內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商控制程序

1、內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商控制程序內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商控制程序文件編號：文件編號：QP-07-00QP-07-00制制訂：訂：審審核：核：批批準(zhǔn)：準(zhǔn)：生效日期：生效日期：會簽部門會簽人/日期會簽部門會簽人/日期人事部行政部市場部銷售部采購部制造部品質(zhì)部研發(fā)部物控部工程部無一、目的一、目的為加強(qiáng)內(nèi)外部產(chǎn)品質(zhì)量安全、環(huán)境、職業(yè)健康的信息交流與協(xié)商溝通，以提高管理體系的有效性，特制定本程序。二、范圍二、范圍本程序適用于本公司內(nèi)部各層次、各部門之間以及與外部顧客、供方、相關(guān)方等社會有關(guān)方面的信息交流與協(xié)商溝通的控制。三、定義三、定義無四、職責(zé)四、職責(zé)4.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)副總領(lǐng)導(dǎo)層之間、外部相關(guān)方、顧客

2、及社會有關(guān)方面的交流與溝通。4.2 管理者代表 （領(lǐng)導(dǎo)推行組長） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、 環(huán)境、 職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)的內(nèi)部、外部溝通事宜，以及領(lǐng)導(dǎo)推行小組組員之間的信息交流與協(xié)商溝通。4.3 行政部負(fù)責(zé)公司相關(guān)的信息傳遞，為公司內(nèi)部信息交流與協(xié)商溝通提供條件。4.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部產(chǎn)品質(zhì)量信息的歸口管理工作。對外負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量主管部門（商檢局、技監(jiān)局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等單位）的信息交流，收集產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品行業(yè)方面的法律法規(guī)并傳遞到公司相關(guān)部門執(zhí)行，及時將相關(guān)信息向管理者代表報告。4.5 行政部負(fù)責(zé)環(huán)境、 職業(yè)健康安全的信息交流與協(xié)商溝通活動的歸口管理， 并負(fù)責(zé)保存公司內(nèi)部的環(huán)境、職業(yè)健康安全信息。

3、4.6 行政部負(fù)責(zé)員工職業(yè)健康方面的內(nèi)外部信息交流與協(xié)商溝通。4.7 行政部負(fù)責(zé)公司員工內(nèi)部信息交流與協(xié)商溝通。4.8 銷售部負(fù)責(zé)與客戶的信息交流、協(xié)商溝通及收集；整理提供產(chǎn)品質(zhì)量方面的相關(guān)信息。4.9 采購部負(fù)責(zé)與供方的信息交流與協(xié)商溝通， 并收集采購物資質(zhì)量方面的相關(guān)信息、 資料。4.10 各相關(guān)部門、車間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工間的溝通和信息收集。五、作業(yè)內(nèi)容五、作業(yè)內(nèi)容5.1 產(chǎn)品質(zhì)量信息交流與協(xié)商溝通。5.1.1 品質(zhì)部為公司的質(zhì)量管理部門，設(shè)專職質(zhì)量信息員負(fù)責(zé)日常信息管理業(yè)務(wù)。其主要職責(zé)為：a) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量信息的收集，并按數(shù)據(jù)分析控制程序進(jìn)行分析、匯總建立質(zhì)量信息檔案。b) 負(fù)責(zé)

4、對各部門信息員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促和檢查其工作開展。5.1.2 公司出現(xiàn)重大異常質(zhì)量時，品質(zhì)部應(yīng)即時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，請示處理意見，并向責(zé)任部門反饋處理意見。經(jīng)協(xié)調(diào)仍不能解決的，組織相關(guān)部門召開質(zhì)量會議，討論研究解決方案。5.1.3 各職能部門、車間明確專（兼）職質(zhì)量信息員，負(fù)責(zé)本部門、車間的質(zhì)量信息管理。無其主要職責(zé)為：a) 負(fù)責(zé)本部門、車間質(zhì)量信息的收集、填報。b) 負(fù)責(zé)將本部門、車間發(fā)生的異常質(zhì)量信息，即時填寫信息聯(lián)絡(luò)處理單向品質(zhì)部反饋，并做好本部門的信息登記、歸檔工作。c) 銷售部負(fù)責(zé)將各營銷員收集外部信息（含其它同行業(yè)同類產(chǎn)品信息） 、相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品存在的潛在不安全方面的信息進(jìn)行匯

5、總和分析，每月填寫信息聯(lián)絡(luò)處理單反饋品質(zhì)部。5.1.4 產(chǎn)品質(zhì)量信息收集內(nèi)容5.1.4.1 外部產(chǎn)品質(zhì)量信息包括：a) 供方的產(chǎn)品質(zhì)量信息；b) 顧客或消費者，特別是在產(chǎn)品信息（包括預(yù)期用途、特定貯存要求等信息的說明） 、問詢、合同或訂單處理及其修改，以及顧客反饋信息(包括抱怨)等方面進(jìn)行溝通；c) 政府立法和執(zhí)法部門的信息；d) 對管理體系的有效性或更新具有影響或?qū)⑹芷溆绊懙钠渌M織；e) 其他信息，如產(chǎn)品外觀、包裝、產(chǎn)品的安全性、交付后不合格的情況及處理情況，同行業(yè)質(zhì)量安全信息等。5.1.4.2 內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量信息包括：a) 產(chǎn)品或新產(chǎn)品；b) 原料、輔料和服務(wù)；c) 生產(chǎn)系統(tǒng)和設(shè)備；d)

