XX物業(yè)管理客戶(hù)投訴管理工作指引

1、1 、目的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理客戶(hù)投訴定義、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)效勞意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)效勞質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、范圍適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)公司。3、職責(zé)3.1 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2 物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和各公司的規(guī)定處理客戶(hù)投訴，收集整理各類(lèi)客戶(hù)投訴信 息，并按規(guī)定反響和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4、方法和過(guò)程控制4.1 定義客戶(hù)投訴：指的

2、是外部客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益， 的意見(jiàn)/建議。釋義：或其合理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映 這里所定義的“我們工作是指“物業(yè)管理單位或物業(yè)管理人員按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服 務(wù)。 這里所定義的“合理需求是指常規(guī)物業(yè)管理效勞之外 但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問(wèn)題需我們給予幫助 解決，對(duì)于此類(lèi)需求，如果物業(yè)管理單位溝通、 協(xié)調(diào)不到位或沒(méi)有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度。 這里所定義的“反映的意見(jiàn)/建議是指從客戶(hù)角度出 發(fā)，所有不滿(mǎn)情緒、不滿(mǎn)行為并表達(dá)出來(lái)的總和，通過(guò) 物業(yè)管理單位努力可以改善的

3、求助性、咨詢(xún)性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。4.2 物業(yè)管理客戶(hù)投訴的分類(lèi)及統(tǒng)計(jì)分析物業(yè)管理客戶(hù)投訴分類(lèi)說(shuō)明： 房屋管理類(lèi)：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道 路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違 章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 設(shè)備管理類(lèi)：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、 設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括 共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、 天線(xiàn)、中央空調(diào)、暖氣干線(xiàn)、供暖鍋爐房、高壓水泵房、 樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等含外

4、包 。 平安管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管 理不到位， 或采取的平安措施不當(dāng)， 導(dǎo)致存在平安隱患或 發(fā)生平安事故等而引起的投訴。 包括對(duì)外來(lái)人員、 物品搬 運(yùn)、車(chē)輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用如平安員夜 間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大 、技能防范和突發(fā)事件處理等。 環(huán)境管理類(lèi)： 由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理效勞不到 位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、 商鋪環(huán)境如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣(mài)等 、不能歸 屬其它類(lèi)別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合效勞類(lèi)：由于除、類(lèi)以外的其它管理服 務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家 家政、維修等含 外包 效勞、商務(wù)效勞、中介效勞、社區(qū)文化

5、、會(huì)所、 住戶(hù)巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套效勞的提供 以及收費(fèi)等。 業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)： 由于業(yè)戶(hù)之間對(duì)毗連部位 / 設(shè)施、 公共部位 / 設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán) 利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如 養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修裝修破壞防水層 造成滲漏水等及局部業(yè)戶(hù)的不道德行為等。 地產(chǎn)相關(guān)類(lèi)： 由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、 效勞提供不到位引起的 投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的 工程施工、配套效勞、銷(xiāo)售管理等。 其它類(lèi)： 由于非上述各類(lèi)原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直 接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨， 包括由于政府機(jī)關(guān)、企事

6、業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投 訴，如市政配套供水、供電、供氣、采暖、有線(xiàn)電視、 寬頻網(wǎng)、 、交通不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。4.2.2 物業(yè)管理客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明： 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理工程以各種途徑 受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵 件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位 傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴； 所有受理的一線(xiàn)投訴， 投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄， 由 物業(yè)公司或各管理工程指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)核實(shí)， 確定是否予以 統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)于同一客戶(hù)提出的不同投訴， 應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分 別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； 對(duì)于同個(gè)投訴屢次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容

7、中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)， 應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴 屢次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟 帖反響熱度及網(wǎng)下影響程度， 對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的 投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，防止根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)除分類(lèi)定義指定外 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn) 意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴詳見(jiàn)本指引第 444條，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān) 閉的判斷依據(jù)。物業(yè)管理客戶(hù)投訴的分析方法 物業(yè)公司和各管理工程應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 至少每月一次；物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)統(tǒng)計(jì)的客戶(hù)

