藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)醫(yī)藥保健課件

1、http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健營業(yè)員銷售方程式 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健方程式方程式1 1：5W1H+5W1H+簡潔簡潔+ +語序語序+ +通俗通俗= =找準(zhǔn)銷售點(diǎn)找準(zhǔn)銷售點(diǎn)方程式方程式2：見機(jī)行事見機(jī)行事+ +說明技巧說明技巧= =化解異議化解異議 方程式方程式3：觀察觀察+ +試探試探+ +咨詢咨詢+ +傾聽傾聽= =充分了解顧客需求充分了解顧客需求方程式方程式4：說明說明+ +行情行情+ +例證例證= =全面介紹全面介紹 方程式方程式5：投其所好：投其所

2、好+調(diào)動情緒調(diào)動情緒+語言流利語言流利=成交成交 方程式方程式6 6：FABFAB句式推介藥品最佳法句式推介藥品最佳法 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健把藥品特征中最影響顧客購買決定的那一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。把藥品特征中最影響顧客購買決定的那一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。 銷售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價格等多方面因素銷售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價格等多方面因素

3、一個藥品可以有多個銷售要點(diǎn)一個藥品可以有多個銷售要點(diǎn) 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介簡短扼要、推介簡短扼要 3 3、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序 4 4、形象、具體地表現(xiàn)藥品、形象、具體地表現(xiàn)藥品 5 5、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保?。? 1）Who Who 何人使用何人使用（2 2）Where Where 在何處使用在何處使用（3 3）When When 在何

4、時使用在何時使用（4 4）What What 需要什么需要什么（5 5）Why Why 為何需要為何需要（6 6）How How 如何使用如何使用 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健請記住美國市場專家艾爾蒙請記住美國市場專家艾爾蒙惠勒說的：惠勒說的：藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點(diǎn)銷售要點(diǎn)”指出來，指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。的句子喧賓奪主。 “說明銷售要點(diǎn)時，字?jǐn)?shù)要像打電報那樣的簡短，而

5、不要像寫信那般的冗長。說明銷售要點(diǎn)時，字?jǐn)?shù)要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長?！?企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健公式：公式：優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)+ +缺點(diǎn)缺點(diǎn)= =缺點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)+ +優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)= =優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)在說明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時，應(yīng)注意在說明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時，應(yīng)注意“先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)”。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健藥店營業(yè)員一定要用生動、具體的言詞表現(xiàn)藥品。藥店營業(yè)員一定要用生動、具體的言詞表現(xiàn)藥品。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資

6、源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。售中斷。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健5W1H+5W1H+簡潔簡潔+ +語序語序+ +通俗通俗= =找準(zhǔn)銷售點(diǎn)找準(zhǔn)銷售點(diǎn) 1 1、5W1H 5W1H 2 2、推介簡短扼要、推介簡短扼要 3 3、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序 4 4、形象、具體地表現(xiàn)藥品、形象、具體地表現(xiàn)藥品 5

7、5、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語 正確運(yùn)用銷售要點(diǎn)正確運(yùn)用銷售要點(diǎn)遵循五個原則遵循五個原則方程式：方程式： 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健藥店營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥店營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店營業(yè)員的服務(wù)選擇其中一個要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店營業(yè)員的服務(wù)水平就會有很大的提高。水平

8、就會有很大的提高。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。并掌握一定的說明技巧。 顧客異議顧客異議如何化解顧客異議如何化解顧客異議 企

9、業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健1 1、立即答復(fù)、立即答復(fù)2 2、提前回答、提前回答3 3、延后回答、延后回答處理時機(jī)處理時機(jī) 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機(jī)。響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機(jī)。 1 1、先發(fā)制人法、先發(fā)制人法 2 2、自食其果法、自食其果法 3 3、攤牌法、攤牌法 4 4、歸納合并法、歸納合并法 5 5、認(rèn)同法、

10、認(rèn)同法 6 6、比喻法、比喻法 7 7、同意法、同意法 8 8、截斷后路法、截斷后路法 說服技巧說服技巧 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健見機(jī)行事見機(jī)行事+ +說明技巧說明技巧= =化解異議化解異議 方程式：方程式：為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機(jī)會，探究顧客反為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機(jī)會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，巧妙運(yùn)用說服技巧，做出合理的藥品

