東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(共177頁(yè)).ppt

1、- 0 -東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)NSSW- 1 -課程內(nèi)容課程內(nèi)容東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（NSSW）導(dǎo)入）導(dǎo)入 客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)接待接待咨詢咨詢產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試車(chē)試車(chē)協(xié)商協(xié)商成交成交交車(chē)交車(chē)跟蹤跟蹤- 2 -東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （NSSW） 導(dǎo)入 - 3 -思考思考在現(xiàn)在的市場(chǎng)情勢(shì)下，你是否還在期待靠傳統(tǒng)的在現(xiàn)在的市場(chǎng)情勢(shì)下，你是否還在期待靠傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式，就能取得與過(guò)去同樣或更好的銷(xiāo)售業(yè)銷(xiāo)售模式，就能取得與過(guò)去同樣或更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？績(jī)？- 4 -顧客滿意與品牌價(jià)值顧客滿意與品牌價(jià)值客戶服務(wù)客戶服務(wù)Nissan品牌內(nèi)涵品牌內(nèi)涵產(chǎn)品產(chǎn)品視覺(jué)形象視覺(jué)形象- 5 -專(zhuān)營(yíng)店的作用

2、專(zhuān)營(yíng)店的作用銷(xiāo)售產(chǎn)品與提供服務(wù)銷(xiāo)售產(chǎn)品與提供服務(wù)物流傳輸與信息傳遞物流傳輸與信息傳遞形象展示與品牌推廣形象展示與品牌推廣客戶滿意體驗(yàn)平臺(tái)客戶滿意體驗(yàn)平臺(tái)- 6 -達(dá)成全面顧客滿意的關(guān)鍵因素達(dá)成全面顧客滿意的關(guān)鍵因素全面顧客滿意全面顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品吸引力產(chǎn)品吸引力公司形象公司形象價(jià)格價(jià)格經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)客戶服務(wù)客戶服務(wù) 硬件設(shè)施硬件設(shè)施NSSW- 7 -2006年上半年年上半年J. D. Power銷(xiāo)售滿意度排名銷(xiāo)售滿意度排名奧迪奧迪別克別克一汽大眾一汽大眾上海大眾上海大眾天津一汽天津一汽東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)悅達(dá)起亞?wèn)|風(fēng)悅達(dá)起亞一汽豐田一汽豐田寶馬寶馬北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代上海

3、通用雪佛蘭上海通用雪佛蘭行業(yè)總體行業(yè)總體827815814813813812810809808807807804- 8 -J. D. Power SSI調(diào)研與調(diào)研與NSSW的關(guān)系的關(guān)系J. D. Power SSI調(diào)研項(xiàng)目分析調(diào)研項(xiàng)目分析交車(chē)過(guò)程的對(duì)應(yīng)交車(chē)過(guò)程的對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員的對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員的對(duì)應(yīng)專(zhuān)營(yíng)店的設(shè)施專(zhuān)營(yíng)店的設(shè)施交易條件交易條件新車(chē)交付所需時(shí)間新車(chē)交付所需時(shí)間辦理手續(xù)時(shí)的對(duì)應(yīng)辦理手續(xù)時(shí)的對(duì)應(yīng)- 9 -什么是什么是東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（NSSW）NSSW是以銷(xiāo)售流程為主線、以客戶期望為是以銷(xiāo)售流程為主線、以客戶期望為出發(fā)點(diǎn)設(shè)定的東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。出發(fā)點(diǎn)設(shè)定的東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)

4、售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。- 10 -客戶客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的意義標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的意義品牌品牌專(zhuān)營(yíng)店專(zhuān)營(yíng)店- 11 -標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的目標(biāo)的目標(biāo)將東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服將東風(fēng)日產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（NSSW）貫徹于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和貫徹于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)流程中，以加服務(wù)流程中，以加強(qiáng)顧客滿意度強(qiáng)顧客滿意度提升客戶忠誠(chéng)度和提升客戶忠誠(chéng)度和專(zhuān)營(yíng)店對(duì)顧客的維專(zhuān)營(yíng)店對(duì)顧客的維系系建設(shè)強(qiáng)有力的建設(shè)強(qiáng)有力的Nissan品牌，促進(jìn)品牌，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)（終極目利潤(rùn)增長(zhǎng)（終極目標(biāo)）標(biāo)）- 12 -標(biāo)準(zhǔn)的九大步驟標(biāo)準(zhǔn)的九大步驟客戶客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)接待接待咨詢咨詢產(chǎn)品產(chǎn)品介紹介紹試車(chē)試車(chē)協(xié)商協(xié)商成交成交交車(chē)交車(chē)跟蹤跟蹤- 13 -各步驟的核心模塊各步驟的核心模

5、塊關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn)差距差距好處好處- 14 -關(guān)鍵詞定義：關(guān)鍵詞定義：明確客戶期望，并根據(jù)顧客在專(zhuān)營(yíng)店的體驗(yàn)，闡述品牌內(nèi)涵的明確客戶期望，并根據(jù)顧客在專(zhuān)營(yíng)店的體驗(yàn)，闡述品牌內(nèi)涵的組成要素組成要素客戶服務(wù)過(guò)程中，每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)客戶服務(wù)過(guò)程中，每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)各步驟的核心模塊各步驟的核心模塊如：如： 消除客戶的疑慮消除客戶的疑慮 建立客戶的信心建立客戶的信心 著手建立長(zhǎng)期關(guān)系著手建立長(zhǎng)期關(guān)系 - 15 -關(guān)鍵行為：關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 2. 3. 4.關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為每個(gè)步驟均有每個(gè)步驟均有2-3項(xiàng)行

6、為標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為各步驟的核心模塊各步驟的核心模塊- 16 -好處：通過(guò)采取關(guān)鍵行為對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)的促進(jìn)作用好處：通過(guò)采取關(guān)鍵行為對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)的促進(jìn)作用實(shí)際表現(xiàn)差距：銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的表現(xiàn)和客戶期望之間實(shí)際表現(xiàn)差距：銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的表現(xiàn)和客戶期望之間的落差的落差各步驟的核心模塊各步驟的核心模塊- 17 -客戶開(kāi)發(fā)- 18 -客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)步驟中最重要的是與有潛在購(gòu)買(mǎi)需客戶開(kāi)發(fā)步驟中最重要的是與有潛在購(gòu)買(mǎi)需求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系。求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系。- 19 -客戶開(kāi)發(fā)流程客戶開(kāi)發(fā)流程流程流程制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案確定開(kāi)發(fā)

7、客戶的確定開(kāi)發(fā)客戶的重要優(yōu)先順序重要優(yōu)先順序按計(jì)劃與客戶聯(lián)系按計(jì)劃與客戶聯(lián)系建立關(guān)系建立關(guān)系客戶邀約客戶邀約接待接待執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行時(shí)間每月每月制定方案時(shí)制定方案時(shí)按計(jì)劃按計(jì)劃每次與客戶聯(lián)系每次與客戶聯(lián)系每次與客戶聯(lián)系每次與客戶聯(lián)系可用記錄及資料可用記錄及資料PDA/客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表客戶管理卡客戶管理卡客戶管理卡客戶管理卡客戶管理卡客戶管理卡電話預(yù)約記錄電話預(yù)約記錄- 20 -關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞挖掘和建立潛在客戶關(guān)系挖掘和建立潛在客戶關(guān)系關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)和潛在客戶建立一種良好銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)和潛在客戶建立一種良好的關(guān)系的關(guān)系只有當(dāng)銷(xiāo)

