中餐點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范-

1、中餐點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范點(diǎn)菜服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié),是餐廳營(yíng)銷工作的重要組成部分,是服務(wù)語(yǔ)言、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧的集中體現(xiàn),體現(xiàn)了餐廳員工的綜合從業(yè)素質(zhì)。這里主要介紹中餐點(diǎn)菜的方法。一、基本程序1、點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾遞送菜單等候接受點(diǎn)菜點(diǎn)菜點(diǎn)酒提供建議記錄菜名和酒水復(fù)述確認(rèn)禮貌致謝。2、點(diǎn)菜順序一般為:涼菜熱菜煲類湯主食(酒水;二、基本步驟與方法(一問候客人:1、禮貌問候客人,如“晚上好,先生。很高興為您服務(wù)”。2、介紹自己,如“我是服務(wù)員小王”。3、征詢客人是否可以點(diǎn)菜,如“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?”(二介紹、推薦菜肴。1、介紹菜單時(shí)要做好客人的參謀,適時(shí)、適當(dāng)

2、推薦菜肴,向客人推銷、推薦餐廳的時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。2、用看、聽、問的方法來判斷客人的需求,注意原料、口味、烹調(diào)方法、高低價(jià)格等方面的搭配;時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心,提供情感式的服務(wù)。必要時(shí)對(duì)客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。3、菜肴介紹應(yīng)突出重點(diǎn)并有針對(duì)性,對(duì)某些特殊情況做好事前說明。4、熟悉菜單,對(duì)于客人所點(diǎn)菜肴要做到了如指掌。(三向客人解釋菜單。菜單上每道菜都由菜名、價(jià)格和描述三部分組成,而每部分都有其獨(dú)特的含義。現(xiàn)將涉及的有關(guān)內(nèi)容分述如下:1、數(shù)量表示。食品和飲料服務(wù)都有一個(gè)量的概念。菜單上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可樂;有用具體數(shù)表示的,如三

3、塊炸雞;有用器皿表示的,如一湯碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣,要具體清楚,不要給客人錯(cuò)誤的信息。2、質(zhì)量表示。食品和飲料的衛(wèi)生要符合國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上質(zhì)量的表示,描述各道菜有關(guān)肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名符其實(shí),不能弄虛作假。3、價(jià)格表示。價(jià)格在菜單上比較明了。4、缺損菜品的解釋,建議改點(diǎn)其他菜肴,或推薦同類同價(jià)位的菜肴,或推薦特色菜。(四記錄客人點(diǎn)菜的方法1、使用點(diǎn)菜備忘單記錄的方法。點(diǎn)菜備忘單應(yīng)將餐廳所有經(jīng)營(yíng)的酒菜印在點(diǎn)菜單上,服務(wù)員只需根據(jù)客人的點(diǎn)菜在便箋上相應(yīng)的菜名前做出標(biāo)記即可。一式兩份,一份留給客人,一份送到廚房。

4、若客人改變主意而變更他們的點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員在備忘的點(diǎn)菜單上劃掉項(xiàng)目,就可防止混亂。這種方法非常簡(jiǎn)單,多用于早餐和客房餐飲服務(wù)。2、使用便箋記錄點(diǎn)菜的方法。由餐桌服務(wù)員或者專門負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員在客人點(diǎn)菜之前在點(diǎn)菜便箋上寫明客人的餐桌號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、日期、服務(wù)員自己的名字,并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個(gè)人的位置,然后再記錄每一個(gè)人的點(diǎn)菜。3、記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng),自編系統(tǒng)有以下幾種方法:站在餐桌左角,要站在客人的左側(cè),身體略向前傾,記錄點(diǎn)菜時(shí)就從你右邊的客人開始;以某個(gè)人作參照,比如從穿紅色外衣的女士開始;用東南西北方向?yàn)閰⒄瘴锇错槙r(shí)針方向進(jìn)行;把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以編號(hào)。利用窗

5、戶、大門或其他明顯的目標(biāo)作為基準(zhǔn)點(diǎn),將每一桌的第一個(gè)椅子編為第一號(hào),記為“NO1”。在記錄客人點(diǎn)菜時(shí),把這些椅子的號(hào)碼寫在便條上,盡量利用簡(jiǎn)略符號(hào),以節(jié)省時(shí)間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個(gè)系統(tǒng)代號(hào)的含義。4、記錄點(diǎn)菜的注意事項(xiàng):(1服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽取客人的點(diǎn)菜。(2用縮寫式記錄點(diǎn)菜。這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的。(3服務(wù)員在確信點(diǎn)菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌。(4如有疑問應(yīng)再度詢問清楚,以免遺漏或錯(cuò)記。(5注意記清每位客人點(diǎn)的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑,并免除客人不耐煩的等候。(6服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時(shí)間