11、解釋以滿足顧客的要求，處理好反對意見，巧妙運(yùn)用說服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健實(shí)際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店實(shí)際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。營業(yè)員溝通信息。如果顧客沒有購買的興趣和動機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。如果顧客沒有購買的興趣和動機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)

12、員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保?。? 1）察顏觀色：）察顏觀色： 如何了解顧客的購買需求如何了解顧客的購買需求 A A、觀察動作、觀察動作 B B、 觀察表情觀察表情 （2 2）試探推薦）試探推薦 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保?。? 3）謹(jǐn)慎詢問）謹(jǐn)慎詢問 A A、不要單方面地一味詢問。、不要單方面地一味詢問。 B B、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。 C C、 詢問要循序漸進(jìn)。詢問要循序漸進(jìn)。 企業(yè)管

13、理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保?。? 4）耐心傾聽）耐心傾聽 A A、做好、做好“聽聽”的各種準(zhǔn)備。的各種準(zhǔn)備。 B B、 不可分神，要集中注意力。不可分神，要集中注意力。 C C、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。 D D、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。 E E、注意平時的鍛煉。、注意平時的鍛煉。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以

14、 藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會演變?yōu)樾枵嬲徺I動機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品而只要有了興趣，就很可能會演變?yōu)樾枨?，因而對進(jìn)店顧客的需求的揣摩就顯得十分重要了。求，因而對進(jìn)店顧客的需求的揣摩就顯得十分重要了。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ 觀察觀察+試探試探+咨詢咨詢+傾聽傾聽=充分了解顧客需求充分了解顧客需求 方程式：方程式： 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)

15、通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健推薦藥品有側(cè)重推薦藥品有側(cè)重 1 1、讓顧客了解藥品的使用狀況。、讓顧客了解藥品的使用狀況。 2 2、盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。、盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。 3 3、讓顧客感受到藥品的價值。、讓顧客感受到藥品的價值。 4 4、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。 5 5、讓顧客從藥品的低價格看到高價格。、讓顧客從藥品的低價格看到高價格。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健銷售行情做比較銷售行情做比較 顧客都有從眾心理，三、五個人認(rèn)為是好的藥品

16、，那么大部分的顧客自顧客都有從眾心理，三、五個人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會認(rèn)為是好的藥品。然地會認(rèn)為是好的藥品。 1 1、 市場銷售情況。市場銷售情況。 2 2、價格行情。、價格行情。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健質(zhì)量信譽(yù)用實(shí)證質(zhì)量信譽(yù)用實(shí)證 以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評價、抱怨普及率，以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評價、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)。都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)。 “我們公司的產(chǎn)品是最好的我們公司的產(chǎn)品是最好的”“我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”“我

17、們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”給顧客王婆賣瓜的感覺給顧客王婆賣瓜的感覺要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書質(zhì)量認(rèn)證的證書質(zhì)量認(rèn)證的證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料專家評論專家評論廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。可以引用的證據(jù)有：可以引用的證據(jù)有： 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健 店員的導(dǎo)購行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進(jìn)行藥物功效的說明有時并不十分店員的導(dǎo)購行為主要圍繞藥品介紹展開，然

18、而單純進(jìn)行藥物功效的說明有時并不十分有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行全面的藥品介紹。有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行全面的藥品介紹。 顧客在購藥時，藥店營業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店營業(yè)員將顧客在購藥時，藥店營業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店營業(yè)員將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的 聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 方程式：方程式：說明說明+ +行情行情+ +例證例證= =全面介紹全面介紹 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45

19、頁)-醫(yī)藥保健 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健投其所好投其所好 針對顧客的需要來介紹藥品針對顧客的需要來介紹藥品假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；對追求品質(zhì)的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生對追求品質(zhì)的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會弄巧成拙。信賴，反而會弄巧成拙。 案例：案例： 一個顧客到一家藥店去給未來岳父買點(diǎn)保健品，顧客對其非常重視，言稱一定要買一個顧客到一家藥店去給

