淺析淮北市中國銀行大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)策略

1、淮北職業(yè)技術(shù)學院財經(jīng)系 畢 業(yè) 論 文   課 題 淺析淮北市中國銀行大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)策略       學生姓名 魯曉珊   指導教師 張華東   專 業(yè) 財務管理  年 級 2008級 完成時間 2011.4.23            目 錄 摘 要3一、引言3（一）大堂經(jīng)理的概念3（二）淮北分行大堂經(jīng)理工作概況3二、淮北分行大堂經(jīng)理存在的問題4（一）大堂經(jīng)理整體隊伍素質(zhì)有待提高4（

2、二）大堂經(jīng)理配備不到位4（三）大堂經(jīng)理績效考核機制不完善4三、大堂經(jīng)理存在不足的相關(guān)對策4（一）充實大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)4（二）強化大堂經(jīng)理整體素質(zhì)4（三）完善績效考核措施5四、大堂經(jīng)理相關(guān)建議5（一）處理好與臨柜柜員之間的協(xié)作關(guān)系5（二）處理好分流客戶、合理疏導與穩(wěn)定情緒的關(guān)系5（三）處理好客戶異議中解決問題和心情的關(guān)系6（四）處理好咨詢宣傳與產(chǎn)品營銷的關(guān)系6總 結(jié)7參考文獻7淺析淮北市中國銀行大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)策略09財務管理 魯曉珊 指導教師 張華東【摘要】大堂經(jīng)理制是一項值得探討和完善的工作.需中國銀行在實踐中不斷地觀察和總結(jié)經(jīng)驗，其作用舉足輕重。為準確把握當前銀行金融服務工作所面臨的新形勢

3、、新要求，切實增強大堂經(jīng)理服務和管理工作的針對性和有效性，本文首先分析了大堂經(jīng)理所面臨的主要問題，對新形勢下大堂經(jīng)理工作提出了新的挑戰(zhàn)和新的要求，并提出在金融同業(yè)競爭如此激烈的關(guān)鍵時期，如何強化大堂經(jīng)理工作，進一步改善服務，提高服務質(zhì)量，以適應銀行思想服務工作的發(fā)展需求。【關(guān)鍵詞】大堂經(jīng)理；挑戰(zhàn)；要求一、引言（一）大堂經(jīng)理的概念 大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。大堂經(jīng)理工作是星級賓館或酒店不可缺少的角色，在銀行，大堂經(jīng)理是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的一個窗口崗位，他對銀行的聲譽與經(jīng)營效益能起到很重要的作用?？蛻粢蛔哌M營業(yè)大廳，最直接的交流就是與大堂經(jīng)

4、理的談話。通過這種面對面的方式，縮短了銀行與客戶之間的距離，也增強了客戶對銀行的信任度。由此可見，大堂經(jīng)理服務是綜合性很強的工作，必須選擇具有較強的業(yè)務能力、外交能力與應變能力，并有高度責任心的員工來擔任。（二）淮北分行大堂經(jīng)理工作概況 早期，中國銀行履行著國家中央銀行的職能，主要業(yè)務是辦理國際匯兌。隨著當今社會的發(fā)展，進一步擴展到現(xiàn)今可辦理公司金融業(yè)務與個人客戶業(yè)務等全方位發(fā)展的現(xiàn)代化新型銀行?；幢狈中凶鳛橹袊y行一個地區(qū)的營業(yè)機構(gòu)，需要更好的推廣、拓展中行的各項業(yè)務發(fā)展?，F(xiàn)今客戶來銀行開戶是為使安全、信譽的需要得到滿意的一種經(jīng)濟行為。在這個行為過程中，銀行網(wǎng)點的形象對其客戶提供滿意的服務起

5、到重大作用。大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點第一線的第一窗口，如果每天大堂經(jīng)理以滿面春風的熱情和耐心的引導來接待客戶，不僅會使客戶感到溫暖，同時也與內(nèi)賓、外賓結(jié)下良好的服務情誼。由此可見大堂經(jīng)理是一項值得探討和完善的工作。需中行在實踐中不斷地觀察和總結(jié)經(jīng)驗。其主要工作概況如下：1.解決客戶的業(yè)務咨詢問題。銀行每天要接待很多客戶，相應的，大堂經(jīng)理要面對很多客戶的咨詢，在回答客戶的問題時，要熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。2.對客戶進行產(chǎn)品介紹。大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的不同需求，具體情況具體分析，主動向客戶介紹一些銀行相關(guān)業(yè)務，例如：營銷金融產(chǎn)品的交易方式和理財方法等。 3.維持銀行大廳的秩序。一個好的

