商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)（超全面）

1、 想跑得更快更遠(yuǎn)要贏，就贏在起跑線！主要內(nèi)容第一部分：認(rèn)知禮儀第二部分：儀表禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第四部分：商務(wù)會面禮儀第五部分：電話禮儀及溝通技巧第六部分：業(yè)務(wù)禮儀及溝通技巧第七部分：餐飲禮儀及溝通技巧第一部分：認(rèn)知禮儀什么是禮儀禮儀的要旨禮儀的意義禮儀：在人際交往中以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀的三個(gè)要旨尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范 第一部分：第一部分：認(rèn)知禮儀認(rèn)知禮儀內(nèi)強(qiáng) 個(gè)人素質(zhì)外塑 企業(yè)形象更多女（男）朋友 第一部分：第一部分：認(rèn)知禮儀認(rèn)知禮儀這才是最重要的！第二部分：禮儀儀表儀容禮儀著裝要求 7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒

2、有第二次機(jī)會給對方留下第一印象。 - -形象大師印象管理定律這是一個(gè)兩分鐘的世界！你只有一分鐘展示給人你是誰，另一分鐘讓人喜歡上你！這是一個(gè)兩分鐘的世界！你只有一分鐘展示給人你是誰，另一分鐘讓人喜歡上你！視覺信息：服飾、舉止視覺信息：服飾、舉止55%聲音表達(dá)力：語音、語調(diào)聲音表達(dá)力：語音、語調(diào)談話、溝通的內(nèi)容談話、溝通的內(nèi)容38%7%形成第一印象的要素1.對方衣著2.對方表情3.對方眼神4.對方動(dòng)作5.對方話語 第一部分：第一部分：認(rèn)知禮儀認(rèn)知禮儀1.你的經(jīng)濟(jì)水平;2.你的文化程度;3.你的可信任程度;4.你的社會地位; 5.你的老練程度;6.你家庭的經(jīng)濟(jì)情況;7.你家庭的社會地位; 8.你的

3、家庭教養(yǎng);9.你是不是成功人士;10.你的品行。 圖一圖二儀容禮儀 頭發(fā)：整潔、無頭屑（女士不要散發(fā)）；頭發(fā)：整潔、無頭屑（女士不要散發(fā)）；眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲；眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲；口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔；口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔； 手：保持清潔、不留長指甲及不涂有色指甲油；手：保持清潔、不留長指甲及不涂有色指甲油； （指甲不長于（指甲不長于2mm(2mm(男士男士1mm) 1mm) ）身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無異味；身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無異味；隨身必備：小化妝包、鏡子、粉底、紙巾、唇隨身必備：小化妝包、鏡子、粉底

4、、紙巾、唇 膏、口香糖、絲襪膏、口香糖、絲襪 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀總體要求 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀“TPO”原則PlaceTimeOccasion 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 著裝六禁忌過分鮮艷過分雜亂過分暴露過分透視過分短小過分緊身 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 西裝（套裙）是我們商務(wù)活動(dòng)中最好的Partner三色原則 三大禁忌三一定律男士正裝規(guī)范西裝高水準(zhǔn)“三個(gè)三” 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀色彩協(xié)調(diào)，全身服裝和配飾的顏色在三種顏色之內(nèi)鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。一般以黑色為主一、商標(biāo)二、襪

5、子與鞋子的顏色三、穿非職業(yè)裝和短袖裝時(shí)不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀西裝穿著六原則 要熨燙平整 要扣好紐扣 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要不卷不挽 要少裝東西女士西裝套裙高水準(zhǔn)“三個(gè)三” 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 全身服裝和配飾的顏色在三種顏色之內(nèi)（襪子以肉色為主，禁忌黑色）三色原則 鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。三一定律 過于暴露、過于短小、過于緊身三大禁忌 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀目標(biāo)：專業(yè)1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（

6、顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)男士自我形象檢查男士自我形象檢查女士自我形象檢查女士自我形象檢查第三部分：儀態(tài)禮儀站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀提問：男VS女不同之處坐 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。雙腳同時(shí)向左側(cè)

7、或向右側(cè)斜放,與地面成45度左右的夾角，女士的身體如果能形成S形,則是最優(yōu)美的姿態(tài)。 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀 搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 打呵欠行 姿雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。禁忌：禁忌： 1. 1.弓膝；弓膝； 2. 2.駝背；駝背； 3. 3.甩胳膊；甩胳膊； 4. 4.后跟拖地。后跟拖地。 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)

