企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)(同名12875)

1、企業(yè)職工效勞禮儀培訓(xùn)客服人員效勞禮儀前言不振?？傊?，講究儀禮是公司每位職工的根本要求。職工個人形象的重要性一、形象態(tài)度反映出你內(nèi)在的精神狀態(tài)，更簡單地說，外人觀察 你是由外在形象開始的。二、你的形象決定著別人對你工作的直觀度，你的形象會影響同你聯(lián)系的所有人，還包括你的企業(yè)和同事。三、職業(yè)化的行為禮儀建立在每個人的舉手投足細(xì)微之處，確定你成功的因素往往不是你強大的優(yōu)點， 而是影響別人對你的感覺 的弱小細(xì)節(jié)。四、給他人留下良好印象是你成功的開端。五、瞬間印象可以決定你在商務(wù)場合中的成功與否。六、你很難改變?nèi)藗儗δ愕牡谝挥∠蟆Ｒ?、職工必備的根本禮儀穿著原那么：衣服需平整、尺寸要合度、扣好紐扣、不卷不

2、挽、慎 穿內(nèi)衣、少裝東西如男士腰間不要掛鑰匙之類的東西頭發(fā)、面部、口腔、個人衛(wèi)生、手指、首飾、襪子、鞋不穿拖鞋。日常姿態(tài)亠4站 立男性站姿：雙腳平行翻開、頭正、頸直、下頜微收、挺胸收腹、雙肩水平、兩腿分開與肩寬、防偏左或偏右、眼平視嘴微閉、面 帶笑容、雙肩自然下垂。女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直， 右手搭左手雙手握于腹、八前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要 前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳 頭的距離，大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐 在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫 鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到

3、別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶 微笑，兩眼凝視說話對象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？?右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。手 勢 1 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時， 食指以下靠 攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌 心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。手 勢 2 握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多 人握手時，遵循先尊后卑、先

4、長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴 手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握 手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手 濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時 間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手， 不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。視線與顧客交談時， 兩眼視線落在對方的鼻間， 偶爾也可以注視對方 的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和 重視，切忌斜視或光臨他人他物， 防止讓顧客感到你非禮和心不 在焉。距離70至 80厘米熟悉1 米至 1 米

5、 2陌生2 個手臂長站立一個手臂長坐著一個半手臂長一站一坐二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、。給對方一個自我介紹的時機。您好！我是共濟科技的客服工程師，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語和職位。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在

6、會議、宴會 進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女 士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局 長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致 意點頭：適合于肅靜場合圖書館、音樂廳、電影院和特定場合 酒會、舞會。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者， 也可相 互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微 笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指拇指除外輕拍左掌 中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率

7、要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以 微笑。三、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個根本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。四、禮儀應(yīng)防止的用語你好似不明白；我們不會 ;我們從沒 我們

8、不可能；你弄錯了；你應(yīng)該;這是我們公司的規(guī)定；我不知道；這不關(guān)我的事；我們一直都是這樣做的；這是你的事。您會接 嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里 不含東西。因為有急事或在接另一個而耽誤時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！共濟科技客服中心！如果對方打錯，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與，詢問來電事項，并詳細(xì)記錄。聽對方講話時不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見，對方掛后再掛。上班時在 里不談私事，不閑

9、聊。您會打 嗎？準(zhǔn)備好 號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時， 可請代接者轉(zhuǎn)告C相反，應(yīng)向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回。感謝對方或代接者，并有禮貌地說聲“再見。您埋怨過代接的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到, 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、和職位，主動詢問對方是否留言， 如留言，

10、應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，那么掛斷。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴時，要有修養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接時，告訴對方他所找的人正在接，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，貝y記錄對方的留言、單位、和聯(lián)系方式。如果等一會兒，那么將話筒輕輕放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一個重要，一時難以結(jié)束，那么請對方過一會兒再來。切忌讓對方莫名地久等。打 的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定，找不到時再撥。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方

11、聲音時要說明， 并讓對方過一會兒 再打過來或您打過去。在公共場合打，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合如會場、飛機上、加油站等要關(guān)閉五、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點事先打 說明目的，并約定時間和地點。不要在客戶剛上班、 快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去。也不要在客戶休息和 用餐時間去。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作 閱讀并熟悉客戶的個人和公司資料。準(zhǔn)備可能用到的資料。 穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備名片、筆和記錄本、維護記錄單、工 具等。明確主題、思路和話語。 做什么事？怎么做？3、出發(fā)前最好與客戶通 確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前 5至 10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、見到客戶 如客戶的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進后再進入。 問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表