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文檔簡(jiǎn)介
1、目錄1“移動(dòng)銷售終端”概述22“移動(dòng)銷售終端”解決方案32.1相關(guān)設(shè)備、支持服務(wù)的說(shuō)明32.1.1設(shè)備32.1.2終端設(shè)備網(wǎng)關(guān)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)、影像平臺(tái)32.1.3后臺(tái)服務(wù)32.2服務(wù)指標(biāo)42.2.1KPI42.2.2處理能力42.2.3影像及信息存儲(chǔ)42.2.4接口(輸入輸出)要求42.2.5信息安全要求43業(yè)務(wù)流程63.1運(yùn)營(yíng)模式概述63.2總體流程圖73.3流程和功能說(shuō)明83.3.1前端操作流程簡(jiǎn)介83.3.2后臺(tái)操作流程124銷售支持服務(wù)174.1信用卡銷售團(tuán)隊(duì)管理支持174.2銷售人員支持175業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制185.1完整信息錄入情況下的操作風(fēng)險(xiǎn)181 “移動(dòng)銷售終端”概述近年來(lái)伴隨著中
2、國(guó)信用卡市場(chǎng)飛躍式的成長(zhǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益白熱化,各家信用卡中心均面臨一個(gè)同樣的問(wèn)題,即如何在低差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷及審批授信模式下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式以及運(yùn)營(yíng)模式的突破,進(jìn)而為申請(qǐng)人及潛在客戶群帶來(lái)全新的客戶體驗(yàn)及品牌感知。“移動(dòng)銷售終端”通過(guò)安全有效的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò),于第一時(shí)間將申請(qǐng)信息進(jìn)行電子化處理并快速銜接后續(xù)的核對(duì)、審批和授信操作,帶來(lái)信用卡申請(qǐng)件處理效率質(zhì)的提高,大大提升客戶的申請(qǐng)?bào)w驗(yàn),并有效提升銷售人員的工作效率和工作積極性。同時(shí)有效避免了傳統(tǒng)營(yíng)銷和審批模式下的處理人為壓件、時(shí)效提升困難、處理過(guò)程不透明等問(wèn)題。在銷售終端支持的業(yè)務(wù)模式下,將物理件流轉(zhuǎn)的流程從處理流程中剝離了出來(lái),信用卡申請(qǐng)件處理的時(shí)
3、效大幅提升。在打通審批、征信環(huán)節(jié)的情況下,甚至可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)實(shí)時(shí)發(fā)卡的目標(biāo)。除了加快處理時(shí)效,銷售終端在提升客戶體驗(yàn)、銷售管理等方面也能發(fā)揮很大的作用。2 “移動(dòng)銷售終端”解決方案2.1 相關(guān)設(shè)備、支持服務(wù)的說(shuō)明2.1.1 設(shè)備移動(dòng)銷售終端Ø Android平臺(tái)支持下的智能終端,內(nèi)置支持信用卡銷售工作開(kāi)展的應(yīng)用,向?qū)讲僮鹘缑嬷敢N售人員完成相關(guān)工作;Ø 支持3G/Wifi上網(wǎng),可以實(shí)時(shí)傳遞資料;Ø 能接受后臺(tái)推送的信息和任務(wù);Ø 有USB、藍(lán)牙等接口;Ø 300萬(wàn)像素以上雙頭拍攝,能方便地獲取客戶附件影像、客戶照片以及申請(qǐng)資料影像;2.1
