老年消費(fèi)現(xiàn)象調(diào)研報(bào)告匯報(bào)

1、老年消費(fèi)現(xiàn)象調(diào)研報(bào)告匯報(bào) 近年來(lái)，隨著社會(huì)老齡化進(jìn)程的不斷加快，消費(fèi)主體中老年人數(shù)量比例不斷上升，市場(chǎng)中專供老年人使用的保健品、藥品、健身理療器材等產(chǎn)品越來(lái)越多。同時(shí)，由于部分違法經(jīng)營(yíng)者以老年消費(fèi)群體為對(duì)象兜售劣質(zhì)商品，導(dǎo)致老年消費(fèi)主體利益受損問(wèn)題嚴(yán)重。去年以來(lái)，市工商局受理涉及60周歲以上老年人消費(fèi)投訴案件520起，占到消費(fèi)投訴案件總量的21.5%。針對(duì)老年消費(fèi)主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象，該局組織人員開(kāi)展了專題調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真分析了老年消費(fèi)主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的特征、原因，并針對(duì)性提出部分強(qiáng)化維權(quán)工作的意見(jiàn)和建議。 一、老年消費(fèi)主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的主要特征 4月份以來(lái)，該局組織人員對(duì)349件老年消

2、費(fèi)主體投訴案件調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前老年消費(fèi)主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象主要呈現(xiàn)“四個(gè)特性”。 （一）投訴標(biāo)的和對(duì)象具有“集中性”。一是投訴標(biāo)的范圍集中。去年以來(lái)，老年人消費(fèi)投訴案件中76.4%的投訴標(biāo)的物品為保健品，11.2%為醫(yī)療器械，9.2%為藥品，三種投訴標(biāo)的物品案件共占總體投訴案件數(shù)量的96.8%，其他標(biāo)的物品投訴案件僅占總投訴數(shù)量的4.2%。二是投訴對(duì)象集中。涉老消費(fèi)投訴案件的被投訴主體94.2%屬于流動(dòng)式無(wú)照經(jīng)營(yíng)主體，常以“關(guān)懷老人”、“健康義診”等服務(wù)項(xiàng)目為名義，通過(guò)所謂的“免費(fèi)講座”、“健康座談”等展銷活動(dòng)來(lái)向老年消費(fèi)者推銷質(zhì)次價(jià)高商品。 （二）投訴案件普遍具有“團(tuán)體性”。老年消費(fèi)者絕大

3、多數(shù)屬于退休人員或自行創(chuàng)業(yè)者，他們有充足的自由支配時(shí)間，相互之間交流溝通信息較多，因此，在消費(fèi)過(guò)程中具有較強(qiáng)的“跟風(fēng)性”。這種“跟風(fēng)”消費(fèi)方式，很容易促使老年人形成“團(tuán)體消費(fèi)”。去年10月份，390名退休人員集體以每瓶3200元高價(jià)團(tuán)購(gòu)某品牌保健品，后經(jīng)相關(guān)部門鑒定該類保健品成本價(jià)僅為3元每瓶。同時(shí)，老年人由于自由支配時(shí)間較多，更容易接受違法經(jīng)營(yíng)者拉攏參與“健康講座”、“免費(fèi)體驗(yàn)”等活動(dòng)，為違規(guī)經(jīng)營(yíng)者兜售劣質(zhì)商品提供了可乘之機(jī)。 （三）侵權(quán)欺騙行為具有“同質(zhì)性”。當(dāng)前，違法經(jīng)營(yíng)者欺詐老年消費(fèi)主體案件存在明顯的手段“同質(zhì)性”，絕大多數(shù)老年人被不法分子通過(guò)“健康講座免費(fèi)體檢查出問(wèn)題買藥（醫(yī)療器械）

4、”的同一模式欺騙。該種欺騙手段存在以下特點(diǎn)：一是小利“設(shè)套”。違規(guī)經(jīng)營(yíng)者在廣場(chǎng)、公園、小區(qū)等老年人聚集場(chǎng)所散發(fā)講座傳單和小禮品，誘騙老年人參加所謂的“健康講座”；二是講座“洗腦”。經(jīng)營(yíng)者聘請(qǐng)所謂的專家授課，夸大老年人常見(jiàn)疾病的危害程度，再經(jīng)虛假“義診”夸大危害結(jié)果，以蒙嚇、誘惑等方式迫使老年人購(gòu)買劣質(zhì)商品；三是情感“營(yíng)銷”。以老年人為目標(biāo)群體的經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)老年人開(kāi)展情感“營(yíng)銷”，在營(yíng)銷活動(dòng)前期對(duì)老年人噓寒問(wèn)暖，耐心陪老年人聊天、談心，組織老年人參加一些集體活動(dòng)，甚至帶他們外出郊游等，充分迎合老年人內(nèi)心空虛、急需情感填充的心理，從而贏得老年人相信； （四）消費(fèi)侵權(quán)事件具有“反復(fù)性”。違規(guī)經(jīng)營(yíng)者絕

