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文檔簡(jiǎn)介

1、案場(chǎng)突發(fā)事件處理方法Document number 980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08案場(chǎng)突發(fā)事件處理方法一、群體性事件的處理1、形象崗的禮賓發(fā)現(xiàn)有可疑人員聚眾前往售樓處時(shí),立即用 對(duì)講機(jī)通知主管,接到通知后主管立即報(bào)警(說(shuō)明事情的嚴(yán)重性) 及通知案場(chǎng)負(fù)責(zé)人(物業(yè)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理),同時(shí)通知案場(chǎng)所有隊(duì) 員到案場(chǎng)門口集合,隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)秩序維護(hù);2、售樓處門崗人員聽(tīng)到形象崗?fù)▓?bào)后立即通知吧員,同時(shí)封 閉(上鎖)售樓處大門后,到門外和其他禮賓崗一起阻止鬧事人員 進(jìn)入售樓處大廳;3、吧員接到通知后,立即做好在案場(chǎng)內(nèi)的客戶解釋工作,同 時(shí)打開(kāi)案場(chǎng)的臨時(shí)應(yīng)急通道疏導(dǎo)客戶有

2、序離開(kāi)或參觀樣板區(qū)域或樣 板房;4、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人(物業(yè)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理)在接到隊(duì)長(zhǎng)的通知后 立即安排案場(chǎng)內(nèi)所有女員工到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助維持秩序以防聚眾者中有 女同志;5、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人(物業(yè)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理)趕到現(xiàn)場(chǎng)與聚眾人員 進(jìn)行溝通,在溝通時(shí)切記與聚眾者發(fā)生沖突,并建議聚眾者選出代 表與其溝通了解訴求,然后向案場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,接下來(lái)如何處 理;6、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意與聚眾代表溝通時(shí),案場(chǎng)主管和其他隊(duì)員 應(yīng)站在領(lǐng)導(dǎo)背后,以防有意外發(fā)生,如發(fā)生意外情況,必須立即保 護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)局而,直至警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為止;7、當(dāng)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人(案場(chǎng)經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候所有 人必須聽(tīng)從安排,不得私自做決定,協(xié)助警察做好現(xiàn)

3、場(chǎng)秩序維護(hù)工 作;8、在白天事情處理結(jié)束后,立即通知全體安管人員開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào) 中夜班人員加強(qiáng)巡邏,安管主管夜間不少于二次查崗;9、如果現(xiàn)場(chǎng)有媒體記者采訪,案場(chǎng)工作人員一律不得接受采 訪或者回答任何問(wèn)題,并不得透露自己的姓名,可以回答“我們的 工作僅是維持現(xiàn)場(chǎng)秩序”等,并要隱蔽、巧妙的通知周邊的同事(或上級(jí)),由同事代為轉(zhuǎn)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、單個(gè)客戶在案場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵應(yīng)急處理1、當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)有客戶在銷售中心發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí),應(yīng)立即通 知安管主管和案場(chǎng)負(fù)責(zé)人(物業(yè)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理);2、案場(chǎng)經(jīng)理接到通知后立即報(bào)警(有過(guò)激行為)和通知除案 場(chǎng)形象崗以外的所有禮賓到現(xiàn)場(chǎng),把爭(zhēng)吵雙方隔離開(kāi)并立即安排安 管員調(diào)整攝像頭的

4、位置錄像取證,要求所有工作人員不急躁、不沖 動(dòng)、罵不還口、打不還手,始終以平和、積極的心態(tài)處理問(wèn)題;3、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人(經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即與爭(zhēng)吵業(yè)主進(jìn) 行溝通,并有禮貌的引導(dǎo)至vip包廂并立即與案場(chǎng)負(fù)責(zé)人取得聯(lián) 系,在負(fù)責(zé)人沒(méi)到現(xiàn)場(chǎng)之前負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通并安慰業(yè)主,由吧員負(fù) 茶水提供茶水服務(wù);4、經(jīng)理和安管主管及禮賓直至客戶離開(kāi)案場(chǎng)后方可回到各自 崗位;5、當(dāng)警察到案場(chǎng)時(shí)的時(shí)候,協(xié)助警察做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工 作;6、如屬女客服發(fā)生爭(zhēng)吵上述人員調(diào)整成吧員。三、其他項(xiàng)目人員到案場(chǎng)門口發(fā)傳單應(yīng)急處理1、室外崗的人員看到其他售樓處在發(fā)傳單的時(shí)候過(guò)去進(jìn)行勸 阻;2、勸阻不了的,立即上報(bào)主管,通知其他附近崗位隊(duì)員前來(lái) 支援,沒(méi)收宣傳單頁(yè)并將發(fā)單人員趕至轄

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