太貴了15種回答方法

1、 地板門店銷售常見客戶問題解讀及演練話術(shù)張勇老師擬制終端銷售話術(shù)演練手冊烏魯木齊 · 德爾地板2015年8月30日1、導(dǎo)購笑顏相迎，可顧客卻毫無反應(yīng)，無言語或冷冰冰的 顧客：你忙你的，我隨便看看 【解讀：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向邁步】 錯誤應(yīng)對：u 沒關(guān)系，您隨便看看吧。暗示顧客看看就走u 好的，那您隨便看吧。難以開展溝通u 那好，您先看看，需要我?guī)椭脑捊形?。放棄了主動服?wù)演練話術(shù)版：沒關(guān)系，買東西是要多看看的，多比較比較，(不過先生/小姐)，我給您介紹一下XXX這款地板吧（典雅、時尚、特價、主推），賣的非常好的款式，您可以先了解一下，來這邊請?zhí)釂枺ㄑb修、瓷磚

2、等） （根據(jù)客戶眼光逗留產(chǎn)品的時間隨時給客戶以反饋。）2、顧客比較喜歡，但同行的其他人卻反對 顧客：我覺得一般，到別地再看看吧 解讀：陪同者可能成為敵人，也可能成為朋友 錯誤應(yīng)對：u 不會呀，我覺得挺好自戀，容易產(chǎn)生對抗u 這是我們主打款型跟顧客有關(guān)系么u 這個很有特色，怎么會不好看呢？ u 是你自己用，關(guān)鍵您自己覺得怎么樣呢？容易被終結(jié)分析：觀察分析，角色判斷：密切關(guān)系、專業(yè)程度、誰是購買者？ 影響全場，事先預(yù)防：目光交流、適當征詢陪同者意見、70：25：5原則 巧用關(guān)系，相互施壓：給顧客施壓（說朋友喜歡）、給朋友施壓（說顧客喜歡） 演練話術(shù)版：您的朋友挺懂裝修的，對朋很用心，能帶上這么好的

3、朋友一起買地板真好。請教一下，您覺得還有哪些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選合適的地板，好嗎？3、顧客接受了導(dǎo)購建議，但最終沒有決定購買而想離開 顧客：我再考慮考慮；我要回去跟老婆/公商量一下解讀：適度施壓，可以產(chǎn)生七成回頭客。 錯誤應(yīng)對：u 真的很適合你，您就不用考慮啦強勢u 這款很適合你，還商量什么呢。牽強u 那好吧，歡迎你們商量好了再來。送客u 無言以對，開始整理東西。消極演練話術(shù)版：是的，我能理解您，畢竟買一套地板也要上萬塊錢，肯定要跟老公商量一下才不會后悔；您再坐一會，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來更全面些，再說了了解的更詳細回去

4、和您愛人溝通起來也方便很多回頭率：TEL 4、導(dǎo)購介紹了產(chǎn)品特質(zhì)，顧客卻不是很愿意 顧客：哦、嗯、這樣啊，還行吧解讀：無論顧客是否購買，盡量爭取顧客多體驗。 錯誤應(yīng)對：u 喜歡的話，可以多感受一下。老掉牙的話u 這是我們的新品，他最大的優(yōu)點就是顧客需求u 這個也不錯的，您可以看一下。缺乏產(chǎn)品特質(zhì)演練話術(shù)版：您真有眼光，這款xxx型是我們德爾店面的暢銷款，賣的很好！來，我給您介紹一下，這跨采用材質(zhì)與工藝，xxx技術(shù)與功能，非常受xxx類顧客的喜歡，我光說不行，您自己感受舒服才是最重要的（引導(dǎo)顧客摸、聞、體驗）； 5、顧客總覺得特價的質(zhì)量有問題，怎樣消除疑慮？ 顧客：打特價一般都是不好的，賣不動才

5、打特價。 解讀：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購。 錯誤應(yīng)對：u 您放心吧，質(zhì)量都一樣的。 u 都是同一批貨，不會有問題的。 u 都是一樣的東西，怎么會呢。 u 都是同一個品牌，沒有問題。 演練話術(shù)版：您有這樣的想法，我們完全理解，我可以負責任的告訴您，雖然這款是特價，但同樣的牌子，質(zhì)量是完全一樣的，您放心好了，這些特價品，之前最低打8.5折，現(xiàn)在打xxx折，比以前優(yōu)惠了很多，很劃算的，您放心選購。 6、你們當然說自己的東西好，賣瓜的都說瓜甜。 顧客：你肯定說自己的東西好，你的話不能全信（或者我不相信）。 解讀：當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。 錯誤應(yīng)對：u 如果你這樣說

