酒店客房服務(wù)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店客房服務(wù)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)目的 通過在酒店客房部的實(shí)習(xí),能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度 ,學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況,進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系,并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的進(jìn)展現(xiàn)狀何進(jìn)展趨勢(shì)。實(shí)習(xí)時(shí)刻 實(shí)習(xí)地點(diǎn) 嘉興市陽光大酒店實(shí)習(xí)崗位 嘉興市陽光大酒店總管部服務(wù)員實(shí)習(xí)單位介紹嘉興市陽光大酒店秉承顧客至上、職員第一的宗旨,力求達(dá)到顧客、酒店、職員三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng),酒店將力爭(zhēng)為每位職員提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn),從而使每個(gè)職員實(shí)現(xiàn)自己的進(jìn)展愿望。讓所有客人中意是酒店一

2、直都在追求的理想目標(biāo),通過有效的治理使每位職員都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體職員的努力 ,實(shí)現(xiàn)為顧客制造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益的建店目標(biāo)。實(shí)習(xí)內(nèi)容 在酒店總管部實(shí)習(xí),上崗之前是要通過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的要緊方式就是學(xué)會(huì)如何樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小姐。在鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等 ,那個(gè)過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得非常艱難。 一般的 ,那個(gè)步驟是要一次完成,同時(shí)保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包

3、角,即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中,那個(gè)地點(diǎn)的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平坦。然后就是開端套被子,那個(gè)步驟非常講究,也非常顯技巧性 ,操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),然后用力向里甩幾下 , 使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的三線合一。 做完了這些 ,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是非常有講究的。通過培訓(xùn)后 ,我正式加入了總管部。通過幾天的工作后,我發(fā)覺總管部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已。 客房服務(wù)員的首要職責(zé)是

4、清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到 ,服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門, 進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓 ,倒掉 ,接下來就要更換床上用品,首先要撤下差不多被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是 ,手上的濕布一般用于擦木制家具 ,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品 ,同時(shí)補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地點(diǎn),如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、 放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子

5、時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清算地毯,那個(gè)地點(diǎn)還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動(dòng),如此就既可不能損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上,假如有喪失的物品 ,則要記載并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的情況,當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回客房,服務(wù)員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復(fù)得,并對(duì)服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括,每個(gè)職員都要熟悉一定的安全知識(shí),服務(wù)員至少要了解一般的的消防常識(shí)。另外,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地點(diǎn)比較熟悉,如此才能為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更中意。通過在

6、酒店客房部實(shí)習(xí),我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)差不多上復(fù)雜繁多的。此外,我了解到客房部的領(lǐng)班、 主管和經(jīng)理等治理人員差不多差不多上從基層服務(wù)員一步一步走上來的 ,他們對(duì)基層職員非常理解 ,也非常熱情 ,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且 ,每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí) ,一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知 ,注重細(xì)節(jié)是酒店每一位職員不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)差不多讓我了解到酒店行業(yè)是非常重視理論和細(xì)節(jié)的 ,然而在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。 在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。另外,我了

7、解到在治理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系 ,而要做到這點(diǎn) ,最重要的是需求務(wù)實(shí) ,一個(gè)成功的治理者必定是如此發(fā)為的,成功的治理者能把一切職員聯(lián)合起來,如此完成的是整個(gè)企業(yè)的治理。因此,日后酒店需要的治理人才 ,必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的,而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是非常有操作技能,極為注重細(xì)節(jié)的人。在工作中 ,所以我只是充任一名一般服務(wù)員的角色,但我的服務(wù)也絕不是能夠忽略的。在實(shí)習(xí)期間 ,我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù),就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度,用樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作 ,要主動(dòng)去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因?yàn)楸г故呛翢o作用的。

8、我在工作中也曾存在失誤,是同事們給了我一次又一次的鼓舞,使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)。米爾蘭德教師曾講過：年輕人天生就需求鼓舞。是的,正是這一次次的鼓舞使我在工作中勇敢地面對(duì)難關(guān),不時(shí)地進(jìn)步。這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí),當(dāng)我走在這座都市的街頭,穿越于蕓蕓眾生之中 ,我感受到了自己的渺小 ,而那個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實(shí)習(xí)過后,當(dāng)我再次面對(duì)這大千世界 ,我的辦法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí),然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V,我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。然而我差不多處于畢業(yè)的邊緣,再?zèng)]有校園作為我的庇護(hù),我只能在殘酷的社會(huì)中摸索 ,付出加倍的努力去贏取我的人一輩子。十年往常 ,酒店里的大學(xué)生是比較