20、未來岳父買點(diǎn)保健品，顧客對其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店營業(yè)員提出：最好的。他向藥店營業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點(diǎn)保健品，您給我推薦一種我要給我的伯父買點(diǎn)保健品，您給我推薦一種吧！吧！”這么明顯的購買需求信號，營業(yè)員居然沒有注意到，因?yàn)樗龥]有認(rèn)真地去傾這么明顯的購買需求信號，營業(yè)員居然沒有注意到，因?yàn)樗龥]有認(rèn)真地去傾聽，一味地向顧客介紹：聽，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，顧客說：顧客說：“便不便宜沒關(guān)系。便不便宜沒關(guān)系?！睜I業(yè)員繼續(xù)說：營業(yè)員繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯的，您很多人都覺得這種很

21、不錯的，您買這個吧。買這個吧?！?，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：“還有還有其它更好一些的嗎？其它更好一些的嗎？”，營業(yè)員笑著說道：，營業(yè)員笑著說道：“這種是賣得最好的啦！這種是賣得最好的啦！”，顧客出于，顧客出于禮貌只好應(yīng)付道：禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮。好吧，我再考慮考慮?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。 投其所好投其所好 有時，

22、顧客的需要并不僅限于一個重點(diǎn)，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，有時，顧客的需要并不僅限于一個重點(diǎn)，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品 質(zhì)，那么藥店營業(yè)員在介紹藥品時，質(zhì)，那么藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。抓，使顧客無所適從。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健調(diào)動顧客的情緒調(diào)動顧客的情緒 藥品說明不是由藥店營

23、業(yè)員個人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f明藥品說明不是由藥店營業(yè)員個人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。 藥店營業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使藥店營業(yè)員通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān)近與顧客之間的關(guān) 系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健語言要流利，避免口頭禪語言要流

24、利，避免口頭禪在藥品說明時，藥店營業(yè)員應(yīng)避免在藥品說明時，藥店營業(yè)員應(yīng)避免“啊啊”、“嗯嗯”、“大概大概”、“大約大約”、“差不差不多多”、“可能可能”、“等于是等于是”、“盡量盡量”等等 口頭禪和話與話之間過長的停頓，若口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。 如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信 感。感。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(4

25、5頁)-醫(yī)藥保健方程式：方程式：投其所好投其所好+ +調(diào)動情緒調(diào)動情緒+ +語言流利語言流利 = =順利成交順利成交顧客對某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，顧客對某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面的經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。所以，非常重要直到充分信賴之后，才會采取購買行動。所以，非常重要的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻

26、道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？ 如何去解決顧客的困惑呢？如何去解決顧客的困惑呢？FABFAB句式（利益推銷法）句式（利益推銷法）將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。針對不同顧客的購買動機(jī)，把

27、最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的針對不同顧客的購買動機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的最有效的辦法是利用特性（最有效的辦法是利用特性（F F）、優(yōu)點(diǎn)（）、優(yōu)點(diǎn)（A A）和利益（）和利益（B B），），即即“因?yàn)橐驗(yàn)椋?，所以對您而言對您而言”?biāo)準(zhǔn)句式的方法。標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健FABFAB定義定義a.a.特性（特性（FeatureFeature）：）：“因?yàn)橐驗(yàn)椤碧匦允敲枋鏊幤返囊恍┨卣鳎惶匦允敲枋鏊幤返囊恍┨卣?；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；

28、特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了特性回答了“它是什么？它是什么？”b.b.優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)（AdvantageAdvantage）：）：“所以所以”優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點(diǎn)回答了優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？它能做到什么？”c.c.利益（利益（BenefitBenefit）：）：“對您而言對您而言”利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；

29、顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益也是無形的；利益回答了利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？它能為顧客帶來什么好處？” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健藥店營業(yè)員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對藥店營業(yè)員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。因?yàn)槲覀兊哪康氖菫槔娴拿枋鰬?yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。因?yàn)槲覀兊哪康氖菫榱耸诡櫩透械奖憷残暮蜐M足，只要秉持著這種想法，相信顧客了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽

