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文檔簡介
1、.客房部新員工培訓(xùn)方案客房部新員工培訓(xùn)方案.l一、新員工培訓(xùn)目的l二、新員工培訓(xùn)計劃l三、新員工培訓(xùn)實施方案l四、新員工培訓(xùn)程序l五、新員工培訓(xùn)評估l 1、過程評估l 2、人員評估l 3、成果評估l 4、新員工實際操練評估內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)l 5、其它評估測試(現(xiàn)場模擬)l六、撰寫評估報告.l為新員工提供正確的、相關(guān)的部門及工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣l讓新員工了解部門所能提供給他的相關(guān)工作情況及部門對他的期望l讓新員工撐握部門工作流程及操作規(guī)范l減少新員工初進客房時的緊張情緒,使其更快適應(yīng)部門l讓新員工感受到部門對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感l(wèi)使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系l 培
2、訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法 .新員工l培訓(xùn)師:部門培訓(xùn)導(dǎo)師 l培訓(xùn)對象:新員工l培訓(xùn)方式:理論與實際相結(jié)合 l培訓(xùn)評估方式:現(xiàn)場實際操作 l培訓(xùn)時間:*年*月*日-*年*月*日 l培訓(xùn)地點:客房 .l首先在部門內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”,通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及客房對新員工培訓(xùn)的重視程度l以一對一的傳教操作模式(一位培訓(xùn)師帶一位新員工)l根據(jù)新員工到部門報到時間的第一天開始實施整體的新員工培訓(xùn)l每日一小時的理論培訓(xùn);五小時的實際操練;兩小時的復(fù)習(xí)鞏固。.1、手把手培訓(xùn)階段13天 按照培訓(xùn)程序培訓(xùn),針對每天需培訓(xùn)的內(nèi)容進行一小時的手把手教,五小時的練習(xí),最后
3、二小時針對今日所學(xué)內(nèi)容進行現(xiàn)場評估,教正。2、熟練階段17天 針對前13天所學(xué)內(nèi)容進行全面鞏固及訓(xùn)練,并進行整個房間整體操作評估,教正。.3、交叉培訓(xùn)階段第二個月(30天) 與不同的培訓(xùn)師搭班操作,對不夠全面及誤差的地方進行現(xiàn)場指導(dǎo),月未進行全面評估4、提升階段第三個月 針對前二月所學(xué)內(nèi)容進行全面質(zhì)量、效率全面評估。.第一天 1、 儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。 2、 客房服用語。 3、 接聽電話的規(guī)范及要求。 4、 客房部常用聯(lián)系電話號碼。 5、 樓層客房的分布以及房型的介紹。 .第二天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容 2、 各種房態(tài)表示含義。 3、 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。 4、 樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。
4、5、 鑰匙的領(lǐng)取使用及注意事項。 6、熟悉客房內(nèi)所有物品名稱。.第三天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 客人遺留物品的處理程序。 3、 DND房的處理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。 6、 實操鋪床。(中床) .第四天: 1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、收送客衣的程序。 3、樓層mini-bar的操作程序,酒水單 的填寫,酒水領(lǐng)取、補充。 5、退房的程序及注意事項。 6、客人要求開門的程序。 7、 實操鋪床。(中床) . 第五天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 “V”房清潔程序及注意事項。 3、 S/O房清潔程序及注意事項。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC
5、房維修處理程序及注意事項。 6、 客房基礎(chǔ)英語。 7、 實操鋪床測試。 .第六天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、清潔劑的使用及注意事項。 3、吸塵機的使用及注意事項。 4、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。 5、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項。 6、實操清潔浴室。 . 第七天: 1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬 3、房間物品損壞及遺失的處理程序。 4、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。 5、實操清潔浴室。 .第八天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 服務(wù)員打掃房間時客人回來如何處 理。 3、 客人借物規(guī)程。 4、 加床的程序及注意事項。 5、 加燙斗燙板的程序。 6、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。 7、 實
6、操清潔浴室。 .第九天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。 3、 工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。 4、 發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。 5、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。 6、 清潔浴室測試。 .第十天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 早班的計劃衛(wèi)生。 3、 如何按規(guī)定填寫工作表。 4、 交接班的注意事項。 5、 實操房間抹塵。 . 第十一天: 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 早班服務(wù)員的工作流程。 3、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。 4、 示范完成整個房間。 . 第十二天: 1、客房保險箱的使用 2、電視的使用與調(diào)臺; 3、空調(diào)的使用; 4、房間的報修程序 5、電腦的使用。第十三天 1、
7、口試并實際操練前幾日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 英語測試。 3、 完成整個房間實操測試.培訓(xùn)1、過程評估l你認為培訓(xùn)的準(zhǔn)備充分么 ? 很充分( ) 充分() 一般() 差()l在參加培訓(xùn)之前您的培訓(xùn)需求受關(guān)注程度怎樣? 很好( ) 好() 一般() 差()l您認為本次培訓(xùn)地點的噪音影程度如何? 很大( ) 大() 一般() 差().2、人員評估l你對培訓(xùn)師所講的內(nèi)容理解么 很理解( ) 理解() 一般() 不理解()l培訓(xùn)師語言表達準(zhǔn)確程度如何很好( ) 好() 一般() 差()l培訓(xùn)師的語調(diào)運用技巧怎樣很好( ) 好() 一般() 差()l培訓(xùn)師在回答學(xué)員提問方面做得如何很好( ) 好() 一般() 差().3、成果評估l你對學(xué)員在本次培訓(xùn)過程中的整體評價如何 很好( ) 好() 一般() 差()l學(xué)員在參加本次培訓(xùn)表現(xiàn)的積極性如何 很好( ) 好() 一般() 差()l學(xué)員在完成培訓(xùn)的相關(guān)實際操練如何 很好( ) 好() 一般() 差()l學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束進行考核對本次培訓(xùn)內(nèi)容撐握程度如何 很好( ) 好() 一般() 差().4、新員工實際操練評估內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)l鋪床:3分鐘內(nèi)(中床)l出借物品:3分鐘l更換物品:2分鐘l住客房的打掃:15分鐘l臟房的打掃:40分鐘(標(biāo)準(zhǔn)房)l加床:10分鐘l接聽電話:3聲內(nèi)接聽l投訴處理:10分鐘l客房維修:5分鐘內(nèi)處理小問題,大問題盡 l
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