8、投訴進(jìn)行分 析，每季度至少一次，各管理工程可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定 期進(jìn)行客戶(hù)投訴分析。 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各工程、各類(lèi)別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)即擬采取的預(yù)防措施、投訴處理結(jié)果是否關(guān)閉等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見(jiàn)如下附表：物業(yè)管理客戶(hù)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表投訴分類(lèi)件數(shù)工程名稱(chēng)投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是否 關(guān)閉專(zhuān)業(yè)性質(zhì)房屋管理設(shè)備管理平安管理環(huán)境管理綜合 效勞業(yè)戶(hù) 糾紛地產(chǎn)相關(guān)其它本期客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)不包括上期未關(guān)閉投訴累計(jì)投訴總數(shù) 包括未關(guān)閉投訴本期投訴率累計(jì)投訴率本期投訴處理率累計(jì)投訴處理率本期重大、熱點(diǎn)投訴原因及處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)簡(jiǎn)述：所

9、有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡(jiǎn)述包括本期及上期遺留：備注：1、 本期投訴率分工程類(lèi)型分別計(jì)算：住宅類(lèi)本期投訴率-本期投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶(hù)數(shù)寫(xiě)字摟/其他物業(yè)本期投訴率-本期投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積單位：平方米2、 累計(jì)投訴率分工程類(lèi)型分別計(jì)算：住宅類(lèi)累計(jì)投訴率-本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶(hù)數(shù)寫(xiě)字摟/其他物業(yè)累計(jì)投訴率-本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積單位：平方米3、本期投訴處理率 =本期新關(guān)閉的投訴數(shù)/本期投訴總數(shù)*100 %4、累計(jì)投訴處理率=本期止累計(jì)關(guān)閉的投訴數(shù) /本期止累計(jì)投訴總數(shù)*100 %5、 在投訴分類(lèi)的性質(zhì)一欄中，請(qǐng)根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人；

10、機(jī)；料；法；環(huán) 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比 較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴 個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與工程 定位、客戶(hù)群體、效勞標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源本錢(qián)等方面的 關(guān)系，以為今后同性質(zhì)工程的物業(yè)管理效勞提供參考依據(jù)。 具體分析要素參見(jiàn)如下：a.投訴總體分析：投訴總數(shù)及其開(kāi)展趨 勢(shì)分析各時(shí)間段的 縱向比擬、區(qū)域分 布分析各物業(yè)管理 工程的橫向比擬，著 重性質(zhì)相近的管理 工程比擬 女口：可以根據(jù)工程的 建筑面積，分別對(duì) 10萬(wàn)平方米以下的 工程及10萬(wàn)平方米以上的工程進(jìn)行橫 向比擬分析； 或根據(jù) 工程類(lèi)型， 分別對(duì)住 宅區(qū)或大廈類(lèi)

11、的項(xiàng) 目進(jìn)行橫向比擬分 析 投訴率、投訴處理率及 其開(kāi)展趨勢(shì)分析 各 時(shí)間段縱向比擬 、 區(qū)域比照分析 各物 業(yè)管理工程橫向比 較，著重性質(zhì)相近的 管理工程比擬 各專(zhuān)業(yè)投訴總數(shù)、 投訴 率、投訴處理率及相 應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分 析著重從中挖掘客 戶(hù)關(guān)注業(yè)務(wù)， 并進(jìn)行 橫向比擬分析 b. 投訴重點(diǎn)分析： 投訴高企的專(zhuān)業(yè)或工程的 投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析， 具體可參照影響服 務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因 素：人：由于物業(yè)管理 人員因素影響服 務(wù)質(zhì)量而引起的 投訴，具體分為： 效勞態(tài)度：即職業(yè) 道德、敬業(yè)精神、 效勞禮儀、效勞心 態(tài)等 效勞標(biāo)準(zhǔn)：即是否 嚴(yán)格按照公司有 關(guān)規(guī)定、 流程、 標(biāo) 準(zhǔn)、時(shí)限提

12、供效勞 效勞技能：即是否 擁有崗位所應(yīng)具 備的根本技能、 專(zhuān) 業(yè)知識(shí)和效勞技 巧等 機(jī)：由于物業(yè)管理 效勞設(shè)施因素影 響效勞質(zhì)量而引 起的投訴，具體分 為： 外觀完好性：即服 務(wù)設(shè)施外觀是否 完好，包括外觀整 潔、沒(méi)有破損、 沒(méi) 有平安隱患、配 件、說(shuō)明書(shū)齊全等 質(zhì)量合格性：即服 務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否 合格，是否經(jīng)常失 效等 功能適用性：即服 務(wù)設(shè)施功能是否 適用，其設(shè)置是否 充分發(fā)揮了成效， 到達(dá)了預(yù)期之管 理效勞目的 料：由于物業(yè)管理 效勞過(guò)程中使用 的物料主要是低 值易耗品、標(biāo)識(shí) 等或提供的信息 的因素影響效勞 質(zhì)量而引起的投 訴，具體分為： 耐 用性、經(jīng)濟(jì)性、 準(zhǔn) 確性 法：由于物業(yè)管理 效