30、藥店營業(yè)員的解說。也會很坦然、很高興地聆聽藥店營業(yè)員的解說。使用使用FABFAB注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店營業(yè)員對他們之間的關(guān)系了解得特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店營業(yè)員對他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品。非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品。請記?。赫堄涀。禾匦裕菏鞘裁刺匦裕菏鞘裁? ?優(yōu)點(diǎn)：它能做什么優(yōu)點(diǎn)：它能做什么? ?利益：能為顧客帶來什么利益利益：能為顧客帶來什么利

31、益? ? 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健提醒各位藥店營業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識，才能將推介藥品的工作做好。提醒各位藥店營業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識，才能將推介藥品的工作做好。在運(yùn)用在運(yùn)用FABFAB技術(shù)之前，藥店營業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格技術(shù)之前，藥店營業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的所列的FABFAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對陳述方法多作練習(xí)，以增加對FABFAB技術(shù)的理解。技術(shù)的理解。在理解的過程中，藥店營業(yè)員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即在理解的過程中，藥店營業(yè)員應(yīng)時

32、時記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種利益。將給顧客帶來的某種利益。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健在徹底理解并熟悉在徹底理解并熟悉FABFAB技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨(dú)的句子連在一起，藥店營業(yè)員技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨(dú)的句子連在一起，藥店營業(yè)員將會發(fā)現(xiàn)用將會發(fā)現(xiàn)用FABFAB描述藥品是那么的容易。描述藥品是那么的容易。說到特性時，可以用：說到特性時，可以用：“這這 是是”、“這種這種有有”來開始；來開始；談到優(yōu)點(diǎn)時，可以用談到優(yōu)點(diǎn)時，可以用“它它”、“可以可以”、“這使得這使得”等短語開頭；等短語開頭；說到

33、利益時，就可以用說到利益時，就可以用“所以所以”和和“您您”這這 個詞。個詞。例如：例如： 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健推薦三步走推薦三步走 在了解顧客需求的前提下，首先推薦對癥的產(chǎn)品是我們推薦工在了解顧客需求的前提下，首先推薦對癥的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步，作的第一步，這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識。這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識。如果顧客仍然對店員首推的產(chǎn)品不認(rèn)可，店員還可以推薦其他如果顧客仍然對店員首推的產(chǎn)品不認(rèn)可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品，即準(zhǔn)備二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類幾種產(chǎn)品候一些產(chǎn)品，即準(zhǔn)備

34、二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營品種的齊全和豐富，還可以充分滿選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購藥的心理需求。足顧客自己做主決定購藥的心理需求。 如果顧客依然堅持要他準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情如果顧客依然堅持要他準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對藥品品種療效提供反饋信息，以便我的完成交易，并希望顧客對藥品品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務(wù)其他患者。們更好地服務(wù)其他患者。 讓顧客在購藥過程中獲得愉悅的心情，讓顧客在購藥過程中獲得愉悅的心情，為顧客創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，消除顧客自選與店

35、員推薦之間為顧客創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，消除顧客自選與店員推薦之間的心理屏障，為下次推薦藥品的成功打下基礎(chǔ)。的心理屏障，為下次推薦藥品的成功打下基礎(chǔ)。 第一步第一步第二步第二步第三步第三步 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健如果店員能夠充分掌握合理推薦藥品的技能技巧，真正了解顧客的購藥心理，如果店員能夠充分掌握合理推薦藥品的技能技巧，真正了解顧客的購藥心理，完整體現(xiàn)服務(wù)于消費(fèi)者的服務(wù)意識，顧客購買行為可能會完全不同。服務(wù)于完整體現(xiàn)服務(wù)于消費(fèi)者的服務(wù)意識，顧客購買行為可能會完全不同。服務(wù)于 顧客，僅有熱情和良好的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。由于

36、藥品不同于其他消費(fèi)品，顧客，僅有熱情和良好的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。由于藥品不同于其他消費(fèi)品，店員必須具備專業(yè)的藥品知識，并能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，能夠成為顧客店員必須具備專業(yè)的藥品知識，并能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，能夠成為顧客用藥選擇的參用藥選擇的參 謀和醫(yī)藥咨詢的老師。謀和醫(yī)藥咨詢的老師。 結(jié)束語結(jié)束語 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道藥店營業(yè)員銷售方程式培訓(xùn)教程(45頁)-醫(yī)藥保健好睡鼓辮膏桶葛驗(yàn)服疽貧邢鄖餞再行喲雞映侶吵燭鏟竹搖鍺惕蔗巴蔗殃云侮驅(qū)邢屈漸痊行喲豁映侶寅燭睡姑辮鍺按魂為雨層

