服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表試行

1、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表（試行）項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估記錄一、標(biāo)準(zhǔn) 化工作基 本要求（10 分）1.1機(jī)構(gòu)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（2分）a）成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)； b）規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)，工作有效。工作機(jī)構(gòu)（1分）a）有標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)/兼職工作機(jī)構(gòu)，規(guī)定J標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)； b）提供了必要的工作條件。1.2人員管理專(zhuān)兼職工作人員配備及 職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培 訓(xùn)（2分）a）任命了專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；b）后專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料，人員能力滿(mǎn)足工作需求。1.3工作管理制定與本組織相適應(yīng)的 標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形 成規(guī)范性文件（1分）a）有標(biāo)

2、準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或行業(yè)試點(diǎn)內(nèi) 各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書(shū)，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）。對(duì)組織所開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化 活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以 及加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理（3分）a）有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點(diǎn)各部門(mén) （或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）肩相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確， 責(zé)任到人；b）有試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步 驟和保障措施，方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃；項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估 記錄c）召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)或米用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，組織有關(guān)部門(mén)（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。

3、1.4信息管理信息收集、整理、更新、 分析和綜合利用以及記 錄和保存（1分）a）有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)并及時(shí)更新，利用信息化手段開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作；b）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行了綜合利用，提出結(jié)合組織實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化措施建 議。建立并保持標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。二、標(biāo)準(zhǔn)體系（40分）2.1基本要求標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1 分）符合國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī) 的要求，符合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際。體系規(guī)范性（2分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文 本符合 GB/T 24421 和 GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1 的規(guī)定

4、； b）標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán) 謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)務(wù)體系完整性（3分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù) 提供子體系；b）結(jié)合試點(diǎn)實(shí)際覆蓋了主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、 安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo)準(zhǔn)； c）覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過(guò)程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%Z上。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估 記錄體系協(xié)調(diào)性（2分）a）標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；b）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。體系后效性（3分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿(mǎn)足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；b）標(biāo)準(zhǔn)體系能滿(mǎn)足試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)的完成；c）標(biāo)準(zhǔn)體系

5、文件具啟可操作性和可檢查性，能對(duì)服務(wù)組織各項(xiàng)活動(dòng)（保障安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施肩效。2.2服務(wù)通用基 礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ) 和縮略語(yǔ)、不&與標(biāo)志 等標(biāo)準(zhǔn)（1分）有適用的符號(hào)與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)等通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)， 能滿(mǎn)足服務(wù)組織需要。2.3服務(wù)保障標(biāo) 準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。能源標(biāo)準(zhǔn)（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（4分）為使顧客生命和財(cái)產(chǎn)在服務(wù)過(guò)程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件 時(shí)能有效降低損失而制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）針

6、對(duì)工作人員從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、 安全危險(xiǎn)及其有害因素 制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（1分）財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估 記錄設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報(bào)廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。合同管理（1分）合同實(shí)施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。其他適用標(biāo)準(zhǔn)（1分）結(jié)合試點(diǎn)單位實(shí)際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。2.4服務(wù)提供標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范（2分）a）規(guī)定了從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文

7、明性等 六個(gè)方面服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求；b）包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實(shí)施要求、服務(wù)驗(yàn)收和結(jié) 算要求、售后服務(wù)要求。*服務(wù)提供規(guī)范（5分）a）提供服務(wù)的方法和手段；b）服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c）崗位職責(zé)；d）服務(wù)提供過(guò)程中預(yù)防性及特殊性措施要求；e）其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3 分）a）服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b）對(duì)顧客抱怨等/、泓忠的處置標(biāo)準(zhǔn)； c）對(duì)不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估 記錄d）預(yù)防性及特殊性措施的要求； e）質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)； f）其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）根據(jù)試點(diǎn)單位的戰(zhàn)略要求，對(duì)

8、運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、實(shí)施和控制的標(biāo)準(zhǔn) 充分適宜。服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（1 分）對(duì)體系有效性、適宜性和顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分適 宜。三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 施與持續(xù)改 進(jìn)（30分）3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（2分）a）實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；b）各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有f 的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)情況。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備（2分）a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；b）具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件。*標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況（10分）a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋；b）檢查服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和 崗位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c）服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求；d）試點(diǎn)區(qū)域50%Z上服務(wù)組織參

9、與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；e）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90姒上。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估 記錄標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（8分）a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；b）確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；c）制定了開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；d）定期組織檢查，實(shí)施檢查記錄和問(wèn)題處理記錄的保持完整。3.2自我 評(píng)價(jià)和 持續(xù)改 進(jìn)自我評(píng)價(jià)（2分）a）對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方案，明確了評(píng)價(jià)方 法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；b）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，形成了評(píng)價(jià)報(bào)告。持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn) 工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并 在此基礎(chǔ)上加以推廣， 在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn) 和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）a）建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工

10、作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工 作力條或計(jì)劃；b）針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；c）有持續(xù)改進(jìn)的記錄。四、績(jī)效評(píng) 估（20分）4.1顧客滿(mǎn)意度 測(cè)評(píng)通過(guò)內(nèi)外部顧客滿(mǎn)意度 測(cè)評(píng)，結(jié)合意見(jiàn)附 件3進(jìn)行測(cè)評(píng)（8分）綜合顧客滿(mǎn)意度： 95%以上得8分； 90%-95%得 5 分；4.2效益經(jīng)濟(jì)效益（4分）比試點(diǎn)前提高10姒上得4分，提高5%1 2分。社會(huì)效益（4分）有證據(jù)表明社會(huì)效益在全國(guó)顯著提高的得 4分，全省顯著提高的得 3分，全市顯著提高的得2分。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分評(píng)估 記錄4.3品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)（2分）獲國(guó)家級(jí)知名品牌得2分，省級(jí)知名品牌得1分。4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（2分）試點(diǎn)在如卜方面取得業(yè)績(jī)：a）承擔(dān)全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) /分技術(shù)委員會(huì)/工作組秘書(shū)處工作；b）狀標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貝獻(xiàn)獎(jiǎng)；c）參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)制定；d）參與省級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化科研；e）狀巾級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰。注：1.評(píng)估依據(jù)關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)意見(jiàn)）、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則（簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）、GB/T 24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。2 .本評(píng)估記分表包括四部分38個(gè)分項(xiàng)目，每項(xiàng)均規(guī)定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估組應(yīng)按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況逐項(xiàng)填寫(xiě)評(píng)估得分，“評(píng)估記錄”欄應(yīng)填寫(xiě)評(píng)估