售后服務(wù)管理課件

1、YTZG1 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理部門(mén)：部門(mén)： 售后服務(wù)部售后服務(wù)部YTZG2內(nèi)容目錄內(nèi)容目錄1. 部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)2. 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況部門(mén)組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況3. 部門(mén)主要業(yè)務(wù)匯總部門(mén)主要業(yè)務(wù)匯總4. 部門(mén)主要業(yè)務(wù)流程圖部門(mén)主要業(yè)務(wù)流程圖5. 部門(mén)過(guò)程的輸入、輸出部門(mén)過(guò)程的輸入、輸出6. 部門(mén)崗位匯總部門(mén)崗位匯總7. 部門(mén)工作開(kāi)展存在的問(wèn)題部門(mén)工作開(kāi)展存在的問(wèn)題8. 部門(mén)工作提升及需協(xié)調(diào)方面部門(mén)工作提升及需協(xié)調(diào)方面9. 主管高層整改、調(diào)整意見(jiàn)主管高層整改、調(diào)整意見(jiàn)YTZG31. 部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)1.1.負(fù)責(zé)部門(mén)扎實(shí)有效地開(kāi)展基礎(chǔ)管理工作和服務(wù)體系建設(shè)；負(fù)責(zé)部門(mén)扎實(shí)有效地開(kāi)展基

2、礎(chǔ)管理工作和服務(wù)體系建設(shè)；2.2.負(fù)責(zé)售后服務(wù)各區(qū)域服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、發(fā)展、管理工作；負(fù)責(zé)售后服務(wù)各區(qū)域服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、發(fā)展、管理工作；3.3.負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)站管控、考核、培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)站管控、考核、培訓(xùn)與結(jié)算等業(yè)務(wù); ;4.4.考核配套廠家售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門(mén)的關(guān)系，考核配套廠家售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)與配套廠家售后服務(wù)部門(mén)的關(guān)系， 共同作好用戶服務(wù)工作；共同作好用戶服務(wù)工作；5.5.負(fù)責(zé)各特約服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)作和技術(shù)支持等工作；負(fù)責(zé)各特約服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)作和技術(shù)支持等工作；6.6.負(fù)責(zé)售后服務(wù)活動(dòng)的策劃和組織工作，提升售后服務(wù)形象，營(yíng)造良

3、好負(fù)責(zé)售后服務(wù)活動(dòng)的策劃和組織工作，提升售后服務(wù)形象，營(yíng)造良好 市場(chǎng)環(huán)境；市場(chǎng)環(huán)境；7.7.負(fù)責(zé)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)需求、重大的索賠事件的處理工作；負(fù)責(zé)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)需求、重大的索賠事件的處理工作；8.8.及時(shí)、準(zhǔn)確、全面收集反饋有關(guān)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息，組織落及時(shí)、準(zhǔn)確、全面收集反饋有關(guān)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息，組織落實(shí)售后車輛的質(zhì)量整改，做好售后服務(wù)客戶檔案工作。實(shí)售后車輛的質(zhì)量整改，做好售后服務(wù)客戶檔案工作。9.9.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部及各分公司服務(wù)費(fèi)用的分解與考核。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部及各分公司服務(wù)費(fèi)用的分解與考核。 YTZG42.部門(mén)組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況部門(mén)組織機(jī)構(gòu)、崗位配置狀況崗位：信息處理崗

4、位：信息處理 定編：定編： 5 人人 在崗：在崗： 5 人人 崗位：站務(wù)管理崗位：站務(wù)管理定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：經(jīng)理助理崗位：經(jīng)理助理 定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：大客戶服務(wù)崗位：大客戶服務(wù)（5臺(tái)）臺(tái)）定編：定編： 3 人人在崗：在崗： 1 人人 崗位崗位: 經(jīng)理經(jīng)理定編：定編： 1 人人在崗：在崗： 1 人人 崗位：綜合管理崗位：綜合管理 定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 崗位：培訓(xùn)崗位：培訓(xùn) 定編：定編： 2 人人 在崗：在崗：2 人人 崗位：維修中心崗位：維修中心 定編：定編：12人人 在崗：在崗： 12 人人 崗位

5、：經(jīng)理助理崗位：經(jīng)理助理 定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：經(jīng)理助理崗位：經(jīng)理助理 定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 陜西分公司陜西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 2 人人 華北分公司華北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人（兼）人（兼） 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 4 人人 河南分公司河南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人

6、人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 6 人人 在崗：在崗： 6 人人 甘青分公司甘青分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 0 人人 西北分公司西北分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 3 人人 東北市場(chǎng)部東北市場(chǎng)部崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 華南

7、分公司華南分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 華東分公司華東分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 3 人人 寧蒙分公司寧蒙分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 四川分公司四川分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 0

8、 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 2 人人 在崗：在崗： 2 人人 重慶分公司重慶分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 0 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 山西分公司山西分公司崗位：服務(wù)經(jīng)理崗位：服務(wù)經(jīng)理定編：定編： 1 人人 在崗：在崗： 1 人人 崗位：服務(wù)人員崗位：服務(wù)人員定編：定編： 3 人人 在崗：在崗： 4 人人 定編：定編： 72 人人在崗：在崗： 66 人人 其中：其中： 兼兼 職職 1 人人 反聘人員反聘人員 3 人人 臨臨 時(shí)時(shí) 工工 4 人人YTZG53部門(mén)主要業(yè)務(wù)匯總部門(mén)

