韓國漢城物業(yè)學(xué)習(xí)

1、韓國漢城的物業(yè)管理韓國首都漢城樓宇林立， 住宅小區(qū)遍布，物業(yè)管理井井有條， 給人一種溫馨、放心和滿意之感。漢城住宅小區(qū)物業(yè)管理講究“四化 ”規(guī)范化、社會(huì)化、商業(yè)化和自律化。樂喜住宅小區(qū)地處漢城市中心偏西的繁華地帶，這里有10 棟 16 層的住宅，對(duì)這些樓房物業(yè)管理自成體系。物業(yè)管理以小區(qū)管理事務(wù)所為中心，實(shí)行規(guī)范化管理。該事務(wù)所設(shè)有所長(zhǎng)、會(huì)計(jì)和雜務(wù)3 名管理人員，并下設(shè)供暖、電氣、警衛(wèi)3 個(gè)組，分別負(fù)責(zé)樓區(qū)的供水、供暖、供電、維護(hù)及治安侍衛(wèi)。該事務(wù)所的管理人員以向集市提供最佳地服務(wù)為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行 “快捷 ”服務(wù)。遇有漏水、斷電等情況，只要給事務(wù)所打個(gè)電話，馬上就會(huì)派人來修理，分文不收，并采取

2、防范措施。安全保衛(wèi)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一， 事務(wù)所在每棟樓的所有單元門口均設(shè)有警衛(wèi)室。警衛(wèi)人員各個(gè)盡職盡責(zé)，晝夜執(zhí)勤。陌生人來訪，警衛(wèi)先用電話通知住戶，經(jīng)確認(rèn)才允許來訪者上樓。晚間，警衛(wèi)對(duì)住宅小區(qū)停留的車輛一一核實(shí)，對(duì)外來陌生的車輛進(jìn)行登記， 一旦發(fā)生情況立即追蹤調(diào)查。 警衛(wèi)人員不僅負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，而且還負(fù)責(zé)傳遞信息，臨時(shí)保管信件、包裹以及清掃庭院、保護(hù)花草、協(xié)助垃圾分類等。各住宅樓均有專職清潔工，他們把樓閣、電梯間打掃得干干凈凈，一塵不染。 為保證住戶的安全和衛(wèi)生， 事務(wù)所定期安排專業(yè)人員進(jìn)行煤氣檢查和消毒防疫。在住宅小區(qū)既看不到隨意亂建和違章建筑，更見不到那種“臟、亂、差 ”的死角，給

3、人一種干凈整齊和清閑的感覺。把社會(huì)化、商業(yè)化服務(wù)引進(jìn)小區(qū)是韓國實(shí)行物業(yè)管理的又一鮮明特點(diǎn)。 事務(wù)所在忠實(shí)履行自身承諾的同時(shí)，他們還同小區(qū)外的商店、銀行、醫(yī)院、圖書館，洗衣店等建立起密切的聯(lián)系， 有組織地讓他們到小區(qū)為住房提供便利和服務(wù)。 月底是居民各戶交納各種費(fèi)用的集中時(shí)段， 為減輕住戶到銀行排除交款的麻煩， 事務(wù)所把銀行職員請(qǐng)到小區(qū)，就地提供 “快捷服務(wù) ”。每周三小區(qū)舉辦 “便民市場(chǎng) ”活動(dòng)，各商家被請(qǐng)到小區(qū)擺攤設(shè)點(diǎn)， 居民不出小區(qū)就能買到各種上生活日用品、 海鮮、蔬菜、水果等。前來小區(qū)擺攤設(shè)點(diǎn)的商家，所售商品和產(chǎn)品必須貨真價(jià)實(shí)，如果一旦發(fā)現(xiàn)偽劣產(chǎn)品， 事務(wù)所不僅將其驅(qū)逐出去， 而且還將同

4、有關(guān)部門聯(lián)系對(duì)其嚴(yán)加懲處。 “便民市場(chǎng) ”關(guān)門后，商家必須把攤位整理得干干凈凈，方可撤離。1事務(wù)所每年都要組織安排小區(qū)居民到本地區(qū)醫(yī)院進(jìn)行定期身體檢查。居民搬家，事務(wù)所幫助尋找服務(wù)物， 罩上透明玻璃紙送到住戶家中； 新學(xué)期開始之前或在節(jié)假日，流動(dòng)圖書車總是來到小區(qū)為讀者售書服務(wù)。 身在住宅小區(qū)， 接受社會(huì)化服務(wù)，居民無不感到便利。住宅小區(qū)物業(yè)管理離不開居民自律。 小區(qū)的每棟樓各個(gè)單元都設(shè)有一個(gè)居民班。各戶通過民主選舉一位班長(zhǎng)。班長(zhǎng)每月召集居民開一次“班務(wù)會(huì) ”，討論有關(guān)小區(qū)安全、服務(wù)、衛(wèi)生等事務(wù)，并對(duì)事務(wù)所的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)不稱職的管理人員，居民有權(quán)提出罷免建議， 使物業(yè)管理工作處于群眾監(jiān)督之