6、營業(yè)秩序會使身在其中的客戶身心愉悅，前臺工作人員工作效率也會大大提高。由于中行每天接待的客戶數(shù)量大，尤其是個人客戶，業(yè)務多，大廳的秩序就成為首當其沖的大問題了。4.反饋客戶的意見。既然我們的服務群體是來銀行辦業(yè)務的廣大市民，因此客戶的建議對銀行業(yè)的發(fā)展與制度規(guī)范的優(yōu)化起著至關(guān)重要的作用。作為銀行第一窗口的大堂經(jīng)理應該廣泛收集市場信息和客戶反饋的意見，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。二、淮北分行大堂經(jīng)理存在的問題（一）大堂經(jīng)理整體隊伍素質(zhì)有待提高當前，中國銀行大堂經(jīng)理的文化水平整體素質(zhì)不是很高，大專及本科以上學歷占整個的80%，其中很多大堂經(jīng)理其學歷是通過自考所得

7、，學歷證書的含金量較低，文化素質(zhì)較低。雖然淮北分行大堂經(jīng)理普遍較年輕，可有的沒有受過專業(yè)的學習與培訓，對業(yè)務不夠熟悉，不能及時回答客戶的問題。而且個別的大堂經(jīng)理工作上太死板，不夠靈活，做不到眼勤、口勤、手勤、腿勤服務于客戶之間，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，不能及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護。這些都說明大堂經(jīng)理素質(zhì)整體水平較低，職責難以履職到位。（二）大堂經(jīng)理配備不到位根據(jù)商業(yè)銀行的相關(guān)要求，儲蓄存款余額過億元的網(wǎng)點必須至少配備大堂經(jīng)理一名，貴賓理財中心則應配備二名大堂經(jīng)理，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前淮北市的中行網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備的充足率不高，只達70%。從而有的支行大堂秩序就顯得較為混亂，缺乏有效

8、的管理手段。（三）大堂經(jīng)理績效考核機制不完善主要是管理考核不到位。未形成一整套規(guī)范有效的大堂經(jīng)理考核辦法，不能有效地對大堂經(jīng)理進行考核和評價，同時對大堂經(jīng)理如何進行績效考核掛鉤也沒有相應的辦法。大堂經(jīng)理向客戶進行中間業(yè)務等產(chǎn)品的宣傳營銷固然重要，但也不能由于過分注重自身業(yè)績，而忽略了引導客戶有效使用行內(nèi)各種服務渠道。特別是與柜員之間由于服務轉(zhuǎn)移后的利益分配沒有相應的分配辦法和標準，使得大堂經(jīng)理工資分配不平衡和收入普遍低于柜員，影響了大堂經(jīng)理工作的積極性。三、大堂經(jīng)理存在不足的相關(guān)對策 （一）充實大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)根據(jù)現(xiàn)今銀行理財業(yè)務發(fā)展的要求，必須根據(jù)網(wǎng)點規(guī)模和客戶資源情況配備大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理

9、(或客戶經(jīng)理)。雖然目前淮北市十六個中行網(wǎng)點人員崗位配備基本符合要求，但是大堂經(jīng)理配備充足率不高。對此，分行可以面向內(nèi)部或社會定期開展大堂經(jīng)理的聘選，選拔優(yōu)秀人才，灌注新鮮血液，充實隊伍建設(shè)。部分營業(yè)時間客戶較多的網(wǎng)點，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂經(jīng)理因此顯得配備不足。對此，網(wǎng)點負責人可以把此情況向市分行匯報并申請配備相應人數(shù)的大堂經(jīng)理或大堂引導員。（二）強化大堂經(jīng)理整體素質(zhì)提高大堂經(jīng)理的整體素質(zhì)是銀行機構(gòu)的一項重要任務，只有大堂經(jīng)理的整體素質(zhì)提高了，才能更好的服務客戶，提高網(wǎng)點業(yè)績。因此應通過以下措施來提高大堂經(jīng)理的整體素質(zhì)：一是加強人員管理。市分行對大

10、堂經(jīng)理的聘免應參照會計主管、網(wǎng)點負責人的選聘辦法，由人力資源部門進行組織；日常管理與考核則應由個人金融部門負責；而營業(yè)網(wǎng)點負責人也要起到監(jiān)督與領(lǐng)導作用，積極參與對大堂經(jīng)理的日常管理和考核，對其工作中存在的不足及時糾正。二是建立選拔機制。對于工作能力強，能吃苦耐勞的員工適當對其褒獎。相反，則要對其敲響警鐘，再給予精神上鼓勵與支持，剛?cè)岵材苓_到意想不到的效果。三是開展定期培訓。一星期可以抽出三天下班后的時間，由人力資源部或各營業(yè)網(wǎng)點負責人組織集體學習，豐富其知識面，提高其履職能力。四是實行量化考核，主要從營業(yè)大廳現(xiàn)場秩序維護、客戶分流、發(fā)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品推薦、突發(fā)事件處理等幾個方面對其職責進行

