書店管理標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上書店管理標(biāo)準(zhǔn)1、 書店衛(wèi)生1、書店衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： （1）、保持書店所有區(qū)域地面干凈清潔、無污漬、水漬、浮土、無死角； （2）、保持店內(nèi)掛件、海報(bào)及其它裝飾品表面干凈整潔；（3）、飲水機(jī)、茶幾、椅子、書架保持表面無污漬，無塵垢； （4）、垃圾簍擺放緊靠墻面并及時(shí)清理；（5）、書架內(nèi)圖書擺放整齊有序；（6）、保持書店門窗表面無污漬，無塵垢。 2、辦公用品應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： （1）、辦公桌面只能擺放辦公物品，個(gè)人物品嚴(yán)禁擺放； （2）、發(fā)貨清單、收貨清單、物流/快遞清單、發(fā)票等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中；（3）、辦公小用品如筆、尺、橡皮擦、訂書機(jī)、計(jì)算機(jī)等，應(yīng)放在辦公桌

2、筆筒里，使用完后放回原位； （4）、電腦鍵盤要保持干凈，下班或者離開書店前電腦要關(guān)機(jī)； （5）、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電腦等擺放整齊，保持表面無污漬，無塵垢。 3、個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1）、不要隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾；（2）、下班后要整理辦公桌用品，擺放整齊； （3）、下班各自檢查好各自區(qū)域的電源是否關(guān)好，斷電后即可離開。 4、日常衛(wèi)生安排： （1）、每天上班后，值日人員按照要求負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生；（2）、每周一、五全體人員一起大掃除；（3）、個(gè)人辦公區(qū)域，個(gè)人自行整理、清掃；（4）、運(yùn)營(yíng)主管負(fù)責(zé)每日檢查和督促，公司不定期派人進(jìn)行檢查。5、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)： （1）、對(duì)于衛(wèi)生檢查不合格者，當(dāng)日值日人員罰

3、款10元/次； （2）、在工作場(chǎng)所吸煙、隨地吐痰、亂丟煙頭雜物者，當(dāng)事人每次罰款 10元/次； （3）、對(duì)外來進(jìn)店的人員違反上述規(guī)定者，本店員工有責(zé)任和義務(wù)給予說明、制止； （4）、運(yùn)營(yíng)主管及公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)衛(wèi)生檢查監(jiān)督。二、店內(nèi)接待原則：店內(nèi)接待進(jìn)店選書客戶要始終以飽滿的精神狀態(tài)和親和力的微笑示人首先可以詢問客戶需要哪方面的書籍，如果顧客回答需求，可以直接引導(dǎo)顧客幫助其選取所需書籍；如果顧客回答隨便看看，可以對(duì)店內(nèi)圖書設(shè)置/種類對(duì)其簡(jiǎn)單介紹。如顧客在瀏覽過程中有任何疑問應(yīng)予以及時(shí)解答。1. 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)熱情問好；2. 咨詢顧客書籍種類上的需求，按照顧客需要為顧客挑選相對(duì)應(yīng)的圖書；3

4、. 客戶所挑選的圖書，對(duì)于所選圖書較多的應(yīng)主動(dòng)幫顧客拿至前臺(tái)，方便顧客繼續(xù)挑選；4. 結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)詢問顧客所在的單位及聯(lián)系方式，及時(shí)錄入至進(jìn)銷存軟件中，方便日后進(jìn)行二次銷售。結(jié)賬時(shí)主動(dòng)幫顧客打包裝袋所購(gòu)圖書，并主動(dòng)給顧客書店名片及書單。 三、接待禮儀 1、做到微笑原則，接客戶進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立即向客戶露出微笑； 2、服務(wù)過程中要一直面帶微笑，保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度；3、當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，所有在顧客視線范圍內(nèi)的員工應(yīng)立刻與其打招呼，可用簡(jiǎn)單的“您好！歡迎光臨！“如距客戶較遠(yuǎn)，也應(yīng)面帶微笑目視客戶，如與客戶視線交匯時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭、微笑示意；4、主動(dòng)、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人；

5、0;5、如果因?yàn)橘?gòu)書人多，使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼，“很抱歉”，“請(qǐng)您稍候”；6、對(duì)于經(jīng)常往來的顧客或訂購(gòu)本店教材的顧客，注意不可怠慢；7、對(duì)于顧客的長(zhǎng)相，個(gè)性，應(yīng)盡快熟記，對(duì)于常來的顧客應(yīng)記住其姓氏及園所名稱；8、在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事時(shí)，須以眼神向客人示意并示歉意。如處理事情的時(shí)間較長(zhǎng)，或有事需離開。必須通知其他同事，做好簡(jiǎn)單交代后讓同事繼續(xù)接待；9、如有客戶就坐應(yīng)及時(shí)為顧客倒水，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺(tái)上并提示顧客，嚴(yán)禁手持杯口端水。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)語(yǔ)言要求 輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活