5、下。為活躍小區(qū)居民的生活，小區(qū)居民自發(fā)地組織了“老人會(huì) ”、“婦女會(huì) ”、 “登山會(huì) ”等組織。在事務(wù)所的協(xié)助下，他們經(jīng)常舉辦旅游、聯(lián)誼、講座等活動(dòng)。在韓國首都漢城所有的物業(yè)管理和居民所享受的服務(wù)都不是無償?shù)摹?居民每月都要向管理事務(wù)所交納相當(dāng)金額的管理費(fèi)。管理費(fèi)的收繳具有較高的透明度，管理事務(wù)所定期要把管理費(fèi)的收繳內(nèi)容和開支情況， 詳細(xì)地列出清單交給每個(gè)住戶，接受群眾監(jiān)督。 管理事務(wù)所的職員在上崗前必須接受區(qū)一級(jí)專業(yè)培訓(xùn)， 考試合格后才能被聘用。在漢城，物業(yè)管理并非完全是赤裸裸的金錢關(guān)系。 住戶出遠(yuǎn)門時(shí)， 請(qǐng)警衛(wèi)幫助照料一下花或代收信件包裹等小事， 他們總是有求必應(yīng)， 體現(xiàn)出一種互助和奉獻(xiàn)精

6、神。有一位管理事務(wù)所所長(zhǎng)常說： “物業(yè)管理離不開互助和奉獻(xiàn)，不然就會(huì)業(yè)衰途窮。 ”2創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)的12 個(gè)理念物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、 私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè) ,也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)， 更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下 12 個(gè)服務(wù)理念與技巧：1、先人后已。這是 “顧客至上 ”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的 “上帝 ”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，

7、當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了， 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)， 更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦， 在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺， 在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)， 在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、 高品位的藝術(shù)享受。 在實(shí)際工

8、作中， 理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂， 而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。 比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置， 而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求， 并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。 否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿， 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 ,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、 摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物

9、管企業(yè)看來是小事， 但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。 所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 加強(qiáng)責(zé)任3心，做到精細(xì)管理， 細(xì)微服務(wù)，把工作激情與 “首問責(zé)任制 ”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制 ”、“主任季度考核、 員工月度考評(píng) ”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話， 一些表揚(yáng)與贊美的話，

10、 會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下， 學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天

11、、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、 每一個(gè)維修工的禮貌問候， 都將成為化解矛盾的潤滑劑， 解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀， 獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要， 從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。 事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事， 不管是找到一線員工， 還是小區(qū)管理員， 或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、 便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。 而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)

12、設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式， 面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求； 主動(dòng)把事情想在前、 做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物4管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000 國際質(zhì)量管理體系，將 “每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù) ”作為公司質(zhì)量方針，將 “誠信守諾 ”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容， 要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá) 100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 10

13、0，反饋率達(dá) 100。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查， 及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心， 也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益， 一手抓安全， 以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)

14、定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用， 是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、 重大事項(xiàng)出臺(tái)、 節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、 防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主， 在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。 實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多

15、一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003 年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化， 各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，5使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒

16、有專業(yè)性要求。 其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、 站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。 保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)， 還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)， 還要掌握電工知識(shí)、 消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量， 應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能

17、培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境， 實(shí)行環(huán)境留人； 第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的

18、一個(gè)話題， 而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本， 對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)， 我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足， 堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后， 對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決； 其次是通過發(fā)律師函， 甚至停水停電來解決； 再次是對(duì)于無理取鬧、 惡意拒交管理費(fèi)的， 該打管司的就打官司， 直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。6工作績(jī)效七要素工作績(jī)效取決于七個(gè)因素：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、反饋、機(jī)會(huì)、條件、能力和動(dòng)機(jī)。決定因素是目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的動(dòng)機(jī)。埃斯特拉是初級(jí)秘書， 上周她參加一個(gè)文字處理訓(xùn)

