排他 們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際

3、的工作氛圍。 最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn) 如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心 價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好 的關(guān)系。2 .對(duì)新員工的培訓(xùn)和支持培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知 識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作， 進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服 務(wù)代表的工作而流失。3 .直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量好的輔導(dǎo)與支持確?？蛻舴?wù)代表有足夠的信息改善他們 的技能，弁能夠在遇到困難時(shí)得到及時(shí)的幫助。 客戶服務(wù)代表對(duì) 工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。 如果管理層持有 偏見、不善溝通

4、，甚至敵視員工，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。4 .薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競(jìng)爭(zhēng)力，否則，優(yōu)秀員工就會(huì)跳向更高報(bào)酬的工作。5 .其它的工作機(jī)會(huì)其它的工作機(jī)會(huì)如果能提供更好的上升空間、更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)以及技能發(fā)展機(jī)會(huì)，都會(huì)吸引員工的流失。6 .工作滿意度及認(rèn)可激勵(lì)客戶服務(wù)代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會(huì)感到身心疲憊。如果長(zhǎng)期得不到及時(shí)的對(duì)于他們出色工作的認(rèn)可與激 勵(lì)，這種感覺會(huì)惡化加劇。另外，當(dāng)員工沒有相應(yīng)的工具及可遵 照的工作流程為客戶提供好的服務(wù)時(shí)，他們同樣會(huì)變得對(duì)工作不滿意。7 .企業(yè)內(nèi)部具有吸引力的晉升機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵(lì)他們保持對(duì)企 業(yè)的忠

5、誠(chéng)。8 、計(jì)劃外的變化管理混亂的變動(dòng)也會(huì)加劇員工流失。如果新系統(tǒng)、產(chǎn)品、服 務(wù)或者市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的推出沒有事先通知呼叫中心，或者如果客戶服務(wù)代表對(duì)變動(dòng)一無(wú)所知，流失率也會(huì)上升。什么時(shí)候我們應(yīng)該特別關(guān)注流失率？在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個(gè)長(zhǎng)期的、 持續(xù)的 問(wèn)題。由于客戶服務(wù)代表特殊的工作性質(zhì)， 很多呼叫中心管理人 員把員工流失看作是一個(gè)必要的代價(jià)， 是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的問(wèn) 題。那么，什么時(shí)候員工流失問(wèn)題應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注呢?除了成本、服務(wù)水平以、員工士氣及生產(chǎn)效率外，還有其它一些 因素值得我們注意。高技能水平員工的流失就是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn) 題，因?yàn)檫@些員工的流失會(huì)對(duì)企業(yè)及呼叫中心造成短

6、期內(nèi)無(wú)可替 代的損失。另外，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會(huì)對(duì)呼叫中心及 企業(yè)的形象造成負(fù)面的影響。當(dāng)員工的流失呈現(xiàn)明顯的趨勢(shì)的時(shí) 候，就更應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注。例如，如果去年的流失員工 有一半人是主動(dòng)辭職走調(diào)的， 是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工 作除了問(wèn)題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因?yàn)閷?duì)呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們?cè)诠芾矸绞?、人事政策、培?xùn)、文化建設(shè)等方面存 在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。 當(dāng)然，不要忘記這些信息獲得的主要 途徑是通過(guò)員工離職面談。如何降低流失率？高員工流失率是很多呼叫中心的主要問(wèn)題之一。準(zhǔn)確定位流失原因，弁采取適當(dāng)、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫 中心管理人員面臨的主要挑戰(zhàn)之一。我們應(yīng)該首先知道為什么員工會(huì)流失。 了解員工流失的確切 原因可以幫助我們