6、，我就沒辦法了。簡直不想理你u 算了吧，反正我說了你又不信。我懶得理你 u 沉默不語無話可說，理虧演練話術(shù)版：我們完全理解您的顧慮，我們這個店開了x年多了，面積x平方，不會拿誠信開玩笑的，我們的生意主要是靠很多老顧客轉(zhuǎn)介紹的，賣的特別好。這邊請，您自己體驗一下，您覺得好才是真正的好。（認同是為了更好的說服顧客） 7、如何避免閑逛的人順口否決? 閑逛者：這個不好看，太土、款型解讀：善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。 錯誤應(yīng)對：導(dǎo)購： u 哪里不好看啦求戰(zhàn)u 你不買東西，就不要亂說。戀戰(zhàn)u 你不要聽他的，他亂說的。敗戰(zhàn)u 拜托你不要這么說，好嗎？佯戰(zhàn)演練話術(shù)版：謝謝您的建議，歡迎光臨德爾地板，請您多看看

7、我們的產(chǎn)品，有一百多款，很豐富的（其他人上）；（此時，老顧客或許真受影響）稱謂她，每個人的喜愛是不一樣的，您說對吧，我在這樣做了x年，這款真的非常適合您，尤其是從品味、檔次和耐看上來說。很多向您這樣的成功人士（因人而異）都向您眼光一樣，看中這款，您看（再次重述顧客喜歡的點）8、產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味？ 顧客：款式都差不多，沒啥可選的。解讀：只要合理，沒什么事不可以改變的，除非你不愿意。 錯誤應(yīng)對：u 不難看啊，怎么會怪怪的呢直接否決了顧客u 挺好看的啊，哪里難看啦同上u 每個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡這款。老土的介紹，不爽感演練話術(shù)版：呵呵，先生/小姐，您覺得哪里不

8、太美觀呀，是指款式還是顏色？（顧客說的話，導(dǎo)購能猜出潛在需求）哦，有幾個款式比較適合您，來，我們?nèi)タ纯矗龑?dǎo)客戶到他偏好的產(chǎn)品區(qū)域，價位也要符合。9、隔壁那家也有一樣的款式，到底買哪家好呢？ 顧客：跟xxx牌子一樣啊，買哪個牌子好呢 解讀：競爭就是博弈，貶低對手無助于贏得顧客信任。 錯誤應(yīng)對：u 這很難說的，都還不錯貌似一樣u 各有特色，看個人喜好同上u 我不太了解其他的牌子呈現(xiàn)不夠?qū)I(yè)u 他們就是廣告打得多而已。貶低他人為下策模擬演練話術(shù)版：您說的這幾個牌子都有自己特色和風格，關(guān)鍵看您喜歡哪個牌子。（介紹德爾品牌實力和獨特的特色），你喜歡的風格、款式，我們這都有，來，我們這邊請，體驗一下產(chǎn)品

9、。10、這個牌子不出名，我從來沒有聽過，是新牌子嗎？ 顧客：你們的牌子沒什么名氣吧，我怎么沒聽過解讀：賣品牌才是最大的成功要素。 錯誤應(yīng)對：u 是嗎，我們在這個行業(yè)很有名的暗示顧客無知u 我們在很多媒體上做廣告了同上演練話術(shù)版：不好意思，我們的推廣力度還不夠，德爾地板品牌已經(jīng)有30多年歷史了，是中國名牌產(chǎn)品，是地板行業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌（出示證書），品牌榮譽;建材行業(yè)不像家電、服裝，大眾化品牌一提都知道，廣告做的也多；但是我們德爾呀已經(jīng)進駐烏市×年了，到現(xiàn)在大約有×萬多戶烏市顧客在使用德爾地板，我?guī)タ纯茨矚g的產(chǎn)品好嗎11、XX牌子跟你這個差不多，價格比你們便宜多了。 顧客：你

10、家的地板比XX牌子貴的太多了，太貴了。 解讀：消費者買的不是特價，而是便宜！ 錯誤應(yīng)對：u 大體上來說，是這樣的默認了顧客的想法u 差別不大，就那么幾十塊錢而已同上u 我們比他們質(zhì)量好，做工也精細空洞，沒有說服力，貶低對手的嫌疑演練話術(shù)版：是的，這兩個牌子在風格及價位上都是比較接近的，很多人也問類似的問題，其實風格和款式看上去差不多，價格有些差異，但大多數(shù)人比較后，買我們的還是很多；（細說：品牌個性、工藝、差異點、亮點、實力，引導(dǎo)顧客體驗。）12、我喜歡你們的產(chǎn)品，來了好幾次，你再便宜點我就買了 顧客：我都來了x次了，那么有誠意，折扣再不低，我就算了。 解讀：讓步是有策略的，堅守后靈活退讓更讓