6、,并機(jī)敏地告知客人?？腿私?jīng)過衡量,也許會(huì)改變他的點(diǎn)菜。(7客人點(diǎn)錯(cuò)菜,千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)吵,以寬容和耐心靈活待客。(8用同一點(diǎn)菜單的客人要求分開賬單時(shí),需要通知廚房準(zhǔn)備。用一些特殊的記號(hào)和縮寫來標(biāo)明,會(huì)使手續(xù)快捷。(9回答客人問訊時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切。(10注意身體姿勢(shì),不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。5、計(jì)算機(jī)記錄點(diǎn)菜。在現(xiàn)代高級(jí)飯店和高級(jí)餐廳這種方法越來越普及。將客人的點(diǎn)菜,包括菜的分量、價(jià)格、總金額等所有項(xiàng)目輸入計(jì)算機(jī),打印后交給客人并通過熒屏顯示通知廚房。(五確認(rèn):1、點(diǎn)完菜后,要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴及特殊要求,并請(qǐng)客人確認(rèn)。2、感謝客人,告知客人大約等待的時(shí)間。(六點(diǎn)酒:1、征詢客人是

7、否可以點(diǎn)酒,如“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)酒嗎?2、根據(jù)客人的消費(fèi)要求和消費(fèi)心理,向客人推銷、推薦餐廳的酒水。3、介紹時(shí)要作適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?。適宜地提出合理化建議。4、盡量使用選擇性、建議性語(yǔ)言,不可強(qiáng)迫客人接受。(七放置點(diǎn)菜記錄單(下單。點(diǎn)菜記錄單的放置與信息傳遞點(diǎn)菜單在廚房如何放置,不僅關(guān)系到廚師對(duì)食品的準(zhǔn)備,而且對(duì)整個(gè)服務(wù)效果都有很大影響。每個(gè)餐廳都應(yīng)制定一套行之有效的方法。下面的三種方法最常見:1、將點(diǎn)菜記錄單放在圓軸架上。服務(wù)員在廚房把點(diǎn)菜記錄單按次序或按桌號(hào)放置;新的點(diǎn)菜記錄放在右邊,以保證廚師按客人點(diǎn)菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準(zhǔn)備;收接點(diǎn)菜記錄單的人,必須重復(fù)一遍所點(diǎn)菜,以

8、便準(zhǔn)確無誤;當(dāng)一個(gè)點(diǎn)菜單上的菜準(zhǔn)備好后,廚師應(yīng)把點(diǎn)菜記錄單和賬單放在上面,以幫助檢查點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全。2、服務(wù)員把點(diǎn)菜記錄輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),通過自動(dòng)傳遞,廚房就能從熒屏上看到顯示出的點(diǎn)菜項(xiàng)目。3、廚房指定一人(廚師或其他工作人員唱讀每個(gè)點(diǎn)菜單。無論哪種方法,傳遞信息必須準(zhǔn)確清楚。寫完點(diǎn)菜記錄單立刻送到廚房,放在點(diǎn)菜記錄單呈放架上。放置點(diǎn)菜單時(shí),要特別注意雙層的點(diǎn)菜記錄單,防止在匆忙中被忽略。4、由服務(wù)員唱讀點(diǎn)菜。在小餐廳,服務(wù)員通過唱讀客人所點(diǎn)菜,把信息傳給在廚房的工作人員。這種方法要求服務(wù)員頭腦清楚、記憶準(zhǔn)確。5、下單的注意事項(xiàng):(1填寫點(diǎn)菜單喝點(diǎn)酒單要準(zhǔn)確、迅速、清楚、工整。(2填寫內(nèi)容齊全

9、,點(diǎn)菜單注意冷熱分開。(3及時(shí)分別送交廚房、收銀處、傳菜部。(4不同的菜點(diǎn)單要按規(guī)定遞交給不同的烹飪部門或責(zé)任人。(5點(diǎn)菜單與酒水單應(yīng)分開遞交。三、基本要求點(diǎn)菜的基本要求:點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1、時(shí)機(jī)與節(jié)奏:把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī),在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜服務(wù);點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng),不要太快也不要太慢,但要因人而異。2、服務(wù)要規(guī)范化。填寫點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確,單據(jù)的字跡要清楚,注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、值臺(tái)員簽名。菜肴和桌號(hào)一定要寫清楚。3、客人的表情與心理:在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜,這需要觀察客人的表情和心理變化。4、清潔與衛(wèi)生:點(diǎn)

10、菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn),才可使客人在點(diǎn)菜時(shí)放心。5、認(rèn)真與耐心:點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒以及客人的桌號(hào)、認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單,避免出錯(cuò);要耐心回答客人的問題,當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí),服務(wù)員要寬容、忍耐,避免與其發(fā)生沖突。6、語(yǔ)言與表情:客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員的語(yǔ)言要得體,報(bào)菜名應(yīng)流利、清楚,表情應(yīng)以微笑為主,以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)與熱情。注意禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,盡量使用選擇性、建議性語(yǔ)言,不可強(qiáng)迫客人接受,不要用特別自我肯定的語(yǔ)言,也不要用保證性的語(yǔ)言。7、知識(shí)與技能:服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識(shí)面,提高服務(wù)技能,才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場(chǎng)面,滿足不同顧客的不同需求。8、注意事項(xiàng) （1）客人所點(diǎn)菜肴過多或重復(fù)時(shí)，