服務(wù)禮儀綜合模擬卷(一)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)禮儀綜合模擬卷(一).精品文檔.服務(wù)禮儀會考綜合模擬卷(一)姓名 考號 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）（ ）1.每個從事服務(wù)細(xì)節(jié)的人都是非常有個性的，他們對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注與把握通常決定著服務(wù)的質(zhì)量高低。（ ）2.斯塔特勒提出“賓客永遠(yuǎn)是對的”的理念。（ ）3.最好的服務(wù)時面對面的服務(wù)。（ ）4.實施服務(wù)禮儀必須有一個基本的準(zhǔn)繩原則。（ ）5. 原則上，名片應(yīng)放在名片夾內(nèi)。（ ）6. 打電話也要保持微笑，讓聲調(diào)充滿笑意，甚至比平時高興的時候有更多的笑意。（ ）7. 在作自我介紹時，可以直接使用縮略語，如北大、人大等。（ ）8.“老家

2、伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語。（ ）9.聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情、肢體動作和語言來回應(yīng)就行。（ ）10.在與客人交談時，客人講話時用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。（ ）11.導(dǎo)游不需要每天向游客公布當(dāng)日或次日的天氣預(yù)報。（ ）12.在游客上車后，要清點人數(shù)，一般我們用手指點著游客，嘴里1、2、3地念念有詞。（ ）13.對個別游客，導(dǎo)游員可以幫助客人提拿手提或公文包。（ ）14.一般來說會談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強。（ ）15.在一個主權(quán)國家領(lǐng)土上，一般不得隨意懸掛他國國旗。（ ）16.請柬是一種較為正式的邀請形式，既禮貌又可起到備忘作用。（ ）

3、17.為了體現(xiàn)對外國人的尊重，服務(wù)員可用對待高層領(lǐng)導(dǎo)人無微不至的“緊跟式”服務(wù)用于對待歐美客人，這樣會打動客人的心。（ ）18.服務(wù)員清掃房間時，可將女賓的化妝品外包裝盒作為垃圾清除掉。（ ）19.處理客人投訴的有效方法是：“大事化小，小事化了”。 （ ） 20.西方有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！倍?、單項選擇題（每題1分，共20分）（ ）1.挖掘客人隱性需求的基礎(chǔ)是 。 A.與客人近距離接觸 B.投訴記錄 C.對合理需求的失常調(diào)查與分析 D.客史檔案（ ）2.客人永遠(yuǎn)不會錯的觀念是在 年提出的。 A.1897 B.1898 C.1970 D.1999（ ）

4、3.一個忠誠的客人平均可以影響 個人的購買行為。 A.23 B.24 C.25 D.26（ ）4. 多用于對尊長、長輩。A.性別性稱呼 B.人稱敬稱 C.職務(wù)性稱呼 D.職稱性稱呼（ ）5. 中可以采用問答式自我介紹。A.面試 B.工作場合 C.社交活動 D.儀式（ ）6. 早在時期，名片就開始流行。A.夏朝 B.商朝 C.東漢 D.西漢（ ）7.下列不屬于禮貌次則的是 次則。 A策略 B.慷慨 C.同情 D.熱情（ ）8.所有語言中最美的一個字是 。 A對 B.好 C.禮 D.是（ ）9.不列使用的不是禮貌用語的是 。 A兄弟 B.失迎 C.欠安 D.勞駕（ ）10.導(dǎo)游到機場、碼頭、車站迎

5、接游客，至少應(yīng)提前_抵達(dá)來等待游客。A .10分鐘 B.15 分鐘 C.20分鐘 D. 30分鐘 （ ）11.導(dǎo)游員在講到“十千克大的西瓜“時，用手比成一個大球來形容，這種手勢 A.模仿手勢 B.指示手勢 C.象形手勢 D.情感手勢（ ）12.對于一些特色比較明顯，價位比較高的旅游產(chǎn)品，銷售人員一般會選擇 方式。 A.沖擊式報價 B.夾心式報價 C.一般式報價 D.魚尾式報價（ ）13. 在游客進入房間之前， 應(yīng)向全團宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的活動安排、集合時間及地點，確定叫早時間等。A.導(dǎo)游 B.地陪 C.全陪 D.領(lǐng)隊 （ ）14.下列關(guān)于西餐席位禮儀的描述不正確的是 。A.在安排用餐席位時,一