19、練班， 為老師的循循善誘所傾倒?？紤]再三，埃斯特拉下決心當(dāng)一名培訓(xùn)員。這是她的目標(biāo)。她明白，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而做的努力會(huì)打亂她的生活。 但她掙錢會(huì)更多， 也知道自己更喜歡干培訓(xùn)。換句話說，她有達(dá)到目標(biāo)的兩大動(dòng)機(jī)。目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的動(dòng)機(jī)對(duì)工作績(jī)效有決定意義。 埃斯特拉的上級(jí)可能要她從小秘書做起一步步晉升。 他也許會(huì)提供機(jī)會(huì)讓她成為高級(jí)秘書， 給她創(chuàng)造條件（性能更好的 計(jì)算 機(jī)）使她把秘書工作做得更好， 給她規(guī)定新的績(jī)標(biāo)準(zhǔn)， 并且對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常對(duì)她的表現(xiàn)做出反饋。他甚至?xí)退ヅ嘤?xùn)，提高她的秘書工作能力。但這些沒有一樣能使她高興。 除非她改變目標(biāo)， 或相信這些事情對(duì)她成為培訓(xùn)人員的目標(biāo)有幫助，否則，她的工作

20、績(jī)效不可能提高。目標(biāo)目標(biāo)是人們孜孜以求的新境界。它有三個(gè)重要特點(diǎn)中：目標(biāo)不同于要求。 經(jīng)理走進(jìn)來宣布， 公司的新目標(biāo)是在未來三個(gè)月使生產(chǎn)率提高 10。不管用什么字眼，這不是目標(biāo)，而是要求。在職工們達(dá)到10的增長(zhǎng)率之后前，它始終只是一個(gè)要求。目標(biāo)不同于欲望。大家都認(rèn)為生產(chǎn)率增長(zhǎng) 10應(yīng)該的，但這并不是目標(biāo)，除非每個(gè)人都下決心去實(shí)現(xiàn)它。正式目標(biāo)常常有別于真實(shí)目標(biāo)。 約翰認(rèn)為使生產(chǎn)率提高 10是一個(gè)好主意，而且有成打的提高生產(chǎn)率的想法。 瑪麗也愿意，但前提是還能一下班就去托兒所接孩子。弗蘭克卻覺得這么點(diǎn)工資讓人干那么多活已經(jīng)過份了。 一家公司在規(guī)定正式目標(biāo)時(shí)，很容易誤認(rèn)為它也會(huì)是員工的真實(shí)目標(biāo)。然而

21、，公司的正式目標(biāo)至關(guān)重要。 如果員工想獲得成功的表現(xiàn)， 就必須明確這個(gè) 問題 的答案： "公司希望我達(dá)到什么樣的目標(biāo)？ "并且知道這不同于回答，"他們要我完成什么任務(wù)。 "標(biāo)準(zhǔn)7標(biāo)準(zhǔn)是目標(biāo)的基本組成部分。 它告訴員工， 要成功達(dá)到目標(biāo)， 必須做到什么事情。如果不知道用什么來衡量目標(biāo)有沒有實(shí)現(xiàn)，就不能明確目標(biāo)到底是什么。要 分析目前 的工作狀況并予以改進(jìn)，就必須了解員工如何回答這個(gè)問題："怎么才能知道自己的工作做好了？"對(duì)這個(gè)問題最普遍的回答是 "沒人抱怨，我就算干得不錯(cuò)。 "如果這就是標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)常這樣），就等于員工自

22、立衡量工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，而它很可能跟公司所希望有的標(biāo)準(zhǔn)磊大相徑庭。反饋反饋的意思已經(jīng)變成了 "我想跟你說件事 " ，比如在 "我想對(duì)你的工作表現(xiàn)做個(gè)反饋 "這句話里所說的 "反饋 "。但反饋實(shí)際只有一個(gè)有用的意思：它是對(duì)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)、向目標(biāo)靠近過程中的情況所做的反映。如果這個(gè)情況與目標(biāo)無關(guān)，或還沒建立衡量表現(xiàn)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就算不上反饋。就拿埃斯特拉來說，上司把她叫去，說， "我想就你的工作給你一些反饋。 " 接著說，她寫信不夠快。 這是反饋嗎？除非埃斯特拉答應(yīng)過每封信都在三小時(shí)內(nèi)寫完，而上周有三次花了四小時(shí)或更多的時(shí)

