淺析第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策

1、淺析第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)對(duì)策以廣州城市之星運(yùn)輸有限公司為例流服務(wù)。第三方物流第三方物流是一個(gè)新興的行業(yè),它可以提供企業(yè)所需的多功能、全方位的物企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是物質(zhì)交換市場(chǎng)的供需雙方, 所以每個(gè)第三方物流企業(yè)第三方物流服務(wù)策 略主要包括:都需要根據(jù)實(shí)際情況作出“以客戶為中心”的服務(wù)策略選擇和策略組合。充分理解客戶需求、加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)客戶與公司之方物流企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系間的聯(lián)系。這個(gè)核心策略使第三,并能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn),真正實(shí)現(xiàn)第三方物流企業(yè)的生存和發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)管理；問題對(duì)策第三方物流的內(nèi)涵及物流企業(yè)的客戶服務(wù)理論（一）第三

2、方物流的涵義第三方物流（Thirdpartylogistics,TPL）是指由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。20世紀(jì)90年代以來,第三方物流作為一種新的物流形態(tài),正在快速發(fā)展,成為現(xiàn)代物流的重要組成部分。第三方物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售外的專業(yè)化物流組織提供的物流是一種綜合系列化的服務(wù)。第三方物流供應(yīng)商是面向社會(huì)眾多企業(yè)來提供專業(yè)服務(wù),是物流專業(yè)化的一種形式。第三方物流根據(jù)合同條款規(guī)定的要求提供物流服務(wù),提供多功能、全方位的物流服務(wù)。（二）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的涵義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并

3、不創(chuàng)造商品的性質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻舴?wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口,企業(yè)必須要認(rèn)真對(duì)待,仔細(xì)分析客戶的新需求,滿足客戶需要,才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于物流企業(yè)而言,客戶，是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)利潤(rùn)之源。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),是物流企業(yè)在現(xiàn)代物流競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素,也是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。與物流硬件設(shè)施建設(shè)需要耗費(fèi)大量的資金相比,客戶服務(wù)的投資是物流企業(yè)中投資最少、效果比較明顯但是又最易被忽視。對(duì)物流企業(yè)而言,客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增值利益的過程。努力把握客戶最關(guān)心的服務(wù)變量,以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),投入足夠的資源使客

4、戶感覺到你的服務(wù)和改進(jìn),只有這樣才能贏得更大的物流訂單,獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此,物流企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)能力,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（三）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容掌握客戶的需求動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶的要求和企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高物流服務(wù)水平，保證物流服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)為客戶提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)是物流管理的重要內(nèi)容。（四）物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對(duì)商品的利用可能性和培育客戶忠誠(chéng)度。（五）物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)主要有：1 從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此物流必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨

5、物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨住選擇決定。物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。2 即時(shí)性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)展的即時(shí)服務(wù)。3 移動(dòng)性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對(duì)象，所以具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特點(diǎn)。它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來一定的難度。4 需求波動(dòng)性由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不規(guī)定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因。（六）物流服務(wù)的重要性1

6、客戶服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對(duì)特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。2 物流客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的

7、核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)二、第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀我國(guó)物流業(yè)尤其是第三方物流業(yè)的發(fā)展還處于初級(jí)階段。我國(guó)使用第三方物流服務(wù)的主要是以跨國(guó)公司、外資企業(yè)為主,國(guó)內(nèi)企業(yè)中使用第三方物流服務(wù)的數(shù)量不多。因此,從現(xiàn)狀看我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的主要表現(xiàn)出以下幾點(diǎn):（1） 中國(guó)物流服

8、務(wù)水平在不斷發(fā)展這幾年,我國(guó)第三方物流發(fā)展很快,但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)的規(guī)模普遍較小,難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),取得規(guī)模經(jīng)營(yíng)的效率和效益。物流的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有相當(dāng)大的距離。物流企業(yè)規(guī)模小,功能單一,服務(wù)質(zhì)量和效率難以滿足社會(huì)化物流的需要。物流經(jīng)營(yíng)對(duì)管理和信息要求都很高,而我國(guó)這兩個(gè)環(huán)節(jié)都比較薄弱。（2） 沒有樹立明確的物流服務(wù)觀念目前中國(guó)很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種銷售競(jìng)爭(zhēng)手段,對(duì)物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識(shí)。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè),物流服務(wù)于整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過

