海底撈客戶關系管理分析報告

1、海底撈火鍋客戶關系管理分析報告班級：12營銷策劃2班目錄1、 定主題2、 火鍋市場的現(xiàn)狀分析3、 海底撈火鍋客戶關系管理的現(xiàn)狀4、 問卷調(diào)查及實地考察分析海底撈火鍋客戶關系管理的優(yōu)劣勢5、 對海底撈客戶關系管理中的問題提出建議或意見火鍋市場的現(xiàn)狀分析?目前火鍋業(yè)的發(fā)展迅猛，市場上發(fā)展比較不錯的品牌有內(nèi)蒙古小肥羊、重慶小天鵝、秦皇老媽、德莊、蘇大姐、四川譚魚頭、海底撈、北京東來順、云南香草香草、澳門豆撈、臺灣呷哺呷哺等。火鍋企業(yè)的連鎖經(jīng)營步伐逐漸加快，連鎖網(wǎng)點數(shù)量不斷增加，連鎖經(jīng)營的區(qū)域也日益拓展，企業(yè)規(guī)模和實力不斷增加，知名品牌不斷涌現(xiàn)，進入餐飲業(yè)年度百強榜的企業(yè)家屬越來越多，為全國餐飲業(yè)的快

2、速發(fā)展發(fā)揮了巨大的推動和促進作用，經(jīng)營分類細化，特點各有特點各有所長，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細化1、按檔次分：高、中、低檔，或豪華店、風味店、大眾店、自助店；2、按功能分：特色火鍋、快餐火鍋、小火鍋、滋補火鍋等；3、按來源分：川味火鍋、蒙古火鍋、宮廷火鍋、老火鍋等；4、按經(jīng)營模式分：傳統(tǒng)火鍋、時尚火鍋、休閑便捷火鍋、高檔精品火鍋等5、按口味分：麻辣火鍋、清湯火鍋、酸湯火鍋、鴛鴦火鍋6、按涮料的商品學分：羊肉、肥牛、魚、雞、菌類火鍋等7、按所用熱源分：炭火鍋、電火鍋、燃氣鍋、電磁鍋火鍋行業(yè)現(xiàn)狀（特點）?行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)實力不斷增強?連鎖經(jīng)營盛行，直營成為行業(yè)新主導?產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模

3、，帶動地方經(jīng)濟發(fā)展效果顯著?隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，火鍋產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模問題?人力資源建設是企業(yè)發(fā)展的瓶頸?連鎖總部職責不明確，盲目擴張勢頭依然存在?一味模仿創(chuàng)新能力不足?人員整體素質(zhì)相對較低?火鍋吃后容易上火，夏季生存危機加劇?成本不降反升，利潤空間不斷萎縮客源的調(diào)查分析1、服務對象分析：（1）、消費者的職業(yè)特點：一般學生、民工、普通工薪階層，與高級白領階層、公務人員，他們的消費習慣和消費檔次是不同的；（2）、消費者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；（3）、消費者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；（4）、消費者的地區(qū)和民族特

4、征：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應當加以區(qū)別。當然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。但是對于消費者的分析必不可少2、顧客消費行為分析：消費是一個綜合概念，消費行為包括消費水平、消費結(jié)構(gòu)、消費方式和消費習慣等。（1）、消費水平和顧客的經(jīng)濟承受能力有直接的關系，體現(xiàn)了顧客的支付力和這種支付力相適宜的需求滿足，直接表現(xiàn)為顧客選擇火鍋店的檔次和類型；（2）、消費結(jié)構(gòu)是顧客各種消費支出的比例，其開支與職業(yè)、年齡、性別、地域民族等因素有密切聯(lián)系；（ 3） 、消費方式有個人、家庭、商務、團體等，不同的消費方式在選擇檔次與品種方面

5、各有不同；（ 4）、消費習慣體現(xiàn)在，對就餐環(huán)境、氛圍、品牌、風味、經(jīng)濟等方面形成的習慣。3、顧客消費特征分析：（ 1）、不確定性：大部分顧客是流動的，小部分是確定的。（ 2）、隨機性：顧客數(shù)量多、差別大，對火鍋的消費具有選擇性，因此要把握火鍋發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整口味，改進創(chuàng)新。（ 3）、靈活性：這是由成功的品牌所決定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標志。（4）、引導性：調(diào)整經(jīng)營策略、成功的廣告運作等，都會對顧客的消費產(chǎn)生一定引導?？蛻舸黉N分析：打折、長期送酒及飲料、送禮品、返點、送菜、排隊者打折、團購減價客戶未來分析：近幾年客戶數(shù)量和類別可能仍會增加，因為火鍋現(xiàn)在還是一個比較流行的餐飲類型，但隨著競

