順豐快遞管理實(shí)踐報(bào)告

1、目錄一 實(shí)習(xí)目的及意義21、實(shí)習(xí)目的22、實(shí)習(xí)意義2二 實(shí)習(xí)時(shí)間2三 實(shí)習(xí)公司及地點(diǎn)21、實(shí)習(xí)公司22、實(shí)習(xí)地點(diǎn)23、實(shí)習(xí)公司簡介2四 實(shí)習(xí)內(nèi)容31、 實(shí)習(xí)職位32、 實(shí)習(xí)內(nèi)容33、 實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)4五 實(shí)踐總結(jié)41、 實(shí)踐學(xué)習(xí)42、 實(shí)踐體會(huì)61順豐快遞的客戶管理關(guān)系實(shí)踐報(bào)告一實(shí)習(xí)目的及意義1、實(shí)習(xí)目的在實(shí)習(xí)認(rèn)知中，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)際結(jié)合，驗(yàn)證和鞏固充實(shí)所學(xué)理論知識(shí)、加深相關(guān)內(nèi)容的理解、加深了解社會(huì)對(duì)本專業(yè)的需要。培養(yǎng)獨(dú)立進(jìn)行資料收集和解決問題的能力，并開闊眼界及思路， 為更好適應(yīng)社會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)。2、實(shí)習(xí)意義通過在順豐快遞公司的實(shí)習(xí)，了解快遞企業(yè)倉庫管理流程及相關(guān)工作情況，對(duì)客戶管理關(guān)系也有了進(jìn)一步

2、的了解， 并把專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合起來， 培養(yǎng)了實(shí)際工作能力與分析能力， 以達(dá)到學(xué)以致用的目的。二 實(shí)習(xí)時(shí)間 ： 2016 年 06 月 20 日至 2016 年 07 月 28 日三實(shí)習(xí)公司及地點(diǎn)1 、實(shí)習(xí)公司鄭州市順豐惠濟(jì)區(qū)分公司2 、實(shí)習(xí)地點(diǎn)鄭州市惠濟(jì)區(qū)3 、實(shí)習(xí)公司簡介SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993 年 3 月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、 報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)， 總部設(shè)在深圳。在國內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流2配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。通過多年的運(yùn)作 SF已經(jīng)擁有非常強(qiáng)大的

3、資源基礎(chǔ)和眾多客戶源 , 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展 SF將會(huì)擁有更多的客戶 , 對(duì)現(xiàn)有的信息技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，增加信息服務(wù)模塊，從而增加對(duì)客戶的服務(wù)，做到和客戶的溝通通暢 , 這是順豐能夠迅速發(fā)展的主要原因。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。 從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件， 1 小時(shí)內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送， 2 小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到” （除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場(chǎng)競爭力。四實(shí)

4、習(xí)內(nèi)容1、實(shí)習(xí)職位實(shí)習(xí)職位：倉庫管理員2、實(shí)習(xí)內(nèi)容在順豐公司規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，負(fù)責(zé)快件的出入庫操作及倉管的管理工作；輔助工作有：接受客戶的電話服務(wù)； 客戶上門收取快件處理；及時(shí)有效的處理電腦的內(nèi)部人員郵件信息處理； 對(duì)上一天的業(yè)務(wù)量進(jìn)行核對(duì)與整理； 掃描當(dāng)天正常收派的運(yùn)單； 準(zhǔn)確無誤地完成上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。33、實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)為了更好的有效的工作， 我對(duì)公司的運(yùn)作以及服務(wù)流程進(jìn)行了深刻的學(xué)習(xí)與了解。為了更好的與客戶溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特地加強(qiáng)了對(duì)客戶服務(wù)關(guān)系的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中，我了解到：所謂客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀， 它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 - 服務(wù)組合中的客戶界面的

5、所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 ( 客戶滿意度是指 : 客戶體會(huì)到的他所實(shí)際 " 感知 " 的待遇和 " 期望 " 的待遇之間的差距。 )對(duì)于客戶關(guān)系管理： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是利用信息科學(xué)技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是 CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。五實(shí)踐總結(jié)1、實(shí)踐學(xué)習(xí)在實(shí)習(xí)的一段時(shí)間里， 對(duì)于順豐快遞的運(yùn)作和流程有了更深一步的認(rèn)識(shí)。尤