6、生產(chǎn)場所、設(shè)備位置和周邊環(huán)境；e) 清潔和消毒程序；f) 包裝、貯存和銷售系統(tǒng)；g) 人員資格水平和（或）職責(zé)及權(quán)限分配；h) 法律法規(guī)要求；i) 與產(chǎn)品質(zhì)量危害和控制措施有關(guān)的知識；j) 組織遵守的顧客、行業(yè)和其他要求；k) 表明與產(chǎn)品有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨；l) 影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他條件。m) 其他產(chǎn)品質(zhì)量信息，如原輔料、包裝材料、進(jìn)貨檢驗信息；工序質(zhì)量信息，半成品、檢測和樣品信息；成品質(zhì)量情況、檢測的信息；不合格品處置信息； 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)信息；關(guān)鍵控制點的監(jiān)視、糾正、驗證過程中的相關(guān)信息等；4.1.5 內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋程序4.1.5.1 正常信息按正常渠道逐層傳遞執(zhí)行。無4.1.5

7、.2 異常產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋處理程序a) 異常質(zhì)量信息發(fā)生時，有關(guān)部門立即填寫信息聯(lián)絡(luò)處理單報品質(zhì)部等部門，品質(zhì)部簽收后，組織生產(chǎn)部部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、了解，提出處理方案和協(xié)調(diào)處理意見，并由有關(guān)部門實施。b) 對重大經(jīng)協(xié)調(diào)不能解決的質(zhì)量問題，及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，必要時組織召開質(zhì)量專題會或提交生產(chǎn)調(diào)度會、質(zhì)量（技術(shù)）分析會研究解決。4.1.6 外部產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋處理程序4.1.6.1 與顧客的信息交流與協(xié)商溝通a) 銷售部通過客戶來訪、來電、定貨等時機(jī)，必要時提供宣傳材料、樣品等向顧客宣傳和介紹本公司產(chǎn)品信息，對來自客戶的有關(guān)要求、問詢、抱怨等，應(yīng)作好記錄，并采用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩头答?；b

8、) 與客戶簽訂合同或訂單按承諾履行合同，對合同條款的修改及時與客戶溝通交流；c) 銷售部要充分識別客戶的要求和期望，了解客戶的需求，并滿足客戶的期望。4.1.6.3 與相關(guān)方的信息交流與協(xié)商溝通各相關(guān)責(zé)任部門在與外部相關(guān)方交流與溝通時， 及時將公司的管理方針、 管理體系現(xiàn)狀傳遞給相關(guān)方，同時將相關(guān)方的意見、建議、要求或投訴收集整理，并進(jìn)行解決或答復(fù)，必要時報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)解決：對重要的信息填寫信息聯(lián)絡(luò)處理單 。4.1.6.4 與供方的信息交流與協(xié)商溝通采購部等部門在與供方交流與溝通時，及時將本公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的需求、意見、要求或投訴傳遞給供方， 必要時還應(yīng)向供方索取相關(guān)的見證文件和資料， 同時將

9、供方的最新產(chǎn)品質(zhì)量情況傳遞給相關(guān)部門，由使用部門對供方產(chǎn)品進(jìn)行評價。4.1.6.5 與社會有關(guān)方面的信息交流與協(xié)商溝通a) 與社會有關(guān)方面交流與溝通時，由公司領(lǐng)導(dǎo)、行政部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部等具體實施；b) 與社會有關(guān)方面的交流與溝通主要以新聞媒體形式（包括報紙雜志、廣播、電視以及互聯(lián)網(wǎng)）進(jìn)行，還可采用文件記錄、電話聯(lián)絡(luò)、會議等形式。4.1.7 信息交流與協(xié)商溝通的實施效果的利用為確保內(nèi)外部信息交流與協(xié)商溝通的持續(xù)性、 有效性， 行政部對相關(guān)信息進(jìn)行收集分析整理，必要時采取適宜的統(tǒng)計技術(shù)分析方法，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序 。4.2 環(huán)境的信息交流與協(xié)商溝通4.2.1 公司環(huán)境信息交流包括內(nèi)部交流和外部

10、交流。內(nèi)部交流包括體系運(yùn)行中，領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與部門之間、部門之間、同事之間有關(guān)信息交流。外部的信息交流，包括公司與相關(guān)方的交流，相關(guān)方包括關(guān)注公司的環(huán)境行為或受其環(huán)境行為影響的個人或團(tuán)體，如供方、上級單位以及周圍社區(qū)居民等。4.2.2 公司內(nèi)部信息交流的運(yùn)行無4.2.2.1 公司的環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案及實施情況，內(nèi)審和管理評審的信息等，由品質(zhì)部和行政部分別向各部門發(fā)放和傳達(dá)，各部門負(fù)責(zé)傳達(dá)到有關(guān)人員。4.2.2.2 環(huán)境法律、法規(guī)、環(huán)境因素的識別、評價與更新：a) 環(huán)境法律、法規(guī)方面的信息的傳遞與交流由行政部負(fù)責(zé)進(jìn)行。b) 環(huán)境因素的識別、評價與更新的信息由行政部負(fù)責(zé)組織與各部門之間進(jìn)行傳