4、.2 終端設(shè)備網(wǎng)關(guān)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)、影像平臺(tái)功能介紹Ø 與終端設(shè)備的資料和消息交互;Ø 支持多種類型內(nèi)容(影像、數(shù)據(jù)等各種類型的電子文件等)的接收、轉(zhuǎn)發(fā)、暫存;Ø 銷售員信息管理Ø 銷售任務(wù)管理Ø 加密存儲(chǔ)和傳輸,嚴(yán)格限制非法獲取內(nèi)容Ø 提供基于瀏覽器快速查詢、管理Ø 詳盡日志2.1.3 后臺(tái)服務(wù)Ø 對(duì)上傳影像資料的質(zhì)量、完整性和匹配性進(jìn)行檢查;Ø 對(duì)于終端錄入信息的校驗(yàn)和審核;Ø 終端上沒(méi)有錄入的信息;Ø 外呼電話進(jìn)行電話信息補(bǔ)充或電話預(yù)征信;Ø 人行信息獲取Ø 物理
5、件收件、匹配和存檔Ø 操作過(guò)程記錄Ø 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳遞Ø 消息傳遞2.2 服務(wù)指標(biāo)2.2.1 KPI在保證質(zhì)量的前提下,將發(fā)卡時(shí)效最高提高到30分鐘(需審批、制卡環(huán)節(jié)配合)。2.2.2 處理能力大規(guī)模的后臺(tái)處理能力能滿足大處理量的要求2.2.3 影像及信息存儲(chǔ)Ø 移動(dòng)銷售終端存儲(chǔ):移動(dòng)銷售終端內(nèi)只保存客戶姓名,申請(qǐng)編號(hào)及狀態(tài)信息,不保存客戶個(gè)人信息;Ø 影像和數(shù)據(jù)平臺(tái):影像及錄入信息保存在后臺(tái)放置在卡中心的前置服務(wù)器中,刪除時(shí)間根據(jù)客戶要求約定。2.2.4 接口(輸入輸出)要求Ø 根據(jù)要求定義。2.2.5 信息安全要求Ø 終端設(shè)
6、備采用客戶端登陸,設(shè)備號(hào)和賬戶號(hào)多重安全認(rèn)證的管理模式,保障每臺(tái)終端設(shè)備的使用安全。Ø 信息傳遞過(guò)程采用加密方式,終端設(shè)備在完成信息采集和上傳后,會(huì)自動(dòng)刪除客戶信息,本地?cái)?shù)據(jù)無(wú)保留。Ø 后臺(tái)處理符合ISO27001的相關(guān)信息安全要求。Ø 可信任的3G網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商緊密合作,建立良好的合作關(guān)系。3 業(yè)務(wù)流程3.1 運(yùn)營(yíng)模式概述3.2 總體流程圖流程概述:3.3 流程和功能說(shuō)明3.3.1 前端操作流程簡(jiǎn)介3.3.1.1 客戶引導(dǎo) Ø 銷售人員開(kāi)展銷售工作,介紹產(chǎn)品、客戶填寫申請(qǐng)表、提交附件材料等;Ø 申請(qǐng)資料預(yù)檢查:是否有身份證、工作證等證明文件是否有
7、他行卡資料填寫是否完整、清晰和符合要求等3.3.1.2 客戶信息采集Ø 登陸每個(gè)銷售人員都有唯一的賬戶及登陸密碼,登陸后可以進(jìn)行新的申請(qǐng)件處理,并查看任務(wù)處理狀態(tài)。Ø 根據(jù)不同的客戶性質(zhì),由銷售人員選擇數(shù)據(jù)采集模式。3.3.1.3 關(guān)鍵信息采集模式:1. 客戶填寫申請(qǐng)表2. 申請(qǐng)表填寫檢查1) 填寫域完整性檢查:對(duì)于客戶填寫的信息進(jìn)行檢查,必填字段如果填寫不完整需與客戶及時(shí)確認(rèn)。檢查內(nèi)容包括但不僅限于:姓名,證件號(hào)碼,聯(lián)系電話,住宅地址等。2) 填寫清晰度檢查:客戶填寫的信息需要清晰可辨,如有不清晰的內(nèi)容需與客戶及時(shí)確認(rèn)。3. 銷售人員將關(guān)鍵信息錄入1) 關(guān)鍵信息包括:姓名