13、勞過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、 流 程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方 法、效勞方式等因 素影響效勞質(zhì)量 而引起的投訴。 環(huán)境：由于物業(yè)管 理效勞提供所處 的外部環(huán)境因素 影響效勞質(zhì)量而 引起的投訴。c.投訴個(gè)案分析： 主要針對(duì)具有代表性和影 響面大的投訴， 分析包括投訴要點(diǎn)及突出 反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程 和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾 正措施等。d. 投訴情況總結(jié)及建議4.3 物業(yè)管理客戶(hù)投訴的處理原那么參見(jiàn)?集團(tuán)客戶(hù)投訴處理原那么? 。4.4 物業(yè)管理客戶(hù)投訴的處理流程4.4.1 工程接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶(hù)投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理工程受理 投訴的 ， ，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶(hù)意

14、見(jiàn)箱等，保證 24 小時(shí) 均有崗位受理客戶(hù)投訴且投訴渠道便利、暢通。4.4.2 投訴的受理4.4.2.1 接到客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在客戶(hù)投訴信息登記表中，受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)收 集的信息包括：客戶(hù)的姓氏、地址、 、投訴事件等。受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶(hù) 的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴到達(dá)的意愿，受理結(jié)束時(shí)， 要對(duì)客戶(hù)致歉或感謝其對(duì)我們效勞工作的支持。4.4.2.2 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜想和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的 投訴要及時(shí)處理， 不能及時(shí)處理的， 應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時(shí)間。 然后立即將投訴信 息轉(zhuǎn)交客戶(hù)效勞主管或指定崗位 ，由客戶(hù)效勞主管或指

15、定崗位負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴。4.4.2.3 物業(yè)各類(lèi)職員工接到客戶(hù)投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部 門(mén)。4.4.2.4 每日，受理投訴的人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息 傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。4.4.3 投訴的處理4.4.3.1 客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容， 安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 了解。4.4.3.2 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。4.4.3.3 如果客戶(hù)同意，那么按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。如果客戶(hù)不同意，那么進(jìn)一步 與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。4.4.3.4 管理工程在努力后

16、仍不能及時(shí)處理的投訴， 應(yīng)及時(shí)向公司客戶(hù)投訴處理部門(mén) 或人員報(bào)告。 公司負(fù)責(zé)處理投訴的部門(mén)和人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴， 不能將上交到公司的投 訴再轉(zhuǎn)至管理工程處理。4.4.3.5 投訴處理完畢后，客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。 對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴， 管理工程在驗(yàn)證了處理情況后， 應(yīng)將結(jié)果記錄反響至 公司，以便于公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行回訪。4.4.3.6 對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓客戶(hù) 接受。4.4.3.7 本指引強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)的角度出發(fā)，以客戶(hù)的滿(mǎn)意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于屬于客戶(hù) 投訴范疇， 但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴， 物業(yè)公

17、司應(yīng)個(gè)案問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)分析， 盡可 能地采取措施減緩客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度， 如果通過(guò)溝通、 協(xié)調(diào)仍不能滿(mǎn)意， 只能作未關(guān)閉投訴 納入統(tǒng)計(jì)分析。 這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來(lái)的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴， 隨時(shí)找到新方 法新時(shí)機(jī)予以解決。 如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的， 建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法， 對(duì)無(wú)法關(guān)閉的投訴作專(zhuān)題分析，同時(shí)在新一投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì) .4.4.4 客戶(hù)投訴回訪4.4.4.1 客戶(hù)投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶(hù)效勞負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶(hù)， 并對(duì) 客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪： 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)的投訴； 匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不