6、爭的加大和人們生活水平的提高，客戶量將會減少。為了生存各種火鍋店爭奪客源的手段也會層出不窮。客戶產(chǎn)品分析：為了滿足更多的消費者和吸引更多的消費者各家店會推出更多的品種和服務特色海底撈及服務簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工

7、作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人?，F(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，具產(chǎn)品已通過HACC以證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐

8、飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的客戶群海底撈的客戶群主要是以中高等收入者為主，人平均消費達100元，因為海底撈的服務是非常到位的。隨著海底撈的不斷擴大，青年學生也將成為它的客戶?？蛻艚o海底撈帶來的價值1、2011年海底撈財務狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn)億，凈資產(chǎn)億，凈利潤億，資產(chǎn)回報率高達%，凈資產(chǎn)收益達到40%。一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。2、海底撈忠誠客戶之多海底撈是一家普通的門店，200個客人里，有150個是回頭客。究其原因就是超額滿足了顧客的期望。3、分店擴張速度快1999年海底撈走出

9、簡陽的第一站，先分店正式開張;2003年海底撈進軍鄭州：2004年擴張到北京：2006年上海吳中店開業(yè);2008年天津有了第一家分店;10年時間，37家直營店開在全國六大城市，擁有員工7600多名。2010年6月，Hi撈送成立，開始了火鍋外賣業(yè)務。2012年4月16日智真包間試行。遠程視頻就餐能夠滿足顧客“天涯若比鄰”的需求。2012年5月5日第二品牌優(yōu)鼎優(yōu)開業(yè)。截至2013年，海底撈在全國各地共有73家分店。2013年12月13日新加坡店開業(yè)。海底撈海外第一家分店正式開業(yè)，進一步推廣了海底撈的品牌形象。客戶給海底撈創(chuàng)造的非財務價值1、社會影響力提升公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，吸

10、引了眾多媒體的關注，也引來了學術界的研究和企業(yè)界的學習，甚至是風投公司的青睞。中央電視臺二套財富故事會和商道曾兩次對“海底撈”進行專題報道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進行報道；美國、英國、日本、韓國、德國、西班牙等多國主流媒體亦有相關報道。2、良好的口碑效應在保證消費者的基本需求之后，海底撈利用在細節(jié)上的周到服務打動消費者的心，使其成為海底撈的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費者。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務，其次才是火鍋的味道。3、聚客效應：海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費者的選擇。延

11、長客戶關系生命周期方案1、員工良好的福利：免費員工宿舍給父母發(fā)工資父母免費探親子女教育假期股票獎金2、豐富的業(yè)余生活海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，舉辦友誼競賽籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽公司鼓勵員工積極參加，并給與適當?shù)莫剟?，公司辦起海底撈報，員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌。3、尊重員工4、授權制度5、公平的晉升機制用雙手改變命運6、培訓獎勵員工海底撈對客戶的服務最“常見”去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務員會主動送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。最“驚喜”有一次一位顧

12、客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUWF出來，將他送到了火車站最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。最“誠摯”一個服務員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務的小失誤，反而感動于他的誠摯。最“感動”海底撈的服務因人而異，許多特別服務感動了

13、很多人。如果顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時候會送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！最“實惠”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫啊！最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務，并貼出了服務員代練熱門游戲星辰變的照片最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領班說：沒關系，下次補。又掏出50塊錢，這個您拿著打車。最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友討

14、論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。代客泊車讓等待充滿快樂節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務及時到位的席間服務星級般的WQ艮務細致周到的餐后服務問卷結(jié)果分析%勺員工對CRMIF常了解，70%勺員工有點了解2、員工提供服務的依據(jù)80娓依據(jù)顧客需要，20娓店內(nèi)產(chǎn)品需要3、20%勺員工認為充足的資金影響火鍋店的長期發(fā)展，10%勺認為飯店的硬件設施比較重要，40%勺認為服務質(zhì)量影響店的長期發(fā)展，30%的認為滿足客戶個性化的需求非常重要。4、45所有員工都認為了解顧客習慣很必要，其中40%1為非常有必要6、80%勺員工對于VIP顧客不了解，只有20%青楚VIP顧客7、20

