電力搶修服務的AAES管理

1、 電力搶修服務的AAES管理在江西省上高縣，每當用電客戶用電故障處理完畢，上高供電公司搶修人員會當場給客戶呈上一份客戶服務記錄卡，請客戶就此次故障搶修工作質(zhì)量和服務態(tài)度提出看法和建議。這一布滿人性化的服務方式受到廣闊用電客戶的廣泛贊譽。而這一服務方式便是上高供電公司近年來在電力搶修服務中引入精細化管理后，致力于創(chuàng)新服務平臺，提升服務水平推出的一項全新管理模式AAES管理。電力搶修客戶看法的焦點電力搶修是供電企業(yè)服務電力客戶的一項重要工作。長期以來，用電客戶對供電企業(yè)看法相當比例集中在電力搶修服務上，如服務態(tài)度差、搶修不準時等等，電力搶修服務已成為客戶看法的焦點，成為直接影響著供電企業(yè)的社會形象

2、的重要窗口。面對這一狀況，上高供電公司圍圍著建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)目標，早在兩年前就提出了要把提升電力搶修服務作為企業(yè)行風建設(shè)重點工程來抓。經(jīng)過分析，他們把傳統(tǒng)電力搶修服務概括為粗放式服務，即僅僅追求為客戶修復故障、恢復用電為目標，對過程卻缺乏細致的思索。而出臺的對客戶用電搶修服務各項承諾，由于缺乏有效的內(nèi)部考核機制和客戶評價機制，均不能落實到每項搶修任務上，如此年復一年，電力搶修工作質(zhì)量和服務水平得不到有效的提升。如何有效提升電力搶修服務水平，上高供電公司提出了告辭粗放式，實施精細化。他們把精細化管理理念引入電力搶修服務中，經(jīng)過兩年來的探究、實踐、總結(jié)與提煉，最終形成了具有自身特色的

3、一套電力搶修服務模式AAES管理。閉環(huán)管理把搶修服務做精做細所謂AAES分別是指英語單詞受理（Accept）、行動（Activity）、評價（Evaluation）和總結(jié)（Summary）的第一個字母。AAES管理就是把每次電力搶修服務過程細分受理、行動、評價和總結(jié)四個環(huán)節(jié)，通過客戶服務記錄卡這一載體，明確各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求，從而使電力搶修服務形成一個完整、嚴謹、有序的閉環(huán)管理。受理（Accept）當客戶發(fā)生電力故障并通過95598系統(tǒng)向搶修中心提出搶修服務申請時，電力搶修中心應準時受理。這里受理包括：一是搶修中心值班員在電力搶修中心搶修記錄上做好相關(guān)信息記錄，如客戶姓名、受理時間、受理內(nèi)容

4、，客戶地址、聯(lián)系電話等；二是值班人員向搶修人員發(fā)出搶修指令；三是搶修人員依據(jù)搶修記錄在客戶服務記錄卡記錄客戶相關(guān)資料。行動（Activity）這是指搶修人員在對社會公開承諾的時間內(nèi)，快速趕到故障現(xiàn)場準時為客戶排解故障。評價（Evaluation）故障處理完畢后，搶修人員請客戶就此次搶修服務在客戶服務記錄卡簽定看法或提出建議。總結(jié)（Summary）這是指電力搶修中心（或基層供電所），每隔一段時期（一般一周）由部門或單位負責人召開特地會議。一是匯審上周客戶看法和建議，對成果進行確定，對不足方面提出改進措施。同時部門負責人在客戶看法記錄卡簽署審核看法。循環(huán)不斷推動搶修服務水平不斷提升據(jù)上高供電公司負

5、責人介紹，該公司電力搶修服務AAES管理經(jīng)過近兩年來的實踐，極大地促進了電力搶修工作質(zhì)量和服務水平的提升，把精細化管理理念轉(zhuǎn)化為搶修服務過程中可操作的程序和方式，具有明顯的可操作性和有用性。環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了精細化管理在電力搶修服務過程中的要求。AAES閉環(huán)管理，通過搶修中心值班搶修記錄特殊是搶修人員的客戶看法記錄卡，把故障搶修每一環(huán)節(jié)和詳細內(nèi)容在第一時間記錄在冊，從而真實反映了每次搶修服務全過程的工作質(zhì)量和工作效率?，F(xiàn)場評價，呈現(xiàn)了電力搶修服務更具人性化管理。由客戶在故障處理現(xiàn)場對我們電力搶修服務作出評價，提出看法和建議，是我們電力搶修誠信服務的一大進步。每次故障搶修工作質(zhì)量如何、服務態(tài)度如何，工作效率如何，是否真正實現(xiàn)了對客戶承諾的要求，由客戶以事實為依據(jù)，公正準時作出評價，讓我們的搶修人員陽光作業(yè)，接受監(jiān)督，從而使我們的電力搶修更具人性化管理。循環(huán)不斷，促進電力搶修服務水平不斷提升