形象禮儀化管理制度

1、形象禮儀化管理制度為進(jìn)一步提升服務(wù)水平、塑造物業(yè)品牌、樹(shù)立企業(yè)形象，根據(jù)實(shí)施內(nèi)務(wù)規(guī)格化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、形象禮儀化的管理要求，結(jié)合各個(gè)層面的素質(zhì)現(xiàn)狀，公司將逐步規(guī)范員工的言談舉止，不斷提高員工整體素質(zhì)，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供保障，現(xiàn)對(duì)公司內(nèi)部的禮儀規(guī)范作出如下規(guī)定。一、儀容儀表1、公司員工在崗期間按照公司和本單位要求著裝，做到服裝整潔、自然得體.2、公司員工按規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，胸卡要戴在上衣的左上側(cè)或者掛在胸前。3、各單位如要統(tǒng)一服裝、標(biāo)識(shí),在制作前應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定向企業(yè)文化部申報(bào)備案.4、對(duì)于特殊崗位員工如門衛(wèi)、保安、液化氣發(fā)放工等，按照專業(yè)部門要求統(tǒng)一著裝,并且在工期間必須著裝整齊。5、公司員工在崗期

2、間儀容、儀表整潔，自然得體。二、姿態(tài)1、公司員工在崗期間做到站立時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì),身體端正、挺胸收腹、眼睛平視,雙腳跟并攏成45度或與肩同寬。左手放在右手背上交插、自然下垂。2、公司員工在崗期間坐姿規(guī)范，就做是姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，雙膝并攏,目光平視，不扒桌不翹腳.3、公司員工在崗期間做到走路兩人成行，三人成列，一人走路靠右側(cè).走路動(dòng)作輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;性坐視不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走不允許把手放在扣發(fā)里,不允許摟肩抱腰、嬉戲打鬧.4、公司保安人員的站、立、行走姿態(tài)執(zhí)行其專業(yè)標(biāo)準(zhǔn).三、行為舉止1、公司員工在崗期間不

3、大聲喧嘩，言談中不講污言穢語(yǔ)。2、公司員工在崗期間走路應(yīng)輕快，發(fā)出的腳步聲不打擾他人。3、公司員工待人接物應(yīng)面帶微笑，禮貌、熱情。4、公司員工在崗期間舉止規(guī)范，見(jiàn)面要點(diǎn)頭問(wèn)好，讓座要手掌向上五指并攏指向座位，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。5、公司員工在工時(shí)間不與他人嬉戲打鬧，不吃零食、玩弄個(gè)人小物品，不做與本崗位無(wú)關(guān)的事。6、公司在參加會(huì)議時(shí)不吸煙、不隨意走動(dòng)、不交頭接耳,在會(huì)場(chǎng)不接聽(tīng)和撥打電話。四、禮貌用語(yǔ)1、公司員工使用基本文明用語(yǔ)：“您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，再?jiàn)等。2、公司員工使用問(wèn)候語(yǔ)：“您好、早上好、下午好、晚上好”.3、公司員工接電話要用“您好，這里是*”、“需要我為您做什

4、么”等文明用語(yǔ)。通話中語(yǔ)氣要親切、柔和，聲調(diào)要自然適中,不能過(guò)高也不能過(guò)低，以對(duì)方能聽(tīng)出為宜，答話要清晰、干脆,且傾聽(tīng)電話過(guò)程中不與他人交談,不與對(duì)方爭(zhēng)吵。4、公司員工使用道歉語(yǔ)：“很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕薄?、公司員工使用道謝語(yǔ):“謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝”。6、公司員工使用應(yīng)答語(yǔ)：“是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、美關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”。7、公司員工使用證詢語(yǔ)：“我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎?”8、公司員工使用請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？”9、公司員工使用解釋語(yǔ):“很抱歉,這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”.10、公司員工使用告別語(yǔ)“很

5、高興為您服務(wù)，如有其它需要請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。”五、接待禮儀1、公司員工對(duì)待來(lái)訪人員應(yīng)起身相迎，面帶微笑，主動(dòng)熱情,做到“四個(gè)一，即一個(gè)微笑、一把椅子、一聲請(qǐng)、一杯水.2、公司員工對(duì)來(lái)訪用戶要及時(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，及時(shí)幫助用戶聯(lián)系相關(guān)的部門或人員，并及時(shí)向用戶反饋、回訪相關(guān)信息；對(duì)于單位內(nèi)部人員熱情配合工作;對(duì)外單位來(lái)訪人員要幫助聯(lián)系相關(guān)部門和人員。3、公司員工在接待上級(jí)部門或外單位辦事來(lái)訪完畢后，要把來(lái)訪者送至辦公樓門口；在接待用戶完畢后要送至辦公室門口。六、電話禮儀1、公司員工在接聽(tīng)電話時(shí)要用“您好,*部門”，“您有什么需要我?guī)椭?“請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系”,“請(qǐng)放心，我會(huì)幫你聯(lián)系負(fù)

6、責(zé)人“請(qǐng)留下您的電話等文明用語(yǔ).2、公司員工對(duì)于傳呼他人的電話應(yīng)說(shuō):“好、請(qǐng)稍等,我去幫您看一下?！比缓筝p輕放下電話，去傳呼他人.如果要找的人不在，應(yīng)該告訴對(duì)方不在，并告訴對(duì)方可能的聯(lián)系方式。3、公司員工對(duì)于有時(shí)相告或需要處理的電話應(yīng)馬上準(zhǔn)備好紙筆，將對(duì)方要求記錄下來(lái)，并與對(duì)方和對(duì)確定無(wú)誤后，盡量給對(duì)方一個(gè)答復(fù).如需要轉(zhuǎn)達(dá)別人應(yīng)在結(jié)束通話后,立即將紀(jì)錄內(nèi)容通知有關(guān)人員。4、公司員工對(duì)于投訴電話，當(dāng)對(duì)方語(yǔ)氣過(guò)硬,或帶有指責(zé)、質(zhì)問(wèn)情緒時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并且要等對(duì)方把話說(shuō)完,然后根據(jù)情況給與答復(fù),對(duì)于無(wú)法解釋的應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理,切不可與對(duì)方爭(zhēng)吵。5、公司員工對(duì)于接聽(tīng)電話時(shí)另一部電話響起需要暫時(shí)終與對(duì)方通

7、話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意“我這邊有點(diǎn)急事（或有個(gè)電話),您稍等一會(huì)兒好嗎?謝謝”，恢復(fù)與對(duì)方通話后,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮皩?duì)不起，讓您久等了?！?、公司員工接完電話后，應(yīng)把聽(tīng)筒輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。七、服務(wù)禮儀1、公司員工在小區(qū)內(nèi)執(zhí)行服務(wù)任務(wù)（巡邏、掃雪、去維修的路上）時(shí)，遇見(jiàn)用戶應(yīng)態(tài)度友善，點(diǎn)頭示意。2、公司員工在用戶有違反相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹,禮貌制止,并請(qǐng)用戶支持物業(yè)管理工作。3、公司員工在小區(qū)內(nèi)服務(wù)時(shí)發(fā)出的聲響應(yīng)降到最低,不影響小區(qū)及其他用戶的正常生活,避免引起用戶反感。4、公司服務(wù)人員需要進(jìn)入用戶家中服務(wù)時(shí)，敲門節(jié)奏要適度，待用戶應(yīng)答后，報(bào)出自己的服務(wù)單位及服務(wù)號(hào)碼，告知來(lái)意。5、公司服務(wù)人員入戶維修時(shí),套上腳套進(jìn)入室內(nèi)。在維修現(xiàn)場(chǎng)鋪