23、間， 才算得上是。 但如果他們未曾達(dá)成過這一標(biāo)準(zhǔn)，這次談話就不是反饋，只能算作未來反饋的基礎(chǔ)。機(jī)會(huì)人們的工作不盡如人意的原因之一是沒有機(jī)會(huì)。原因是：沒有時(shí)間。其他事情更緊迫。 當(dāng)一個(gè)公司打算推行一項(xiàng)新計(jì)劃， 如全面質(zhì)量管理時(shí)，這種現(xiàn)象就特別突出。 也許每個(gè)人都樂意去做， 但如果缺乏明確的領(lǐng)導(dǎo)，人們就會(huì)忙于應(yīng)付繁重的日常生產(chǎn)任務(wù)，質(zhì)量問題 就拋到一邊去了。沒有權(quán)利。全面質(zhì)量管理？好極了， 但如果頭頭信不過工人， 不認(rèn)為他們應(yīng)提出革新建議并對(duì)此負(fù)責(zé)，那就別指望有大的進(jìn)展。先別管員工有沒有時(shí)間或， 但是如果沒有表現(xiàn)機(jī)會(huì)， 就不會(huì)有任何結(jié)果。 他們所要做的是盡力而力，想著 "在給我的時(shí)間內(nèi)，

24、我能做成什么樣？ "條件培訓(xùn)人員對(duì)員工能獲得何種工作條件很難起什么作用， 但還是得仔細(xì)考慮條件問題。理由如下：在不過度干擾公司工作的情況下，可以改變某些程序和過程。例如，對(duì)一定8數(shù)額以下的開銷減少審批環(huán)節(jié)，因此提高采購效率。甚至即使在沒辦法改變技術(shù)時(shí)，你至少可以提出它對(duì)工作績(jī)效有消極 影響 。例如，由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用不便，不得不花成千上萬個(gè)小時(shí)去培訓(xùn)員工；而因?yàn)闄C(jī)器靠不住，成千上萬的員工不想再嘗試生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。能力必須先弄懂兩件事。首先，了解某事與學(xué)會(huì)如何做這件事之間有重大區(qū)別。其次，要想讓培訓(xùn)見效，接受培訓(xùn)后，員工應(yīng)立即把所學(xué)用于工作。大多數(shù)培訓(xùn)人員了解這些原則，但許多經(jīng)理人卻不懂

25、。動(dòng)機(jī)訓(xùn)練員工產(chǎn)生工作激情很不容易。 但時(shí)，有時(shí)還是可以改進(jìn)激發(fā)積極性的方法 。提高績(jī)效的七個(gè)因素互相關(guān)聯(lián)。 采用不適當(dāng)技術(shù)會(huì)對(duì)員工的能力提出過高要求，而若標(biāo)準(zhǔn)不健全， 反饋不完善則會(huì)挫傷員工的積極性。 除了確實(shí)每個(gè)因素對(duì)工作績(jī)效的直接影響，還須學(xué)會(huì)感覺這些因素之間的相互作用。 "我討厭這個(gè)工作！ "有時(shí)可以翻譯成： "我對(duì)怎樣做這工作知道得太少，所以情緒低落，連試都不想試了。 "等級(jí)森嚴(yán)機(jī)構(gòu)不能指望員工有高昂的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性。 這也就使它們成了控制型官僚機(jī)構(gòu)， 陷于惡性循環(huán)： 員工不按組織要求的方法工作， 于是就加強(qiáng)控制。員工不甘受控，因而工作績(jī)效每

26、況愈下。公司只得進(jìn)一步加強(qiáng)控制。如此循環(huán)不已。如果這些說中了你的公司， 那么對(duì)你格外重要的是， 應(yīng)該盡最大能力改善動(dòng)機(jī)之外的其他六大因素。 正如推行全面質(zhì)量管理的公司所發(fā)現(xiàn)的那樣， 在其他條件相同的情況下，要是人們做工作比較順利，其工作績(jī)效就會(huì)高一些。9培育自主創(chuàng)新文化，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力自主創(chuàng)新文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心， 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、 跨越式發(fā)展的前提條件，是企業(yè)做大做強(qiáng)的迫切要求， 是建設(shè)創(chuàng)新型企業(yè)的根本保證。 加快企業(yè)自主創(chuàng)新文化的培養(yǎng)， 培育創(chuàng)新文化是企業(yè)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要體現(xiàn)。那么，科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)發(fā)展 , 又是怎樣指導(dǎo)加快企業(yè)自主創(chuàng)新文化的呢？本文