5、大多數(shù)屬于流動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶，該類主體銷售劣質(zhì)商品時(shí)間、地點(diǎn)具有不確定性，當(dāng)被執(zhí)法人員查處后往往會(huì)更換時(shí)間和地點(diǎn)，再次從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在不同的轄區(qū)之間形成“摁下葫蘆起來(lái)瓢”的怪現(xiàn)象。同時(shí)，違規(guī)經(jīng)營(yíng)者推銷方式不斷更新，老年人自身識(shí)別能力提升較慢，無(wú)法適應(yīng)快速翻新的詐騙手段，導(dǎo)致部分老年人多次受騙。 二、老年消費(fèi)主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的成因 （一）自身存在“兩種需求”，成為“權(quán)益易損”主觀誘因。老年人由于自身情況和生活環(huán)境等因素，往往會(huì)形成“兩種需求”：一是對(duì)“健康”需求。由于自身生理年齡較大，身體健康逐漸呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，中國(guó)老齡科學(xué)研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲以上老年群體慢性病患病比例，城市為80.8

6、%，農(nóng)村為65.1%，而且越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，老年群體病患率越高。該種多數(shù)老年人對(duì)健康的需求，成為被違法經(jīng)營(yíng)者利用的前提基礎(chǔ)。二是對(duì)“情感”需求。隨著人口老齡化的逐漸深化及人口流動(dòng)的加劇，城市、農(nóng)村均出現(xiàn)大量的空巢老人。市老齡部門2010年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，地區(qū)60歲以上老年群體，城市空巢比例超過(guò)40%，農(nóng)村空巢率也達(dá)到了32%。即使孩子在身邊，可能受工作繁重等因素影響，平時(shí)陪父母的時(shí)間也相對(duì)較少。在這種情況下，老年人多存在情感失落、孤獨(dú)寂寞、抑郁無(wú)助感，渴望與人交談，渴望情感安慰，從而為違規(guī)經(jīng)營(yíng)者利用“感情牌”欺詐老年消費(fèi)者創(chuàng)造了條件。 （二）普遍表現(xiàn)“三項(xiàng)不足”，為違法經(jīng)營(yíng)者提供了可乘之機(jī)。一是

7、知識(shí)更新不足。老年消費(fèi)主體與年青人相比，知識(shí)更新速度較慢，對(duì)社會(huì)中出現(xiàn)的新型詐騙手段認(rèn)識(shí)不足，容易輕信推銷人員和所謂的“權(quán)威專家”，進(jìn)而成為劣質(zhì)商品推銷的重點(diǎn)對(duì)象。二是信息交流不足。老年人退休后，生活圈子明顯變小，子女多不在身邊，其生活環(huán)境相對(duì)封閉，限制了他們及時(shí)獲取最新消費(fèi)信息和防騙知識(shí)等。三是維權(quán)意識(shí)不足。受傳統(tǒng)文化思想等因素的影響，多數(shù)老年人存有“多一事不如少一事”的思路認(rèn)識(shí)，遇到消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題時(shí)往往選擇沉默，自身合法權(quán)益受損后不能及時(shí)各工商機(jī)關(guān)投訴。 （三）監(jiān)管存在“三個(gè)不健全”，導(dǎo)致老年消費(fèi)主體維權(quán)困難。一是老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)制不健全。當(dāng)前，老齡產(chǎn)業(yè)目前正處于起步階段，政策導(dǎo)向缺位，管理和

8、運(yùn)行機(jī)制尚未健全，使得部分失信經(jīng)營(yíng)者“售假”行為得逞。二是違法行為處罰依據(jù)不健全。目前，工商部門查處經(jīng)營(yíng)假劣保健品、醫(yī)療器械等行為時(shí)，缺少專門的法律依據(jù)，僅能以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法等相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，從不同的角度對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者給予處罰，而且多數(shù)情況屬于1萬(wàn)元以下處罰，較低的違法成本不足以威懾違法行為。三是長(zhǎng)效防控機(jī)制不健全。針對(duì)老年人推銷劣質(zhì)藥品行為是當(dāng)前維權(quán)難點(diǎn)，保健品質(zhì)量由衛(wèi)生部門監(jiān)管，廣告由工商部門監(jiān)管，產(chǎn)品批號(hào)則有藥監(jiān)部門監(jiān)管，多頭管理、權(quán)責(zé)難厘，使得保健品監(jiān)管存在明顯漏洞，給違法經(jīng)營(yíng)者留下了可乘之機(jī)。同時(shí)，2010年商品展銷會(huì)管理辦法廢止后，以“健康講座”為名義的

