終版深圳航空危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案070709課件

1、2007年7月，北京深航危機(jī)公關(guān)預(yù)警方案深航危機(jī)公關(guān)預(yù)警方案（討論版）（討論版）案例講析 航空公司危機(jī)管理級別劃分 相關(guān)利益方危機(jī)公關(guān)處理建議航班延誤危機(jī)預(yù)警處理方案 內(nèi)容提要內(nèi)容提要目錄目錄：2了解危機(jī)了解危機(jī)1認(rèn)識危機(jī)認(rèn)識危機(jī)3危機(jī)對企業(yè)的影響危機(jī)對企業(yè)的影響 4危機(jī)對航空公司影響危機(jī)對航空公司影響 企業(yè)案例講析企業(yè)危機(jī)處理方案 輸贏間較量：輸贏間較量： 打官司將會(huì)使事情擴(kuò)大影響，導(dǎo)致企業(yè)形象的損害。部分消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為企業(yè)不負(fù)責(zé)任、不關(guān)心消費(fèi)者，增深對企業(yè)的不良印象增深對企業(yè)的不良印象。案例分享：消費(fèi)者當(dāng)心：巨能鈣有毒事件；海航拒載少女致殘冷淡中推責(zé)：冷淡中推責(zé)： 企業(yè)對危機(jī)責(zé)任的一味“辯解

2、”和“推拖”，或“擠牙膏”形式處理，加以員工冷漠和傲慢最終降低民眾對企業(yè)的信任和忍耐力降低民眾對企業(yè)的信任和忍耐力。案例分享：海航老年乘客跪求補(bǔ)償焦急中慌亂：焦急中慌亂： 由于危機(jī)的突發(fā)性，使處理人員臨時(shí)匆忙應(yīng)對，錯(cuò)誤百出。嚴(yán)重可能導(dǎo)嚴(yán)重可能導(dǎo)致危機(jī)失控致危機(jī)失控。案例分享：近期國航飛行員因航班延誤跟旅客爭執(zhí)后取消航班之事沉默中等待：沉默中等待： 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，特別是誤解性危機(jī)，企業(yè)的“清者自清”和“沉默是金”將會(huì)使公眾和媒體進(jìn)行不實(shí)猜測，直接導(dǎo)致危機(jī)的嚴(yán)重升級直接導(dǎo)致危機(jī)的嚴(yán)重升級！案例分享：廣本“婚禮門”；04年“驢拉寶馬”事件 危機(jī)應(yīng)對禁忌：危機(jī)應(yīng)對禁忌：1.1.1 1 危機(jī)的區(qū)別危機(jī)的

3、區(qū)別 需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：何謂危機(jī)公關(guān)？何謂危機(jī)公關(guān)？ 危機(jī)公關(guān)又稱危機(jī)管理危機(jī)管理，是組織（企業(yè)）在自身運(yùn)作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響、并造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。包括現(xiàn)場處理、事件說明、消除影響、恢復(fù)形象等一系列工作流程。 現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、服務(wù)競爭，還包括品牌知名度的競爭、信譽(yù)的競爭和形象的競爭等。 公共關(guān)系管理被作為一種競爭的手段，當(dāng)企業(yè)處于不利公共關(guān)系管理被作為一種競爭的手段，當(dāng)企業(yè)處于不利競爭環(huán)境時(shí)，即需要專業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理。競爭環(huán)境時(shí)，即需要專業(yè)的危機(jī)公關(guān)管

4、理。1.1.2 2 真正危機(jī)的特點(diǎn)真正危機(jī)的特點(diǎn)意外性意外性: : 一般為突發(fā)性事件突發(fā)性事件。危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 如空難事故、服務(wù)沖突、航班延誤空難事故、服務(wù)沖突、航班延誤等。聚焦性聚焦性: : 危機(jī)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。往往成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。 破壞性破壞性：不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。而由于決策的時(shí)間、信息有限，使企業(yè)面臨十分困難的局面，并會(huì)帶來無可估量的損失。 如1999年西南航空TU154型飛機(jī)發(fā)生空難后，乘客不愿再乘坐此飛機(jī)，第二天此型號飛機(jī)全部取消飛行。緊

