酒店人力資源成本控制的三個(gè)主要問題-

1、酒店人力資源成本控制的三個(gè)主要問題在酒店經(jīng)營管理中，人力資源的成本是影響利潤的重要因素之一。隨著旅游市場的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)的活躍，賓客品位的提高，酒店對從業(yè)人員的文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)等要求將越來越高，因此人力資源成本在營業(yè)收入中所占的比例也將呈現(xiàn)不斷增長的趨勢。由此可見，控制好人力資源成本，對于當(dāng)前處于微利經(jīng)營的酒店如何獲得最大的利潤回報(bào)和健康的發(fā)展具有十分重要的作用。一、 要根據(jù)酒店特點(diǎn)，科學(xué)進(jìn)行預(yù)算。 要想取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，開源節(jié)流是放之四海而皆準(zhǔn)的道理。而節(jié)流方面的人力資源成本往往是令人頭痛的事，特別是旅游飯店尤其突出。一方面，由于旅游飯店是以服務(wù)為主的行業(yè)，它為賓客提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，

2、而且主要是人對人的服務(wù)，由此決定了對服務(wù)人員素質(zhì)、數(shù)量等的高要求；二方面，由于客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等的不同，決定了各崗位工作的忙閑有別；三方面，旅游的淡旺季造成酒店人員忙時(shí)不夠閑時(shí)多的狀況。 因此人員過多造成人力資源浪費(fèi)，人力資源成本高，直接影響經(jīng)濟(jì)效益；而盲目減少人員，又會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人數(shù)不足，加班頻繁，直接影響服務(wù)質(zhì)量。所以合理的人力資源預(yù)算就顯得相當(dāng)重要。在進(jìn)行人力資源預(yù)算時(shí)，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況和各崗位的工作情況進(jìn)行科學(xué)分析。 1、要考慮旅游淡旺季。這是旅游型酒店必須充分注意的問題，應(yīng)在淡旺季之間尋找一個(gè)最佳的切入點(diǎn)，即保證旺季員工不因無休止的加班而造成身心疲憊，降低服務(wù)質(zhì)量；又防止淡季員工過

3、“?！倍鵁o事可做，浪費(fèi)人力資源。 2、要考慮客源結(jié)構(gòu)。不同的客源結(jié)構(gòu)有不同的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)對酒店的人力資源安排具有重要的參考價(jià)值。旅游團(tuán)隊(duì)接待入住登記簡單、白天基本不在酒店、晚上回店時(shí)間較晚、服務(wù)要求相對少。商務(wù)客人自身綜合素質(zhì)高，注重身份顯示，在意所受到的重視程度，講究服務(wù)的周到細(xì)致。會(huì)議客人報(bào)到登記復(fù)雜，長時(shí)間在酒店逗留，臨時(shí)要求多。 3、要考慮客源成分。臺灣、香港、澳門、韓國及東南亞地區(qū)的客人注重旅游的數(shù)量，因此大部分時(shí)間都消耗在旅游項(xiàng)目上，實(shí)際在酒店的時(shí)間不多；歐美地區(qū)的客人則注重旅游的質(zhì)量，相對而言不愿意在旅游景點(diǎn)之間疲于奔波，因此晚上在酒店的時(shí)間較多。 酒店應(yīng)根據(jù)以上情況在排班、補(bǔ)

4、休等方面進(jìn)行合理的安排，本著科學(xué)利用工時(shí)、提高工作效率、充分利用人力資源的精神進(jìn)行預(yù)算，避免機(jī)械地套用公式，造成人力資源浪費(fèi)。 二，開發(fā)人力資源，培養(yǎng)復(fù)合型人才。 現(xiàn)在許多酒店因分工過細(xì)，致使員工的工作技能單一，不利于員工的調(diào)配，造成工作忙的“累死”，閑的“悶死”的不合理狀況。這樣，工作任務(wù)重的員工容易產(chǎn)生思想情緒的波動(dòng)，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量；而那些工作任務(wù)不飽和的員工又容易“無事生非”，發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象。因此，要大力開展一專多能活動(dòng)，廣泛進(jìn)行同一部門內(nèi)部和不同部門之間不同崗位的交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型、多用途的人才，從而最大限度的發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢。 所謂一專多能，就是要求員工除了熟練掌握一門

5、專業(yè)技能之外，還要掌握本部門其他崗位的基本操作技能，比如：前臺接待員掌握商務(wù)中心或總機(jī)的服務(wù)技能，中餐服務(wù)員掌握西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)的技能、樓層服務(wù)員掌握PA的操作技能，甚至員工能夠掌握其他部門的服務(wù)技能，比如：前臺接待員掌握餐廳服務(wù)的技能，后勤人員掌握樓層服務(wù)技能等等。這樣，才能夠最大限度地發(fā)揮人力資源。 對員工的一專多能培訓(xùn)，可以采取以下幾種方法： 1、獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工在工作之余參加社會(huì)組織的培訓(xùn)。對于員工參加社會(huì)組織的各種培訓(xùn)，并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證、結(jié)業(yè)證、資格證等證明的，旅游飯店根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以報(bào)銷全部或部分學(xué)費(fèi)，或一次性發(fā)給獎(jiǎng)金，或

6、給予津貼等。以此調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，全面提高員工的綜合服務(wù)技能。而且這種辦法也是最便捷的辦法，即可以緩解旅游飯店自身培訓(xùn)力量的不足，充分利用社會(huì)資源，又可以利用員工的自覺性解決上班與培訓(xùn)在時(shí)間上的矛盾。 2、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)可以在部門內(nèi)進(jìn)行，也可以在部門之間進(jìn)行。選擇對旅游飯店具有忠誠度，文化水平較高，專業(yè)技能熟練，具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)的時(shí)間可以根據(jù)工作情況和員工接受能力而決定是一次進(jìn)行還是多次進(jìn)行。 3、定期輪換崗位。對于經(jīng)過以上培訓(xùn)并經(jīng)旅游飯店考核合格的員工，應(yīng)定期進(jìn)行崗位的輪換。因?yàn)椋?、員工雖然接受其他崗位的培訓(xùn)，并經(jīng)過旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)考核，但如果長期不予以應(yīng)用，久而久之就會(huì)生疏。為了保持一定的熟練程度，旅游飯店就要不斷組織再培訓(xùn)，這樣一定程度上造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。2、員工長期在一個(gè)崗位工作，難免會(huì)失去新鮮感，產(chǎn)生厭煩的情緒，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的崗位輪換，可以充分利用培訓(xùn)資源，為員工提供一個(gè)發(fā)揮自身潛力的平臺，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，使旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。 三，合理配置人才，避免人才的高消費(fèi)。 現(xiàn)在許多酒店在招聘人員時(shí)不根據(jù)各個(gè)工作崗位的實(shí)際情況，一味強(qiáng)調(diào)文化水平的高學(xué)歷?？墒且恍┐髮W(xué)生到客房做樓層服務(wù)員或到餐飲做餐廳服務(wù)員等基層員工的工作后，往往不能正確擺正自己的位置，一方面吃不了苦，另一方面