9、商品展銷行為失去監(jiān)管依據(jù)，一定程度上也影響了監(jiān)管效果。 三、提升老年消費(fèi)主體維權(quán)水平的建議 針對(duì)老年消費(fèi)主體“權(quán)益易損”現(xiàn)象的主要特點(diǎn)和形成原因，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手，加大工作力度，全面做好老年消費(fèi)主體維權(quán)工作。 （一）強(qiáng)化宣傳，引導(dǎo)老年人提升自防意識(shí)。一是加強(qiáng)老年人安全防范知識(shí)和基本消費(fèi)知識(shí)宣傳。聯(lián)合老齡委等部門組織專門講座對(duì)老年人進(jìn)行消費(fèi)品真假鑒別的技巧培訓(xùn)，更新老齡群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)，杜絕欺詐老年消費(fèi)者行為的發(fā)生。二是加強(qiáng)法制宣傳教育。借助報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳媒組織專題報(bào)道，幫助老年人明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法等法律賦予老年人的權(quán)利與義務(wù)，增強(qiáng)老年人的自我保護(hù)意識(shí)與維權(quán)意識(shí)。 （二）強(qiáng)

10、化監(jiān)管，營(yíng)造誠(chéng)信的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。一是嚴(yán)格展銷會(huì)市場(chǎng)監(jiān)管。2010年，商品展銷會(huì)管理辦法廢止后，工商機(jī)關(guān)放松了對(duì)以“會(huì)議營(yíng)銷”、“講座營(yíng)銷”等為模式的展銷監(jiān)管，為違法經(jīng)營(yíng)者欺詐老年消費(fèi)者提供了可乘之機(jī)。建議在今年監(jiān)管工作中進(jìn)一步嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，結(jié)合實(shí)際建立展銷會(huì)營(yíng)銷主體登記備案制度，堅(jiān)決杜絕無(wú)經(jīng)營(yíng)能力、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)者入市經(jīng)營(yíng)。二是嚴(yán)查虛假宣傳。對(duì)商品、服務(wù)中出現(xiàn)的夸大宣傳、虛假承諾、強(qiáng)制服務(wù)、以次充好等不良經(jīng)營(yíng)行為依法予以嚴(yán)肅查處。三是開(kāi)展針對(duì)性檢查行動(dòng)。對(duì)主要的老年人消費(fèi)市場(chǎng)如保健品、醫(yī)療機(jī)械等實(shí)施全方位、多角度動(dòng)態(tài)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)老齡市場(chǎng)的走訪巡查力度，及時(shí)查處各類欺詐老年消費(fèi)者的違法行為。 （三

11、）強(qiáng)化關(guān)懷，構(gòu)筑老年人維權(quán)無(wú)縫鏈條。一是強(qiáng)化家庭關(guān)懷。老年群體之所以輕易上當(dāng)受騙，缺乏家庭關(guān)懷是主要原因之一。因此，積極聯(lián)合民政部門，開(kāi)展“老年消費(fèi)主體引導(dǎo)維權(quán)”活動(dòng)，鼓勵(lì)年青子女隨時(shí)關(guān)注“空巢”老年人的消費(fèi)動(dòng)向，建立起大額商品銷售防劣幫扶關(guān)系。二是強(qiáng)化監(jiān)管關(guān)懷。建議老齡委、工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等職能部門組成“老年群體維權(quán)聯(lián)動(dòng)小組”，探索建立老年消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，在社區(qū)、村鎮(zhèn)設(shè)立老年人消費(fèi)維權(quán)投訴點(diǎn)，及時(shí)處理老年人的消費(fèi)投訴，切實(shí)維護(hù)老年人合法權(quán)益。 （四）強(qiáng)化維權(quán)，保障老年人的維權(quán)成效。積極發(fā)揮12315申訴平臺(tái)的功能，及時(shí)受理老年消費(fèi)者的投訴申訴，認(rèn)真調(diào)解處理。對(duì)于腿腳不便、行動(dòng)困難且年齡超過(guò)70歲的空巢家庭老人，開(kāi)展上門服務(wù)，開(kāi)通綠色通道，加快調(diào)解的速度。按時(shí)統(tǒng)計(jì)老年消費(fèi)者主要投訴的行業(yè)和產(chǎn)品，對(duì)于與老年消費(fèi)者利益密切相關(guān)、社會(huì)關(guān)注度高的行業(yè)和單位，通過(guò)媒體