27、結(jié)合學(xué)習(xí)和工作實(shí)際， 并運(yùn)用系統(tǒng)思考，談兩方面的認(rèn)識(shí)。一、培育自主創(chuàng)新文化，要從人的價(jià)值觀展開( 一) 有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客戶。要在企業(yè)內(nèi)部培育自主創(chuàng)新文化，就要實(shí)施以人為本的人本管理， 人本管理也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 特別是在以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營及培育自主創(chuàng)新文化必須堅(jiān)持以人為本的人本管理， 只有這樣才能不斷增強(qiáng)企業(yè)活力， 促進(jìn)企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。 以人為本應(yīng)具有以下二層含義： 一是企業(yè)為確立員工在培育自主創(chuàng)新文化活動(dòng)過程中的主體地位和主導(dǎo)作用， 而進(jìn)行的調(diào)動(dòng)員工的忠誠度、 積極性的一切管理行為。 二是企業(yè)為完善和提高

28、員工的素質(zhì)，即增強(qiáng)員工的意志和體力，提高員工的智力和能力，健全員工的心理，提高員工的品格和思想等，為使員工全面地、自由地發(fā)展所進(jìn)行的一切管理行為。企業(yè)要合理開發(fā)人力資本， 善于使用人才， 在強(qiáng)化員工的自主管理的基礎(chǔ)上， 讓員工愉快生活、愉快工作，客戶才能得到滿意的服務(wù)。( 二) 有滿意的客戶，才會(huì)有滿意的利潤。企業(yè)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培育自主創(chuàng)新文化， 提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、 客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè) 健康、可持續(xù)發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶為主體，企業(yè)為客體，客戶的需求是不斷發(fā)展的， 這就對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)提出了要求。企業(yè)應(yīng)以客戶為本進(jìn)行自主創(chuàng)新服務(wù)的選擇， 客戶的價(jià)值取向

29、、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)的要求，自主創(chuàng)新所形成的服務(wù)應(yīng)從性能、價(jià)格等方面全面滿足客戶需求，既要滿足功能需求，又要滿足心理、精神等其他需求。只有滿足了客戶的需求，企業(yè)才能贏得更多的市場(chǎng)，企業(yè)的成本才會(huì)降低，收入和利潤才會(huì)增加。二、培育自主創(chuàng)新文化，要從企業(yè)管理作為切入點(diǎn)10企業(yè)自主創(chuàng)新是個(gè)大系統(tǒng)工程。在這個(gè)系統(tǒng)中，包括觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、效益創(chuàng)新等，而在它們之間，存在相互依存而不可分割的聯(lián)系。其中，觀念創(chuàng)新是先導(dǎo)， 制度和體制創(chuàng)新是前提， 戰(zhàn)略和技術(shù)創(chuàng)新是核心，服務(wù)創(chuàng)新是載體，管理創(chuàng)新是保證，營銷創(chuàng)

30、新是出路，品牌創(chuàng)新是關(guān)鍵，效益創(chuàng)新是目的，彼此間相輔相成，相得益彰。因此，要培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化，就要從企業(yè)管理作為切入點(diǎn)，應(yīng)從以下五方面入手：( 一) 培育制度創(chuàng)新文化是前提。 企業(yè)自主創(chuàng)新文化的提高是一個(gè)滾動(dòng)發(fā)展過程，永無休止符，不能一勞永逸，不能淺嘗輒止，而必須堅(jiān)持不懈，常創(chuàng)常新。要培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化， 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 就要充分考慮企業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的相互作用， 自組織波動(dòng)性， 要建立可持續(xù)的發(fā)展模型， 在發(fā)展模型中要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展而制度創(chuàng)新文化是前提。 企業(yè)制度是企業(yè)賴以存在的體制基礎(chǔ)，是企業(yè)及其構(gòu)成機(jī)構(gòu)的行為準(zhǔn)則， 是企業(yè)員工的行為規(guī)范， 是企業(yè)高效發(fā)展的源泉，是企業(yè)

31、有序化運(yùn)行的體制框架，是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的體制保證。因而，企業(yè)自主創(chuàng)新文化的培育有賴于企業(yè)制度的創(chuàng)新。企業(yè)制度包括六大主要內(nèi)容：第一，企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度，包括產(chǎn)權(quán)清晰、產(chǎn)權(quán)組織體系合理、產(chǎn)權(quán)順暢等內(nèi)容。第二，企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，包括對(duì)人力資源的激勵(lì)及約束等內(nèi)容。第三，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，包括依據(jù)財(cái)產(chǎn)制度原則及經(jīng)營需要原則所設(shè)置的各種組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)作及相互關(guān)系等。第四，企業(yè)管理制度，包括企業(yè)管理模式選擇及管理方法創(chuàng)新等。第五，企業(yè)人格化制度， 包括人與人的相互關(guān)系及人與企業(yè)的相互關(guān)系的組合是否和諧等。第六，企業(yè)契約制度，包括企業(yè)契約制度的內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)方式等。因此，企業(yè)制度創(chuàng)新文化的培育應(yīng)從上述六方面來進(jìn)行。( 二)