9、主要業(yè)務(wù)匯總序號(hào)序號(hào)部門(mén)主要業(yè)務(wù)描述部門(mén)主要業(yè)務(wù)描述1 1售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)； 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)； 2 2服務(wù)站管控、考核、結(jié)算等業(yè)務(wù)；服務(wù)站管控、考核、結(jié)算等業(yè)務(wù)； 3 3售后服務(wù)信息處理；售后服務(wù)信息處理；4 4市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集與反饋； 市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集與反饋； 5 5故障件的三包損失索賠；故障件的三包損失索賠；6 6服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)站和售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ；7 7技術(shù)支持；技術(shù)支持；YTZG64.部門(mén)主要業(yè)務(wù)流程圖部門(mén)主要業(yè)務(wù)流程圖4.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)流程圖市場(chǎng)、產(chǎn)品保有量、銷售情況等審批簽訂協(xié)議建立特約服務(wù)站Y004

10、005網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃001下發(fā)分公司002N選擇、考察服務(wù)站002售后服務(wù)部審批003培訓(xùn)、輔導(dǎo)、支持006服務(wù)站目錄匯編各分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部分公司、意向建站單位銷售總公司YTZG74.2 站務(wù)管理流程圖站務(wù)管理流程圖服務(wù)人員、服務(wù)站溝通、確認(rèn)判 定用 戶需 求審 核NY001售后服務(wù)部保修指令分公司服務(wù)人員、特約服務(wù)站維 修 作 業(yè)002記錄服 務(wù) 驗(yàn) 證003特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)人員申 請(qǐng) 結(jié) 算004售后服務(wù)部特約服務(wù)站片區(qū)服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)部指導(dǎo)、監(jiān)督、考核結(jié) 算通知單005特約服務(wù)站006財(cái)務(wù)結(jié) 算 開(kāi)具發(fā)票007特約服務(wù)站財(cái)務(wù)中心YN去除無(wú)效車輛YTZG84.3 售后服

11、務(wù)信息處理流程圖售后服務(wù)信息處理流程圖 003c電子備案信息收集、反饋信息登記供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員有無(wú)配件需求無(wú)填寫(xiě)配件需求計(jì)劃單三包配件借用單調(diào)撥配件發(fā)運(yùn)配件實(shí)施維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單入庫(kù)用戶售后信息組供應(yīng)商特約服務(wù)站服務(wù)人員售后信息組配件調(diào)撥員服務(wù)人員特約服務(wù)站售后信息組質(zhì)量保證部舊件三包庫(kù)售后綜合管理組001002a002b002c003004005006007008a008b各個(gè)車間供應(yīng)處配件公司005a005b006a驗(yàn)證驗(yàn)證三包領(lǐng)料憑證009有YYNNYTZG94.4 信息收集與反饋信息收集與反饋流程圖流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量信息001核對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)信息綜合評(píng)審002信息匯總，及時(shí)反

12、饋003多角度分析原因004改進(jìn)質(zhì)量得到提高結(jié) 束YNN NY Y 分公司、 客 戶售后服務(wù)部公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)中心 質(zhì)量保證部技術(shù)中心技術(shù)中心生產(chǎn)制造部技術(shù)工程部相關(guān)車間10YTZG104.5 故障件質(zhì)量損失索賠流程圖故障件質(zhì)量損失索賠流程圖 售后產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告001開(kāi)具整機(jī)、零部件返修（賠償）通知單002對(duì)索賠單匯總對(duì)索賠單認(rèn)可003a不認(rèn)可溝通003b第三方證據(jù)004a 認(rèn)可后 賠償單004b完成報(bào)表005a財(cái)務(wù)中心認(rèn)可外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件 換 料售后服務(wù)部售后服務(wù)部質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部配套廠家配套廠家相關(guān)車間、部門(mén)相關(guān)車間、部門(mén)供應(yīng)處供應(yīng)處生產(chǎn)制造部生產(chǎn)制造部財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心人力資源部人力資源部00

13、5b人力資源部認(rèn)可自制件質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部003b認(rèn) 可配套廠家配套廠家相關(guān)車間、部門(mén)相關(guān)車間、部門(mén)儲(chǔ)運(yùn)處儲(chǔ)運(yùn)處財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心售后服務(wù)部不再賠償006扣 款財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心人力資源部人力資源部補(bǔ)款至售后服務(wù)部質(zhì)量保證部11YTZG11 4.6 服務(wù)培訓(xùn)工作服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖流程圖培訓(xùn)需求調(diào)查001分公司經(jīng)理、服務(wù)組長(zhǎng)、服務(wù)人員001B駐廠軍代表、部隊(duì)003內(nèi)部人員培訓(xùn)003B特約服務(wù)人員培訓(xùn)003C分公司網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)003D大客戶培訓(xùn)003E用戶培訓(xùn)003F軍方培訓(xùn)004理論考試，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估005統(tǒng)計(jì)成績(jī)、發(fā)放結(jié)業(yè)證書(shū)006總結(jié)并將培訓(xùn)資料存檔總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，補(bǔ)充修訂教材培訓(xùn)師做訓(xùn)前調(diào)