8、,證件號(hào),證件類型,其他字段可由客戶定制。2) 預(yù)印條碼:如申請(qǐng)表上有預(yù)印條碼,條碼信息先由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別生成,如無(wú)法自動(dòng)識(shí)別,需進(jìn)行錄入。如果無(wú)預(yù)印條碼,終端系統(tǒng)將自動(dòng)生成一個(gè)唯一的編碼(編碼規(guī)則可以定制),然后由銷售人員將該編碼抄寫在申請(qǐng)表上固定位置。申請(qǐng)表上預(yù)印的編碼或系統(tǒng)生成的編碼將作為該申請(qǐng)件的唯一標(biāo)識(shí)。3) 系統(tǒng)錄入功能a) 錄入界面簡(jiǎn)易實(shí)用,復(fù)雜的轉(zhuǎn)換規(guī)則都由后臺(tái)實(shí)現(xiàn);b) 錄入過(guò)程中,系統(tǒng)提供證件號(hào)碼校驗(yàn)及數(shù)據(jù)類型校驗(yàn)(僅包含數(shù)據(jù)和字符);c) 關(guān)鍵信息錄入不完整,將不能提交申請(qǐng);4. 申請(qǐng)資料拍攝將客戶申請(qǐng)表及相關(guān)附件進(jìn)行拍攝,拍攝過(guò)程中需根據(jù)不同資料定義附件類型,確認(rèn)拍攝清晰
9、完整后,點(diǎn)擊確認(rèn)。系統(tǒng)功能:1) 系統(tǒng)提供向?qū)脚臄z,拍攝順序?yàn)榭蛻纛^像-申請(qǐng)表-身份證明文件-其他行卡面-其他附件,影像分類可以自定義;2) 系統(tǒng)支持對(duì)于附件完整性的校驗(yàn),系統(tǒng)可以配置必選資料類型及可選資料類型,必選類型不完整,不能提交;3) 具備聚焦功能、糾偏功能,能對(duì)影像進(jìn)行簡(jiǎn)單編輯和添加附注,能提示對(duì)焦不清晰、光線過(guò)亮或過(guò)暗;4) 插入、刪除某個(gè)影像的功能;5. 點(diǎn)擊上送,影像及數(shù)據(jù)上送終端網(wǎng)關(guān)和影像數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)功能:1) 所有信息整體打包上送2) 支持加密傳輸3) 傳送過(guò)程可控、可終止6. 后臺(tái)影像及數(shù)據(jù)校驗(yàn)如果不通過(guò),將反饋信息到終端,銷售人員可與客戶再次確認(rèn),重掃、補(bǔ)掃或修改錄入
10、值,重新上傳。單個(gè)影像需要重拍的,只需要重拍單個(gè)影像并上傳即可,不需要全部重來(lái)。7. 數(shù)據(jù)上送成功并審核完成后,后臺(tái)將推送消息到銷售終端上,銷售人員可以通知客戶資料已成功上送,客戶可以離開(kāi)。8. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則,后臺(tái)可以發(fā)送指令自動(dòng)刪除銷售終端中的客戶影像資料??梢愿鶕?jù)需要,在終端中保存申請(qǐng)?zhí)?、客戶姓名等信息便于任?wù)查詢和管理;3.3.1.4 完整信息采集模式1. 客戶填寫領(lǐng)用要約或申請(qǐng)表領(lǐng)域要約的內(nèi)容可僅包括:證件號(hào)碼,姓名,證件類型,申請(qǐng)卡種等信息;申請(qǐng)表信息的內(nèi)容根據(jù)客戶需要定制;2. 由銷售人員將完整信息錄入:1) 錄入內(nèi)容包括但不限于:姓名(C)、拼音(C)、證件號(hào)碼(N)、證件類型(