8、售顧問(wèn)建立起良好的客戶關(guān)系之后，才能成功對(duì)該潛在客戶只有當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)建立起良好的客戶關(guān)系之后，才能成功對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約進(jìn)行邀約好處好處如果銷(xiāo)售顧問(wèn)已開(kāi)始和潛在客戶建立起一種積極的關(guān)系，那么該客戶如果銷(xiāo)售顧問(wèn)已開(kāi)始和潛在客戶建立起一種積極的關(guān)系，那么該客戶就很可能同意邀約就很可能同意邀約如果潛在客戶對(duì)開(kāi)始建立的關(guān)系感到愉快和信賴的話，這一潛在客戶如果潛在客戶對(duì)開(kāi)始建立的關(guān)系感到愉快和信賴的話，這一潛在客戶很可能最終就會(huì)成為購(gòu)車(chē)客戶很可能最終就會(huì)成為購(gòu)車(chē)客戶客戶開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)介客戶開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)介- 21 -客戶開(kāi)發(fā)實(shí)際表現(xiàn)差距客戶開(kāi)發(fā)實(shí)際表現(xiàn)差距客戶期望客戶期望 “我想和那些誠(chéng)實(shí)可信的、理解時(shí)間寶貴性的銷(xiāo)售顧

9、問(wèn)打交道。我想和那些誠(chéng)實(shí)可信的、理解時(shí)間寶貴性的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道?！薄拔抑粫?huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我的需求的專(zhuān)業(yè)人員或銷(xiāo)售顧問(wèn)。我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我的需求的專(zhuān)業(yè)人員或銷(xiāo)售顧問(wèn)?！? 22 -客戶開(kāi)發(fā)的行為準(zhǔn)則客戶開(kāi)發(fā)的行為準(zhǔn)則制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系- 23 -客戶開(kāi)發(fā)制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案客戶開(kāi)發(fā)制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案從多種廣泛的渠道尋找客戶名單從多種廣泛的渠道尋找客戶名單（您的店現(xiàn)在從哪些渠道尋找客戶名單？）（您的店現(xiàn)在從哪些渠道尋找客戶名單？）定期跟蹤的保有客戶定期跟蹤的保有客戶保有客戶的推介保有客戶的推介來(lái)展廳來(lái)展廳/來(lái)電話的客戶來(lái)電話的客戶服務(wù)站的

10、外來(lái)保有客戶服務(wù)站的外來(lái)保有客戶對(duì)外推廣、車(chē)展或拜訪獲得的客戶對(duì)外推廣、車(chē)展或拜訪獲得的客戶各類(lèi)個(gè)人或社會(huì)關(guān)系的推薦各類(lèi)個(gè)人或社會(huì)關(guān)系的推薦專(zhuān)營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問(wèn)卷等客戶信息等專(zhuān)營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問(wèn)卷等客戶信息等- 24 -客戶開(kāi)發(fā)制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案客戶開(kāi)發(fā)制定潛在客戶開(kāi)發(fā)方案確定客戶的優(yōu)先等級(jí)：確定客戶的優(yōu)先等級(jí)：客戶的主動(dòng)性客戶的主動(dòng)性來(lái)源的途徑來(lái)源的途徑客戶名單的時(shí)間性客戶名單的時(shí)間性- 25 -客戶開(kāi)發(fā)與潛在客戶聯(lián)系客戶開(kāi)發(fā)與潛在客戶聯(lián)系準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源的準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源的客戶開(kāi)發(fā)管理表客戶開(kāi)發(fā)管理表和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人和潛在顧客

11、聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人介紹你自己和專(zhuān)營(yíng)店介紹你自己和專(zhuān)營(yíng)店說(shuō)明你致電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間說(shuō)明你致電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間討論該潛在客戶對(duì)車(chē)輛的需求，以便建立關(guān)系討論該潛在客戶對(duì)車(chē)輛的需求，以便建立關(guān)系了解該客戶目前所使用車(chē)輛的情況了解該客戶目前所使用車(chē)輛的情況了解客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信息了解客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信息了解客戶需要一部什么樣的車(chē)（及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期）了解客戶需要一部什么樣的車(chē)（及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期）- 26 -客戶開(kāi)發(fā)與潛在客戶聯(lián)系客戶開(kāi)發(fā)與潛在客戶聯(lián)系給潛在客戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)給潛在客

12、戶具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)（例如：有新車(chē)上市試駕活動(dòng)、某主題賞車(chē)會(huì)等）（例如：有新車(chē)上市試駕活動(dòng)、某主題賞車(chē)會(huì)等）建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻舳ㄏ掠芯唧w日期/時(shí)間的約定時(shí)間的約定將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及談話內(nèi)容記入將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及談話內(nèi)容記入客戶管理卡客戶管理卡：本次聯(lián)系日期本次聯(lián)系日期該潛在客戶的姓名和電話號(hào)碼該潛在客戶的姓名和電話號(hào)碼什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸什么時(shí)候再和這位潛在客戶接觸其它特殊備注等其它特殊備注等禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車(chē)的銷(xiāo)售問(wèn)題禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車(chē)的銷(xiāo)售問(wèn)題- 27

13、 -小組活動(dòng)小組活動(dòng)客戶開(kāi)發(fā)是專(zhuān)營(yíng)店獲得更多新客戶資源的重要工客戶開(kāi)發(fā)是專(zhuān)營(yíng)店獲得更多新客戶資源的重要工作，您覺(jué)得應(yīng)該如何對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)和銷(xiāo)售經(jīng)理的客作，您覺(jué)得應(yīng)該如何對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)和銷(xiāo)售經(jīng)理的客戶開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行支持呢？又有哪些方法？戶開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行支持呢？又有哪些方法？- 28 -客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好中中差差制定開(kāi)發(fā)潛制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案在客戶方案1有廣泛的途徑尋找客戶名單？有廣泛的途徑尋找客戶名單？52根據(jù)客戶來(lái)源的質(zhì)量和時(shí)效來(lái)確定名單的優(yōu)根據(jù)客戶來(lái)源的質(zhì)量和時(shí)效來(lái)確定名單的優(yōu)先順序？先順序？5與潛在客戶與