14、查分公司經(jīng)理、服務(wù)組長(zhǎng)軍方代表反饋調(diào)查信息培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃本部服務(wù)人員或其他參培訓(xùn)人員培訓(xùn)師或本部其他人員售后服務(wù)部綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)師002整理教材，制定課時(shí)計(jì)劃12YTZG124.7技術(shù)支持組工作流程圖技術(shù)支持組工作流程圖 市場(chǎng)、用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商等002方案實(shí)施方案論證005產(chǎn)品改進(jìn)與提升建議004信息收集與反饋用戶、市場(chǎng)售后、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組各分公司、技術(shù)支持組技術(shù)工程部、技術(shù)支持組003跟蹤驗(yàn)證001分析、校核、制訂解決措施競(jìng)爭(zhēng)廠家產(chǎn)品信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)NY001產(chǎn)品性能對(duì)比、故障原因深層分析002產(chǎn)品分析報(bào)告、改進(jìn)建議、專項(xiàng)問(wèn)題整改、提供決策意見(jiàn)各分公司技術(shù)支持組跟蹤跟

15、蹤13YTZG135.部門(mén)過(guò)程的輸入、輸出部門(mén)過(guò)程的輸入、輸出判定、調(diào)度、驗(yàn)證判定、調(diào)度、驗(yàn)證整改指令整改指令服務(wù)需求服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知產(chǎn)品整改通知設(shè)計(jì)更改通知單設(shè)計(jì)更改通知單售后服務(wù)部管理過(guò)程售后服務(wù)部管理過(guò)程售后質(zhì)量信息報(bào)告售后質(zhì)量信息報(bào)告輸入輸入輸出輸出年度發(fā)展規(guī)劃年度發(fā)展規(guī)劃驗(yàn)證、反饋信息驗(yàn)證、反饋信息衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 劉永照劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來(lái)源信息來(lái)源質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部技術(shù)中心技術(shù)中心銷售公司銷售公司用用 戶戶信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向分公司分公司相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)技術(shù)中心技術(shù)中心服務(wù)人員服務(wù)人員質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量信息反饋單

16、計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控分公司分公司質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題用用 戶戶服務(wù)站服務(wù)站服務(wù)人員、服務(wù)服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶站、用戶服務(wù)人員、服務(wù)服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷站、用戶、經(jīng)銷商商技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)技術(shù)支持技術(shù)支持培訓(xùn)需求者培訓(xùn)需求者服務(wù)人員、服務(wù)服務(wù)人員、服務(wù)站、用戶、經(jīng)銷站、用戶、經(jīng)銷商商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃分公司分公司建設(shè)特約服務(wù)站建設(shè)特約服務(wù)站售后服務(wù)部售后服務(wù)部14YTZG145.1部門(mén)過(guò)程的輸入、輸出指標(biāo)部門(mén)過(guò)程的輸入、輸出指標(biāo)衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 劉永照劉永照 負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)售后服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度故障一次

17、修復(fù)率故障一次修復(fù)率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行率培訓(xùn)實(shí)施與效果評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施與效果評(píng)估售后費(fèi)用分解與控制售后費(fèi)用分解與控制15YTZG156.部門(mén)崗位匯總部門(mén)崗位匯總序號(hào)序號(hào)崗位名稱崗位名稱序號(hào)序號(hào)崗位名稱崗位名稱1 1經(jīng)理經(jīng)理7 7綜合管理員綜合管理員2 2經(jīng)理助理經(jīng)理助理8 8站務(wù)管理員站務(wù)管理員3 3信息組組長(zhǎng)信息組組長(zhǎng)9 9培訓(xùn)師培訓(xùn)師4 4信息處理員信息處理員1010片區(qū)服務(wù)經(jīng)理片區(qū)服務(wù)經(jīng)理5 5領(lǐng)發(fā)料員領(lǐng)發(fā)料員1111服務(wù)工程師服務(wù)工程師6 6綜合管理組組長(zhǎng)綜合管理組組長(zhǎng)1212服務(wù)人員服務(wù)人員16YTZG166.1信息處理員信息處理員崗位工

18、作流程圖崗位工作流程圖客戶服務(wù)需求宇通重工特約服務(wù)站鑒定服務(wù)人員服務(wù)需求信息處理供應(yīng)商驗(yàn)證001002003a003b003c004綜合管理員客戶綜合管理組舊件三包庫(kù)質(zhì)量保證部售后信息組服務(wù)人員特約服務(wù)站供應(yīng)商報(bào)修信息登記服務(wù)站供應(yīng)商有無(wú)配件需求填寫(xiě)調(diào)件計(jì)劃單安排維修服務(wù)舊件三包服務(wù)單三包配件領(lǐng)料憑證驗(yàn)證電子備案驗(yàn)證入庫(kù)服務(wù)人員有無(wú)序號(hào)輸入輸出時(shí)間125日常日常返鄭5日前每月16日配件發(fā)運(yùn)員發(fā)運(yùn)配件三包配件借用單服務(wù)需求入庫(kù)電子備案驗(yàn)證驗(yàn)證001001a001b001c0020030040050060080073日常417YTZG176.1.1信息處理員信息處理員崗位過(guò)程輸入、輸出崗位過(guò)程輸入

19、、輸出分析分析 指導(dǎo)指導(dǎo) 整改指令整改指令產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品整改通知產(chǎn)品整改通知設(shè)計(jì)更改通知單設(shè)計(jì)更改通知單配件組織配件組織信息處理員崗位信息處理員崗位信息匯總信息匯總產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品咨詢輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息信息傳遞信息傳遞衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)： 朱廣州朱廣州負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)信息處理的及時(shí)性信息處理的及時(shí)性配件發(fā)送及時(shí)性配件發(fā)送及時(shí)性服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率服務(wù)驗(yàn)證準(zhǔn)確率信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來(lái)源信息來(lái)源質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)用用 戶戶信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向分公司分公司分公司分公司相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)市場(chǎng)、用戶市場(chǎng)、用戶配套廠家配套廠家特