5、迫性緊迫性：對企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。危機(jī)對企業(yè)緊扼頸項(xiàng)！須時(shí)刻保持居安思危的危機(jī)意識！危機(jī)對企業(yè)緊扼頸項(xiàng)！須時(shí)刻保持居安思危的危機(jī)意識！ _ _ _ _1. 1. 3 3 危機(jī)公關(guān)處理趨勢危機(jī)公關(guān)處理趨勢- （prodromal crisis stage）：）： 這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易為人所知- （acute crisis stage）：）： 這個(gè)階段是感覺最長、待續(xù)時(shí)間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。- （chronic crisis stage）：）： 危機(jī)

6、處理過程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。- （ crisis resolution stage）：）： 企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來，所受影響完全平復(fù)。但是仍要保持高度警惕，以防危機(jī)會(huì)死灰復(fù)燃。1. 1. 4 4 危機(jī)公關(guān)意識危機(jī)公關(guān)意識-對企業(yè)的影響對企業(yè)的影響本田雅閣的婚禮門事件; 高露潔牙膏可能有致癌因素; 海航老年乘客跪求補(bǔ)償; 亨氏、麥當(dāng)勞、肯德基“觸雷”蘇丹紅一號;CECT手機(jī)：“中國種的狗”事件 家樂福被指出售假冒茅臺酒事件; 消費(fèi)者起訴可口可樂旗下健怡飲料加入“安鈉咖”事件東航：敦煌機(jī)場少年墜機(jī) 危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)綜合實(shí)力的指標(biāo)，也是企業(yè)的立足之基石、危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)綜

7、合實(shí)力的指標(biāo)，也是企業(yè)的立足之基石、發(fā)展之根本。發(fā)展之根本。 危機(jī)就如稅收與死亡，是不可避免的事情。只不過爆發(fā)在哪危機(jī)就如稅收與死亡，是不可避免的事情。只不過爆發(fā)在哪一天，會(huì)有一定的偶然因素一天，會(huì)有一定的偶然因素 倘若危機(jī)未得到很好的公關(guān)處理，便將成為企業(yè)間接的倘若危機(jī)未得到很好的公關(guān)處理，便將成為企業(yè)間接的“殺手殺手”，“病企病企”死亡的加速器！死亡的加速器！20072007年年6 6月月杜邦：都是特富龍杜邦：都是特富龍“粘粘”的禍的禍2003年年8月：月：“要解決嗎？要解決嗎？”20042004年年1111月月東航客機(jī)墜毀東航客機(jī)墜毀媒體大面積傳播，東航高媒體大面積傳播，東航高層調(diào)整。直

8、接使企業(yè)運(yùn)營層調(diào)整。直接使企業(yè)運(yùn)營發(fā)展受到嚴(yán)重影響！發(fā)展受到嚴(yán)重影響！ 20052005年年4 4月：月：因航班延誤服務(wù)問題，導(dǎo)致因航班延誤服務(wù)問題，導(dǎo)致乘客怒掛橫幅：乘客怒掛橫幅：“永不坐廈航！永不坐廈航！” 20072007年年6 6月：月：國航國航機(jī)長因爭執(zhí)取消航班！機(jī)長因爭執(zhí)取消航班！媒體對此危機(jī)事件負(fù)面指責(zé)不斷媒體對此危機(jī)事件負(fù)面指責(zé)不斷事件呈惡性發(fā)展事件呈惡性發(fā)展 ：針對民航危機(jī)分類：針對民航危機(jī)分類：藍(lán)色危機(jī)預(yù)警：藍(lán)色危機(jī)預(yù)警：指對企業(yè)在名譽(yù)、品牌方面稍有影響，但不會(huì)影響企業(yè)正常的經(jīng)營與戰(zhàn)略發(fā)展，也屬于潛在危機(jī)。此類情況一般不易發(fā)覺，相對容易處理！此類案例如：航班延誤四小時(shí)之內(nèi)、