11、顧客珍惜。 錯誤應(yīng)對：u 真的沒辦法，如果可以就早給你便宜了。別做夢了-降價是不行的u 我們也是誠心賣，但價格真的不行啊屬于直接拒絕顧客，不買拉倒u 我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法。拿公司做擋箭牌演練話術(shù)版：是啊，我看到您來過好幾次了，我都有點不好意思了，這樣，折扣上已經(jīng)最低了（開業(yè)活動、歷史最低），我送你一件禮品，這樣行嗎？（告訴客戶禮品不是隨便送的，廠家都要登記，正常需要消費滿×元才可以享受的）我也想做成你的生意，您覺得除了價格以外，如果誠心想要的話，我還能做些什么呢？我是很有誠意的，真的。（再次強調(diào)產(chǎn)品適合顧客）13、談了這么久，你把零頭給我抹掉。 顧客：這一款這么多錢，

12、零頭去掉總可以吧。 解讀：顧客都希望自己被認為是店鋪最重要的人物。 錯誤應(yīng)對：u 不好意思，這已經(jīng)是最低價了暗示顧客別費心機-不討價u 不好意思，我們這里都不降價暗示愛買不買u 我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價暗示著自己也覺得高-但公司規(guī)定沒辦法演練話術(shù)版：真的很抱歉，抹掉零頭公司要扣我的工資的，我收入很低，大哥您理解一下。公司正規(guī)化，賬務(wù)一塊錢都不能有出入，也請您理解小妹啦，您買了好品質(zhì)的地板才是最關(guān)鍵的，您說對吧。雖然不能再優(yōu)惠了，但我們在服務(wù)方面一定讓您放心，這才是最重要的，您說對吧。來，刷卡這邊走，來 14、東西都是一樣的，怎么你家的價格跟別人差那么多呢。 顧客：地板都一個樣（都差不多），

13、你們憑什么那么貴？ 解讀：顧客不是你兒子，不喜歡被你教訓 錯誤應(yīng)對：u 是嗎？東西不一樣！疑質(zhì)顧客的說法u XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣沒有證據(jù)u 買東西不能光看材質(zhì)，還要看款式風格呀。貌似教訓人家-不爽演練話術(shù)：是的，德爾地板在價格上確實比您說的那個牌子稍微高一點。您也知道，其實影響價格因素很多，比方說設(shè)計、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等都會影響價格；就像同樣的菜，不同的人做出來的味道就是不一樣，對吧。所以看上去一樣，但我們的品牌差異點轉(zhuǎn)化XXX優(yōu)勢-留住顧客。15、XX家居賣場的貨跟你們一樣，但價格比你們便宜很多 顧客：xx家居城賣東西跟你們幾乎一樣，怎么你們（美居）就貴這么多。 解讀：問

14、題的處理方式比問題更加重要-自信別自大。 錯誤應(yīng)對：u 那與我們不是統(tǒng)一檔次的！有意貶低了其它牌子/地方u 我們是品牌產(chǎn)品，買的東西有保障。同上u 現(xiàn)在有很多地板，都在模仿我們的品牌滿大街都是，沒必要買演練話術(shù)：感謝您的提醒，是的，在市面上確實有個別企業(yè)模仿我們的牌子，不過，只要稍微區(qū)分一下，就能看出來完全不一樣的（顏色、做工、外觀、材質(zhì)等），您感受一下就不一樣了。就像有些人長的很像，但骨骼、思想都是完全不同的，您說對吧。16、東西是好東西，就是價格太高 顧客：嗯，這款地板確實不錯，就是太貴了，買不起。 解讀： 不是價格高，而是還不夠依賴。 錯誤應(yīng)對：u 拜托，這樣子還嫌貴有種看不起顧客的味道

15、 u 那您要多少錢才肯賣呢質(zhì)量失去信賴，主動挑起價格戰(zhàn)u 已經(jīng)打8折了，是最很便宜的價格啦主動讓步，后續(xù)價格談判卻主動權(quán)演練話術(shù)版：買地板就像選個伴侶一樣，一家人經(jīng)常要在地板上走來走去，所以說好房子要配好地板，德爾地板可以給老人提供安全的便捷行動（防滑），可以讓小孩在地板上蹦蹦跳跳，不會劃到（工藝好），能讓妻子感受溫馨，能讓丈夫愛上家的感覺。所以，不是貴，而是您要認為值得，也就花1萬多塊錢，帶來有品質(zhì)的生活。 17、打著某領(lǐng)導(dǎo)的旗號，非要突破最低折扣？ 顧客：我跟你們X總很熟，你在不同意我只能給他打電話了。 解讀：常客的要求并不高，他只希望得到不一樣的重視與尊重。 錯誤應(yīng)對：u 這個不行，我沒