20、約服務(wù)站特約服務(wù)站信息收集、反饋信息收集、反饋18YTZG186.1.2信息處理員信息處理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)人評(píng)估方法評(píng)估方法責(zé)任人責(zé)任人1.1接到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向質(zhì)量、技術(shù)等部門(mén)反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：信息接收人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門(mén)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞必須及時(shí)、準(zhǔn)確信息組組長(zhǎng) 信息的回復(fù)信息組成員1.2及時(shí)準(zhǔn)確地向外服人員傳遞技術(shù)更改通知或其它臨時(shí)性信息時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):一般性通知在半個(gè)工作日內(nèi)通知到服務(wù)經(jīng)理，緊急通知應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)通知片區(qū)服務(wù)經(jīng)理；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：通知或信息必須及時(shí)準(zhǔn)確地通知到每一位外服人員，100接

21、收到。信息組組長(zhǎng)建立信息臺(tái)帳，并對(duì)信息接受情況進(jìn)行50驗(yàn)證信息組成員1.3負(fù)責(zé)其它職能組所反饋質(zhì)量問(wèn)題的處理與落實(shí)，并反饋到信息提供人時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 信息接收人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將信息反饋至公司相關(guān)部門(mén)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞必須及時(shí)、準(zhǔn)確信息組組長(zhǎng) 信息的回復(fù)信息組成員1.4 負(fù)責(zé)維修日?qǐng)?bào)的錄入與上報(bào)，當(dāng)日完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每天質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：用戶報(bào)修記錄必須100錄入，并及時(shí)報(bào)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員信息組組長(zhǎng)當(dāng)日收到維修日?qǐng)?bào)信息組成員2.1售后信息組24小時(shí)無(wú)間斷值班制的嚴(yán)格執(zhí)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須保證無(wú)間斷值班，隨時(shí)處理客戶投訴信息組組長(zhǎng) 簽到簿信

22、息組成員2.2 接到用戶信息，做好臺(tái)賬記錄，保證信息準(zhǔn)確、完整、無(wú)誤時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息記錄準(zhǔn)確、完整、無(wú)誤，100得到詳細(xì)記錄信息組組長(zhǎng) 電話登記表信息組成員2.3 接到報(bào)修信息，及時(shí)傳遞到各分公司或維修中心，保證服務(wù)的及時(shí)性時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞準(zhǔn)確、完整、無(wú)誤，100得到認(rèn)真處理信息組組長(zhǎng) 電話登記表信息組成員2.4 按規(guī)定落實(shí)好一站式服務(wù)，各項(xiàng)信息形成閉環(huán)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：確保每一個(gè)故障車輛得到及時(shí)有效處理，完成率100信息組組長(zhǎng) 電話登記表信息組成員2.5主動(dòng)與相關(guān)配套廠家售后服務(wù)部門(mén)溝通聯(lián)系，共同做好服務(wù)用

23、戶工作；月底完成當(dāng)月配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的分類評(píng)估報(bào)告；時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)工作情況及時(shí)溝通聯(lián)系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電話聯(lián)系或直接走訪，保證重點(diǎn)配套廠家100走訪信息組組長(zhǎng)配套廠家產(chǎn)品評(píng)估報(bào)告信息組成員2.6做好用戶、服務(wù)站、經(jīng)銷商投訴記錄，注意用戶解釋工作并認(rèn)真落實(shí)投訴內(nèi)容，給用戶一個(gè)反饋，月底匯總投訴報(bào)表報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)接收，投訴落實(shí)一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：能夠平息客戶抱怨，促進(jìn)售后服務(wù)工作有效開(kāi)展信息組組長(zhǎng) 電話登記表信息組成員3.1做好對(duì)分公司的服務(wù)支持工作，根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地開(kāi)具料單時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)情況及時(shí)處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

24、：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：每一個(gè)料單必須準(zhǔn)確無(wú)誤，不得涂改信息組組長(zhǎng) 倉(cāng)庫(kù)管理員認(rèn)可信息組成員3.2 按時(shí)間要求將各片區(qū)所需物料配件準(zhǔn)確無(wú)誤發(fā)出，當(dāng)天的配件當(dāng)天必須發(fā)出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每天質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)天配件必須發(fā)出，如有特殊情況，必須在一個(gè)半工作日內(nèi)發(fā)出信息組組長(zhǎng)配件需求人員及時(shí)收到配配件信息組成員3.3 及時(shí)回收舊件并妥善管理、交付、理賠時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：外服人員返鄭前五天將舊件發(fā)回，服務(wù)站每?jī)稍聦⑴f件交回質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：舊件得到及時(shí)返回、鑒定信息組組長(zhǎng) 領(lǐng)料單的抽取信息組成員3.4按各分公司配件調(diào)撥頻次計(jì)劃進(jìn)行考核，每月底匯總報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)

25、調(diào)撥標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考核信息組組長(zhǎng) 發(fā)料人員報(bào)表信息組成員3.5 每月12日前完成三包領(lǐng)料件與實(shí)際領(lǐng)料發(fā)出件的核對(duì)工作并上報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月12日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：100得到核對(duì)分析信息組組長(zhǎng) 配件核對(duì)報(bào)告信息組成員4.1 負(fù)責(zé)服務(wù)人員工作月報(bào)一站式服務(wù)30的驗(yàn)證與考核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月15日前上交月報(bào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行30驗(yàn)證信息組組長(zhǎng) 臺(tái)帳記錄信息組成員4.2 負(fù)責(zé)信息組電話、傳真記錄的100回訪驗(yàn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電話、傳真記錄100驗(yàn)證工作信息組組長(zhǎng) 電話登記表信息組成員4.3 特約維修單位結(jié)算單的30驗(yàn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