9、程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù),因而缺乏高屋建瓴的氣勢(shì)和視角。物流企業(yè)對(duì)服務(wù)對(duì)象的客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠,對(duì)他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。（三）物流服務(wù)項(xiàng)目缺乏目前,許多第三方物流企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù),對(duì)待不同的顧客或不同的商品根本無法滿足不同客戶的需求。實(shí)際上,物流服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化,第三方物流企業(yè)往往沒有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng),缺乏對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析。另外,銷售部門大多為了擴(kuò)大銷售,無限制地接受顧客對(duì)于物流的要求而沒有考慮物流服務(wù)能力和質(zhì)量,使得物流系統(tǒng)無法承受影響物流服務(wù)的水平。這方面與

10、物流發(fā)達(dá)國(guó)家的差距很大。例如,美國(guó)物流服務(wù)包括在對(duì)顧客的服務(wù)之中,負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備,日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量,向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。四）缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施第三方物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的承諾,必須擁有較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備?，F(xiàn)代化的港口、碼頭、吊機(jī)、貨運(yùn)車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)、海鐵聯(lián)運(yùn)、立體站臺(tái)庫(kù)、自動(dòng)分揀等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實(shí)現(xiàn)第三方物流企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施,沒有這些設(shè)施裝備、服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達(dá)到。（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才高質(zhì)量的物流企業(yè)服務(wù)水平的需要

11、有高素質(zhì)的物流人才。而我國(guó)目前的物流發(fā)展?fàn)顩r看物流人才較為缺乏,整體素質(zhì)較低。出現(xiàn)物流人才奇缺的原因有三其一，忽視對(duì)人才的引進(jìn)。物流企業(yè)，長(zhǎng)旗得不到熱恩擦愛的補(bǔ)充，不可避免的出現(xiàn)整個(gè)行業(yè)知識(shí)老化和人才缺乏等癥狀；其二，物流企業(yè)待遇偏低，待遇試試留住熱恩彩的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)無論是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期國(guó)有企業(yè)還是現(xiàn)在國(guó)家控股的有限責(zé)任公司，其待遇一直處于中下水平。在人才自主擇業(yè)、自主流動(dòng)的情況下，一般技術(shù)人才都不愿意去物流行業(yè)，相反，甚至出現(xiàn)本行業(yè)專業(yè)人才外流的情況；其三，國(guó)家缺乏物流人才的培養(yǎng)。長(zhǎng)期以來，受“重物質(zhì)生產(chǎn)，輕物資流通”思想的影響，國(guó)家對(duì)物流基礎(chǔ)理論的研究和對(duì)人才的培養(yǎng)等都不夠重視，物流教

12、育也處于落后水平。（六）存在此些問題的原因據(jù)2003年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，對(duì)于第三方物流的物流服務(wù)的滿意度，生產(chǎn)企業(yè)僅為27%，35%，不完全滿意度均高達(dá)53%，這說明我國(guó)的物流企業(yè)在服務(wù)管理方面還存在很多問題，據(jù)分析，我認(rèn)為這些問題的存在有幾方面的原因：1 我國(guó)的物流業(yè)起步較晚，許多物流企業(yè)還是從傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型過來的，我國(guó)物流企業(yè)現(xiàn)階段總體上還處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的時(shí)期。因此，很多企業(yè)在客戶關(guān)系方面，雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，并開始關(guān)注客戶，積累客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)這些客戶和信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法（如CRM客戶關(guān)系管理）缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)

13、部也沒有對(duì)客戶資源共享化，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。從而導(dǎo)致諸如庫(kù)存量居高不下、訂貨周期過長(zhǎng)等問題。2 物流企業(yè)沒有正確把握客戶期望，使得企業(yè)實(shí)際提供的物流服務(wù)與客戶期望服務(wù)之間存在偏差。在我國(guó)物流企業(yè)中，一般要先針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過調(diào)查分析的結(jié)果設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。然而，由于問卷設(shè)計(jì)不合理，問卷分析不規(guī)范、收集到的信息不夠準(zhǔn)確等原因?qū)е伦罱K制定的服務(wù)與客戶期望存在偏差。3在客戶服務(wù)管理中存在許多企業(yè)難以控制的因素，服務(wù)過程中存在許多導(dǎo)致低劣服務(wù)的問題，從而會(huì)導(dǎo)致物流服務(wù)失效，如企業(yè)中員工實(shí)際提供的服務(wù)與物流企業(yè)宣傳的服務(wù)水平不符，從而達(dá)不

14、到客戶預(yù)期的服務(wù)水平；由于我國(guó)物流起步較晚，到目前為止還沒有形成完善的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而使得物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善，不利于員工的實(shí)施或者員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期的要求。三、城市之星客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題（一）公司簡(jiǎn)介城市之星運(yùn)輸有限公司是家集汽運(yùn)、空運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、城市配送，采購(gòu)分銷于一體的國(guó)家AAAA級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)，已通過IS09001:2008國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并獲“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)”首批“國(guó)家級(jí)倉(cāng)庫(kù)”等榮譽(yù)資質(zhì)。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)布局全國(guó)，全方位為客戶提供便捷的服務(wù)。公司汽運(yùn)業(yè)務(wù)主要有珠三角往返全國(guó)的零擔(dān)、整車貨物運(yùn)輸；汽運(yùn)：有普通件、精品件、快件、香