6、般男主人作為第一主人而在主位就坐 B.同一張桌子越靠近主人的座位越尊貴 C.西餐排位要將男女賓客交叉排位 D.面對餐廳正門的座位要高于背對餐廳正門的座位（ ）15.國賓行車路線一般提前_分鐘實施交通管制，采取全封閉方式。 A.5 B.10 C.15 D.20（ ）16.以下關(guān)于禮賓次序的說法錯誤的一項是_。 A. 如果在一個多邊國際活動中，有身份級別的，首先按身份和職務(wù)大小排列 B.職務(wù)同級又同時收到通知的，按字母或筆畫順序排列 C.一般常把不同國家集團、不同地區(qū)、宗教的國家代表團安排在一起 D.同一級別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面（ ）17.涉外請柬篇章結(jié)構(gòu)中最后一項為_。

7、A.主題 B.稱謂 C.落款 D.附注（ ）18.企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障是 A一視同仁 B維護利益 C迅速處理 D換位思考（ ）19一位美國游客問導(dǎo)游：“你認(rèn)為是毛澤東好，還是鄧小平好？”導(dǎo)游機智的以曲語回避道：“您是否能先告訴我，是華盛頓好，還是林肯好？”這個回避十分巧妙，運用的語言技巧是 。 A順勢美言 B難得糊涂 C借題發(fā)揮 D移花接木（ ）20.處理客人投訴的指導(dǎo)原則是 。 A客人永遠(yuǎn)是對的 B換位思考 C一視同仁 D維護利益三、多項選擇題（每題2分，共16分）（ ）1.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)通常具備的特征有 A.情感特征 B.適當(dāng)特征 C.規(guī)范特征 D.連續(xù)特征 E.效率特征（ ）2. 乘坐飛

8、機時要關(guān)機，不要在使用手機。A.病房 B.加油站 C駕駛汽車時 D.公共場地 E.有禁止無線電發(fā)射標(biāo)志的場地（ ）3.適用于禮儀式自我介紹的是 。A.講座 B.報告 C.演出 D.慶典 E.儀式 E.有禁止無線電發(fā)射標(biāo)志的場地（ ）4.否定用語可轉(zhuǎn)換為 。A肯定用語 B.祈使語句 C.感嘆語氣 D.溫和緩解的語言 E.禮貌用語（ ）5.下列表示客人正在思考的情況有 。A.用手輕輕按著額頭 B.用手輕輕敲頭 C.用手撫摸著下頜 D.客人用鉛筆“咚咚”地敲桌 E.雙手背在身后 （ ）6.導(dǎo)游要運用不同的表達(dá)形式，力求： A.音量大小適度 B.語速快慢相宜 C.語調(diào)高低有序 D.表情豐富多變 E.停

9、頓長短合理（ ）7.在國際會議上，公布_等均按各國國名的英文拼寫字母順序排列。 A.與會者名單 B.懸掛與會國國旗 C.座位安排 D.桌次 E.席位（ ）8.鞠躬禮儀在 國家比較盛行。 A泰國 B緬甸 C韓國 D日本 E馬來西亞四、填空題（每空1分，共20分）1. 是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)， 是卓越服務(wù)的機會， 是卓越服務(wù)的關(guān)鍵。2.在職場中，決定是否錄用，決定是否升遷，而則決定你的生活質(zhì)量。3.提問可以分為兩種，即 提問和 提問。4.尊重一個人首先從尊重他（她）的 開始。5.態(tài)勢語言包括： 、 、頭部語和手勢語。6.收取費用時一定要做到“ ”。7.會見就其內(nèi)容或目的來說，可以分為三種形式，分別是_、