16、辦法降低了購買的熱情u 我做不了主，您直接找我老總吧給老總特麻煩u 我們老總自己幫朋友買也是這個折扣無趣-不給任何面子演練話術(shù)版：哇，您認識我們老總啊，人脈真廣。您給我們老總打電話，我們老總還以為我對待他朋友不周到呢，其實我老總朋友也挺多，既然這樣，我們老板交代過，所以有個客情價，待會麻煩您幫我在單子上簽個名，您享受的這個優(yōu)惠，已經(jīng)是老總的朋友才能享受價格啦。18、像我這樣的?？湍銈兙筒荒茉賰?yōu)惠一點嗎？ 顧客：別的地方老顧客都會再打折，你們這里為什么沒有。 解讀：婉轉(zhuǎn)拒絕顧客不合理的要求時，要更加尊重顧客。 錯誤應(yīng)對：u 不好意思，我們這兒新老顧客都一個價刺激了老顧客的心-u 沒辦法，我們這里

17、對老顧客也是這個價格老顧客又怎樣-沒門u 如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定算了吧-別撒謊了u 我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低我早就給你了。好冷啊演練話術(shù)版：感謝您長期對我們店的關(guān)懷，我們都很熟了，有更大的優(yōu)惠能不給你嗎？說真的，價格優(yōu)惠力度確實是底線了，您多包涵！但我們最近對老客戶也有慰問計劃（答謝老客戶計劃），加送您一個禮品 19、我今天先看看，等你們打折時再買，能打幾折？ 顧客：我今天看看，過X天后再用，等折扣最低再來買。 解讀：隨時都可能驅(qū)逐顧客離店，只不過我們不知情，還以為做的很好。 錯誤應(yīng)對：u 現(xiàn)在已經(jīng)打8折了，最低了。亮出底牌-顧客不買u 打折可能還要再等一段時間意思是

18、還可以突破底線u 難得碰到合適的，干嘛要等呢？強賣的感受模擬演練話術(shù)：我明白您的意思，折扣低的時候買，確實價格看起來便宜點，您現(xiàn)在先選好款式、尺寸(想辦法先收取定金），等活動力度最大時，您再來付全款好了，另外我們最快45天送貨，您急不急？其實，大節(jié)日優(yōu)惠力度也不會太大的，廠家生產(chǎn)產(chǎn)品也需要成本啊。20、贈品和活動什么的對我沒用，換成折扣算了 顧客：贈品和活動游戲我不想要，把這些直接扣除好了。 解讀：并非客戶每個要求都是合理的，導(dǎo)購要學會積極拒絕顧客。 錯誤應(yīng)對：u 不好意思，我沒有這個權(quán)限。引導(dǎo)顧客找領(lǐng)導(dǎo)u 哇，您可真會算呀鄙視精打細算u 以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死。重建僵局u

19、不可能，贈品是拿來贈送，不能抵用現(xiàn)金。絕對自衛(wèi)模擬演練話術(shù)：真是不好意思，我們的贈品都是額外服務(wù)贈送的，而且不是隨便送的，每送出一款都要登記，最后廠家檢查的，確實沒辦法抵換折扣，請您諒解！最重要的還是這款產(chǎn)品適合您就，你看(轉(zhuǎn)移到顧客喜歡的賣點上） 21、顧客：你們德爾地板與別的地板（品牌有什么不一樣嗎）？導(dǎo)購：您好先生，從工藝流程材質(zhì)上來說，地板的制造有很多相似的地方，但是我們德爾地板最大的區(qū)別就是產(chǎn)品不含甲醛，做到極致環(huán)保，您也知道，社會的發(fā)展，健康是第一位的，尤其是家里有孩子的家庭，更要做到裝修環(huán)保，不含化學致害品，目前在地板行業(yè)來說，德爾做到了。（食用級大豆膠、三大步驟38道工序）22