6、（1） 、常用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨 （2） 、常用尊稱：老師、園長(zhǎng)等 （3） 、常用問候語(yǔ)：您好、早上好、再見、謝謝、請(qǐng)慢走 2、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) （1） 、迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道歉“對(duì)不起，讓您久等了”。 （2） 、顧客詢問的產(chǎn)品暫時(shí)無貨時(shí)應(yīng)回答：“對(duì)不起，由于這本書比較暢銷，現(xiàn)在缺貨，已經(jīng)補(bǔ)貨，大概下周會(huì)到，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式及地址，待下周到貨后我們給您郵寄過去或者通知您，可以嗎？”。嚴(yán)禁簡(jiǎn)單說：“沒有”。（3） 、當(dāng)顧客要看某書籍時(shí)，將書雙手遞給顧

7、客后，適當(dāng)介紹該書等。顧客挑選之后又不買時(shí)，應(yīng)說：“沒 關(guān)系，您再看看其他書籍或者不客氣，希望您下次再來”。 （4）、當(dāng)成交后遞交圖書給顧客時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)。（5） 、送別顧客時(shí)，應(yīng)說：“您好！請(qǐng)慢走歡迎下次光臨”或者說：“您走好，再見”。（6） 、顧客要求退換產(chǎn)品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，要耐心的多做解釋，說：“對(duì)不起，您的產(chǎn)品不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，不屬于退換范圍，因此我們不能為您退換，請(qǐng)諒解”，如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，首先檢查是否符合退換貨原則，對(duì)于符合退換原則的產(chǎn)品應(yīng)立即予以退換，并說：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。 （7） 、勸阻顧客時(shí)，要耐心、自信，禮貌對(duì)

8、待。 （8）、銷售過程中，嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語(yǔ)言，做到 1、嚴(yán)禁講有傷顧客自尊和人格的話； 2、嚴(yán)禁不講埋怨、責(zé)怪顧客的話； 3、嚴(yán)禁諷刺挖苦顧客的話； 4、嚴(yán)禁講粗臟話無禮的話； 5、嚴(yán)禁講諷刺顧客、激化矛盾的話。 以上五項(xiàng)如有違反，對(duì)當(dāng)事職員罰款30元 （9）、接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較 1、顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 2、顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。 3、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。 4、遇到顧客性情暴躁，語(yǔ)言不妥時(shí)不計(jì)較。 5、顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。 以上五項(xiàng)如有違反，對(duì)當(dāng)事職員罰款10元3、服務(wù)禁忌語(yǔ) “不知道”、“我不懂（會(huì)）”、“自己不會(huì)

9、看？”、“等會(huì)”，“急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”。 如有違反，對(duì)當(dāng)事職員罰款20元 4、打岔問話 （1） 、需要和正在接待顧客的其他營(yíng)業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該營(yíng)業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙， 先和顧客打招呼，然後簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞?（2） 、其他人問話應(yīng)等接待顧客以後回答。在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向主管說明事由，征得同意后，方可處理。 五、接打電話1、接聽電話標(biāo)準(zhǔn) （1） 、當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報(bào)出店名稱及自己的姓名 “您好！這里是河之南幼教書店，我是××?！保?） 、準(zhǔn)備筆和紙，隨時(shí)記錄電話的內(nèi)容，等對(duì)方先掛電話。 如客戶訂書：詳細(xì)記錄客戶所訂圖書書名，并詢問客戶姓名、單位、收件人聯(lián)系方式、詳細(xì)的收件地址、是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭、結(jié)算方式：物流/快遞代收、先款、賬期（信譽(yù)高的老客戶）。待發(fā)貨后，告知對(duì)方物流/快遞單號(hào)。 如客戶咨詢書籍，應(yīng)詳細(xì)介紹客戶所咨詢圖書，并索要客戶微信號(hào)、QQ號(hào)，郵箱。詢問客戶姓名、幼兒園名稱、地址(鄭州地區(qū)如咨詢教材可拜訪園所或預(yù)約客戶進(jìn)店/非鄭州地區(qū)可向客戶發(fā)圖書照片)。2、 撥打電話撥打電話時(shí)：“×