14、潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行聯(lián)系3準(zhǔn)備好記有客戶的姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)準(zhǔn)備好記有客戶的姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和以前的聯(lián)系記錄的表單？源和以前的聯(lián)系記錄的表單？ 64與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系，并找到要找的人？與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系，并找到要找的人？ 65作自我介紹并介紹專(zhuān)營(yíng)店？作自我介紹并介紹專(zhuān)營(yíng)店？ 66說(shuō)明打電話的原因并弄清楚客戶是否有足夠說(shuō)明打電話的原因并弄清楚客戶是否有足夠的談話時(shí)間？的談話時(shí)間？ 67討論該潛在客戶對(duì)汽車(chē)的需求以建立聯(lián)系？討論該潛在客戶對(duì)汽車(chē)的需求以建立聯(lián)系？ 68在建立關(guān)系后請(qǐng)?jiān)摽蛻舸_定有具體日期和時(shí)在建立關(guān)系后請(qǐng)?jiān)摽蛻舸_定有具體日期和時(shí)間的邀約？間的邀約？ 69將有關(guān)該潛在客戶的

15、重要信息和談話內(nèi)容都將有關(guān)該潛在客戶的重要信息和談話內(nèi)容都記入記入PDA和相關(guān)的客戶信息表單中？和相關(guān)的客戶信息表單中？6- 29 -接待- 30 -接待接待接待步驟主要是帶給客戶愉快的心情，給客戶接待步驟主要是帶給客戶愉快的心情，給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。留下一個(gè)良好的第一印象。- 31 -接待流程接待流程打入電話打入電話電話接待電話接待介紹專(zhuān)營(yíng)店名及自己介紹專(zhuān)營(yíng)店名及自己詢問(wèn)來(lái)電目的詢問(wèn)來(lái)電目的親臨展廳親臨展廳展廳接待展廳接待介紹自己介紹自己詢問(wèn)來(lái)店目的詢問(wèn)來(lái)店目的電話電話展廳展廳流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料來(lái)電（店）客戶登記表來(lái)電（店）客戶登記表名片名片PDA- 32 -接待

16、流程接待流程詢問(wèn)有關(guān)車(chē)的信息詢問(wèn)有關(guān)車(chē)的信息詢問(wèn)有關(guān)活動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)活動(dòng)問(wèn)路問(wèn)路找人找人予以解答予以解答并邀請(qǐng)來(lái)店并邀請(qǐng)來(lái)店予以答復(fù)，告之值班予以答復(fù)，告之值班接待銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名接待銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名幫助轉(zhuǎn)接幫助轉(zhuǎn)接記錄客戶姓名聯(lián)系方式記錄客戶姓名聯(lián)系方式感謝來(lái)電感謝來(lái)電電話電話流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料來(lái)電（店）客戶登記表來(lái)電（店）客戶登記表- 33 -接待流程接待流程展廳展廳記錄客戶姓名聯(lián)系方式記錄客戶姓名聯(lián)系方式感謝來(lái)店感謝來(lái)店路過(guò)路過(guò)適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及活動(dòng)介紹適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及活動(dòng)介紹找人找人/ /尋廁尋廁幫助引領(lǐng)幫助引領(lǐng)希望自己隨意瀏覽希望自己隨意瀏覽客戶需要幫助時(shí)提供解答客戶需要幫助時(shí)提供解

17、答維修維修介紹引領(lǐng)至維修接待介紹引領(lǐng)至維修接待看車(chē)看車(chē)（含二手車(chē)交易）（含二手車(chē)交易）咨詢咨詢/ /產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料來(lái)電（店）客戶登記表來(lái)電（店）客戶登記表/客戶管理卡客戶管理卡/PDA- 34 -接待簡(jiǎn)介接待簡(jiǎn)介關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 帶給客戶愉快的心情帶給客戶愉快的心情關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶一到來(lái)時(shí)即微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶一到來(lái)時(shí)即微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)專(zhuān)營(yíng)店展廳時(shí)無(wú)人理睬，他是會(huì)感到心情應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)專(zhuān)營(yíng)店展廳時(shí)無(wú)人理睬，他是會(huì)感到心情不暢的不暢的 銷(xiāo)售顧問(wèn)在迎接客戶后

18、就應(yīng)立刻詢問(wèn)能為客戶提供什么幫助，以弄清客銷(xiāo)售顧問(wèn)在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能為客戶提供什么幫助，以弄清客戶來(lái)訪的目的，為客戶解決問(wèn)題。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該給客戶適當(dāng)空間，并引戶來(lái)訪的目的，為客戶解決問(wèn)題。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該給客戶適當(dāng)空間，并引導(dǎo)客戶主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除疑慮不安的情緒導(dǎo)客戶主動(dòng)交談，以幫助他進(jìn)一步消除疑慮不安的情緒好處好處提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣銷(xiāo)售提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會(huì)在展廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣銷(xiāo)售顧問(wèn)也就有更多的時(shí)間了解需求，提供解決方案顧問(wèn)也就有更多的時(shí)間了解需求，提供解決方案- 35 -接待實(shí)際表現(xiàn)差距接待實(shí)際表現(xiàn)差距客戶期望客戶期望

19、 “我希望我打電話照樣可以獲得我想要的信息。我希望我打電話照樣可以獲得我想要的信息?！?“我希望在我走進(jìn)展示廳時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)至少要招呼一聲。我希望在我走進(jìn)展示廳時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)至少要招呼一聲。” “我希望能在專(zhuān)營(yíng)店得到我所希望得到的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著聽(tīng)車(chē)輛我希望能在專(zhuān)營(yíng)店得到我所希望得到的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著聽(tīng)車(chē)輛介紹。介紹。”“我不希望在參觀展示廳時(shí)銷(xiāo)售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果我有我不希望在參觀展示廳時(shí)銷(xiāo)售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果我有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)。問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)?！? 36 -接待的行為準(zhǔn)則接待的行為準(zhǔn)則接電話接電話來(lái)展示廳的接待來(lái)展示廳的接待在展示廳在展示廳- 37 -接待接

20、電話接待接電話在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話且熱忱精神地在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話且熱忱精神地說(shuō)：說(shuō)：“東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)*專(zhuān)營(yíng)店，專(zhuān)營(yíng)店，*（自己的姓（自己的姓名），有什么可以為您效勞？名），有什么可以為您效勞？”用移動(dòng)電話接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，先請(qǐng)教客戶用移動(dòng)電話接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，先請(qǐng)教客戶的稱呼，然后熱忱地詢問(wèn)：的稱呼，然后熱忱地詢問(wèn)：“*先生（女先生（女士），有什么可以為您效勞的？士），有什么可以為您效勞的？”讓客戶充分的表達(dá)需求讓客戶充分的表達(dá)需求邊聽(tīng)邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字），邊聽(tīng)邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字），并登記并登記來(lái)店（電）客戶登記表來(lái)店（電）客戶登記表問(wèn)候及傾聽(tīng)問(wèn)候及傾聽(tīng)客戶不同

21、需求的應(yīng)對(duì)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記- 38 -接待接電話接待接電話問(wèn)候及傾聽(tīng)問(wèn)候及傾聽(tīng)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記如果客戶來(lái)電是電話找人，則：如果客戶來(lái)電是電話找人，則：將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜藢㈦娫掁D(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜烁嬷蛻粢业娜说碾娫拰⒂柁D(zhuǎn)接告知客戶要找的人的電話將予轉(zhuǎn)接如果被訪者正忙，就詢問(wèn)客戶是否愿意等一下，如果被訪者正忙，就詢問(wèn)客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過(guò)但不能讓客戶等待超過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)和秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談話，并問(wèn)他是否可以再等一等他談話，并問(wèn)他是否可以再等一等記錄信息，如果被訪者不在，就詢問(wèn)客戶怎么記錄信息，如