26、 根據(jù)站務(wù)組要求進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行30驗(yàn)證，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好記錄信息組組長(zhǎng) 臺(tái)帳記錄信息組成員4.4 每月底將驗(yàn)證報(bào)告匯總報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息清楚、完整、準(zhǔn)確信息組組長(zhǎng) 驗(yàn)證報(bào)告信息組成員5.1 根據(jù)技術(shù)整改通知及售后要求，編制售后整改指令并下發(fā)、落實(shí)，每月月底完成對(duì)整改指令單的執(zhí)行情況報(bào)告報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司要求實(shí)時(shí)下發(fā)，每月底完成執(zhí)行情況報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 按照要求及時(shí)下發(fā)指令，并跟蹤落實(shí)，驗(yàn)證信息組組長(zhǎng)整改指令回執(zhí)信息組成員5.2 技術(shù)部門(mén)下發(fā)的技術(shù)整改方案的通知下發(fā)、落實(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

27、：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：100%得到準(zhǔn)確下發(fā)信息組組長(zhǎng)整改方案下發(fā)情況信息組成員5.3 對(duì)整改車、批量維修產(chǎn)品進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，做好支持配合工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：配合技術(shù)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：100進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并及時(shí)反饋故障信息信息組組長(zhǎng) 電話回訪報(bào)告信息組成員職責(zé)職責(zé)工作任務(wù)工作任務(wù)1負(fù)責(zé)服務(wù)信息的接收與反饋客戶信息處理服務(wù)驗(yàn)證與考核4售后整改指令的編制下發(fā)落實(shí)53配件領(lǐng)用與發(fā)送219YTZG19 6.2站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位工作流程圖崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)崗位配件公司綜合管理組各分公司序號(hào)12輸入輸出時(shí)間信息組3特約維修站 日 常建站申請(qǐng)綜合評(píng)審001監(jiān)督考核合格服務(wù)站淘 汰

28、綜合評(píng)審002費(fèi)用結(jié)算財(cái)務(wù)扣款結(jié) 束20YTZG206.2.1站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位過(guò)程輸入、輸出崗位過(guò)程輸入、輸出APQP小組成員 結(jié)算通知單服務(wù)站有效運(yùn)作情況報(bào)告建站申請(qǐng)表結(jié)算申請(qǐng)單特約維修單位反饋表特約維修單位反饋表站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位崗位結(jié)算情況報(bào)告月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告行業(yè)信息政策輸入輸入輸出輸出服務(wù)投訴三次主動(dòng)服務(wù)情況衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)：趙文平趙文平 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)有效運(yùn)作率有效運(yùn)作率主動(dòng)服務(wù)回訪率主動(dòng)服務(wù)回訪率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)度度質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來(lái)源信息來(lái)源信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向特約維修站特約

29、維修站服務(wù)月報(bào)信息組外出服務(wù)記錄表特約維修站部門(mén)經(jīng)理綜合管理組綜合管理組部門(mén)經(jīng)理特約維修站費(fèi)用結(jié)算控制費(fèi)用結(jié)算控制21YTZG216.2.2站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)人評(píng)估方法評(píng)估方法責(zé)任責(zé)任人人1.1 結(jié)算申請(qǐng)單的審核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算申請(qǐng)單返回情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照外出服務(wù)記錄、主動(dòng)服務(wù)記錄等情況100審核、篩選。綜合組組長(zhǎng)結(jié)算申請(qǐng)單臺(tái)帳記錄趙文平1.2根據(jù)結(jié)算申請(qǐng)單的審核情況進(jìn)行核算，制定結(jié)算通知單。輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：結(jié)算通知單出口方向：出口方向：各特約服務(wù)站時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算申請(qǐng)單審核情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)

30、量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)維修站代理協(xié)議規(guī)定準(zhǔn)確無(wú)誤核算綜合組組長(zhǎng)特約維修單位服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理辦法趙文平1.3結(jié)算通知單的傳遞，告知服務(wù)站注意事項(xiàng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算通知單制定時(shí)間實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照結(jié)算通知單項(xiàng)目?jī)?nèi)容執(zhí)行綜合組組長(zhǎng)結(jié)算通知單的傳遞情況趙文平1.4了解服務(wù)站配件的購(gòu)進(jìn)情況，與各服務(wù)站或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行溝通，根據(jù)維修站代理協(xié)議規(guī)定，進(jìn)行資金分配。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)結(jié)算申請(qǐng)單核算情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：全面了解各方面情況，保證資金分配準(zhǔn)確性、合理性綜合組組長(zhǎng)配件公司財(cái)務(wù)報(bào)告、結(jié)算費(fèi)用情況趙文平1.5 服務(wù)站結(jié)算資金報(bào)批、匯款時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 接到服務(wù)站發(fā)票后十個(gè)工作日