11、分解細化，實行崗位履職考核和業(yè)績考核相結(jié)合。（三）完善績效考核措施 為充分調(diào)動大堂經(jīng)理工作積極性，更好發(fā)揮職能作用，分行應對薪酬分配進行針對性的創(chuàng)新，從有利于業(yè)務發(fā)展、有利于調(diào)動各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，從規(guī)范化服務、客戶滿意率、內(nèi)部滿意率、金融產(chǎn)品營銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營銷量、離柜業(yè)務率、網(wǎng)點整體業(yè)績等為主要考核指標，進行不斷優(yōu)化，進一步完善考核分配機制，提高大堂經(jīng)理待遇，將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。四、大堂經(jīng)理相關(guān)建議（一）處理好與臨柜柜員之間的協(xié)作關(guān)系 有人形容大堂經(jīng)理是客戶引導員、業(yè)務宣傳員、服務監(jiān)督員、異議調(diào)解員；有人比喻大堂經(jīng)理是柜員的“防火墻”、“橋梁紐帶”。這些都說明了

12、大堂經(jīng)理工作角色的重要，與其他工作崗位工作關(guān)系的密切。因此，默契融洽的工作關(guān)系對做好大堂服務管理工作至關(guān)重要。做為大堂經(jīng)理應注重以下幾點：1自身素質(zhì)，愛崗敬業(yè)。大堂營業(yè)廳是大堂經(jīng)理的主要工作區(qū)域，空間固定，流動性差，而且工作起來常?！懊σ?，安二，招呼三”。做好崗位工作需要有高度的工作熱情，較強的綜合和專業(yè)素質(zhì)、積極主動的工作態(tài)度，有強烈的工作責任感和使命感，用心服務，不辭辛苦，以客戶滿意作為衡量工作的尺度，這樣才能獲得客戶和同事的認同。2切實起好橋梁作用。大堂經(jīng)理作為柜員和客戶的橋梁，要團結(jié)柜員，尊重柜員，理解柜員；同時柜員也要信任大堂經(jīng)理，支持并配合大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理與柜員之間應經(jīng)常進行思想

13、溝通與業(yè)務交流，發(fā)揮團隊精神，針對客戶與柜員之間經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前想好解決方法，達到默契的配合。3妥善處理好異議糾紛。大堂經(jīng)理在遇到柜員與客戶之間出現(xiàn)異議的情況下，首先要堅持維護本行形象，其次要尊重客觀事實，既要講究方式方法維護本行形象，又要妥善安撫、穩(wěn)定客戶。（二）處理好分流客戶、合理疏導與穩(wěn)定情緒的關(guān)系 銀行大堂是客戶較密集地方，特別是下午兩點之后排隊滿的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，再加上某些營業(yè)機構(gòu)營業(yè)空間、功能分區(qū)及設(shè)施配備受到限制，極易激發(fā)客戶的浮躁情緒和不滿，這也就決定了其營業(yè)機構(gòu)大堂經(jīng)理職責更加艱巨。因此，處理好合理疏導與熱情服務的關(guān)系非常重要。其表現(xiàn)為如下幾點：1注重渠道分流，穩(wěn)定客戶情緒。

14、需要大堂經(jīng)理人員及時識別客戶，了解客戶業(yè)務需求，引導客戶使用自動柜員機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等離柜渠道辦理相關(guān)業(yè)務，最大限度的減少柜面等候客戶的存留量，縮短客戶不必要的等候時間。特別要做好機具的管理，增強巡檢和故障排除，保證機具設(shè)備不間斷運行是渠道分流的重要保障。2注重自助設(shè)備使用的指導。受客戶群體素質(zhì)的限制，許多客戶對自動柜員機，網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備缺乏認知，存在使用不習慣，不會操作或操作不熟等現(xiàn)實問題，需要大堂經(jīng)理有足夠的耐心，指導客戶使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務。在指導過程中要善于引導和激發(fā)客戶興趣，掌握使用技能，使其養(yǎng)成使用自助設(shè)備辦理業(yè)務的自覺性。3穩(wěn)定客戶情緒從注重填單引導做起。對需填單辦

15、理業(yè)務的客戶及時進行識別，主動引導至填單臺進行填單指導，按先填單再排隊的順序辦理業(yè)務，防止因客戶填單不當造成同筆業(yè)務重復排隊引發(fā)客戶異議和糾紛。對等待時間較長因特殊情況未能辦結(jié)業(yè)務，需再次排隊辦理業(yè)務的客戶要特別關(guān)注，視情況給予也適當照顧，優(yōu)先辦理，并向其他排隊客戶做好解釋工作。4注重維持秩序，科學使用工作技巧?？蛻糁刃蛑苯雨P(guān)系到柜員辦理業(yè)務的效率，同時排隊時間較長時，客戶情緒易發(fā)煩躁，極易引發(fā)客戶不滿。大堂經(jīng)理應注意觀察和發(fā)現(xiàn)客戶情緒變動，提前做好相應的預防措施，有意識使用一些工作技巧，如與等候時間較長的重要客戶搭訕交談，給客戶發(fā)放宣傳資料等。使客戶感到時間縮短，起到穩(wěn)定客戶情緒的作用。（三