22、果被訪者不在，就詢問(wèn)客戶怎么給他回電話給他回電話若在附近則用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者來(lái)接聽(tīng)若在附近則用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者來(lái)接聽(tīng)- 39 -接待接電話接待接電話問(wèn)候及傾聽(tīng)問(wèn)候及傾聽(tīng)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記如果客戶來(lái)電是詢問(wèn)相關(guān)事宜，則：如果客戶來(lái)電是詢問(wèn)相關(guān)事宜，則：認(rèn)真清晰地回答問(wèn)題，若無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶認(rèn)真清晰地回答問(wèn)題，若無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶稍等，向同事問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事代稍等，向同事問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事代為回答為回答客戶咨詢車(chē)的價(jià)格、配置等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一定客戶咨詢車(chē)的價(jià)格、配置等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一定要非常流利、專(zhuān)業(yè)的回答。電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵

23、要非常流利、專(zhuān)業(yè)的回答。電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車(chē)公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)循東風(fēng)乘用車(chē)公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確- 40 -接待接電話接待接電話問(wèn)候及傾聽(tīng)問(wèn)候及傾聽(tīng)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同時(shí)，銷(xiāo)售并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧問(wèn)在來(lái)店（電）客戶登記表來(lái)店（電）客戶登記表上注明相關(guān)上注明相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容如客

24、戶來(lái)電目的是咨詢二手車(chē)事項(xiàng)，則詳細(xì)對(duì)如客戶來(lái)電目的是咨詢二手車(chē)事項(xiàng)，則詳細(xì)對(duì)應(yīng)見(jiàn)應(yīng)見(jiàn)日產(chǎn)認(rèn)證二手車(chē)操作手冊(cè)日產(chǎn)認(rèn)證二手車(chē)操作手冊(cè)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)專(zhuān)營(yíng)店并盡可能留下客戶資料主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)專(zhuān)營(yíng)店并盡可能留下客戶資料（但不可強(qiáng)求），可說(shuō)：（但不可強(qiáng)求），可說(shuō)：“X先生（小姐），先生（小姐），如果您需要的話我將會(huì)把最完整的產(chǎn)品型錄和如果您需要的話我將會(huì)把最完整的產(chǎn)品型錄和資料寄給您，您的聯(lián)系和通信方式是資料寄給您，您的聯(lián)系和通信方式是？”- 41 -接待接電話接待接電話問(wèn)候及傾聽(tīng)問(wèn)候及傾聽(tīng)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)客戶不同需求的應(yīng)對(duì)結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記對(duì)重復(fù)的數(shù)字信息和內(nèi)容再做確認(rèn)對(duì)重復(fù)的數(shù)字信息和內(nèi)容

25、再做確認(rèn)詢問(wèn)客戶還有什么其他的要求詢問(wèn)客戶還有什么其他的要求主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕，并介紹主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)感謝客戶來(lái)電、先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話感謝客戶來(lái)電、先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話接完電話后銷(xiāo)售顧問(wèn)要詳細(xì)登記好接完電話后銷(xiāo)售顧問(wèn)要詳細(xì)登記好來(lái)店來(lái)店/來(lái)來(lái)電登記表電登記表，且把客戶資料錄入，且把客戶資料錄入PDA- 42 -接待來(lái)展示廳的接待接待來(lái)展示廳的接待客戶步行前來(lái)展廳客戶步行前來(lái)展廳看見(jiàn)客戶臨近展廳門(mén)口，值班銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)看見(jiàn)客戶臨近展廳門(mén)口，值班銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)面帶微笑面帶微笑目光注視客戶目光注視

26、客戶鞠躬鞠躬1015度并問(wèn)候度并問(wèn)候“歡迎光臨歡迎光臨”若是二人以上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)若是二人以上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)過(guò)任何其他銷(xiāo)售顧問(wèn)或工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）我客戶經(jīng)過(guò)任何其他銷(xiāo)售顧問(wèn)或工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）我方工作人員應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意方工作人員應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意- 43 -接待來(lái)展示廳的接待接待來(lái)展示廳的接待客戶駕車(chē)前來(lái)展廳：客戶駕車(chē)前來(lái)展廳：門(mén)衛(wèi)對(duì)來(lái)車(chē)敬禮致敬，門(mén)衛(wèi)對(duì)來(lái)車(chē)敬禮致敬，“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是維修保養(yǎng)？歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是維修保養(yǎng)？”得到回復(fù)后，指引客戶停車(chē)得到回復(fù)后，指引客戶停車(chē)值班銷(xiāo)售顧問(wèn)至停車(chē)場(chǎng)迎接客戶（雨

27、天需為客戶打傘），引導(dǎo)客戶進(jìn)值班銷(xiāo)售顧問(wèn)至停車(chē)場(chǎng)迎接客戶（雨天需為客戶打傘），引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳的同時(shí)做自我介紹，入展廳的同時(shí)做自我介紹，“您好，我是您好，我是*，有什么可以幫您的，有什么可以幫您的嗎？嗎？”，然后進(jìn)一步詢問(wèn)客戶具體需求，然后進(jìn)一步詢問(wèn)客戶具體需求展廳內(nèi)其他銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)展廳內(nèi)其他銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)其他銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)客戶時(shí)，要面帶微笑，行點(diǎn)頭注目禮其他銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)客戶時(shí)，要面帶微笑，行點(diǎn)頭注目禮- 44 -接待在展示廳接待在展示廳進(jìn)入展廳后，按客戶需求提供服務(wù)或幫助進(jìn)入展廳后，按客戶需求提供服務(wù)或幫助若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動(dòng)，但要隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，若客戶不

28、需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動(dòng)，但要隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài)，若客戶有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)若客戶有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可讓任何客戶受到冷落若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可讓任何客戶受到冷落若有兒童隨行，征詢家長(zhǎng)意見(jiàn)，是否愿意讓孩子到兒童游樂(lè)區(qū)活動(dòng)，若有兒童隨行，征詢家長(zhǎng)意見(jiàn)，是否愿意讓孩子到兒童游樂(lè)區(qū)活動(dòng)，如果同意，則引導(dǎo)兒童前往并請(qǐng)同事代為照看；如不需要，則協(xié)助客如果同意，則引導(dǎo)兒童前往并請(qǐng)同事代為照看；如不需要，則協(xié)助客戶照看好兒童戶照看好兒童- 45 -接待在展示廳接待在展示廳在和客戶的整個(gè)接觸過(guò)程中應(yīng)：在