15、唾想盡一切辦法，80始盡量滿足8、100%勺員工會記錄客戶的習慣偏好，海底撈的要求9、90%勺員工認為，如果進行促銷活動，其動因在于增加客源，5%的員工認為其動因是針對某類客戶開展的，剩下的認為是看別的店開展才開展的。顧客去海底撈的原因foA5%13%,nA、環(huán)境心囂整二80%1、2、選項比例A、90-10070%B、80-9020%C70-808%D60-702%E、60分以下0%3、顧客對海底撈的餐飲質(zhì)量很滿意的占30%較滿意的占60%一般的10%4、80%勺顧客認為海底撈的價格過高，10%勺顧客認為海底撈的價格適中，剩下的都認為合理。5、80%勺顧客對海底撈工作人員的服務態(tài)度很滿意，17

16、%勺顧客較滿意，2%勺顧客認為一般，1%勺較不滿意6、75%勺顧客對海底撈的服務效率非常滿意，20%勺顧客較滿意，5%的顧客認為其服務效率一般。7、顧客對海底撈的總體滿意度，85漁擇滿意，14眺擇滿意，1%先擇一般。8、85%的顧客會選擇推薦朋友家人來海底撈就餐10、大多數(shù)人認為海底撈的美中不足在于其沒有打折優(yōu)惠活動，還有太熱情的服務會讓有的顧客不適。海底撈的優(yōu)勢無微不至的客戶服務：可用ipad點餐，女士進門員工會給橡皮筋，提供擦手毛巾、圍裙和手機保護袋，提供輪椅和嬰兒車，有兒童樂園供孩子們玩耍，有美甲店供女士們享用，餐后還給顧客提供清涼薄荷糖員工高質(zhì)量的服務讓人羨慕的員工待遇：員工薪水較高采

17、取授權制度尊重員工不以學歷來看人只看能力公平的晉升機制積極上進的員工群體較高的顧客忠誠度快捷的物流配送海底撈的劣勢1、人力資源短缺，采取平等的晉升機制，大學生一般都不愿去面試2、價格較高，讓很多想去的人都望塵莫及3 、不參與任何打折優(yōu)惠活動4 、管理機制的不完善5 、成本上升壓力6 、建議一是突出服務個性，將人性化管理與制度化、標準化管理有機的結(jié)合二是更新經(jīng)營理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值，讓其成為不可復制的傳奇三是適當控制規(guī)模，堅持質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴張，首先成為中國最優(yōu)秀的火鍋。四是樹立以人為本的理念，注重人才引進五是實施關注外部環(huán)境變化、革新技術、產(chǎn)業(yè)潮流，不斷創(chuàng)新客戶

18、關系管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查尊敬的海底撈工作人員您好！為了了解海底撈的客戶關系管理現(xiàn)狀，現(xiàn)在需要耽誤您一點寶貴的時間來幫助我完成這個問卷，請在您覺得合適的選項前打。衷心感謝您的幫助！1、您對客戶關系管理了解嗎？A完全不了解B有些了解C非常了解2、您是根據(jù)客戶需求還是店內(nèi)產(chǎn)品為客戶提供服務的？A客戶需求B店內(nèi)產(chǎn)品3、您覺得一下哪項對火鍋店的長期發(fā)展最為重要？A充足的資金B(yǎng)服務質(zhì)量C火鍋店的硬件基礎設施D滿足客戶個性化的需求4、在您為顧客提供服務以前，您了解顧客的習慣偏好嗎？A完全不了解B了解一些C非常了解5、您覺得了解顧客的習慣偏好有必要嗎？A沒有必要B有必要C非常有必要6、您是否清楚火鍋店的VIP客戶有哪些？A不清楚B清楚7、對于顧客提出的合理的個性化要求，A想盡一切辦法滿足B不理會顧客的要求C盡量滿足，但不能超出店的服務范圍8、對于客戶的習慣偏好或個性化要求，您能及時記錄并保存到客戶檔案去嗎？A沒有這個意識B想保存但沒有做C能夠及時的記錄并保存9、您覺得貴店如果開展促銷活動其動因是什么？A增加客源或宣傳新產(chǎn)品B跟隨其他火鍋店的促銷C針對具體某類客戶開展的10、您是否認同“忠誠比滿意更重要”這一觀點？A