15、港、澳門專線；空運(yùn)有國(guó)內(nèi)、國(guó)際業(yè)務(wù)；倉(cāng)儲(chǔ)、城市配送已具規(guī)模；采購(gòu)分銷供應(yīng)鏈服務(wù)已初見成效，并有代收貨款、流通加工等個(gè)性化服務(wù)。各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健快速增長(zhǎng)，特別是代收貨款業(yè)務(wù)，具有安全、便捷、高效的特點(diǎn)，已經(jīng)成為中小企業(yè)解決錢貨兩清、降低經(jīng)營(yíng)成本和壞賬風(fēng)險(xiǎn)，加快資金周轉(zhuǎn)的貼心服務(wù)。（二）公司的發(fā)展歷程公司經(jīng)過十八年的快速發(fā)展，現(xiàn)已建立了以珠三角地區(qū)為主的全國(guó)性分公司200多個(gè)，員工3000多人，大小專用車輛400多輛，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有倉(cāng)庫(kù)幾十平方米；幾十萬(wàn)的客戶群體，干線運(yùn)輸合作伙伴三百多家，貨物日吞吐量達(dá)2000多噸，擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)管理人才和先進(jìn)的管理設(shè)施，建立了適合珠三角、長(zhǎng)三

16、角物流運(yùn)輸特點(diǎn)和現(xiàn)代物流管理發(fā)展新趨勢(shì)相結(jié)合的城市之星物流管理模式。城市之星已被評(píng)為“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)企業(yè)”，公司發(fā)展目標(biāo)是進(jìn)入：中國(guó)服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)企業(yè)”的行列。城市之星人將始終以“您的所托，我必承諾”的經(jīng)營(yíng)管理理念，城信服務(wù)好每一位客戶。城市之星人將始終以“超值、安全、快捷、精準(zhǔn)”的經(jīng)營(yíng)理念，誠(chéng)信服務(wù)號(hào)每一位客戶！四、對(duì)于存在的問題我們?cè)撊绾尾扇〈胧ㄒ唬┤绾纬浞掷斫饪蛻舻男枨竽?實(shí)際上可以通過以下方法更好地了解客戶的需求和期望。1直接了解客戶的服務(wù)需求,這是一種建立客戶檔案，用來確定客戶服務(wù)要求的最可靠的方法?？蛻粜枨笮畔⒖赏ㄟ^面談、集中小組會(huì)談、摸底調(diào)查等方法直接收集。面談可與客

17、戶直接接觸,集中小組會(huì)談一般被用來探尋采用某種購(gòu)買方式的原因,摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更,一旦第好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探索增加專門服務(wù)的原因。2了解并傾聽客戶的陳述。許多客戶向供應(yīng)商非常明確地講述他們的最低需求三方物流企業(yè)了解了這些最低需求,那么其與客戶進(jìn)一步溝通就有了基礎(chǔ)。與客戶的進(jìn)一步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上,并且?guī)椭?yīng)商理解客戶對(duì)別的增值服務(wù)的期望。除了客戶陳述外,以往的業(yè)務(wù)報(bào)告也是客戶反饋信息的重要來源。3 “噪音水平”即客戶的不滿和抱怨。噪音水平是直接與客戶接觸的一種補(bǔ)充途徑,它提供了客戶特殊的信息。許多公司鼓勵(lì)職員對(duì)消費(fèi)者的不滿和抱怨進(jìn)行調(diào)查,用失去客戶的最后會(huì)談來鑒定噪音水

18、平。通過調(diào)查客戶的不滿和抱怨,可以改進(jìn)物流公司的服務(wù)水平。4 同業(yè)同行的比較。比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水準(zhǔn)是與客戶接觸的另一種途徑,它提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前行動(dòng)的反饋信息,進(jìn)而全面幫助企業(yè)確定客戶的需求和期望值。5 與客戶共同探索需求和期望的重要性。一旦明確客戶的最低需求和期望,該信息將幫助企業(yè)區(qū)分客戶需求的增值服務(wù),如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)基本的需求能否滿足,最后達(dá)到客戶滿意。因?yàn)樵诳蛻羟樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有客戶的所有需求是不可能的。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求,哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)而無原則地花費(fèi)金錢的做法是不適當(dāng)?shù)?并且客戶愿意購(gòu)買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù),供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討

