服務顧問考題試卷

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流服務顧問考題試卷.精品文檔.服務顧問試卷參試人姓名： 參試人職位： 參試時間：_年_月_日 本卷全場考試時間為30分鐘 卷面滿分為100分一、填空題（每空1分，共25分）1、家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于 2 年或者行駛里程 5萬 公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具 銷售發(fā)票 之日起計算。2、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)動機、變速器累計更換 2 次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換 2 次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：；3、邀請與預約的基本流程包含

2、：確定邀請信息、準備邀請客戶、電話直接邀請（其他方式請） 接受客戶預約、確認服務需求、確認預約日程 。4、接待與溝通的基本流程包含： 及時接待客戶、接車環(huán)車檢查、核對服務信息、 處理服務表單、溝通服務信息、 引導客戶等候。5、客戶投訴處理的基本原則是 先處理心情，再處理事情，不回避第一時間處理和不作過度的承諾。6、汽車通常是由 發(fā)動機 、 底盤 、 車身 、 電氣設備 四部分組成的。7、發(fā)動機、變速箱的主要零件在 60天 內(nèi)或者 3000 公里內(nèi)（以先到者為準）可免費更換總成。8、汽車4S店中4個“S”的含義 整車銷售 、 售后服務 、 配件供應 、 信息反饋 。9、5S管理包括 整理 、 整

3、頓 、 清潔 、 清掃 、 素養(yǎng) 。10、長安汽車車輛蓄電池的質(zhì)保期為 一年兩萬公里 。二、選擇題（每空2分，共20分）1、下面那一項屬于“交車與送別”中的“確認服務交車”服務顧問標準行為（ A ）A、陪同客戶確認 B、確認服務項目 C、確認服務效果 D、確認結算信息2、在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是：（ B ）A. 服務顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B. 應避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C. 服務顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系D. 同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進行一次溝通3

4、、線路短路造成火災的可能性約占整個火災的多少以上？（ A ）A.60% B.20% C.10% D.30% 4、處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個？（ C ） A、傾聽 問候結束處理平息 跟蹤 B、傾聽 問候 平息結束處理 跟蹤 C、問候 傾聽 平息 處理 結束 跟蹤D、問候傾聽處理平息 跟蹤結束 5、當服務顧問被告知車輛維修完畢，應進行下列哪一項工作（ C ）A、請客戶結賬 B、為客戶洗車 C、交車前檢查 D、服務顧問試車 6、以下哪項故障可以導致發(fā)動機爆震（ B ）A、空燃比太高 B、發(fā)動機溫度過高 C、恒溫器打開困難 D、火花過強7、影響滿意度的因素有哪些（ ACDE ）（多選）A產(chǎn)品本身

5、 B便宜的價格 C銷售活動 D售后活動 E統(tǒng)一的文化8、“6檔位”服務流程成為掌控的工具，是售后服務不可或缺的工具它主要協(xié)調(diào)的是（ AB ） （多選）A 客戶滿意度 B 經(jīng)濟效益 C 客戶投訴處理 D 員工績效管理9、空調(diào)制冷效果差的可能原因有哪些？（ ABCD ）A.壓縮機不工作 B.制冷劑有空氣 C.冷凝器臟 D.發(fā)動機水溫高 10、客戶在維修等待時，正確的是（ BC ） A. 最少有一至三次溝通 B. 客戶可隨時聯(lián)系到服務顧問C. 讓客戶了解維修進度與完工時間 D. 幫助客戶安排等待時間 三、判斷題（每空2分，共20分）1、三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成， 就滿足退車條

6、件。 （ X ）2、剎車片和剎車盤都屬于三包國標中定義的易損耗零部件范疇。 （ X ）3、因為消費者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔包修責任。 （ X ）4、DMS三包預警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到。 （ ）5、累計修理30天可以達到退換車的標準。 （ X ）6、超保后，在4S店自費更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里。 （ X ）7、燃油品質(zhì)差會導致三元催化系統(tǒng)堵塞。 （ ）8、客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽

7、車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換。 （ ）9、機油泵不屬于發(fā)動機主要零部件。 （ ）10、保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成。 （ X ）四、簡答題1、請按順序列舉出服務流程六檔位分別為哪六項。（10分）（1）邀請與預約 (2)維修前準備 （3）接待與溝通（4）維修與檢驗 （5）交車與送別 （6）回訪與關懷2、請寫出汽車易損件。（10分）機濾 空濾 空調(diào)濾 汽濾 火花塞 剎車片 離合器片 雨刮片 輪胎 全車油 蓄電池 遙控器電池3、簡述當維修項目發(fā)生變化時作為服務顧問需要做哪些工作？（15分）盡早通知客戶服務信息的變更，避免在預計交車

8、時間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關于服務信息的變更確認變更的服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息，利用特約店運營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認變更服務信息的表單第一時間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務項目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時間再次進店維修 ，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認變更服務信息的表單中記錄的變更的服務信息，并且請客戶簽字確認，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項目，說明進行相應的維修所帶來的益處和暫時不進行維修可能導致的潛在危害，并且請客戶簽字確認 知離店等候