8、禮儀禮儀蹲 姿 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面。于地面。后腿跟提起，腳掌著地，臀部向后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 還有什么？ 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀表 情語言7%語氣38% 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀 微笑l女性最重要，最美麗的妝容l男性良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)展現(xiàn)最美好的一面！ 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀 表情自然和悅 區(qū)分場合對象 適度得體，落落大方 以露六顆牙齒為佳微 笑唯一要求：發(fā)自內(nèi)心的真誠！34注 視 注視部位 注視角度 注

9、視時(shí)間 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀 見面禮儀見面禮儀目光距離目光距離 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀 注視部位、角度、時(shí)間部位、角度、時(shí)間 第三部分：第三部分：儀態(tài)儀態(tài)禮儀禮儀一般情況下，在與人交往時(shí)，眼睛里流露出寧和而親切的目光，當(dāng)無意中與他們的目光相遇，不要馬上躲避離開，應(yīng)自然地對視1-2秒鐘，然后慢慢離開。忌諱“掃視”“盯視”，注視時(shí)間不宜超過5秒鐘。第四部分：商務(wù)會面禮儀介 紹 順序：尊者、長者、女士有優(yōu)先知情權(quán)順序：尊者、長者、女士有優(yōu)先知情權(quán) 介紹的手勢：掌心向上、手勢方向指向被介紹者介紹的手勢：掌心向上、手勢方向指向被介紹者 第四部分：商務(wù)會面禮儀第四部分：商務(wù)會

10、面禮儀 第四部分：商務(wù)會面禮儀第四部分：商務(wù)會面禮儀握 手 行至距握手對象約一米處，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時(shí)，用力適度。 時(shí)間控制在3-5秒鐘。 第四部分：商務(wù)會面禮儀第四部分：商務(wù)會面禮儀 應(yīng)等對方先伸出手，輕輕地一握手指即可 最應(yīng)掌握的是握手的位置、時(shí)間、力度與女性握手 第四部分：商務(wù)會面禮儀第四部分：商務(wù)會面禮儀p 握手時(shí)，左手拿著東西或插在袋里p 男士戴手套（在舞會中女士可白戴手套）p 戴墨鏡、戴帽子p 用左手或用雙手與異性握手p 交叉握手p 拉來推去或上下左右抖個(gè)不停p 手臟、手濕、當(dāng)場搓揉 名片的準(zhǔn)備 -要保持名片或名片夾的清潔、平整 遞名片的順

11、序 -下級先遞 遞接名片的動(dòng)作-雙手遞、文字方向、認(rèn)真看 名片的索取 -名示法、交易法、謙恭法名 片 第四部分：商務(wù)會面禮儀第四部分：商務(wù)會面禮儀名片交換的禮節(jié)l 交換名片l 名片正面朝對方。一般由拜訪者/位卑者先遞上名片。l 除非特殊情況,應(yīng)停止手中的一切事情,起身站立,面帶微笑,目視對方,雙手的拇指和食指接住名片下方兩角,并視情況說:”謝謝,很高興認(rèn)識您!”之類l 不要馬上將名片收起。如果和多人交換名片，則應(yīng)按座次順序排列;l 各種不同遞接名片的方法。l 交換名片時(shí)，找來找去讓對方久等l 從后褲袋取出名片l 當(dāng)客人面記錄收到日期l 把玩對方的名片l 半分鐘左右的時(shí)間將其默讀一遍,如有疑問,

12、當(dāng)場賜教l 名片用完時(shí)的處理第五部分：電話禮儀關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭電話禮儀 第五部分：第五部分：電話電話禮儀禮儀給人以給人以樂觀樂觀、和諧和諧的感受的感受電話溝通技巧1.1.接聽和撥打電話的基本技巧接聽和撥打電話的基本技巧2.2.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧3.3.應(yīng)對特殊事件的技巧應(yīng)對特殊事件的技巧 接聽和撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 第五部分：第五部分：電話電話禮儀禮儀打電話 接電話 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 問候、自報(bào)家門、及確認(rèn)對方名

13、字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 做好準(zhǔn)備 問候、自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 轉(zhuǎn)接、代接電話p 姓名p 口信p 通訊方式 第五部分：第五部分：電話電話禮儀禮儀轉(zhuǎn)接電話的技巧1.關(guān)鍵字句是否聽清楚2.慎重選擇理由當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí) 電話來時(shí)正和來客交談 正通電話時(shí)有客來訪 如果對方打錯(cuò)電話 如果電話掉線怎么辦 如果自己不知道如何回答 對方喋喋不休 接到投訴電話 怎么辦