32、培育企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新文化是核心。 企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新文化是決定企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)成敗和可持續(xù)培育自主創(chuàng)新文化的關(guān)鍵因素，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己理性目標(biāo)的前提條件，是使企業(yè)長(zhǎng)久、高效發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)充滿活力的有效保證，是企業(yè)及其員工的行動(dòng)綱領(lǐng)。因此，企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)能力，要培育自主創(chuàng)新文化，就必須進(jìn)行正確的戰(zhàn)略選擇。企業(yè)的戰(zhàn)略選擇包括五大內(nèi)容：第一，企業(yè)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略，包括企業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)的選擇及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的選擇、企業(yè)品牌的創(chuàng)立等。 第二，企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略，包括企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額機(jī)制及企業(yè)對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的判斷等。第三，企業(yè)融資11戰(zhàn)略，包括融資的機(jī)制及資金經(jīng)營方式等。第四，企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略，包括企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新方向的選擇及企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)

33、權(quán)等。第五，企業(yè)人力資源戰(zhàn)略，包括基于人權(quán)的人力資源戰(zhàn)略及基于利益沖突的人力資源戰(zhàn)略等。因此，培育企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新文化主要應(yīng)從上述五方面來進(jìn)行。( 三) 企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)制度創(chuàng)新和戰(zhàn)略創(chuàng)新的保障。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)制度創(chuàng)新與戰(zhàn)略創(chuàng)新的理念基礎(chǔ)，是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉， 是企業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)在約束， 是企業(yè)管理的最高境界。 要實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度創(chuàng)新和戰(zhàn)略創(chuàng)新離不開企業(yè)文化創(chuàng)新作保障， 企業(yè)文化是支撐企業(yè)創(chuàng)新文化的根本。為了培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化，就必須塑造自己的企業(yè)文化。 企業(yè)文化建設(shè)有以下五方面的內(nèi)容：第一，人本與能本文化建設(shè)，人本既人性管理，包括人的獨(dú)立人格與尊嚴(yán)、人的自我價(jià)值、人的全面發(fā)展需要

34、； 能本既人本的發(fā)展， 包括以能力為本位的招聘選拔制度、以能力為本位的評(píng)價(jià)體系、以能力為本位的激勵(lì)機(jī)制、以能力為本位的培訓(xùn)模式。第二，共享與協(xié)作文化建設(shè)，企業(yè)是一個(gè)由若干人組成的團(tuán)隊(duì)，協(xié)作與共享是其本質(zhì)屬性。共享文化包括風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、價(jià)值共存；協(xié)作文化包括企業(yè)與顧客共贏、與合作者共贏、與社會(huì)共進(jìn)、與自然協(xié)調(diào)。第三，學(xué)習(xí)與超越文化建設(shè)， 未來成功企業(yè)是個(gè)生命體，同人一樣具有學(xué)習(xí)能力， 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)弱決定企業(yè)壽命長(zhǎng)短， 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是在共同愿景下，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；視今天為落后，創(chuàng)新技術(shù)，創(chuàng)新市場(chǎng)；超越自我，謀求與時(shí)代相融共進(jìn)。第四，虛擬與借力文化建設(shè)，對(duì)流程再造，借助外力實(shí)現(xiàn)虛擬經(jīng)營； 創(chuàng)造差別優(yōu)

35、勢(shì)， 形成核心能力；培育品牌，贏得級(jí)差利益。第五，信用與信譽(yù)文化建設(shè)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，與市場(chǎng)發(fā)育有關(guān)，也與民族文化有關(guān)；信用是企業(yè)文化底線，又是根基；信譽(yù)是信用的積累， 構(gòu)成企業(yè)的無形資產(chǎn)。 因此，企業(yè)應(yīng)從上述五個(gè)方面全方位提升自身的企業(yè)文化。( 四) 企業(yè)的社會(huì)定位， 是培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化的客觀基礎(chǔ)。 企業(yè)作為社會(huì)大系統(tǒng)的一員， 培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化必須處理好同整個(gè)社會(huì)的各種關(guān)系， 可以說，企業(yè)能否處理好自己同社會(huì)的各種關(guān)系， 既是企業(yè)能否生存的前提， 也是企業(yè)培育自主創(chuàng)新文化是否有競(jìng)爭(zhēng)力的客觀基礎(chǔ)。 因此，企業(yè)的社會(huì)定位極其重要。企業(yè)的社會(huì)定位包括七大主要內(nèi)容： 第一，企業(yè)與政府的關(guān)