6、其是順豐快遞對(duì)客戶的管理，有著自己獨(dú)特的管理手段。順豐對(duì)于客戶的管理有自己的流程，把客戶進(jìn)行分類整理，便于管理。客戶信息獲取建立客戶檔案客戶分類客戶信息反饋4(1) 客戶信息的獲取客戶信息的獲取有很多方式，我們主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行獲取。部卷調(diào)查WEB信息維修站點(diǎn)即時(shí)信息呼叫中心無線信息客戶傳服統(tǒng)務(wù)方式的獲取互聯(lián)網(wǎng)方式的獲取客戶信息系統(tǒng)(2) 建立客戶檔案建產(chǎn)客戶檔案首先需要完整地記錄客戶單位信息，聯(lián)系方式，地理位置，使用物流項(xiàng)目的數(shù)量和頻率，物流資源的組合情況，以及聯(lián)系人的姓名，職務(wù)等，其次做好第三方物流客戶關(guān)系管理如客戶訂單記錄，客戶購買行為特征，客戶服務(wù)記錄，客戶維修記錄，客戶關(guān)系狀況，客

7、戶對(duì)本公司服務(wù)及競爭對(duì)手產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)，客戶建議與意見并提供充分的客戶狀況分析。(3) 對(duì)客戶進(jìn)行分類對(duì)客戶進(jìn)行就是為了更好的管理，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些客戶在一定意義上來講支撐著企業(yè)的運(yùn)營，為了，對(duì)這些客戶進(jìn)行更好的管理，我們就必須將客戶分類，不能采用“一把抓”，面是應(yīng)該分開管理，采用差異化的客戶管理，讓客戶的忠誠者得到回報(bào)。(4) 對(duì)客戶信息的反饋5對(duì)于重點(diǎn)客戶要給予優(yōu)惠， 即 VIP 服務(wù)，信息中通過對(duì)客戶信息的反饋，及時(shí)的把企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)推出的各種服務(wù)反饋給客戶，使客戶感到一種區(qū)別對(duì)待的優(yōu)越感，以留住客戶。WEB 信息信息中心即時(shí)信息客戶無線信息電話服務(wù)順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專

8、業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了VIP 綠色通道等。安全：全方位的檢測(cè)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等?？旖荩簶?gòu)建了12 種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、 便捷的順豐服務(wù)。其中包括 4 種人工服務(wù)（收派員提供收派任務(wù)、服務(wù)熱線、營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、在線服務(wù)）。8 種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站（包括一般業(yè)務(wù)查詢，可查詢收送范圍、客戶編碼、快件跟蹤等；順豐網(wǎng)上寄件服務(wù)，在大部分服務(wù)范圍內(nèi)，工作人員 1 小時(shí)就可上門派收； 體驗(yàn)并了解順豐的一系列增值服務(wù)和自助工具，如順豐速運(yùn)通、網(wǎng)上寄件、移動(dòng)助理、電郵助理、短信助理的使用） 、客戶自助端、運(yùn)單套打程序、順豐移動(dòng)助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來贏取客戶。2、實(shí)踐體會(huì)通過此次的實(shí)習(xí)，不僅對(duì)物流行業(yè)的發(fā)展有了深刻的認(rèn)識(shí)，更6是對(duì)順豐快遞的一個(gè)深入認(rèn)識(shí)。通過這一短短時(shí)間的實(shí)習(xí)， 我了解到不管任何行業(yè)， 對(duì)于客戶的管理都是至關(guān)重要的?？蛻羰且粋€(gè)公司發(fā)展的根本，客戶是公司必不可少的重要參與者。無客戶無公司即無未來。對(duì)于客戶要認(rèn)真服務(wù)， 以客戶需求為導(dǎo)向， 致力于客戶關(guān)系維護(hù)。對(duì)于客戶關(guān)系的管理，是公司的重中之重。把握