11、N)、證件有效期(D)、住宅地址(C)、住宅電話(N)、手機(jī)號(hào)碼(N)、單位名稱(C)、單位地址(C)、行業(yè)性質(zhì)(N)、經(jīng)濟(jì)類型(N)、職位職級(jí)(N)、行業(yè)性質(zhì)(N)、年收入(N)、卡片寄往(N)、聯(lián)系人姓名(C)、聯(lián)系人單位名稱(C)、聯(lián)系人手機(jī)(N)2) 預(yù)印條碼:如領(lǐng)用要約上有預(yù)印條碼,條碼信息先由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別生成,如無(wú)法自動(dòng)識(shí)別,需進(jìn)行錄入。如果無(wú)預(yù)印條碼,系統(tǒng)需自動(dòng)生成一個(gè)唯一的編碼(編碼規(guī)則可以有客戶定制),然后由銷售人員將該編碼抄寫在領(lǐng)用上固定位置。應(yīng)用要約上預(yù)印的編碼或系統(tǒng)生成的編碼將作為該申請(qǐng)件的唯一標(biāo)識(shí)。3) 系統(tǒng)錄入功能a) 錄入界面簡(jiǎn)易實(shí)用,復(fù)雜的轉(zhuǎn)換規(guī)則都由后臺(tái)實(shí)現(xiàn);
12、b) 輸入法可選擇拼音或手寫;c) 錄入過(guò)程中,系統(tǒng)提供證件號(hào)碼校驗(yàn)及數(shù)據(jù)類型校驗(yàn)(僅包含數(shù)據(jù)和字符);3. 錄入完畢后需與客戶再次確認(rèn)核實(shí)。4. 申請(qǐng)資料拍攝將客戶申請(qǐng)表及相關(guān)附件進(jìn)行拍攝,拍攝過(guò)程中需根據(jù)不同資料定義附件類型,確認(rèn)拍攝清晰完整后,點(diǎn)擊確認(rèn)。系統(tǒng)功能:1) 系統(tǒng)提供向?qū)脚臄z,拍攝順序?yàn)榭蛻纛^像-領(lǐng)用要約(或申請(qǐng)表)-身份證明文件-其他行卡面-其他定制附件。2) 系統(tǒng)支持對(duì)于附件完整性的校驗(yàn)。系統(tǒng)可以配置必選資料類型及可選資料類型。必選類型不完整,不能提交。3) 具備聚焦功能、糾偏功能,能對(duì)影像進(jìn)行簡(jiǎn)單編輯和添加附注,能提示對(duì)焦不清晰、光線過(guò)亮或過(guò)暗;4) 插入、刪除某個(gè)影像
13、的功能;5. 點(diǎn)擊上送,影像及數(shù)據(jù)上送終端網(wǎng)關(guān)和影像數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)功能:1) 所有信息整體打包上送2) 支持加密傳輸3) 傳送過(guò)程可控、可終止6. 后臺(tái)影像及數(shù)據(jù)校驗(yàn)如果不通過(guò),將反饋信息到終端,銷售人員可與客戶再次確認(rèn),重掃、補(bǔ)掃或修改錄入值,重新上傳。單個(gè)影像需要重拍的,只需要重拍單個(gè)影像并上傳即可,不需要全部重來(lái)。7. 數(shù)據(jù)上送成功并審核完成后,后臺(tái)將推送消息到銷售終端上,銷售人員可以通知客戶資料已成功上送,客戶可以離開(kāi)。8. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則,后臺(tái)可以發(fā)送指令自動(dòng)刪除銷售終端中的客戶影像資料??梢愿鶕?jù)需要,在終端中保存申請(qǐng)?zhí)?、客戶姓名等信息便于任?wù)查詢和管理;3.3.1.5 申請(qǐng)資料郵寄
14、216; 銷售人員可隨時(shí)查詢、調(diào)閱當(dāng)天的銷售情況,并能知曉其狀態(tài);Ø 銷售人員將上送卡中心成功接收數(shù)據(jù)的紙制資料,通過(guò)渠道郵遞至卡中心或其他指定渠道。詳細(xì)操作見(jiàn)2.2.3.2.6收件歸檔。3.3.2 后臺(tái)操作流程3.3.2.1 接收影像及數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)以及影像平臺(tái)提取銷售終端上送的影像及數(shù)據(jù)。3.3.2.2 影像資料及數(shù)據(jù)審核1. 影像是否清晰,完整。如不清晰或不完整,將重掃消息返回銷售端,告之需拍攝的附件,只需拍攝相應(yīng)附件即可。銷售終端重新發(fā)回影像后,自動(dòng)匹配入之前的數(shù)據(jù)包中。上送數(shù)據(jù)保留5工作日(可定義),如5工作日內(nèi)無(wú)影像件重拍回來(lái),數(shù)據(jù)刪除作廢。重掃消息包含內(nèi)容:重掃條碼、姓名、