29、和客戶的整個(gè)接觸過(guò)程中應(yīng)：微笑，并保持眼睛接觸微笑，并保持眼睛接觸爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音與客戶同來(lái)的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼與客戶同來(lái)的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼給客戶提供專(zhuān)營(yíng)店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）給客戶提供專(zhuān)營(yíng)店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）保持合適的身體距離保持合適的身體距離表現(xiàn)得放松和專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)得放松和專(zhuān)業(yè)- 46 -接待在展示廳接待在展示廳禁止：禁止：抽煙抽煙手端一杯咖啡到處走動(dòng)手端一杯咖啡到處走動(dòng)斜倚在車(chē)上斜倚在車(chē)上沒(méi)精打采地站著或坐著沒(méi)精打采地站著或坐著站立時(shí)兩手叉腰或者插在褲兜里站立時(shí)兩手叉腰或者插在

30、褲兜里- 47 -接待在展示廳接待在展示廳客戶來(lái)店目的是尋求幫助客戶來(lái)店目的是尋求幫助問(wèn)路、尋廁：?jiǎn)柭?、尋廁：和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉上茶水如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉上茶水如果客人對(duì)新車(chē)有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹如果客人對(duì)新車(chē)有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹尋求援助：尋求援助：表示真切地關(guān)心，請(qǐng)客戶坐下表示真切地關(guān)心，請(qǐng)客戶坐下奉茶水或飲料奉茶水或飲料問(wèn)清楚車(chē)況及可能發(fā)生故障的原因問(wèn)清楚車(chē)況及可能發(fā)生故障的原因馬上通知服務(wù)維修人員處理馬上通知服務(wù)維修人員處理咨詢二

31、手車(chē)：咨詢二手車(chē)：詳見(jiàn)詳見(jiàn)日產(chǎn)認(rèn)證二手車(chē)操作手冊(cè)日產(chǎn)認(rèn)證二手車(chē)操作手冊(cè)- 48 -接待在展示廳接待在展示廳客戶來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人談話客戶來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人談話將客戶帶到那位可以給他（或她）提供幫助的人處將客戶帶到那位可以給他（或她）提供幫助的人處若無(wú)法聯(lián)系到被訪者，且銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、若無(wú)法聯(lián)系到被訪者，且銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、電話及來(lái)訪目的之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)系電話及來(lái)訪目的之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)系陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹古阃蛻?，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹垢兄x客戶的光臨，請(qǐng)求諒

32、解，并表示今后如有需要，將再提供服務(wù)感謝客戶的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供服務(wù)- 49 -接待在展示廳接待在展示廳客戶來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看客戶來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看遞上自己的名片，遞上自己的名片，“您有任何問(wèn)題或需要請(qǐng)不要猶豫，叫我就好。您有任何問(wèn)題或需要請(qǐng)不要猶豫，叫我就好。”然后，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷(xiāo)售顧問(wèn)從旁留意客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備然后，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷(xiāo)售顧問(wèn)從旁留意客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)服務(wù)盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求- 50 -接待在展示廳接待在展示廳客戶來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫

33、助客戶來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助向客戶遞上你的名片向客戶遞上你的名片具體問(wèn)清楚客戶的需要具體問(wèn)清楚客戶的需要用自己的語(yǔ)言重復(fù)客戶所說(shuō)的話用自己的語(yǔ)言重復(fù)客戶所說(shuō)的話通過(guò)提問(wèn)的形式，進(jìn)一步了解客戶的具體需求，以便能更好地為他提通過(guò)提問(wèn)的形式，進(jìn)一步了解客戶的具體需求，以便能更好地為他提供服務(wù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)因情境判斷是否進(jìn)入供服務(wù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)因情境判斷是否進(jìn)入“咨詢咨詢”步驟（允許則繼續(xù)進(jìn)步驟（允許則繼續(xù)進(jìn)行）行）- 51 -接待在展示廳接待在展示廳客戶來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)客戶來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù)：銷(xiāo)售顧問(wèn)話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展非常

34、感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車(chē)，是否請(qǐng)您廳剛好沒(méi)有擺這款車(chē)，是否請(qǐng)您.”對(duì)應(yīng)方式：對(duì)應(yīng)方式：介紹相近型號(hào)的車(chē)，說(shuō)明差異的地方介紹相近型號(hào)的車(chē)，說(shuō)明差異的地方用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說(shuō)明用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說(shuō)明用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者用商品車(chē)做介紹，但不能用以試乘試駕用商品車(chē)做介紹，但不能用以試乘試駕查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時(shí)間時(shí)間- 52 -接待在展示廳接待在展示廳在客戶要離開(kāi)展廳

35、時(shí)應(yīng)送客戶到門(mén)外在客戶要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門(mén)外銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)接待情況填寫(xiě)銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)接待情況填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶登記表來(lái)店（電）客戶登記表和和客戶管理客戶管理卡卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫(xiě)，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫(xiě)展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表狀況統(tǒng)計(jì)表禁忌：在銷(xiāo)售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他禁忌：在銷(xiāo)售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟- 53 -接待接待CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好 中中 差差接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話

36、1在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)所有電話，在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)所有電話，并感謝客戶的來(lái)電，以及清楚說(shuō)明了并感謝客戶的來(lái)電，以及清楚說(shuō)明了專(zhuān)營(yíng)店的名稱和自己的姓名？專(zhuān)營(yíng)店的名稱和自己的姓名？112詢問(wèn)客戶怎樣才能給他提供幫助？詢問(wèn)客戶怎樣才能給他提供幫助？ 113當(dāng)客戶是電話找人時(shí)，妥當(dāng)?shù)貫榭蛻舢?dāng)客戶是電話找人時(shí)，妥當(dāng)?shù)貫榭蛻艮D(zhuǎn)接電話或找到要找的人？轉(zhuǎn)接電話或找到要找的人？114及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題？的問(wèn)題？ 125業(yè)務(wù)代表是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳看業(yè)務(wù)代表是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店車(chē)或試乘試駕，并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)？頭

37、活動(dòng)？126將來(lái)電咨詢產(chǎn)品信息客戶的資料記錄將來(lái)電咨詢產(chǎn)品信息客戶的資料記錄到到來(lái)電來(lái)電/店登記表店登記表？12- 54 -接待接待CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好中中差差在展示廳在展示廳7迎接客戶時(shí)以微笑致意，其他客戶經(jīng)過(guò)你身迎接客戶時(shí)以微笑致意，其他客戶經(jīng)過(guò)你身旁時(shí)也面帶微笑點(diǎn)頭致意？旁時(shí)也面帶微笑點(diǎn)頭致意？138向客戶作自我介紹？向客戶作自我介紹？139在問(wèn)候之后就立即詢問(wèn)客戶如何才能為他提在問(wèn)候之后就立即詢問(wèn)客戶如何才能為他提供幫助？供幫助？1310在整個(gè)過(guò)程中主動(dòng)熱情和客戶打招呼、適時(shí)在整個(gè)過(guò)程中主動(dòng)熱情和客戶打招呼