18、便回訪的敏感投訴等。4.4.4.2 對(duì)于由物業(yè)公司受理的投訴， 投訴處理完畢后，由公司指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)回訪和 記錄。對(duì)非本部門(mén)能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。4.4.4.3 回訪主要是征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包 括 、上門(mén)訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。4.4.5 客戶(hù)投訴的整理和分析4.4.5.1 物業(yè)公司和管理工程應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴典型案例包括但不僅限于重大投訴、熱 點(diǎn)投訴和重要投訴進(jìn)行整理，形成客戶(hù)投訴案例庫(kù)，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。4.4.5.2 物業(yè)公司和管理工程應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶(hù)投訴進(jìn)行整理和分析， 包括分析原 因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，

19、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升客戶(hù)投 訴處理的水平，同時(shí)防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見(jiàn)本指引 4.2.3 。4.4.5.3 對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴，物業(yè)公司和管理工程應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)至少每月一 次、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門(mén)和集團(tuán)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)。同時(shí)，對(duì)于該類(lèi)投訴的統(tǒng)計(jì)、了 解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、 工程施工、 接管驗(yàn)收等 方面的專(zhuān)業(yè)支持和監(jiān)控能力。4.4.6 客戶(hù)投訴檔案4.4.6.1 客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.4.6.2 客戶(hù)投訴處理完畢后，應(yīng)將檔案裝入客戶(hù)檔案中一同保存， 或?qū)⒖蛻?hù)投訴檔 案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟

20、件中。4.4.6.3 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。4.5 網(wǎng)上投訴處理4.5.1 物業(yè)公司應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專(zhuān)人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時(shí)將 網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門(mén)及相關(guān)人員， 并立即以 通知被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或 指定崗位人員。 對(duì)于當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司有設(shè)立專(zhuān)業(yè)部門(mén)統(tǒng)籌關(guān)注網(wǎng)上投訴的， 物業(yè)公司可以利用 現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有關(guān)投訴信息的傳遞要求和審批權(quán)限， 并制定相應(yīng)處理制度。4.5.3 被投訴部門(mén)應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施反響至 物業(yè)公司， 所有回復(fù)均應(yīng)由物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布， 嚴(yán)格 禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和挖

21、苦意味的貼子。 各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和工程情況 授權(quán)工程上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)， 但要求所有回復(fù)均應(yīng)反響給物業(yè)公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)知 悉。4.5.4 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4 小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但 應(yīng)向投訴者說(shuō)明其投訴已被受理。 原那么上， 工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的 回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4.5.5 對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要表達(dá)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴 問(wèn)題； 要表達(dá)專(zhuān)業(yè)， 不能犯專(zhuān)業(yè)上的錯(cuò)誤。物業(yè)公司應(yīng)防止有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采 取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的

22、現(xiàn)象。4.6 集團(tuán)對(duì)客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)4.6.1 管理工程每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、 公共利益投訴、 業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)投訴等客戶(hù)投 訴和建議處理情況至少進(jìn)行一次公布如無(wú)此類(lèi)投訴，可不用例行公布 ，公布的形式可通 過(guò)小區(qū)公布欄、 小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、 業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行， 目的是使客戶(hù)及時(shí)了解投 訴處理進(jìn)程，增加和客戶(hù)溝通、情感交流的時(shí)機(jī)。4.6.2 投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶(hù)當(dāng)面、 、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件 投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。4.6.3 投訴信息反響要求4.6.3.1 所有投訴在?物業(yè)管理月報(bào)?中反響到集團(tuán)物業(yè)管理部。4.6.3.2 重大投訴還應(yīng)即時(shí)反響至集團(tuán)物業(yè)管理部， 并在處理過(guò)程

23、中至少每周一次以 及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式反響至物業(yè)管理部。 重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專(zhuān) 題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)和糾正措施。 重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體報(bào)刊、外部網(wǎng)站等 曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決 的投訴。4.6.3.3 熱點(diǎn)投訴還應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)反響至集團(tuán)物業(yè)管部，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投 訴產(chǎn)生原因分析、 目前處理情況的簡(jiǎn)要描述， 投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。 處理完畢 后，應(yīng)在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容， 產(chǎn)生的原因， 整個(gè)處理情況， 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專(zhuān)題案例報(bào)告， 反響至集團(tuán)物業(yè)管理部。 熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累 計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍 未解決的投訴。 4.6.3.4 重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反響至集團(tuán)物業(yè)管理部。 內(nèi)容包括投訴的內(nèi) 容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。 重要投訴指的處理