15、重掃原因、重掃附件代碼2. 申請(qǐng)表或領(lǐng)用要約是否與附件匹配如果完全不匹配,向銷售端返回退件消息,同時(shí)作廢系統(tǒng)中的影像及數(shù)據(jù),需銷售端重新更正后上送。退件消息包含內(nèi)容:退件的號(hào)碼、姓名、退件原因 如果姓名匹配,只有身份證填寫有幾個(gè)數(shù)字的差異,可以進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。3. 附件是否完整。如不完整,將退件消息返回銷售端,消息中體現(xiàn)缺失附件代碼,需銷售端重新拍攝該套申請(qǐng)件并上送。上送數(shù)據(jù)保留5工作日,如5工作日內(nèi)無(wú)影像件重拍回來(lái),數(shù)據(jù)刪除作廢。退件消息包含內(nèi)容:退件條碼、姓名、退件原因,缺失附件代碼4. 關(guān)鍵信息審核關(guān)鍵信息是否與附件一致。如果有任何不一致,將退件消息返回銷售端,同時(shí)作廢系統(tǒng)中的影像及數(shù)據(jù),
16、需銷售端重新修正后提交。5. 審核全部通過(guò)后向銷售端返回成功消息。3.3.2.3 外部征信數(shù)據(jù)收集提取關(guān)鍵信息進(jìn)行人行查詢等外部征信數(shù)據(jù)收集,并返回卡中心。3.3.2.4 數(shù)據(jù)補(bǔ)錄關(guān)鍵信息錄入模式,需要針對(duì)剩余數(shù)據(jù)域進(jìn)行補(bǔ)錄。錄入后與關(guān)鍵數(shù)據(jù)合并后進(jìn)入數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)及輸出環(huán)節(jié)。3.3.2.5 數(shù)據(jù)核對(duì)完整錄入模式不需要進(jìn)行錄入,但需要對(duì)于銷售端提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),如有確定銷售端錄入錯(cuò)誤可進(jìn)行修改。3.3.2.6 電查在某些情況下,如果需要,可以立即發(fā)起對(duì)客戶的信息的核實(shí)工作,由的工作人員在第一時(shí)間聯(lián)系客戶,并將相關(guān)信息反饋給卡中心。3.3.2.7 數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)及輸出根據(jù)完整性校驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行校驗(yàn)
17、,合格數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)輸出轉(zhuǎn)換后直接上送卡中心。不合格數(shù)據(jù)電話信息補(bǔ)全后經(jīng)過(guò)輸出轉(zhuǎn)換上送卡中心。輸出接口可定制。3.3.2.8 收件歸檔處理收件(資料交接)1. 接收銀行在固定時(shí)點(diǎn)交付的各分行或渠道郵寄的物理件資料,簽收郵遞單;2. 拆開(kāi)郵包,清點(diǎn)表單數(shù)量、類型,與分行或渠道提交的收件清單對(duì)照;3. 登記各分行、渠道的進(jìn)件時(shí)間,將收件情況(郵遞編號(hào)、數(shù)量、種類等)輸入系統(tǒng);4. 物理件與收件清單相符時(shí),轉(zhuǎn)簽收作業(yè);5. 物理件與收件清單不相符時(shí),記錄差異情況,上報(bào)卡中心處理;6. 通過(guò)作業(yè)系統(tǒng)對(duì)每日進(jìn)件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),向卡中心提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表。掃描及錄入申請(qǐng)?zhí)?. 依次用掃描槍進(jìn)行條碼識(shí)別,如果條碼識(shí)別不