38、、適時(shí)為為客戶提供飲料、認(rèn)真專(zhuān)注的回答客戶提出的客戶提供飲料、認(rèn)真專(zhuān)注的回答客戶提出的問(wèn)問(wèn)題等等，帶給客戶愉快的心情？題等等，帶給客戶愉快的心情？1411親自將客戶帶去見(jiàn)那個(gè)能夠給他提供幫助的親自將客戶帶去見(jiàn)那個(gè)能夠給他提供幫助的人？人？1512陪同客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫陪同客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助。助。1513確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí)，遞上名確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí)，遞上名片，請(qǐng)客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系？片，請(qǐng)客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系？15- 55 -接待接待CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好中中差

39、差在展示廳在展示廳14當(dāng)客戶隨意參觀時(shí)，對(duì)客戶保持視線關(guān)注？當(dāng)客戶隨意參觀時(shí)，對(duì)客戶保持視線關(guān)注？1515當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，用自己的話復(fù)述客戶所當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的問(wèn)題，確認(rèn)理解正確？說(shuō)的問(wèn)題，確認(rèn)理解正確？1516能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確的回答客戶提出的問(wèn)題？能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確的回答客戶提出的問(wèn)題？1617用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的話，以確認(rèn)對(duì)需用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的話，以確認(rèn)對(duì)需求的理解？求的理解？1618客戶離店前，主動(dòng)向客戶遞上自己的名片，客戶離店前，主動(dòng)向客戶遞上自己的名片，感謝來(lái)店，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式？感謝來(lái)店，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式？1619根據(jù)當(dāng)天接待情況做好根據(jù)當(dāng)

40、天接待情況做好來(lái)電來(lái)電/店登記表店登記表的的登記和登記和PDA記錄？記錄？1620避免迫使客戶做出決定，而是等待客戶自己避免迫使客戶做出決定，而是等待客戶自己表示出這種愿望？表示出這種愿望？16- 56 -咨詢- 57 -咨詢咨詢咨詢步驟的重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)以及咨詢步驟的重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)以及對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的信心，明確客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，為給客對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的信心，明確客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，為給客戶提供準(zhǔn)確合意的購(gòu)買(mǎi)方案做好準(zhǔn)備。戶提供準(zhǔn)確合意的購(gòu)買(mǎi)方案做好準(zhǔn)備。- 58 -咨詢流程咨詢流程流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料索取型錄索取型錄客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)是否特定車(chē)是否特定車(chē)更詳細(xì)信息更詳細(xì)信息遞交型

41、錄遞交型錄車(chē)型不定車(chē)型不定詢問(wèn)需要的配置詢問(wèn)需要的配置/ /排量排量/ /用途用途推薦符合的車(chē)型推薦符合的車(chē)型是是是是否否否否確定某車(chē)型確定某車(chē)型產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹詢問(wèn)所需檔次詢問(wèn)所需檔次推薦符合的車(chē)型推薦符合的車(chē)型產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹詢價(jià)詢價(jià)希望看某種車(chē)希望看某種車(chē)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{協(xié)商協(xié)商試乘試駕試乘試駕是是否否PDAPDA- 59 -咨詢簡(jiǎn)介咨詢簡(jiǎn)介關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞建立客戶的信任感建立客戶的信任感關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶對(duì)你說(shuō)

42、服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶對(duì)你失去信任失去信任銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說(shuō)，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被你所理解說(shuō)，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被你所理解好處好處客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任將會(huì)使客戶能暢所欲言地談自己的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任將會(huì)使客戶能暢所欲言地談自己的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這就使銷(xiāo)售顧問(wèn)更容易確定所要推薦的車(chē)型這就使銷(xiāo)售顧問(wèn)更容易確定所要推薦的車(chē)型如果客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)抱有信任的話，他也將會(huì)更愿意聽(tīng)取其推薦如果客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)抱有信任的話，他也將會(huì)更愿意聽(tīng)取其推薦- 60 -咨

43、詢實(shí)際表現(xiàn)差距咨詢實(shí)際表現(xiàn)差距客戶期望客戶期望“我想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如今天我就要買(mǎi)車(chē)。我想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如今天我就要買(mǎi)車(chē)?！薄拔蚁ＭN(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，并能聽(tīng)取我的訴求和提供我我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，并能聽(tīng)取我的訴求和提供我所要求的信息。所要求的信息。 ”“我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能幫助我選擇合我需要的車(chē)。我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能幫助我選擇合我需要的車(chē)?！薄拔蚁Ｍ茼樌_(dá)成交易。我希望能順利達(dá)成交易?！? 61 -咨詢咨詢情況情況A：客戶想要一本型錄：客戶想要一本型錄詢問(wèn)客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，遞交型錄的同時(shí)遞上自己的名片詢問(wèn)客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，遞交型

44、錄的同時(shí)遞上自己的名片如果客戶已知道所感興趣的車(chē)型，只是想要一本型錄，則：如果客戶已知道所感興趣的車(chē)型，只是想要一本型錄，則：提供給客戶他或她想要的型錄提供給客戶他或她想要的型錄問(wèn)客戶對(duì)什么信息感興趣，并隨時(shí)回答客戶提出的任何問(wèn)題問(wèn)客戶對(duì)什么信息感興趣，并隨時(shí)回答客戶提出的任何問(wèn)題如果客戶沒(méi)有對(duì)某些信息特別感興趣的表示，請(qǐng)客戶今后有什么問(wèn)題如果客戶沒(méi)有對(duì)某些信息特別感興趣的表示，請(qǐng)客戶今后有什么問(wèn)題隨時(shí)電話聯(lián)系隨時(shí)電話聯(lián)系詢問(wèn)客戶是否愿意留下基本信息（姓名、地址、電話號(hào)碼等），以方詢問(wèn)客戶是否愿意留下基本信息（姓名、地址、電話號(hào)碼等），以方便日后將客戶感興趣車(chē)型的最新消息及時(shí)告之便日后將客戶感

45、興趣車(chē)型的最新消息及時(shí)告之轉(zhuǎn)向情況轉(zhuǎn)向情況B- 62 -詢問(wèn)客戶今后是否可以和他再聯(lián)系詢問(wèn)客戶今后是否可以和他再聯(lián)系可考慮使用贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的防范心理可考慮使用贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的防范心理感謝客戶的光臨感謝客戶的光臨如果客戶還決定不下對(duì)哪種車(chē)型感興趣，并表示希望獲得更多信息的話如果客戶還決定不下對(duì)哪種車(chē)型感興趣，并表示希望獲得更多信息的話如果客戶已決定選擇哪種車(chē)型，并表示希望獲得更多信息的話如果客戶已決定選擇哪種車(chē)型，并表示希望獲得更多信息的話咨詢咨詢轉(zhuǎn)向客戶開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)向客戶開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)向情況轉(zhuǎn)向情況B轉(zhuǎn)向情況轉(zhuǎn)向情況C禁忌：不要強(qiáng)迫客戶提供信息，

