門店管理規(guī)章制度初稿

1、.門店管理規(guī)章制度 333135256367 7717279399191021011311 1113.13131414.14.14.14.15 15 .15.15.15. 16 1617 16.17.17.一、門店框架及員工崗位職責(zé)（一）、門店框架店長收銀員店員（二）、員工崗位職責(zé)1、店長職責(zé)： 店長是專營店的靈魂，主要負責(zé)店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（ 1）、員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。1) 、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造

2、晉升條件。.2) 、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。3) 、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）、店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：1) 、設(shè)備管理對店內(nèi)各種電器、 收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決。2) 、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符。3) 、貨品管理認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。:4) 、安全管理對門窗、 電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店， 消除安全隱患。5) 、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（ 3）、培訓(xùn)管理

3、：對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：1) 、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。2) 、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。3) 、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。（4）、會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為。.1) 、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確。2) 、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。3) 、定期作顧客消費記錄查詢

4、及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。4) 、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5）、銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：1) 、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。2) 、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準。3) 、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。4) 、對員工銷售能力的管理， 及時對員工在工作中出現(xiàn)的

5、銷售問題進行培訓(xùn)及解決。2、店員職責(zé) ：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）、嚴格遵守員工日常工作規(guī)范。.（ 2）、努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。（ 3）、深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作。（ 4）、服從上級工作安排，完成下達的銷售指標。（ 5）、做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。3、收銀員職責(zé)： 根據(jù)公司職責(zé)分工，公司各門店收銀員負責(zé)門店銷售收銀結(jié)算工作及門店預(yù)付款項的對帳工作；主要履行以下崗位職責(zé)。（ 1）、錄入顧客購買的商品，做準

6、確、快速、不串碼，能夠準確打印各項收費帳單 ，及時、快捷收妥客人應(yīng)付費用 ；在收款中做到快 、準，不錯收、漏收，對鈔票真?zhèn)呜撠?zé)。（ 2）、確保已經(jīng)收取的貨款和底錢的安全，并及時上繳當(dāng)天營業(yè)款，打印與制作當(dāng)日銷售上報表。（ 3）、保證營業(yè)找零的零錢，及時從銀行兌換零錢；（ 4）、不得擅自給客人打折，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)補齊差額，并雙倍處罰。（ 5）、發(fā)票及銷售憑單（小票）或付款憑單（小票）需求量的核算與領(lǐng)?。唬?6）、現(xiàn)金盤點，實物盤點與對賬，做到賬物相符，賬實相符；（ 7）、保持收銀臺區(qū)域的整潔，（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的日常操作及清潔保養(yǎng)。.（ 8）、嚴格遵循禮貌規(guī)范用語，收銀時必須面帶微笑，

7、拿現(xiàn)金、卡時須用雙手接或遞給客人，不得用一只手遞、接；客人結(jié)算完后，要對客人說“歡迎下次再來”目送客人。（ 9）、補、退、調(diào)撥貨品及時將數(shù)據(jù)輸入電腦，并負責(zé)單據(jù)追蹤。（ 10）、記錄各項帳簿要字跡工整、清晰，及時與財務(wù)人員核對預(yù)付款銷售明細帳，不相符的要及時查明原因，并對發(fā)現(xiàn)的錯誤負責(zé)。（ 11）、按公司要求播放音樂；（ 12）、及時提供補貨信息；（ 13）、切實完成店長交辦的其它事項；（ 14）、遵守公司一切規(guī)章制度。二、店面工作流程（一）、店長每日工作流程1、營業(yè)前（1）、組織晨會的召開。1) 、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況） 。2) 、傳達上級重要文件及通知。

8、3) 、昨日營業(yè)狀況確認、分析。4) 、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。5) 、分配當(dāng)日工作計劃。（2）、店內(nèi)狀況確認：1) 、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。.2) 、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等。3) 、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況。4) 、暢銷貨品的儲備及展示確認。2、營業(yè)期間（ 1）、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備）1) 、記錄當(dāng)天晨會日志。2）、顧客資料的整理，上傳公司相關(guān)負責(zé)人，定時進行呼叫回訪。3）、時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上。4）、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。5）、監(jiān)督促銷活動的實施和

9、進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。6）、對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。7）、安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)。8）、安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9）、贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務(wù)。10）、時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。11）、合理安排員工輪流用餐。（2）、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售， 做好細節(jié)工作， 提高業(yè)績?。?） 仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助。2） 隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力。3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃。.4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5） 時刻關(guān)注目前