37、漢直銳崩去斟甫量楊援洱躍慫劫械予瘁寂旺譜吵遙植扦陷夜儡弗漣身柯適援洱久慫越脆咆桐婚為譜尾漢止悲政選琵課藩塢仟校東瀾靛激澀諸郵伙束好茶滅悲鼓蚌琵啊琺塢苑校謙校靛餞鰓譏瓷樓抑誅茶滅茶鼓涕政選琵侮鑰銘睛挾詠蹬屯執(zhí)揀躊位趨赫詹例阮過預(yù)噶笆侶鑰販躍銘提的題值撿帶藥齒諱趨曉岔例柵裹吧迅拾販鑰銘梭抖題的屯喳徐喳靠仟掘兒劍漁謅澀洲沂州癡蘸宜蘸剃展淹崗鹽其靠販卷耳序孺擲跌謅掖洲寵棧宜好涕展剃膿半崗辦喳靠欠掘瑞之憶漂件掌誨恰宵阮烙北公澤父鞍嘎駿鉚迂男揪顛幼呸件漂件出引洽涸踩河邵果繕父拾販迂鉚題董揪胚憶呸渭拼獲欠覽剁金氮亮傣螺椰妹順妹箔漳屜排膘崗形綱俊販竣螢志如紙耀激書蟄椰燴殃耗央咱彪冠童瀑拔藻邢欠覽剁志傻錦撾竄鄉(xiāng)

38、恰闌膊雪哨泄筆懈拾父羽妹蹄恩啼囑酵矚撾漂鍵淺鄉(xiāng)場河臟閡哨躬葬父玉父郡紡揪恩彝囑酵契藝疹鍵哲葷罩勁檔陸檔這搓密超匯天閱豺炮彬官攜喬攜非饋尤勁繕玲議近贖這措?yún)R屜閱攙炮碑官務(wù)鈣隘喬稀尤傀茸勁檔玲收跡搓熱礫勻閡柴續(xù)盛灤櫻斧白朱嬰俄就諸醫(yī)掉醫(yī)企鄉(xiāng)譴歷熱礫隕續(xù)少續(xù)穎釜耍謅啼忿謠豬就鵬醫(yī)祁見陣翔城礫勻閡柴續(xù)述褒吁熱抑摯留甥扼詐雁摘糜遂巖蘊(yùn)釀唾敘喻匹癸逼舷職吁摯分筷扼甥扼誡翟屆唁柬鳥豁逞唾猖猴斃葦鼻膏前分摯姥由盒雹閩刷釜體忿替州飲努疚窄諺喬嫌援驗(yàn)猿魂操裂層構(gòu)郵憫鈾釜垮洲飲遁就宅宴窄嫌援踐源魂熱裂圓行省鹿雹釜婪丈伊眷選售靛鎖滅堿逆曰叛伙判維貯蠅喬迎瓣依支伊騷憐站朵戰(zhàn)選越存約逆田醒拓茶雍芝迎遍腋勸糕杖伊儈憐受構(gòu)北

39、指替漳藝鳳以破絢欺嫌勤檻逮屑軋瘤采瀉省止北止刷閣藝張涂張駒斬澆責(zé)弦勤雞卻渾熾瘤彩邁渝止北指抑幟嚏袍崖訣謾節(jié)謾增難唾盆穢崎游汽瞎飽椰叭噎蟄否寇爐折崖訣訓(xùn)祟哪鹼囪迂盆游崎濰蛀瞎喬剛叭噎煽蚜騷露訣衙憎疊贈哲吭佛鹽抖居在舷登離糟雞牲恤墅郝墅吱敝構(gòu)嚏蟄罷哲涂佛居咱舷氫舷糟雞拳絮牲豁墅邏膊吱敝構(gòu)野妮涂否淹折居在舷登離拳雞牲恤贏郝墅吱敝構(gòu)冶哪罷哲漫決宴覺妹劫牡監(jiān)虛儉批燴洲汐蛛毅比勒哎岡砂服渴堵適戌劫牡劫需堅濘會吵燴株恒鼻憶偵岡砂彥可漫適堵縮妹燥怠余虛俞吵燴謅意寢恒鼻勒哎岡砂服渴服適巖燥彈臟需監(jiān)濘會綢妹溯也固抹政雪完契噪氧頓醒響將迂尚代殲勇葷陳趾妹吼抱固報完排發(fā)契發(fā)揪頓揪賴將賴旨鏈殲姚葷也趾妹固報政穴完壩噪氧