46、違背他自己的意愿禁忌：不要強(qiáng)迫客戶提供信息，違背他自己的意愿- 63 -咨詢咨詢情況情況B：客戶希望看看車(chē)，但不知道對(duì)哪種車(chē)真正有興趣：客戶希望看看車(chē)，但不知道對(duì)哪種車(chē)真正有興趣請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)為了鼓勵(lì)客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開(kāi)放式的問(wèn)題：為了鼓勵(lì)客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開(kāi)放式的問(wèn)題：為什么考慮要買(mǎi)一部新車(chē)？為什么考慮要買(mǎi)一部新車(chē)？對(duì)日產(chǎn)車(chē)最感興趣的是什么？對(duì)日產(chǎn)車(chē)最感興趣的是什么？計(jì)劃如何使用那輛新車(chē)？計(jì)劃如何使用那輛新車(chē)？讓客戶完全隨意地回答你的問(wèn)題讓客戶完全隨意地回答你的問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話-

47、 64 -咨詢咨詢用你的話重復(fù)一遍客戶剛才表達(dá)的最主要的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)用你的話重復(fù)一遍客戶剛才表達(dá)的最主要的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求回答這時(shí)客戶可能提出的任何問(wèn)題。如果你不能回答客戶的問(wèn)題，你就回答這時(shí)客戶可能提出的任何問(wèn)題。如果你不能回答客戶的問(wèn)題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息根據(jù)客戶提供的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，為其推薦根據(jù)客戶提供的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，為其推薦1或或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型給客戶提供一本他感興趣的車(chē)型的型錄給客戶提供一本他感興趣的車(chē)型的型錄提出可以帶

48、客戶去看他所感興趣的車(chē)提出可以帶客戶去看他所感興趣的車(chē)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”或或“協(xié)商協(xié)商”步驟步驟- 65 -咨詢咨詢情況情況C：客戶希望看看某一檔次的車(chē)型：客戶希望看看某一檔次的車(chē)型給客戶提供一本其感興趣車(chē)型的型錄給客戶提供一本其感興趣車(chē)型的型錄如果客戶不知道哪種車(chē)型：如果客戶不知道哪種車(chē)型：請(qǐng)客戶告知其生活方式或所希望的汽車(chē)功能，以便決定向其推薦哪種請(qǐng)客戶告知其生活方式或所希望的汽車(chē)功能，以便決定向其推薦哪種檔次檔次請(qǐng)客戶告知他是否已決定購(gòu)買(mǎi)哪種檔次的車(chē)，以幫助確定其所感興趣請(qǐng)客戶告知他是否已決定購(gòu)買(mǎi)哪種檔次的車(chē)，以幫助確

49、定其所感興趣的具體車(chē)型的具體車(chē)型仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話- 66 -咨詢咨詢用你自己的話復(fù)述一遍客戶向你說(shuō)的需求用你自己的話復(fù)述一遍客戶向你說(shuō)的需求根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車(chē)根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車(chē)如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：?jiǎn)柨蛻粢郧笆欠褚呀?jīng)看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來(lái)再重復(fù)他已經(jīng)問(wèn)客戶以前是否已經(jīng)看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來(lái)再重復(fù)他已經(jīng)獲得的信息獲得的信息問(wèn)客戶是否已去過(guò)同類(lèi)車(chē)型專(zhuān)營(yíng)店，以便確定他的購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)如何問(wèn)客戶是否已去過(guò)同類(lèi)車(chē)型專(zhuān)營(yíng)店，以便確定他的

50、購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)如何轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹禁忌：不要勉強(qiáng)客戶去考慮他并沒(méi)表示有興趣的車(chē)型禁忌：不要勉強(qiáng)客戶去考慮他并沒(méi)表示有興趣的車(chē)型- 67 -情況情況D：客戶希望商談某一具體車(chē)型的價(jià)錢(qián)：客戶希望商談某一具體車(chē)型的價(jià)錢(qián)詢問(wèn)客戶是否已得到過(guò)報(bào)價(jià)，以及從何處獲得的報(bào)價(jià)詢問(wèn)客戶是否已得到過(guò)報(bào)價(jià)，以及從何處獲得的報(bào)價(jià)請(qǐng)客戶確認(rèn)所希望的車(chē)型和檔次請(qǐng)客戶確認(rèn)所希望的車(chē)型和檔次詢問(wèn)客戶是否已看過(guò)其所要的車(chē)，主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{詢問(wèn)客戶是否已看過(guò)其所要的車(chē)，主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)“沒(méi)有沒(méi)有”，則：，則：帶客戶去看車(chē)帶客戶去看車(chē)如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)“看過(guò)看過(guò)”，則：，則：按東風(fēng)日產(chǎn)統(tǒng)一要求提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)單，

51、并進(jìn)行適當(dāng)解釋按東風(fēng)日產(chǎn)統(tǒng)一要求提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)單，并進(jìn)行適當(dāng)解釋咨詢咨詢轉(zhuǎn)向試乘試駕、協(xié)商轉(zhuǎn)向試乘試駕、協(xié)商轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹、試乘試駕轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹、試乘試駕禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷(xiāo)售步驟禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷(xiāo)售步驟- 68 -小組活動(dòng)小組活動(dòng)接待和咨詢是銷(xiāo)售流程中的重要環(huán)節(jié)，也是銷(xiāo)售接待和咨詢是銷(xiāo)售流程中的重要環(huán)節(jié)，也是銷(xiāo)售顧問(wèn)每天在展廳的主要工作，要執(zhí)行好顧問(wèn)每天在展廳的主要工作，要執(zhí)行好NSSW標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求，您認(rèn)為哪些行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該優(yōu)先落實(shí)？準(zhǔn)的要求，您認(rèn)為哪些行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該優(yōu)先落實(shí)？如何開(kāi)展？如何開(kāi)展？- 69 -咨詢咨詢CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序

52、序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好 中中 差差情況情況A：客戶希望客戶希望看產(chǎn)品說(shuō)看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)明書(shū)1詢問(wèn)客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄？詢問(wèn)客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄？ 212詢問(wèn)客戶他對(duì)什么信息感興趣？詢問(wèn)客戶他對(duì)什么信息感興趣？213熱情回答客戶可能提出的任何問(wèn)題？熱情回答客戶可能提出的任何問(wèn)題？214主動(dòng)向客戶遞上名片，并請(qǐng)客戶有疑主動(dòng)向客戶遞上名片，并請(qǐng)客戶有疑問(wèn)時(shí)隨時(shí)電話聯(lián)系？問(wèn)時(shí)隨時(shí)電話聯(lián)系？215詢問(wèn)客戶他是否方便留下基本信息？詢問(wèn)客戶他是否方便留下基本信息？216詢問(wèn)客戶今后是否可與其聯(lián)系？詢問(wèn)客戶今后是否可與其聯(lián)系？217避免迫使客戶違反其

53、個(gè)人意愿而提供避免迫使客戶違反其個(gè)人意愿而提供信息？信息？21- 70 -咨詢咨詢CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好 中中 差差情況情況B： 客戶希望客戶希望看車(chē)，但看車(chē)，但不知道應(yīng)不知道應(yīng)選哪種車(chē)選哪種車(chē)8委婉詢問(wèn)客戶購(gòu)車(chē)目的與用途？委婉詢問(wèn)客戶購(gòu)車(chē)目的與用途？ 229讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問(wèn)題？讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問(wèn)題？ 2210仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的談話？仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的談話？ 2211用自己的話將客戶的主要購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)重用自己的話將客戶的主要購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)重述一遍，以確認(rèn)理解正確？述一遍，以確認(rèn)理解正確？2212根據(jù)客戶的實(shí)際需求