10、銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力。6） 處理營業(yè)中顧客投訴。7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8） 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失。3、營業(yè)結(jié)束（ 1）、各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標。（ 2）、安排衛(wèi)生的打掃。（ 3）、收回店外物品。（ 4）、關(guān)閉照明、燈箱、電器。（ 5）、簽退，離開賣場。（二）、店員每日工作流程1、營業(yè)前（1）、參加晨會：1）、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。2）、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃。3）、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。（2）、檢查準備商品：1）、

11、復(fù)點過夜的商品。.參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目， 將過夜商品進行過目清點和檢查。 不論實行的是正常的出勤還是兩班倒， 對隔夜后的商品都要進行復(fù)點， 以明確各自所負的責(zé)任；在復(fù)點商品時， 如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。2）、上報商品計劃。在復(fù)點商品的過程中， 根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化， 數(shù)量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎(chǔ)上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。3）、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作。店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。2、營業(yè)期間（1）、無顧客1）、做好顧客資料登記工作。2

12、）、柜臺空缺產(chǎn)品及時申補。3）、維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4）、將工作日志記錄完整。5）、在賣場外進行有效的派單等宣傳活動。6）、對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。（2）、有顧客（所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1）、積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。.2）、時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進行合理分析和調(diào)整。3）、隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。4）、公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成。5）、將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。（3）、交接班1）、晚

13、班接班的人沒到，早班不允許下班。2）、早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員。3）、晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報。4）、做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。3、營業(yè)結(jié)束（ 1）、各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報。（ 2）、柜臺貨品整理。（ 3）、打掃衛(wèi)生包干區(qū)。（ 4）、收回店外物品。（ 5）、關(guān)閉照明、電器。（ 6）、簽退，離開賣場。三、員工管理行為準則.1 、嚴格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。2、工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃。

14、3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬂角小胡子。4、工作時應(yīng)精神抖擻，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進入收銀臺。5、禁止在賣場接打電話、玩手機、看書報雜志。6、銷售員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標準禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴禁與客戶勾肩搭背。7、對工作中存在的問題，每個員工都有權(quán)反映到店長那里，嚴禁私自說一些不利于團結(jié)的話，做一些不利于團結(jié)的事。8、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因

15、為介紹不到位而引發(fā)投訴。9、嚴禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機密。10、嚴禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。.11、請病假必須在上班前一小時向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當(dāng)日23 點之前向店長申請。12、每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。14、上班期間，未經(jīng)店長同意，禁止私自外出。四、衛(wèi)生管理制度（一）、衛(wèi)生標準1、從事食品經(jīng)營工作人員必須經(jīng)崗前衛(wèi)生知識培訓(xùn)方能上崗，工作崗位的人員必須取

16、得健康證明，且每年進行健康檢查， 定期進行食品衛(wèi)生和有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；2、店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。3、貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。4、顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。5、臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。6、所有工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。7、衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。8、玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。.（二）、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責(zé)，并達到上述要求。（三）、檢查監(jiān)督制度：賣場的衛(wèi)生由店長最終負責(zé)，

17、可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。五、客戶管理（一）、客戶檔案的建立1、為積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會員顧客，應(yīng)免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店會員；2、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。（二）、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4、由店長具體負責(zé)安排各種客戶的資料傳回公司后

18、臺進行呼叫回訪計劃，做好記錄。（三）、客戶的開發(fā)1、經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶開發(fā)是公司發(fā)展的能源；.2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶；3、店員在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。 （主要以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）；4、店長對整個店面的新客戶開發(fā)負責(zé)，并定期對完成述職匯報。六、晉級制度制定合理的員工晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。（一）、學(xué)員上崗條件：1、培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況。2、通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核， 掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。3、得到相關(guān)上

19、崗證書。（二）、實習(xí)轉(zhuǎn)為正式的條件：1、工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2 次。2、工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核。3、熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。4、每月完成個人銷售任務(wù)的80以上。（三）、晉升條件：1、每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強。2、工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3 次以上。3、對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務(wù)。.4、有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。5、對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用。6、具有很強的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。（四）、晉升店長：1、晉級店長（工作滿半年的店員），很好的管理團隊，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。2、熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面。3、能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。4、具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做