31、內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行綜合組組長(zhǎng)資金的報(bào)批、匯款趙文平1.6 結(jié)算臺(tái)帳的建立，完成結(jié)算情況報(bào)告輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：結(jié)算情況報(bào)告出口方向：出口方向：售后服務(wù)部經(jīng)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)帳清晰、完整，結(jié)算正確無(wú)誤，準(zhǔn)確率100綜合組組長(zhǎng)臺(tái)帳記錄趙文平2.1接受各地銷售、服務(wù)人員關(guān)于建立服務(wù)站有關(guān)注意事項(xiàng)的咨詢，傳遞建站所需資料。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}解決率100，對(duì)外服人員提供幫助綜合組組長(zhǎng)資料發(fā)放記錄趙文平2.2 特約服務(wù)站建立的有關(guān)資料保管，服務(wù)站日常工作所需資料的發(fā)放、郵寄。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)站所需資料的申請(qǐng)實(shí)時(shí)發(fā)

32、放質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建站資料完整、服務(wù)站所需資料發(fā)放及時(shí)綜合組組長(zhǎng)資料發(fā)放記錄趙文平2.3 服務(wù)站名錄的及時(shí)統(tǒng)計(jì)更新；每月更新公布一次時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站名錄及時(shí)得到更新，并及時(shí)公布綜合組組長(zhǎng)新的服務(wù)站名錄趙文平2.41、向各地區(qū)銷售、服務(wù)人員了解所轄服務(wù)站的運(yùn)行情況、出現(xiàn)問(wèn)題，做好信息統(tǒng)計(jì)，月底匯總上報(bào)綜合管理組，并將問(wèn)題及時(shí)通知我公司服務(wù)人員或服務(wù)站，督促服務(wù)站及時(shí)糾正。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}統(tǒng)計(jì)率100，并100傳遞給相關(guān)責(zé)任人，限期整改綜合組組長(zhǎng)問(wèn)題的匯總報(bào)告趙文平2.5負(fù)責(zé)將特約維修單位反饋表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，月底將服務(wù)站反饋的

33、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的情況上報(bào)綜合管理組。輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：特約維修單位反饋表匯總形式出口方向：出口方向：綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容全面、清晰表達(dá)質(zhì)量問(wèn)題綜合組組長(zhǎng)特約維修單位反饋表匯總報(bào)告趙文平2.7根據(jù)服務(wù)站工作的運(yùn)行情況，做好服務(wù)站的3A/2A/1A的分級(jí)管理信息準(zhǔn)備工作。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：分級(jí)工作進(jìn)行100，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行綜合組組長(zhǎng)分級(jí)情況趙文平工作職責(zé)工作職責(zé)工作任務(wù)工作任務(wù)1服務(wù)站結(jié)算工作2站務(wù)管理工作22YTZG22 3.1收集主動(dòng)服務(wù)結(jié)算單，負(fù)責(zé)結(jié)算單的微機(jī)錄入，建立主動(dòng)服務(wù)情況檔案，及時(shí)更新、補(bǔ)充主動(dòng)

34、服務(wù)記錄時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、完整、及時(shí)綜合組組長(zhǎng)結(jié)算單的錄入情況趙文平3.2控制特約維修單位主動(dòng)服務(wù)結(jié)算單填寫(xiě)的規(guī)范性和上報(bào)的及時(shí)性，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月5日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)算單填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤，綜合組組長(zhǎng)結(jié)算單的填寫(xiě)情況趙文平3.3 服務(wù)站三次主動(dòng)式服務(wù)100驗(yàn)證工作；并月底形成報(bào)表報(bào)綜合管理組輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：服務(wù)站三次主動(dòng)服務(wù)驗(yàn)證情況報(bào)告出口方向：出口方向：綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)證工作實(shí)時(shí)進(jìn)行，報(bào)表月底前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：三次主動(dòng)式服務(wù)100驗(yàn)證，驗(yàn)證報(bào)表能夠顯示問(wèn)題綜合組組長(zhǎng)主動(dòng)走訪驗(yàn)證記錄趙文平3.4在驗(yàn)證中接到用戶投訴信息，負(fù)責(zé)

35、將信息傳遞到信息組并督促落實(shí)，月底將用戶投訴信息匯總后報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：用戶投訴100進(jìn)行登記并全面得到傳遞處理，跟蹤落實(shí)處理情況綜合組組長(zhǎng)問(wèn)題的匯總報(bào)告趙文平4.1 收集同行業(yè)其他廠家的服務(wù)政策信息，建立臺(tái)帳，并進(jìn)行提煉、分析、研究；時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)收到的信息100進(jìn)行登記匯總，月底形成分析報(bào)告綜合組組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)廠家分析報(bào)告趙文平4.22 根據(jù)行業(yè)信息與我公司的服務(wù)政策、服務(wù)策略、保修政策、結(jié)算差異、服務(wù)周期、政策優(yōu)劣、市場(chǎng)認(rèn)可程度、用戶反饋等情況進(jìn)行分析、對(duì)比，形成月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告，報(bào)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)

36、行參考和決策。輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告出口方向：出口方向：售后服務(wù)部經(jīng)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：每月底之前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息全面可靠，具有參考價(jià)值綜合組組長(zhǎng) 月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告趙文平5.1 配合每期服務(wù)站的培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證培訓(xùn)工作順利開(kāi)展綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)的正常開(kāi)展趙文平5.2外出服務(wù)記錄表、電話登記表等日常記錄資料的保管時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：資料保存細(xì)致有序，方便查詢綜合組組長(zhǎng)資料的存放趙文平5.3 配合ISO9001：2000的認(rèn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間標(biāo)