16、）處理好客戶異議中解決問題和心情的關(guān)系1銀行是個面向社會的大場所，客戶異議主要表現(xiàn)為對工作人員服務行為的異議，對銀行業(yè)務產(chǎn)品制度份異議和客戶之間發(fā)生的爭議，而客戶對業(yè)務產(chǎn)品的異議可直接誘發(fā)對員工服務的異議。因此處理客戶異議需辨明情況，對癥下藥。處理異議要堅持“解決事情先解決心情”的原則。及時向客戶傳遞同情與理解，取得客戶的理解和信任。2堅持具體問題具體分析，主、客觀有別的原則。因銀行員工服務行為引發(fā)的客戶異議，要向客戶充分道歉，并應教育員工調(diào)整和改善服務心態(tài)和服務行為，最大限度的使客戶滿意；由于客戶對銀行業(yè)務與制度不理解，強硬要求辦理業(yè)務超出銀行制度范圍引發(fā)的異議，需要做好耐心解釋，盡量解除客

17、戶的不滿，爭取得到客戶的理解，減少客戶的投訴和抱怨。對客戶與客戶間的爭議，要當好調(diào)解員?？蛻襞抨犧k理業(yè)務的過程中很容易發(fā)生客戶與客戶間的爭議，一般通過有效的秩序維護，可避免或減少爭議的發(fā)生。3處理客戶異議堅持“投訴到我為止”的原則，講求及時性和技巧性。大堂經(jīng)理要通過學習、訓練，使自己具備較強的異議協(xié)調(diào)處置能力，而且在異議處理中要有恰當?shù)亩ㄎ缓统浞值淖孕?，用微妙的語言和舉止及時向客戶傳遞“大堂經(jīng)理就是異議的調(diào)解者、就是幫助客戶解決問題的第三方、投訴到大堂經(jīng)理為止”的意向，對狂躁類客戶要先迅速隔離，再安撫情緒，減少客戶不理智的負面行為，及時控制局面；同時處理問題要留有余地，答復客戶應通過降低客戶期

18、望值提高滿意度。（四）處理好咨詢宣傳與產(chǎn)品營銷的關(guān)系1咨詢和營銷是大堂經(jīng)理的第一要務，貫穿大堂經(jīng)理服務管理工作的全過程，而咨詢宣傳是營銷產(chǎn)品的最佳時機，處理好咨詢宣傳與產(chǎn)品營銷的關(guān)系對大堂服務管理至關(guān)重要。咨詢和營銷是產(chǎn)品問題的兩個方面，產(chǎn)品營銷寓于咨詢宣傳之中。咨詢是營銷的開始，在咨詢中做宣傳，在宣傳中做營銷，成功的營銷不能脫離咨詢。營業(yè)廳內(nèi)是客戶業(yè)務咨詢的集中地，來此辦理業(yè)務的客戶咨詢較多，也是宣傳營銷產(chǎn)品的重要場所。大堂經(jīng)理的工作重點是爭取主動做好咨詢宣傳，并善于識別有金融需求的潛在客戶，及時將客戶推薦給個人客戶經(jīng)理及相關(guān)業(yè)務部門，通過專業(yè)崗位營銷使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶。2大堂經(jīng)理做好宣傳咨詢必須端正認識，堅持和理解“做好咨詢也是成功營銷”的觀點。通過咨詢服務直接促成客戶對銀行產(chǎn)品的接受固然重要，讓更多客戶熟悉和認知更多金融產(chǎn)品，也同樣是成功的營銷。3營銷要講求技巧，順應客戶心理而動。根據(jù)我市客戶群體的不同性，大堂經(jīng)理在業(yè)務咨詢時要做到耐心，用通俗的語言向客戶宣傳和介紹銀行產(chǎn)品，必要時要客戶體驗使用。對于不懂和不會使用銀行產(chǎn)品的客戶，介紹產(chǎn)品應多采用技巧型語言進行有效促成。客戶使用金融產(chǎn)品有多重心里，但更多注重經(jīng)濟心里、實用心里和便捷心里，產(chǎn)品營銷中巧妙抓住客戶使用心里，選準適合客戶并有利于激發(fā)客戶使用欲望的切入點，營銷產(chǎn)品往往更能湊效?！究偨Y(jié)】大堂經(jīng)理代表著該網(wǎng)點給