19、論他們情愿為此服務(wù)付出的代價(jià)。物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在物流的全過程中考慮第三方物流企業(yè)通過科學(xué)合理的流程,根據(jù)客戶的需求,把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上或指定的地點(diǎn)?，F(xiàn)代物流包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能,第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不僅僅是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù),而是綜合服務(wù)。因此,第三方物流企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)綜合物流的策劃和操作能力和物流要素的整合能力,整合資源,提供全面的物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)可以選擇合適的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的物流企業(yè),優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共享信息和資源,提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。（二）建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系第三方物流企業(yè)要提高客戶服務(wù)質(zhì)量,最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿,

20、建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。有了先進(jìn)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,第三方物流企業(yè)就能找到差距和不足并努力尋求改進(jìn)的措施,創(chuàng)造出適應(yīng)第三方物流企業(yè)自身特點(diǎn)和客戶需求的服務(wù)方式。積極借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),盡可能多地將第三方物流企業(yè)運(yùn)行的各方面、各環(huán)節(jié)納入服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,與國(guó)際認(rèn)證體系接軌。（三）重視物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)物流服務(wù)水平的高低很大程度上取決于人力資源的素質(zhì),取決于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的綜合能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目繁多、工作較為復(fù)雜專業(yè)人才物流供應(yīng)鏈要求建設(shè)一支有各種組成的團(tuán)隊(duì),使物流服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)都有專門技術(shù)和管理技能人才為依托。第三方物流企業(yè)要將各方面的物流人才聚集到一起,

21、形成合力,整合人力資源,流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動(dòng)。（四）提高企業(yè)規(guī)模,獲取規(guī)模效益對(duì)于第三方物流企業(yè)而言,其內(nèi)在規(guī)模經(jīng)濟(jì)（InternalEconomiesofScale）主要是指隨著第三方物流企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,資源優(yōu)勢(shì)更加明顯,業(yè)務(wù)能力增強(qiáng),整體競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高,從而使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本降低,經(jīng)營(yíng)效益提高。我國(guó)現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)走規(guī)?；l(fā)展的道路,必須要對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化重組,兼并和聯(lián)合,擴(kuò)大第三方物流企業(yè)的規(guī)模。在優(yōu)化重組的過程中,對(duì)于相同或相似類型的第三方物流企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行兼并和聯(lián)合,資源共享。通過兼并和聯(lián)合,大大節(jié)約了原來第三方物流企業(yè)共同的經(jīng)營(yíng)成本,物流服務(wù)能力大大提高,取得較好

22、的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（五）加強(qiáng)物流企業(yè)客戶資源建設(shè),樹立服務(wù)品牌穩(wěn)定的客戶群,是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的源泉。綜觀世界各國(guó)的物流企業(yè)之所以逐步發(fā)展壯大,主要是依托一個(gè)或幾個(gè)主要客戶,伴隨著客戶的成長(zhǎng)而成長(zhǎng),形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展。穩(wěn)定的客戶群取決于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞,取決于對(duì)客戶進(jìn)行的深度挖掘,取決于能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系的建立,獲取廣泛的客戶群和客戶資源。因此,第三方物流企業(yè)的管理者必須具備遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略發(fā)展目光和戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識(shí)。第三方物流企業(yè)要樹立物流服務(wù)品牌,提高服務(wù)質(zhì)量。例如,為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表,報(bào)給客戶供參考,內(nèi)容

23、包括本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo),確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平,最大限度的整合物流資源,降低物流運(yùn)作成本,為客戶節(jié)省物流費(fèi)用,在合作中達(dá)到雙贏,形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)要能提供對(duì)客戶來說要量身定做的物流運(yùn)作方案。第三方物流企業(yè)通過有針對(duì)性的、個(gè)性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量。六）進(jìn)行正確的市場(chǎng)細(xì)分，從源頭上解決好客服存在的問題。對(duì)提高客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)物流競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)建議4.1市場(chǎng)細(xì)分,選擇為之服務(wù)的客戶群,規(guī)劃物流服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以顧客為核心的。但對(duì)于一個(gè)從戰(zhàn)略上樹立以客戶服務(wù)為目標(biāo)的任何一個(gè)公司來說不可能使所有細(xì)分市場(chǎng)的客戶都得到滿意。所以,物流服務(wù)商必須市場(chǎng)細(xì)分,選擇為之服務(wù)的客戶群,并針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,了解物流服務(wù)需求,針對(duì)需求制定服務(wù)策略。4.1.1選擇目標(biāo)市場(chǎng),提供物流專業(yè)化服務(wù)物流從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度看可分為采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收物流從社會(huì)角度看物流可分為國(guó)