20、、顧客：德爾地板領(lǐng)先在哪里?。浚ㄎ鍌€一）導(dǎo)購：除了無醛環(huán)保外，我們德爾還領(lǐng)先在是第一家取得全球環(huán)保等級NAF認證的木地板上市公司；第一家創(chuàng)造性發(fā)明地板井密結(jié)構(gòu)工藝，徹底顛覆傳統(tǒng)地板結(jié)構(gòu)；第一條自主研發(fā)的無醛生產(chǎn)線，100%無醛添加；第一家對地板添加工藝進行透明大公開，可見式環(huán)保；第一家為環(huán)保做出承諾的企業(yè)，簽約中國人保1000萬巨額保險，品質(zhì)保障。23、顧客：地板不太好打掃，每次我跪在地上擦地板都要半天時間導(dǎo)購：大媽，您放心好了，我們德爾地板打掃起來很方便，您看看我們地板的組合就知道了，咱們工廠創(chuàng)新推出的【廣角凈】技術(shù)，絕對領(lǐng)先，地板與地槽之間平滑圓弧過度，自然大方，立體視覺效果明顯，讓地板不

21、易積塵，便于清理。這點您大可放心好了，對了大媽，您除了感覺不大容易清潔之外還擔心什么呀24、德爾地板的公司榮譽，歷史地位，發(fā)展階段（掌握，略）25、德爾地板的三大技術(shù)：（掌握）FCF獵醛技術(shù)、全木提純技術(shù)、白金絲絨技術(shù)26、顧客：你們店是剛開業(yè)是吧？先生，我們店面是在廠家的支持下是重新裝修開業(yè)。我們德爾地板呀已經(jīng)入駐烏市×年了，服務(wù)過近萬戶烏市顧客，也獲得了廠家的贊許和支持，這次我們重裝修，店面面積擴大了，樣品也更豐富了，而且開業(yè)活動是最優(yōu)惠的 ，所以歡迎您放心選購。27、顧客：你們店面開業(yè)是不是最便宜的，我怎么感覺還那么高價格導(dǎo)購：這點您放心吧，這次開業(yè)是得到廠家和我們公司中億建材

22、的大力支持的，也是回饋咱們?yōu)跏械膹V大客戶的，當然也為了多宣傳，圖個吉利，開業(yè)大吉嘛，所以力度是之前前所未有的，我在德爾品牌5年了都沒有遇到這樣的優(yōu)惠。以后肯定也不會有，現(xiàn)在物價上漲，勞動力成本上漲，木材原材料價格上漲，物流費用增加等，所以早買早劃算您看看這一款您喜歡嗎？28、中億建材與德爾地板的關(guān)系（介紹時要有自豪感）略 客戶說太貴了1、先生，您所能接受的價格和我們的最低價相差應(yīng)該是1200元，對吧！您認為這套地板可以用15年嗎？就算您只用10年，那么每一年也只需要多投資120塊，是吧！一年有12個月，這樣分解下來，您平均每月只需多投資10塊錢，您算算，每天要多少錢呢？。一天只用多投資3毛錢，

23、您每天少抽兩支煙也不止3毛錢，對不對？也就是說每天多花3毛錢就可以買回一套在未來10年里都放心的好地板，您認為是不是很值得？2、先生，一看您就是一位很注重生活品質(zhì)的人。咱們德爾地板可是地板行業(yè)的領(lǐng)銜品牌，很多有品位有眼光的高端客戶里用的都是德爾地板。您肯定也希望買到一款符合您身份和品位的地板吧！3、正是因為我們的產(chǎn)品比另外幾個品牌貴，所以很多選擇真品質(zhì)和好服務(wù)的顧客最后都會選擇我們的產(chǎn)品！我想當您仔細考慮過之后，也會選擇真正好的產(chǎn)品！4、先生，您想想，有時候我們?yōu)槭×艘稽c錢而高興，可最后又因為省了這點錢而后悔，因為這種產(chǎn)品很難帶給您預(yù)期的滿足。我想您也有這樣的經(jīng)驗，對吧！5、先生,價格是您唯一不能購買的原因嗎？換句話說，除了價格之外，其它都沒有什么問題了，對嗎？假如今天價格您滿意的話，就會定下來嗎？我是說假如6、先生，看價格的話，我們的產(chǎn)品與其它品牌確實有一些差距，但是從產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計（或其他優(yōu)勢）方面來看，這種差距更加明顯，您是愿意花一萬塊錢為家人買回十幾年健康放心的生活呢？還是愿意花五千塊錢為家人買回十幾年的麻煩和擔憂？（導(dǎo)入無醛的重要性、環(huán)保性）7、我們當然貴，因為顧客真正要買的是產(chǎn)品的價值而不是價格，對嗎？一萬塊的地板您可以安安心心的用10年以上，而6千塊的地板只能讓您用5年，說不定還會危害到您和家人的健康，您敢省這個錢嗎？（另外拆換的麻煩、耽誤時