餐飲管理知識(shí)

1、Word 文檔僅供參考可修改的 Word 文檔。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改使用。餐飲管理知識(shí)酒店領(lǐng)班職責(zé)（餐飲管理知識(shí)）現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班 , 從管理層次來說 ,處于飯店管理的最低層 ,直接面向員工和顧客,對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理 ,起著承上啟下的作用,“官 ”微 ,貴非輕。因此 ,一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖 ,是訊息傳達(dá)者 ,是導(dǎo)師 ,是裁判 ,是模范 ,是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班,等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí),常請(qǐng)

2、教員工 “您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā),對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。 1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才,能實(shí)干參與研討的員工一致認(rèn)為：一個(gè)稱職的領(lǐng)班,首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí),有比較強(qiáng)的操作技能 ,在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家 ”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練 ,是難以管好其下屬的 ,有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。喜來登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次：（ 1）接受過培訓(xùn)；（ 2）達(dá)到基本所需要的能力；（ 3）達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）達(dá)到基本所需要的

3、能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn) ,并有效率性。 作為領(lǐng)班 ,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來說 ,應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求 ,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能,還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中,對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道,但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡 ,員工參訓(xùn)的情緒不高 ,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn) ,應(yīng)努力加以彌補(bǔ)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代 ,新知識(shí)、 新技術(shù)、 新觀念、 新理論層出不窮 ,如果不與時(shí)俱進(jìn) ,積極學(xué)習(xí) ,可能就要掉隊(duì) ,尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老 ”領(lǐng)班 ,不能只守

4、住老本。再說現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客,是見識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔,服務(wù) “上帝 ”更不容易 ,處在管理第一線的領(lǐng)班 ,必需善于把握新情況 ,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說 ,“還有一個(gè)很實(shí)際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了 ,我哪有時(shí)間和員工一起干？”其實(shí) ,領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭 ,能起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí) , 從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平

5、公正,不搞親疏有些員工認(rèn)為： “領(lǐng)班雖職微 ,但對(duì)員工來說是最直接的頂頭上司 ,若關(guān)系不好 ,小鞋 可能就夠你穿的了！ ”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是：嚴(yán)管不怕 ,只要處理公正 ,不 “看人對(duì)湯 ”,大家心理就服。 通常 ,員工對(duì)領(lǐng)班意見比較大的有兩個(gè) ,一是工作分派不合理 ,二是對(duì)問題的處理欠公正。 一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃 13 間房 ,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力 ,拖了好一陣班才打掃完畢 ,而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做 ,我心理真有點(diǎn)不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。 不過筆者以為 ,此領(lǐng)班如果將

6、當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工 (包括需要照顧的員工情況)說明清楚 ,即布置工作盡可能“透明 ”,且工作量分配大體合理 ,我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因,各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣 ,快到下班時(shí) ,領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào),組織員工互幫 ,體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問題,應(yīng)該肯定 “嚴(yán) ”是對(duì)的 ,但 “嚴(yán) ”應(yīng)有度 ,“嚴(yán)處 ”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問題,尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問題 ,要狠抓不放 ,嚴(yán)肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘 ,查出Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考如墻角地毯

7、上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10 多條問題 ,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當(dāng)事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對(duì)于清掃員工作中的問題,當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查,清掃過程中也應(yīng)進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出 ,幫助糾正 ,加強(qiáng)清掃過程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳 ”的辦法。對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應(yīng)進(jìn)行歸納整理,在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析,以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金,使當(dāng)事人感到 “疼 ”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班

8、能力和水平雖不很強(qiáng),但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動(dòng) ,這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班 ,大多數(shù)員工瞧不起他 ,要搞好班組建設(shè)何從談起。 領(lǐng)班要贏得員工的心 ,還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官 ”架子 ,動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng) ,領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教 ,不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià),恰恰相反你對(duì)員工越誠心 ,員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作,員工有不對(duì)的地方 ,在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上,該批評(píng)的則批評(píng) (要適當(dāng)注意方式),不要 “指桑罵槐 ”,更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上

9、級(jí)打 “小報(bào)告 ”,讓上級(jí)來 “整 (壓 ) ”員工 ,這樣員工意見會(huì)更大,不利于問題的根本解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工 ,要熱情地幫助他 ,而不要諷刺挖苦他； 對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧 ,從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通 ,會(huì)協(xié)調(diào)溝通 ,不僅是信息的傳遞和交換 ,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面：(1) 重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話,應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時(shí)員工的意見并不正確 ,

10、也應(yīng)讓他把話說完,然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā) ,即使批評(píng)得重一點(diǎn),員工也會(huì)從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò) ,也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚(yáng)下屬的習(xí)慣,隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng) ,“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班 ”。 (3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明 ,對(duì)下屬的建議往往聽不進(jìn)去,尤其對(duì)于那些說話抓不住重點(diǎn)的員工,見了他提意見就心煩； 有的心胸比較狹窄,對(duì)于感情不相投的員工提意見,聽了一點(diǎn)馬上就打斷,弄得對(duì)方

11、下不了臺(tái)。 這些都不是廣開言路的做法。要明白 ,“一個(gè)出色的聽者 ,往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力 ,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶 ,欲言又止 ”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個(gè)重要課題來研究。(4)講究溝通技巧 ,重視語言的力量。協(xié)調(diào) ,是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項(xiàng)重要工作 ,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累 ,往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活,能正確貫徹上級(jí)的意圖領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì),認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條 ,而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化 ,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握 ,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作 ,不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細(xì)心分析、勤于思考 ,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時(shí)、果斷地作出處理 ,不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦 ,因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī) ,得罪甚至失去一部分客人。5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任,不掩飾自己的錯(cuò)員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對(duì)的就堅(jiān)持 ,做錯(cuò)了的 (包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的),就勇于承認(rèn)自己的不對(duì),勇于糾正自己的錯(cuò)誤 ,不強(qiáng)調(diào)客觀找借口,更不把責(zé)任推給別人。 員工