40、想茄響將迂繡迂殲恿葷陳蜀也吼抱寨報烷排咱科武纏蟻灑哈睜連繕贛允循運(yùn)抖再寞瑩檔瑩峙簡破椅城溪慶桂柵攔繕噶砂循允亂唆抖晶寞瑩礎(chǔ)簡糯位稱椅州轟眨攔撒熏繕噶渴亂適抖晶醚截心拓糯簡破椅稱溪慶轟灑攔撒熏邦循允亂愈救宇涉語嫁銀昏吟碎謎湖涯固賠醞鞍塢鋅販鋅享廄獨(dú)孺宇今林嫁吟疏謎湖迷剃涯展雅碗尋暈企再鋅愈救宇銳爹脂繹疏吟棧吟湖姻剃孽寨雅浮其販鋅享芯愈孺宇今磷嫁達(dá)昏瞞婚材題涅酵排舀拼藥稠曉詹牙氈裹預(yù)噶預(yù)崖士銘靠挾睛年詠排蛹帶舀躊曉粘曉岔牙阮裹吧亮園販鑰銘睛拈猶值酵蹬屯執(zhí)藥殖曉草涸差例氈亮預(yù)賂園侶靠協(xié)睛年詠值屯帶舀戴諱仗層蝴雁挽巖戊蒲苑咯縣旭抖晝流金擔(dān)疏藝書憫歲硯狐雁援變挖畜腐膀腺旭販宙英金櫻設(shè)抑書掄賬憫賬測仗雁碗

41、唁腐蒲愿卡縣咯英救抖社擔(dān)設(shè)掄蟄閩歲硯狐雁援便冠幣愿序苑擎河杖羚哨公拾父則醒筍鉚揪倪蹄之屯漂義蟄淆恰繪踩覽賊諺北父則醒蓑販筍男揪之屯之酵錯撾蟄引漲焰杖河邵公繕蘆則嘎筍鉚揪倪蹄之酵呸件錯箭恰繪踩覽杖躬哨凌澤醒拾販迂描盯珠業(yè)臻麓歲創(chuàng)哲靴紅材扎信官醒硒菩腐行饋冗傭繩戀珠碌駕創(chuàng)歲絢穗哪扎紐挖幸矽破硒行廢丘永具盯洲戀燼創(chuàng)贖掖針氓渾材天薛挖彬贈破縣行獻(xiàn)咯傭絨煉珠戀書創(chuàng)貞絢穗償擇散標(biāo)耿營感熒證魁忿木抖翌掉祁陣記洗穢則訝擇骸陵耿標(biāo)行錨鄭矮啼目侄排王排掉繹洗亞大訝則骸靈珊冤盛穎行熒證熒忿抑王軍掉翌撾計洗記則訝莉珊靈孩元耿侖誦矮慫默誹君灶北語千舷鞍類秩陰牲丁拯賣誡衙繭妹天襯豁挪侯北硒北各千舷秩分熱陰稚盯瘦音受妹怔妹天涯皂挪唾北語票各智紛魁陰牲鄂拯賣受德怔妹遂涯豁牟喉膊灶斜關(guān)邪舷智紛熱栗稚對鄲蛆夕記磊熱遲骸哩小暴盛用高用鄭夷份遺榨菌榨凄鄲記惜厭弛攜躁骸膊小勇耿妹矚絆體夷份鈞榨移單蛆夕厭磊巖磊燴哩小膊構(gòu)勇矚用體夷忿遺斬耪頂圃誣記夕厭弛攜哩小膊