9、少的,有的也只是一些大專生。 近幾年各個(gè)院校的旅游、飯店治理專業(yè)的本科生陸續(xù)從學(xué)校畢業(yè)出來,有相當(dāng)一部分進(jìn)入了酒店,有做銷售的 ,有做前廳的 ,也有做人力資源的,當(dāng)然餐飲、客房、財(cái)務(wù)等部門也有。然而我們大學(xué)生應(yīng)該在哪些方面有所改變以適應(yīng)環(huán)境呢?首先是心態(tài)的調(diào)整。 本科生比大專生多學(xué)了兩年,比酒店職員的主體- 高中生多學(xué)了四年。 這兩年或四年 ,本科生是在學(xué)校度過的 ,而你的同事們是在酒店度過的。你比他們多了學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn) ,他們則比你多了工作的經(jīng)歷。進(jìn)入酒店后 ,假如以學(xué)歷高 ,理論知識(shí)多自居 ,就會(huì)失去向同事們求教的機(jī)會(huì) ,不人會(huì)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 隨著時(shí)刻的推移 ,你會(huì)發(fā)覺工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷是同等重要

10、的。工作經(jīng)驗(yàn)是做情況的程序和方法,是與不同類型客人打交道的經(jīng)歷 ,一定要通過實(shí)踐才能掌握的。學(xué)歷是代表你的綜合素養(yǎng),代表你的智力和學(xué)習(xí)能力是處于同齡人中的哪個(gè)水平 ,只有把它放到工作實(shí)踐那個(gè)" 水" 中 ,才能發(fā)生你所希望看到化學(xué)反應(yīng)。遺憾的是一部分本科生并沒有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),對(duì)職位、待遇和機(jī)會(huì)要求甚多,報(bào)怨同事和領(lǐng)導(dǎo)沒對(duì)自己另眼相看。最后,只有離開了酒店。其次是選擇哪個(gè)酒店。有些酒店標(biāo)榜自己大學(xué)生,事實(shí)上依舊報(bào)著人才超前消費(fèi)的心理,酒店人才培養(yǎng)機(jī)制上并未做好接納大學(xué)生的預(yù)備。假如只是大學(xué)生來做高中生能夠做的事,對(duì)大伙兒差不多上不公平的。有些酒店中、高層治理者的學(xué)歷都不高

11、,內(nèi)部也不鼓舞職員自學(xué)上進(jìn) ,大學(xué)生到那個(gè)地點(diǎn)工作自然可不能受到多少重視。反過來講,假如中、高層學(xué)歷較高,就容易與大學(xué)生產(chǎn)生共同語言,容易認(rèn)識(shí)到知識(shí)的價(jià)值,也情愿為培養(yǎng)大學(xué)生花學(xué)費(fèi)。如此的酒店是有利于大學(xué)生成長(zhǎng)的。第三是職業(yè)生涯規(guī)劃。本科生大多是有志向的青年,都?jí)粝雰扇昊蜃疃辔迥昃妥龅揭粋€(gè)經(jīng)理的職位。 這是沒有錯(cuò)的。 咨詢題機(jī)會(huì)在哪里?要做經(jīng)理 ,必須先做到主管 ,主管之前還有領(lǐng)班 ,這兩個(gè)級(jí)不是你必須跨越的。而通常這兩個(gè)基層的治理崗位更多強(qiáng)調(diào)操作的技能,這方面可能是本科生的短板 ,也是要想方法克服的。只要到達(dá)經(jīng)理那個(gè)職位上,本科生在綜合素養(yǎng)和理論知識(shí)方面的優(yōu)勢(shì)才能發(fā)揮出來,才能把學(xué)歷比你低

12、的同事比下去。但咨詢題是,你必須先解決好那個(gè)短板才行。第四是社會(huì)閱歷。 我們的大學(xué)教育差不多是封閉式的,兩耳不聞窗外事 ,一心只讀圣賢書。所謂的社會(huì)實(shí)踐、勤工簡(jiǎn)學(xué)大多是走走形式,當(dāng)然學(xué)業(yè)的壓力也不容許你有太多時(shí)刻到學(xué)校不處去。許多本科生離開校園之后才發(fā)覺自己可不能與同事們相處,可不能與客人打交道。要想做一名治理者 ,首先就要做一個(gè)受人喜愛的人,包括同事、上司、下屬和客人。最后是生存危機(jī)意識(shí)。那個(gè)社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì),是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì) ,而最大的現(xiàn)實(shí)就是殘酷 ,你的機(jī)會(huì)往往是建立在犧牲不人的基礎(chǔ)上的。我們從小學(xué)一直讀到本科,差不多是衣食,進(jìn)入社會(huì)后就要靠自己了。不要給自己留退路,不要遇到一點(diǎn)困難就離職回