37、準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照ISO9001：2000要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，順利通過(guò)認(rèn)證綜合組組長(zhǎng)認(rèn)證的通過(guò)趙文平5.4 部門(mén)安排的臨時(shí)性工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定時(shí)間和要求完成綜合組組長(zhǎng)工作的完成趙文平服務(wù)驗(yàn)證35其它行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)政策的收集與研究4站務(wù)管理員站務(wù)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)23YTZG236.3綜合管理員綜合管理員崗位工作流程圖崗位工作流程圖工作所涉及公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)崗位技術(shù)中心生產(chǎn)制造部質(zhì)量保證部溝通協(xié)商序號(hào)12輸入輸出時(shí)間每周五每月2日售后三包鑒定信息技術(shù)工程部開(kāi)具索賠單001003不再索賠002財(cái)務(wù)扣款/換料3公司領(lǐng)導(dǎo)售后產(chǎn)品質(zhì)量

38、信息綜合評(píng)審信息反饋001跟蹤落實(shí)002002第三方證據(jù)溝通協(xié)商 日 常 日 常24YTZG246.3.1綜合管理員綜合管理員崗位過(guò)程輸入、輸出崗位過(guò)程輸入、輸出公司發(fā)展戰(zhàn)略公司產(chǎn)品規(guī)劃APQP小組成員 信息反饋通知單索賠通知單等 產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息產(chǎn)品質(zhì)量信息每月產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告綜合管理員綜合管理員崗位崗位整改指令產(chǎn)品改進(jìn)通知產(chǎn)品質(zhì)量信息輸入輸入輸出輸出三包舊件鑒定報(bào)告整改通知單 產(chǎn)品改進(jìn)試驗(yàn)通知衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)：王朝來(lái)王朝來(lái) 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)索賠完成率索賠完成率整改完成情況整改完成情況信息反饋落實(shí)率信息反饋落實(shí)率信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來(lái)源信息來(lái)源信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去

39、向售后服務(wù)部客戶其它部門(mén)質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部技術(shù)中心分公司各分公司采購(gòu)部門(mén)公司各部門(mén)相關(guān)人員公司各部門(mén)25YTZG256.3.2綜合管理員綜合管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)人人評(píng)估方法評(píng)估方法責(zé)任人責(zé)任人1.1質(zhì)量信息反饋單的反饋與落實(shí)：對(duì)于工作中重大、典型的質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)用反饋單形式，收集用戶及分公司反饋信息，結(jié)合反饋信息確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)后，將反饋信息當(dāng)天發(fā)送相應(yīng)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行處理輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：質(zhì)量信息反饋單出口方向：出口方向：公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門(mén)及質(zhì)量主管時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)，收集到的信息必須在當(dāng)天反饋至相關(guān)部門(mén)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。傳遞

40、率100綜合組組長(zhǎng)質(zhì)量信息反饋單的反饋與落實(shí)王朝來(lái)1.2每月5日前匯總上月的質(zhì)量信息形成售后質(zhì)量信息報(bào)告反饋相關(guān)部門(mén)輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：售后質(zhì)量信息報(bào)告出口方向：出口方向：公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門(mén)及質(zhì)量主管時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月5日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息真實(shí)、科學(xué)、有效，能為公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)改進(jìn)及 決策提供參考價(jià)值綜合組組長(zhǎng)售后質(zhì)量信息報(bào)告王朝來(lái)1.3 售后整改指令的編制下發(fā)，及執(zhí)行情況的抽查、落實(shí)輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：售后服務(wù)部整改指令出口方向：出口方向：各分公司、市場(chǎng)部時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司要求及時(shí)下發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定時(shí)間和要求下發(fā)，進(jìn)行30抽查驗(yàn)證綜合組組長(zhǎng)整改指令的下發(fā)王

41、朝來(lái)1.4督促技術(shù)部門(mén)處理產(chǎn)品質(zhì)量信息，并通知、落實(shí)、處理技術(shù)整改方案的執(zhí)行時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，有利于產(chǎn)品的持續(xù)提升綜合組組長(zhǎng)整改方案的執(zhí)行王朝來(lái)1.5 服務(wù)月報(bào)中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計(jì)匯總，每月月底形成表格進(jìn)行反饋至相關(guān)部門(mén)輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：服務(wù)月報(bào)中關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的信息和建議出口方向：出口方向：各相關(guān)部門(mén)及質(zhì)量主管時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰、無(wú)誤綜合組組長(zhǎng)服務(wù)月報(bào)中產(chǎn)品質(zhì)量信息及建議的統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)告王朝來(lái)2二次索賠工作2.1落實(shí)配套件、自制件故障情況，做好相關(guān)部門(mén)間的溝通，及時(shí)進(jìn)行索賠；每月月底完成當(dāng)月索賠報(bào)表

42、上報(bào)輸出內(nèi)容：輸出內(nèi)容：整機(jī)、零部件返修（賠償）通知單出口方向：出口方向：質(zhì)量保證部、生產(chǎn)制造部、供應(yīng)處時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：每月月底完成當(dāng)月索賠報(bào)表上報(bào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：索賠報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)遺漏項(xiàng)目綜合組組長(zhǎng)索賠完成率王朝來(lái)工作職責(zé)工作職責(zé)工作任務(wù)工作任務(wù)1產(chǎn)品質(zhì)量信息匯總反饋、督促技術(shù)部門(mén)處理26YTZG266.4 培訓(xùn)師崗位工作流程培訓(xùn)師崗位工作流程 序號(hào)輸入輸出時(shí)間工作涉及公司相關(guān)部門(mén)和相關(guān)崗位分公司售后服務(wù)培訓(xùn)組公司后勤辦售后站務(wù)管理售后服務(wù)綜合組1適時(shí)001培訓(xùn)需求調(diào)查反饋，回執(zhí)說(shuō)明參培人員情況002協(xié)助安排培訓(xùn)場(chǎng)地等事宜004統(tǒng)計(jì)參培人員理論考試成績(jī)并發(fā)放結(jié)業(yè)證003負(fù)責(zé)領(lǐng)取、發(fā)放