54、和使用目的推薦根據(jù)客戶的實(shí)際需求和使用目的推薦一種或兩種車(chē)型？一種或兩種車(chē)型？ 2213根據(jù)客戶的需求和購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)推薦一種根據(jù)客戶的需求和購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)推薦一種或兩種車(chē)型？或兩種車(chē)型？ 2214向客戶提供適合他需求的車(chē)型的產(chǎn)品向客戶提供適合他需求的車(chē)型的產(chǎn)品型錄？型錄？ 2215主動(dòng)將你推薦的車(chē)型引領(lǐng)給客戶看？主動(dòng)將你推薦的車(chē)型引領(lǐng)給客戶看？ 2216避免迫使客戶去看車(chē)或討論價(jià)格？避免迫使客戶去看車(chē)或討論價(jià)格？22- 71 -咨詢咨詢CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好 中中 差差情況情況C： 客戶希望客戶希望看一種具看一種具體車(chē)型體車(chē)型

55、17詢問(wèn)客戶他是否知道應(yīng)選哪種檔次？詢問(wèn)客戶他是否知道應(yīng)選哪種檔次？ 2318詢問(wèn)客戶他是否確定了選哪種檔次？詢問(wèn)客戶他是否確定了選哪種檔次？ 2319詢問(wèn)客戶的生活方式及他所希望的配詢問(wèn)客戶的生活方式及他所希望的配備以確定向其推薦車(chē)型的檔次？備以確定向其推薦車(chē)型的檔次？ 2320仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的談話？仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的談話？ 2321用自己的話重述客戶的問(wèn)題或要求，用自己的話重述客戶的問(wèn)題或要求，以確認(rèn)理解正確？以確認(rèn)理解正確？ 2322根據(jù)客戶所提供信息，向他推薦一種根據(jù)客戶所提供信息，向他推薦一種具體的檔次供其考慮？具體的檔次供其考慮？ 2323避免迫使客戶去看一種他所不喜歡的避免迫使客戶去看

56、一種他所不喜歡的車(chē)型？車(chē)型？23- 72 -咨詢咨詢CHPR自檢表自檢表環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)序序號(hào)號(hào)檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)頁(yè)碼頁(yè)碼檢查結(jié)果檢查結(jié)果改進(jìn)措施改進(jìn)措施好好 中中 差差情況情況D： 客戶希望客戶希望討論一種討論一種具體車(chē)型具體車(chē)型的價(jià)格的價(jià)格24詢問(wèn)客戶是否已看過(guò)其所要的車(chē)？詢問(wèn)客戶是否已看過(guò)其所要的車(chē)？ 2425詢問(wèn)客戶是否需要去看其所要的車(chē)，詢問(wèn)客戶是否需要去看其所要的車(chē)，主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{？主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{？2426提供報(bào)價(jià)單的同時(shí)是否有說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店提供報(bào)價(jià)單的同時(shí)是否有說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)？的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)？24- 73 -產(chǎn)品介紹- 74 -產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹步驟的要點(diǎn)是針對(duì)客戶需求進(jìn)行

57、產(chǎn)產(chǎn)品介紹步驟的要點(diǎn)是針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任和消除有關(guān)的疑惑。品介紹，以建立客戶的信任和消除有關(guān)的疑惑。- 75 -產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品介紹流程確定客戶的信息需求確定客戶的信息需求產(chǎn)品及有關(guān)精品介紹產(chǎn)品及有關(guān)精品介紹再次確認(rèn)客戶需求再次確認(rèn)客戶需求試乘試駕試乘試駕流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料PDA/客戶管理卡客戶管理卡產(chǎn)品及精品型錄產(chǎn)品及精品型錄PDA/客戶管理卡客戶管理卡- 76 -產(chǎn)品介紹簡(jiǎn)介產(chǎn)品介紹簡(jiǎn)介關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞解答疑惑，給予信心解答疑惑，給予信心關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)買(mǎi)需銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那

58、些直接迎合客戶購(gòu)買(mǎi)需求的特性與好處，這將會(huì)使客戶確信他的需求已被了解求的特性與好處，這將會(huì)使客戶確信他的需求已被了解銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶確認(rèn)所介紹的車(chē)輛確實(shí)符合他的需要與愿望，這將銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶確認(rèn)所介紹的車(chē)輛確實(shí)符合他的需要與愿望，這將有助于建立客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)及其推薦建議的信任感有助于建立客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)及其推薦建議的信任感好處好處如果客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快進(jìn)入如果客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快進(jìn)入“協(xié)商協(xié)商”階段階段如果客戶相信該種車(chē)將滿足他的購(gòu)買(mǎi)需求的話，他就很可能定購(gòu)一輛如果客戶相信該種車(chē)將滿足他的購(gòu)買(mǎi)需求的話，他就很可能定購(gòu)一輛- 77 -

59、產(chǎn)品介紹實(shí)際表現(xiàn)差距產(chǎn)品介紹實(shí)際表現(xiàn)差距客戶期望客戶期望“我只想和能誠(chéng)摯而樂(lè)意地幫助我購(gòu)買(mǎi)合適的車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。我只想和能誠(chéng)摯而樂(lè)意地幫助我購(gòu)買(mǎi)合適的車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道?！薄拔倚枰獛椭允占嘘P(guān)這種車(chē)的可靠信息。我需要幫助以收集有關(guān)這種車(chē)的可靠信息。”“我希望能順利達(dá)成交易。我希望能順利達(dá)成交易?！薄拔蚁Ｍ茏杂墒占宜枰男畔ⅲ槐爻兄Z今天我將購(gòu)車(chē)。我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購(gòu)車(chē)?！薄拔蚁Ｍ幸晃粚?duì)產(chǎn)品十分了解的銷(xiāo)售顧問(wèn)，他能明白、準(zhǔn)確地回答我希望有一位對(duì)產(chǎn)品十分了解的銷(xiāo)售顧問(wèn)，他能明白、準(zhǔn)確地回答我的問(wèn)題。我的問(wèn)題?！? 78 -產(chǎn)品介紹的行為準(zhǔn)則產(chǎn)品介紹的

60、行為準(zhǔn)則確定客戶的信息需求確定客戶的信息需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)- 79 -產(chǎn)品介紹確定客戶的信息需求產(chǎn)品介紹確定客戶的信息需求向客戶概述你在咨詢過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解向客戶概述你在咨詢過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解確定客戶在下列方面的需求：確定客戶在下列方面的需求：他或她所感興趣的信息他或她所感興趣的信息他或她所希望的信息的細(xì)節(jié)程度他或她所希望的信息的細(xì)節(jié)程度他或她所需要的信息和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系他或她所需要的信息和其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車(chē)型提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車(chē)型禁忌：在沒(méi)有向客戶確