14、？怎么辦？ 第五部分：第五部分：電話電話禮儀禮儀如何應(yīng)對突發(fā)事件當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?2如何應(yīng)對突

15、發(fā)事件1. 由于電話的原因聽不清楚對不起，剛才沒有聽楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？對不起，剛才沒有聽楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？2. 接到打錯(cuò)了的電話這是這是公司，你找哪兒？公司，你找哪兒？3. 遇到自己不知道的事關(guān)于關(guān)于事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請銷等，事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請銷等，我讓他來接電話。我讓他來接電話。4. 接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。第六部分：業(yè)務(wù)禮儀接待拜訪預(yù)約、準(zhǔn)備守時(shí)問候、介紹握手名片交談告辭迎賓通報(bào)引領(lǐng)-電梯、樓梯（道）入門座次交談送別總結(jié)及匯報(bào)商務(wù)交際 商務(wù)

16、人士職場禮儀-商務(wù)拜訪禮u 拜訪的基本禮儀成功預(yù)約方法1.確認(rèn)地址：拜訪前，先確認(rèn)地址3.表達(dá)與其洽談的愿望，告訴對方洽談的目的、詢問對方是否方便。5.確認(rèn)預(yù)約的內(nèi)容：確認(rèn)洽談目的時(shí)間、日期、地點(diǎn)、內(nèi)線號碼也要確認(rèn)清楚。2.希望與對方洽談時(shí)，應(yīng)致電對方，自報(bào)姓名、寒暄。4.根據(jù)對方的情況調(diào)整時(shí)間、地點(diǎn)。6.寒暄：確認(rèn)完預(yù)約內(nèi)容后，要對對方抽出時(shí)間與自己見面表示感謝。預(yù)約的三個(gè)要點(diǎn)1.拜訪目的:告知目的- - -禮節(jié)性寒暄、商洽、上司委托.2.日期：顧及對方。提議兩三個(gè)時(shí)間段供對方選擇。3.所需時(shí)間：告知對方洽談所需的大概時(shí)間。了解拜訪對象提前規(guī)劃路線帶齊相關(guān)資料合理安排時(shí)間出發(fā)前的確認(rèn) 商務(wù)人

17、士職場禮儀-與前臺互動(dòng)的禮儀u 前臺的禮儀規(guī)范與客戶前臺打交道的禮儀1.于約定時(shí)間前5-10分鐘到達(dá)客戶那里，先稍稍整理儀容、儀表。.2.安頓好隨行上司或女性同事，到前臺出示名片，并簡單告知來由。再向前臺人員說：“我是公司的職員，名叫，請找一下部的先生”。此時(shí)，還要告訴對方是否事先約好。3.前臺人員在進(jìn)行內(nèi)部電話確認(rèn)期間，與前臺人員保持一定的禮貌距離。4.被前臺人員引領(lǐng)至?xí)褪业耐局屑霸跁褪业却s訪的人到來之前。不要和同伴閑聊。5.在會客室，如果被前臺引至上位應(yīng)謙讓，如對方堅(jiān)持可坐上位，但在約訪對象來之前不要坐滿椅。如對方無禮讓，則應(yīng)選擇下位。常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會或者面對面談

18、話最好的溝通方式是面對面的溝通。什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、信息、思想思想和情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素1要有一個(gè)明確的目標(biāo)1達(dá)成共同的協(xié)議1溝通信息、思想和情感要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”溝通的重要性有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)造成溝通困難的

19、因素 缺乏自信，主要因?yàn)橹R和信息掌握不夠 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時(shí)間不充分 情緒不好 語言不通 大腦過濾 記憶力不行無 效 溝 通 的 后 果事業(yè)受損失，家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 降低自尊和自信 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力有效溝通要點(diǎn)使用問題適時(shí)贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽4.有效反饋

20、技巧了解你的溝通對象掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對方的音量和語速分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不率語調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語避免太多的身體接觸支配型人的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用豉勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片 與和藹型的人溝通的技巧看清和對方的關(guān)系不斷的贊賞對方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對方頻繁的目光接觸表達(dá)型人的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品 與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議第七部分：餐飲禮儀 第七部分：餐飲禮儀第七部分：餐飲禮儀 1、“主陪”位置：主陪是請客方的第一順位，即是請客的最高職位者，或陪酒的最尊貴的人。位置在正沖門口的正面。2、“副陪”位置：副陪是請客一方的第二順位，是陪客者里