36、系， 包括企業(yè)如何處理與政府的關(guān)系和企業(yè)影響政府的渠道等。 第二，企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系， 包括企業(yè)12如何尊重市場(chǎng)和選擇市場(chǎng)等。 第三，企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系， 包括企業(yè)與社會(huì)的各自責(zé)任及企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。 第四，企業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)的關(guān)系， 包括企業(yè)如何分析和應(yīng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)對(duì)自己的影響和變化等。 第五，企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的關(guān)系， 包括企業(yè)如何選擇產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)如何選擇企業(yè)等。 第六，企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系， 包括企業(yè)如何選擇社會(huì)及如何承擔(dān)社區(qū)責(zé)任等。 第七，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系， 包括企業(yè)如何保護(hù)環(huán)境及如何治理環(huán)境等。 因此，企業(yè)在培育自主創(chuàng)新文化的過程中， 必須找準(zhǔn)企業(yè)社會(huì)定位，處理好以上七大社會(huì)關(guān)系，可為企業(yè)營造良好

37、的外部環(huán)境。( 五) 企業(yè)哲學(xué)，是培育自主創(chuàng)新文化的主觀保證。企業(yè)在培育自主創(chuàng)新文化的過程中，為實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)，就要制度創(chuàng)新、正確戰(zhàn)略選擇、塑造自身的企業(yè)文化，也必須處理好社會(huì)定位，要做好這些工作，最終都應(yīng)來自于企業(yè)哲學(xué)，而且企業(yè)戰(zhàn)勝各種誘惑，戰(zhàn)勝困難和戰(zhàn)勝自己，都是依靠自己的哲學(xué)。因此，企業(yè)哲學(xué)是企業(yè)的安身立命之本，是培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化的主觀保證。企業(yè)哲學(xué)包括七大主要內(nèi)容：第一，立身哲學(xué)，即企業(yè)價(jià)值觀，包括企業(yè)如何對(duì)待財(cái)富、處置財(cái)富和如何對(duì)待誘惑，如何對(duì)待選擇、如何對(duì)待環(huán)境等。第二，用人哲學(xué)，包括用人的原則及用人中的辯證關(guān)系等。第三，資源哲學(xué)， 包括創(chuàng)造資源和控制資源、組合資源、使用資源

38、、配置資源等。第四，生存哲學(xué)，包括生存和生存基礎(chǔ)的再造等。第五，差別哲學(xué)，包括服務(wù)差別和技術(shù)差別及成本差別、價(jià)格差別等。第六，危機(jī)哲學(xué)，包括反危機(jī)與危機(jī)管理等。第七，共贏哲學(xué)，包括與社會(huì)價(jià)值共贏及客戶價(jià)值共贏、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值共贏、發(fā)展價(jià)值共贏等。因此，培育企業(yè)的創(chuàng)新文化，形成企業(yè)良好的哲學(xué)， 就要從上述七個(gè)方面做好思想理論基礎(chǔ)， 做好主觀保證。要“全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力 ”，就要培育自主創(chuàng)新文化。 要明確怎樣以人為本，如何以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 來培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化， 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)愛眾的健康、可持續(xù)發(fā)展。13點(diǎn)擊物管效率接觸點(diǎn)物業(yè)管理追求服務(wù)品質(zhì)的提升，品質(zhì)不僅包括一個(gè)具體服務(wù)事件

39、的品質(zhì)特性，服務(wù)效率其實(shí)也是品質(zhì)體現(xiàn)的一個(gè)重要因素。因此，提升品質(zhì)，不能不研究品質(zhì)條件下的效率， 本文立足物業(yè)管理， 以服務(wù)過程為研究對(duì)象， 簡(jiǎn)要分析物業(yè)管理的效率接觸點(diǎn)，以便讀者參考。一、管理效率接觸點(diǎn)(一 )決策效率接觸點(diǎn)：物業(yè)管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區(qū)設(shè)備設(shè)施的整改問題、 維修問題， 也會(huì)涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜， 按照管理的流程，許多決策都必須用 傳簽報(bào)批單的方式向公司報(bào)批， 其報(bào)批的過程，有時(shí)候比較快捷，但多數(shù)時(shí)候比較緩慢，個(gè)別傳簽單據(jù)一個(gè)流程下來，可能要13 個(gè)月，一般流程也在 10 天或半個(gè)月。重大管理事件要執(zhí)行公司報(bào)批流程，這是對(duì)的 ,也是必須的，但當(dāng)用效率