11、遞與交流。4.2.2.3 公司員工意見與建議、 部門培訓(xùn)結(jié)果等信息， 由所在部門接受后填寫 信息聯(lián)絡(luò)處理單向行政部傳遞，員工的意見與建議經(jīng)行政部研究后通過其所在部門予以答復(fù)，重要事項應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)同意后，由行政部予以答復(fù)。4.2.3 外部環(huán)境信息的接受與處理4.2.3.1 涉及相關(guān)方的投訴、政府部門的要求等信息，相關(guān)部門接到后應(yīng)及時向行政部傳遞，并由行政部傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門。一般性投訴與信息，由行政部提出處理意見，報管理者代表審批后，負(fù)責(zé)部門實施，并由行政部對外答復(fù)。重大投訴與重要信息要呈報給總經(jīng)理；并由提出處理意見的責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，由行政部負(fù)責(zé)對外答復(fù)。4.2.3.2 相關(guān)方的其他有關(guān)

12、信息由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果及時向相關(guān)方答復(fù)傳達(dá)。4.2.3.3 由行政部負(fù)責(zé)提供環(huán)境職業(yè)健康安全方針等宣傳資料，及時向相關(guān)方答復(fù)或傳達(dá)。4.2.3.4 各部門在接收和處理相關(guān)方信息時，應(yīng)填寫相關(guān)方信息收集記錄和處理答復(fù)記錄 。4.2.4 各部門的內(nèi)外部信息交流按有關(guān)程序要求進(jìn)行，并按文件控制管理程序進(jìn)行管理。4.3 職業(yè)健康安全的信息交流與協(xié)商溝通4.3.1 職業(yè)健康安全信息交流與協(xié)商溝通范圍為：4.3.1.1 公司內(nèi)部的職業(yè)健康安全協(xié)商與溝通包括：部門之間、公司與員工之間的協(xié)商與溝通，下列情況工會應(yīng)組織員工代表參與。a) 管理方針和程序的制定與評審；b) 商討影響工作場所職業(yè)健康

13、安全的重大變化；c) 職業(yè)健康安全事務(wù)。4.3.1.2 與相關(guān)方的有關(guān)職業(yè)健康安全信息進(jìn)行交流和相互溝通。4.3.2 內(nèi)部協(xié)商與溝通4.3.2.1 內(nèi)部協(xié)商與溝通的內(nèi)容包括：a) 職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)、職責(zé)的溝通與傳達(dá)；b) 有關(guān)職業(yè)健康安全法律法規(guī)和其他要求的溝通與傳達(dá)；c) 員工對有關(guān)職業(yè)健康安全的要求、提案及抱怨；d) 相關(guān)部門參與事故的調(diào)查處理；e) 相關(guān)部門參與作業(yè)狀態(tài)改善的商討.4.3.2.2 行政部和人事部在進(jìn)行上述 4.3.2.1 中 c-e 項活動時，應(yīng)通知員工代表參加。4.3.2.3 對需要員工參加協(xié)商的事項， 行政部應(yīng)與管理者代表協(xié)商， 擬定員工參與協(xié)商的事項和無時間安

14、排，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后通報相關(guān)方，并做好文件發(fā)放的相關(guān)記錄。4.3.3 協(xié)商前工會應(yīng)將協(xié)商內(nèi)容和計劃安排通知員工代表，以便代表能代表員工做好協(xié)商準(zhǔn)備。4.3.4 進(jìn)行協(xié)商時，行政部應(yīng)做好記錄，并填寫相關(guān)方信息收集記錄和處理答復(fù)記錄 ，協(xié)商結(jié)果由工會向員工通報。4.3.5 內(nèi)部協(xié)商可以采用會議、聯(lián)絡(luò)單、調(diào)查表等多種形式進(jìn)行。4.3.6 與相關(guān)方的信息交流與協(xié)商溝通4.3.6.1 行政部應(yīng)將公司職業(yè)健康安全方針、 風(fēng)險控制要求以及有關(guān)法律、 法規(guī)的要求形成文件，通報給相關(guān)方，文件的發(fā)放應(yīng)按文件控制管理程序的相關(guān)規(guī)定辦理。4.3.6.2 對于一些法規(guī)要求、風(fēng)險控制要求，可在現(xiàn)場應(yīng)用通知或標(biāo)識的形式，向現(xiàn)場相關(guān)人員進(jìn)行溝通，行政部事先做好有關(guān)準(zhǔn)備。4.3.6.3 對外部相關(guān)方職業(yè)健康安全的要求（如上級部門等）辦公室應(yīng)接收，并轉(zhuǎn)行政部或人事部向