43、培訓(xùn)教材、光盤(pán)登記辦理手續(xù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)制定課時(shí)計(jì)劃具體培訓(xùn)事宜資料匯總至培訓(xùn)組、總結(jié)并存檔各查訓(xùn)前調(diào)查27YTZG276.4.1培訓(xùn)師培訓(xùn)師崗位過(guò)程輸入、輸出崗位過(guò)程輸入、輸出 產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)維修產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)維修服務(wù)需求、培訓(xùn)需求服務(wù)需求、培訓(xùn)需求新產(chǎn)品、新技術(shù)資料新產(chǎn)品、新技術(shù)資料維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等培訓(xùn)師崗位培訓(xùn)師崗位產(chǎn)品知識(shí)、維修技能產(chǎn)品知識(shí)、維修技能培訓(xùn)內(nèi)容、具體時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容、具體時(shí)間輸入輸入輸出輸出片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)需求片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求及相關(guān)資料培訓(xùn)需求及相關(guān)資料培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)新產(chǎn)品、新技術(shù)培訓(xùn)衡量指標(biāo)：衡量指標(biāo)：行武軍對(duì)行武軍對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé)此指標(biāo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)

44、滿意度及效果培訓(xùn)滿意度及效果理論考試合格率理論考試合格率學(xué)員實(shí)際維修能力學(xué)員實(shí)際維修能力信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息來(lái)源信息來(lái)源大宗客戶大宗客戶產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理軍方軍方信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息去向信息去向大客戶大客戶客戶客戶網(wǎng)點(diǎn)人員網(wǎng)點(diǎn)人員軍方操作手軍方操作手本部人員本部人員產(chǎn)品知識(shí)、維修技能產(chǎn)品知識(shí)、維修技能培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象典型案例、維修心得典型案例、維修心得服務(wù)經(jīng)理等服務(wù)經(jīng)理等客戶客戶參培人數(shù)及學(xué)員簡(jiǎn)歷參培人數(shù)及學(xué)員簡(jiǎn)歷特約服務(wù)站特約服務(wù)站課程安排、培訓(xùn)時(shí)間課程安排、培訓(xùn)時(shí)間特約服務(wù)人員特約服務(wù)人員28YTZG286.4.2培訓(xùn)師培訓(xùn)師崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)

45、人評(píng)價(jià)人評(píng)估方法評(píng)估方法1.1對(duì)銷售服務(wù)分公司人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員的維修技能得到提高綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展1.2 對(duì)招聘服務(wù)人員開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)學(xué)員能夠順利通過(guò)考試綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃完成率2對(duì)特約服務(wù)站進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)2.1 對(duì)特約服務(wù)站進(jìn)行定期的培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)站培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：理論考試合格、維修技能得到提高綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展3對(duì)產(chǎn)品用戶進(jìn)行培訓(xùn)3.1對(duì)產(chǎn)品用戶開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

46、：客戶的滿意度。綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展4對(duì)大宗客戶進(jìn)行培訓(xùn)4.1對(duì)大宗客戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)及簡(jiǎn)單故障診斷、解決的培訓(xùn)。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)大客戶的需求，適時(shí)安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客戶的滿意度。綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展5對(duì)客戶及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)5.1對(duì)客戶及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、維護(hù)保養(yǎng)及維修熱能的培訓(xùn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員能夠熟悉產(chǎn)品知識(shí)，掌握維修熱能綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展6對(duì)軍方操作手的培訓(xùn)6.1對(duì)軍方操作手進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、維修熱能的培訓(xùn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)軍方需求適時(shí)安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)員能夠熟悉產(chǎn)品知識(shí)，掌握維

47、修熱能綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展4.1 培訓(xùn)教材的編著與印制時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)工作計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長(zhǎng)資料的印刷4.2 課程時(shí)間安排與授課；時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)講授內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：課程安排科學(xué)有序，有利于培訓(xùn)的開(kāi)展綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展4.3 培訓(xùn)效果考核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 培訓(xùn)結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：90人員通過(guò)考試綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)的結(jié)果4.4 與培訓(xùn)有關(guān)的其它工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：有利于培訓(xùn)工作的正常開(kāi)展，能夠提高培訓(xùn)效果綜合組組長(zhǎng)相關(guān)工作的開(kāi)展其它工作41對(duì)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)工作任務(wù)工作任務(wù)工作職責(zé)工作職責(zé)29YTZG29工 作 所 涉 及 公 司 相 關(guān) 部 門(mén) 或 相 關(guān) 崗 位用戶、特約服務(wù)站用戶、特約服務(wù)站銷售分公司1輸入輸出時(shí)間日常服務(wù)經(jīng)理售后信息組無(wú)網(wǎng)點(diǎn)有服務(wù)需求有了解客戶、特約服務(wù)站需求；0 00 01 10 00 02 2對(duì)用戶產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)，對(duì)用戶、服務(wù)站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；0 00 03 3對(duì)用戶、服務(wù)人員進(jìn)行日常技術(shù)培訓(xùn)，搜集同行業(yè)信息；0 00 04 4對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估0 00 0