40、提升品質(zhì)的觀點(diǎn)來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。 決策效率直接影響著執(zhí)行效率， 相對(duì)于各級(jí)管理處， 公司的決策在先， 管理處的執(zhí)行在后， 物業(yè)公司只有建立健全公司快捷管理決策機(jī)制，才能夠提升重大事件的執(zhí)行效率。 這是物業(yè)管理最為重要的決策效率接觸點(diǎn)。(二 )管理發(fā)現(xiàn)接觸點(diǎn)：用改進(jìn)的觀點(diǎn)來看待我們的工作，管理的效率有時(shí)候體現(xiàn)在我們職業(yè)的敏感度和職業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的能力與水平上。業(yè)主內(nèi)心希望的服務(wù)效率，來自于兩個(gè)方面：其一，來自于投訴或服務(wù)訴求解決效率的切身體會(huì)；其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對(duì)每天的工作， 除了積極解決業(yè)主提出的服務(wù)需求以外， 能否積極而有效率的、 超前或提前

41、發(fā)現(xiàn)存在于管理處的當(dāng)前和將來工作， 則是我們提升品質(zhì)的第二個(gè)效率接觸點(diǎn)。管理處的業(yè)績(jī)、 成就感不僅僅是積極解決好業(yè)主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業(yè)的敏感發(fā)現(xiàn)并解決問題，處處讓業(yè)主感到“分外的驚喜 ”,讓品質(zhì)與效率同時(shí)沁入業(yè)主的心扉。管理發(fā)現(xiàn)可以涉及多個(gè)方面。 從管理上，我們可以發(fā)現(xiàn)管理處的某個(gè)服務(wù)流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等，從工程上，我們可以發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程是否需要及時(shí)的整改和維修， 綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結(jié)構(gòu)上、品種上進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)等，從清潔衛(wèi)生上，我們可以發(fā)現(xiàn)14當(dāng)前清潔衛(wèi)生存在的問題或難點(diǎn)及其加強(qiáng)性控制點(diǎn)等。管理發(fā)現(xiàn)是個(gè)改進(jìn)的思想和過

42、程,我們必須要克服 “過去一直是這樣做的 ”習(xí)慣，用改進(jìn)、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務(wù)工作，那樣，我們就會(huì)覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。管理發(fā)現(xiàn)的水平和能力， 不僅是提升服務(wù)品質(zhì)的根本問題，也是我們提升潛在服務(wù)效率的根本問題。(三 )一線管理效率接觸點(diǎn)：管理處內(nèi)部管理效率是引導(dǎo)管理處所有服務(wù)效率的關(guān)鍵點(diǎn)。管理處的決策力和決策水平， 直接影響著管理處服務(wù)的效率和品質(zhì)問題。所以，要提升管理處的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，有必要首先提升一線管理處的內(nèi)部管理效率接觸點(diǎn)。 一線管理效率接觸點(diǎn)有許多方面，涉及一線管理處內(nèi)部的決策問題、管理發(fā)現(xiàn)問題、管理流程問題、管理協(xié)調(diào)問題、處理投訴問題等，管理處有必要根據(jù)本管理處的管理特征，對(duì)一線管理點(diǎn)進(jìn)行清晰的排查，或列出一線效率提升點(diǎn)清單，以便執(zhí)行時(shí)參考和控制。(四 )部門支持效率接觸點(diǎn)：管理處的管理與服務(wù)實(shí)施，離不開物業(yè)公司機(jī)關(guān)各個(gè)部門的支持， 這種支持的理念要上升到效率接觸點(diǎn)的高度予以重視， 對(duì)物業(yè)公司的總體運(yùn)行效率就會(huì)大大改進(jìn)。 部門支持效率接觸點(diǎn)， 可以根據(jù)部門的職能職責(zé)進(jìn)行梳理與分解。 比如，從人力資源角度， 我們可以對(duì)管理處人力資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)管理處中高級(jí)人力資源進(jìn)行培養(yǎng)、 培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃， 也可以根據(jù)管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計(jì)劃 ,對(duì)管理處提出的晉升、調(diào)級(jí)工作實(shí)施限時(shí)答