18、正常,或者無(wú)條碼,需錄入條碼或申請(qǐng)件上填寫的編號(hào)及姓名、證件號(hào)碼與卡中心的系統(tǒng)進(jìn)行匹配。2. 對(duì)于未匹配成功的物理件單獨(dú)存放于未識(shí)別箱內(nèi),并對(duì)問(wèn)題件作記錄,提供問(wèn)題件統(tǒng)計(jì)表,內(nèi)容包括但不僅限于:申請(qǐng)人姓名、證件號(hào)、不完整項(xiàng)。3. 問(wèn)題件放入暫存區(qū),按要求包裝后轉(zhuǎn)交卡中心資料匹配檢查歸檔及交接3.3.2.9 卡中心操作流程l 信貸審批評(píng)分決策模型1. 評(píng)分決策1) 卡中心審批評(píng)分系統(tǒng)接收經(jīng)處理完成的申請(qǐng)數(shù)據(jù)及外部征信數(shù)據(jù);2) 評(píng)分決策模型根據(jù)決策參數(shù)對(duì)申請(qǐng)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分決策;3) 評(píng)分完成得到系統(tǒng)決策建議:系統(tǒng)自動(dòng)拒絕、正常處理、電話核實(shí)2. 評(píng)分后的處理1) 系統(tǒng)自動(dòng)拒絕:審批人員根據(jù)本行信貸
19、審批政策進(jìn)行后續(xù)處理流程(直接拒絕并發(fā)送拒絕信息給客戶(如果需要,也可以發(fā)送至銷售終端)、轉(zhuǎn)入電話核實(shí)重新編碼評(píng)分、人工重審授信);2) 正常處理:正常處理數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)入終審流程(審批人員完成授信處理、直接通過(guò)轉(zhuǎn)入制卡文件生成環(huán)節(jié))3) 電話核實(shí):審批人員根據(jù)決策建議標(biāo)注部分信息核實(shí)或直接流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話征信,并流轉(zhuǎn)至語(yǔ)音中心進(jìn)行電話征信/信息核實(shí)補(bǔ)全環(huán)節(jié)。3. 完成審批處理1) 評(píng)分決策建議為“正常處理”的申請(qǐng)資料處理² 審批人員根據(jù)決策建議及卡中心信貸審批政策進(jìn)行額度授信并完成審批處理;² 審批系統(tǒng)發(fā)送審批通過(guò)信息至銷售端;² 申請(qǐng)數(shù)據(jù)生成制卡文件,等待紙質(zhì)資料進(jìn)行條碼匹配。2) 經(jīng)語(yǔ)音征信/信息補(bǔ)全的申請(qǐng)資料處理² 審批系統(tǒng)接收語(yǔ)音中心回傳數(shù)據(jù);² 經(jīng)征信/信息補(bǔ)全的申請(qǐng)資料進(jìn)行二次評(píng)分及終審決策;² 評(píng)分通過(guò)后審批人員根據(jù)決策建議及卡中心信貸審批政策進(jìn)行額度授信并完成審批處理;(若二次評(píng)分未通過(guò),申請(qǐng)資料轉(zhuǎn)為審批人員人工審批決定)² 審批系統(tǒng)發(fā)送審批結(jié)果信息至銷售端;² 審批通過(guò)的申請(qǐng)數(shù)據(jù)生成制卡文件,等待紙質(zhì)資料進(jìn)行條碼匹配。4. 條碼信息匹配1) 制卡文件與紙質(zhì)申請(qǐng)資料進(jìn)行申請(qǐng)編碼及關(guān)鍵信息匹配;2) 匹配完成² 申請(qǐng)編碼及關(guān)鍵信息匹配正確,制卡文件傳送制卡供應(yīng)商進(jìn)行制卡
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