10、_ 和_。8.客人投訴的原因主要有（1）_，如客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)；（2）_；如空調(diào)失靈；（3） _，如客人物品丟失。9.旅游服務(wù)中倡導(dǎo) ，實際上就是要把客人放在首位，以 為旅游服務(wù)出發(fā)點，以追求賓客滿意為服務(wù)宗旨。五、簡答題（共12分）1.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些？（3分）2簡述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項具體要求。（5分）3.涉外會見從身份的角度來看,大致可以分為哪幾種?(4分)六、案例分析題（每題12分，共12分）王先生是某飯店的常住客人，他脾氣大、愛挑剔，常因一點小事就大發(fā)雷霆。王先生經(jīng)常在咖啡廳用餐，與服務(wù)員小劉成了好朋友。細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)王先生發(fā)脾氣時，服務(wù)員小劉上前勸幾句就化

11、解了。一次王先生在中餐廳就餐，服務(wù)員小李在吧臺把一瓶酒開啟后，端到餐桌上欲斟酒時，王先生 怒視服務(wù)員說：“為什么拿別人喝過的酒給我喝？豈有此理，我找你們經(jīng)理去?！眴枺海?）王先生為什么會發(fā)怒？（3分） （2）服務(wù)員小李的正確做法是怎樣的？（3分） （3）如果你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情的再次發(fā)生？（6分）服務(wù)禮儀會考模擬卷(一)答案姓名 考號 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）1、2、3、×4、5、6、7、×8、×9、×10、×11、×12、×13、×14、15、16、17、×18、×

12、;19、×20、二、單項選擇題（每題1分，共20分）1、C2、B3、C4、B5、A6、D7、D8、D9、A10、D11、C12、D13、B14、A15、C16、C17、D18、B19、D20、A三、多項選擇題（每題2分，共16分）1、ABCDE2、ABCE3、ABCDE4、ABD5、BC6、ABCE7、ABC8、CD四、填空題（每空1分，共20分）1、執(zhí)行規(guī)范、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、形成習(xí)慣2、智商、情商、 社交商 3、開放式提問、封閉式提問4、姓名 5、表情語 、目光語 6、 三唱一復(fù) 7、禮節(jié)性會見 、政治性會見 、事務(wù)性會見 8、服務(wù)方面的原因、設(shè)施方面的原因 、管理方面的原因 9、賓客至

13、上 、客人需要 五、簡答題（共12分）1.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些？（3分）答：遵從原則；從俗原則；適度原則；平等原則；寬容原則。2.簡述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項具體要求。（5分）答：十項要求：言之友好、言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有禮3.涉外會見從身份的角度來看,大致可以分為哪幾種?（4分）答:涉外會見從身份的角度分： 1)會晤，即賓主身份相當(dāng)?shù)臅姟?2)接見或召見，即身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人。 3）拜見或拜會，即身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人。拜見君主，又稱為謁見，覲見。六、案例分析題（每題12分，共

14、12分）王先生是某飯店的常住客人，他脾氣大、愛挑剔，常因一點小事就大發(fā)雷霆。王先生經(jīng)常在咖啡廳用餐，與服務(wù)員小劉成了好朋友。細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)王先生發(fā)脾氣時，服務(wù)員小劉上前勸幾句就化解了。一次王先生在中餐廳就餐，服務(wù)員小李在吧臺把一瓶酒開啟后，端到餐桌上欲斟酒時，王先生 怒視服務(wù)員說：“為什么拿別人喝過的酒給我喝？豈有此理，我找你們經(jīng)理去?！眴枺海?）王先生為什么會發(fā)怒？（3分） （2）服務(wù)員小李的正確做法是怎樣的？（3分） （3）如果你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情的再次發(fā)生？（6分）答：（1）引起王先生發(fā)怒的投訴，是因為中餐服務(wù)員沒有按使用酒水的操作規(guī)范行事（1分），酒水沒當(dāng)客人面開啟，是