星級酒店員工培訓(xùn)資料

1、.客房部新員工培訓(xùn)方案客房部新員工培訓(xùn)方案.l一、新員工培訓(xùn)目的l二、新員工培訓(xùn)計劃l三、新員工培訓(xùn)實施方案l四、新員工培訓(xùn)程序l五、新員工培訓(xùn)評估l 1、過程評估l 2、人員評估l 3、成果評估l 4、新員工實際操練評估內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)l 5、其它評估測試（現(xiàn)場模擬）l六、撰寫評估報告.l為新員工提供正確的、相關(guān)的部門及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣l讓新員工了解部門所能提供給他的相關(guān)工作情況及部門對他的期望l讓新員工撐握部門工作流程及操作規(guī)范l減少新員工初進(jìn)客房時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)部門l讓新員工感受到部門對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感l(wèi)使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系l 培

2、訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法 .新員工l培訓(xùn)師：部門培訓(xùn)導(dǎo)師 l培訓(xùn)對象：新員工l培訓(xùn)方式：理論與實際相結(jié)合 l培訓(xùn)評估方式：現(xiàn)場實際操作 l培訓(xùn)時間：*年*月*日-*年*月*日 l培訓(xùn)地點：客房 .l首先在部門內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及客房對新員工培訓(xùn)的重視程度l以一對一的傳教操作模式（一位培訓(xùn)師帶一位新員工）l根據(jù)新員工到部門報到時間的第一天開始實施整體的新員工培訓(xùn)l每日一小時的理論培訓(xùn)；五小時的實際操練；兩小時的復(fù)習(xí)鞏固。.1、手把手培訓(xùn)階段13天 按照培訓(xùn)程序培訓(xùn)，針對每天需培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行一小時的手把手教，五小時的練習(xí)，最后

3、二小時針對今日所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場評估，教正。2、熟練階段17天 針對前13天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行全面鞏固及訓(xùn)練，并進(jìn)行整個房間整體操作評估，教正。.3、交叉培訓(xùn)階段第二個月（30天） 與不同的培訓(xùn)師搭班操作，對不夠全面及誤差的地方進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，月未進(jìn)行全面評估4、提升階段第三個月 針對前二月所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行全面質(zhì)量、效率全面評估。.第一天 1、 儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。 2、 客房服用語。 3、 接聽電話的規(guī)范及要求。 4、 客房部常用聯(lián)系電話號碼。 5、 樓層客房的分布以及房型的介紹。 .第二天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容 2、 各種房態(tài)表示含義。 3、 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。 4、 樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

4、5、 鑰匙的領(lǐng)取使用及注意事項。 6、熟悉客房內(nèi)所有物品名稱。.第三天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 客人遺留物品的處理程序。 3、 DND房的處理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。 6、 實操鋪床。（中床） .第四天： 1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、收送客衣的程序。 3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單 的填寫，酒水領(lǐng)取、補(bǔ)充。 5、退房的程序及注意事項。 6、客人要求開門的程序。 7、 實操鋪床。（中床） . 第五天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 “V”房清潔程序及注意事項。 3、 S/O房清潔程序及注意事項。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC

5、房維修處理程序及注意事項。 6、 客房基礎(chǔ)英語。 7、 實操鋪床測試。 .第六天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、清潔劑的使用及注意事項。 3、吸塵機(jī)的使用及注意事項。 4、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。 5、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項。 6、實操清潔浴室。 . 第七天： 1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬 3、房間物品損壞及遺失的處理程序。 4、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。 5、實操清潔浴室。 .第八天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 服務(wù)員打掃房間時客人回來如何處 理。 3、 客人借物規(guī)程。 4、 加床的程序及注意事項。 5、 加燙斗燙板的程序。 6、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。 7、 實

6、操清潔浴室。 .第九天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。 3、 工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。 4、 發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。 5、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。 6、 清潔浴室測試。 .第十天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 早班的計劃衛(wèi)生。 3、 如何按規(guī)定填寫工作表。 4、 交接班的注意事項。 5、 實操房間抹塵。 . 第十一天： 1、 提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 早班服務(wù)員的工作流程。 3、 客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。 4、 示范完成整個房間。 . 第十二天： 1、客房保險箱的使用 2、電視的使用與調(diào)臺； 3、空調(diào)的使用； 4、房間的報修程序 5、電腦的使用。第十三天 1、

7、口試并實際操練前幾日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 英語測試。 3、 完成整個房間實操測試.培訓(xùn)1、過程評估l你認(rèn)為培訓(xùn)的準(zhǔn)備充分么 ？ 很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）l在參加培訓(xùn)之前您的培訓(xùn)需求受關(guān)注程度怎樣？ 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l您認(rèn)為本次培訓(xùn)地點的噪音影程度如何？ 很大（ ） 大（） 一般（） 差（）.2、人員評估l你對培訓(xùn)師所講的內(nèi)容理解么 很理解（ ） 理解（） 一般（） 不理解（）l培訓(xùn)師語言表達(dá)準(zhǔn)確程度如何很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l培訓(xùn)師的語調(diào)運(yùn)用技巧怎樣很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l培訓(xùn)師在回答學(xué)員提問方面做得如何很好（ ） 好（） 一般（） 差（）.3、成果評估l你對學(xué)員在本次培訓(xùn)過程中的整體評價如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學(xué)員在參加本次培訓(xùn)表現(xiàn)的積極性如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學(xué)員在完成培訓(xùn)的相關(guān)實際操練如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考核對本次培訓(xùn)內(nèi)容撐握程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）.4、新員工實際操練評估內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)l鋪床：3分鐘內(nèi)（中床）l出借物品：3分鐘l更換物品：2分鐘l住客房的打掃：15分鐘l臟房的打掃：40分鐘（標(biāo)準(zhǔn)房）l加床：10分鐘l接聽電話：3聲內(nèi)接聽l投訴處理：10分鐘l客房維修：5分鐘內(nèi)處理小問題，大問題盡 l