9、一般旅客因服務(wù)態(tài)度方面的投訴、小幅度員工流動(dòng)等。黃色危機(jī)預(yù)警：黃色危機(jī)預(yù)警：指對企業(yè)在品牌、發(fā)展等已造成一定的損失但仍未影響到企業(yè)正常經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展，此類事件如不及時(shí)控制，將產(chǎn)生延續(xù)性不良后果！如海航拒載。紅色危機(jī)預(yù)警：紅色危機(jī)預(yù)警：指對企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展直接產(chǎn)生嚴(yán)重影響的危機(jī)事件。如1999年西南航空TU154型飛機(jī)空難事件。針對民航危機(jī)分級針對民航危機(jī)分級以航班延誤為例說明危機(jī)處理方案以航班延誤為例說明危機(jī)處理方案制定危機(jī)管理方案制定危機(jī)管理方案航班延誤：紅航班延誤：紅現(xiàn)場工作人員：現(xiàn)場工作人員：1 1、領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)2 2、現(xiàn)場、現(xiàn)場2 2位專人服務(wù)位專人服務(wù)3 3、地勤人員首問

10、負(fù)、地勤人員首問負(fù)責(zé)制，跟蹤現(xiàn)場情況責(zé)制，跟蹤現(xiàn)場情況4 4、客戶服務(wù)管理中、客戶服務(wù)管理中心準(zhǔn)備事件描述心準(zhǔn)備事件描述5 5、按規(guī)賠償、按規(guī)賠償6 6、盡量滿足旅客要、盡量滿足旅客要求：如安排食宿求：如安排食宿黨群部：黨群部：1 1、強(qiáng)勢公關(guān)配、強(qiáng)勢公關(guān)配合成立危機(jī)處理合成立危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，分析影響，團(tuán)隊(duì)，分析影響，新聞發(fā)言人溝通新聞發(fā)言人溝通2 2、協(xié)調(diào)各部門、協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行危機(jī)處理及進(jìn)行危機(jī)處理及事件平復(fù)安排事件平復(fù)安排客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理中心：中心：1 1、掌握情況、掌握情況2 2、稿件準(zhǔn)備、稿件準(zhǔn)備3 3、投訴信息匯、投訴信息匯報(bào)黨群部報(bào)黨群部 深入分析，在原口徑基礎(chǔ)上制定統(tǒng)一對外

11、公布口徑，并準(zhǔn)備媒體應(yīng)深入分析，在原口徑基礎(chǔ)上制定統(tǒng)一對外公布口徑，并準(zhǔn)備媒體應(yīng)急新聞稿。新聞稿內(nèi)容包括：事件描述及進(jìn)展情況介紹、企業(yè)所做急新聞稿。新聞稿內(nèi)容包括：事件描述及進(jìn)展情況介紹、企業(yè)所做工作及服務(wù)、企業(yè)承擔(dān)責(zé)任及致歉態(tài)度、事件后期處理想法等。工作及服務(wù)、企業(yè)承擔(dān)責(zé)任及致歉態(tài)度、事件后期處理想法等。新聞發(fā)言人口徑制定以及相關(guān)資料的準(zhǔn)備。新聞發(fā)言人口徑制定以及相關(guān)資料的準(zhǔn)備。 現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)對旅客的再次安撫。比如進(jìn)行逐個(gè)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)對旅客的再次安撫。比如進(jìn)行逐個(gè)安慰（或分發(fā)食品、致歉等）、企業(yè)高層對安慰（或分發(fā)食品、致歉等）、企業(yè)高層對現(xiàn)場旅客的安排決定發(fā)布等。體現(xiàn)企業(yè)的重現(xiàn)場旅客的安排決定發(fā)布等

12、。體現(xiàn)企業(yè)的重視程度和態(tài)度。視程度和態(tài)度。 如果是由于自身原因而引發(fā)的不正常航班，延誤四小時(shí)后由企業(yè)現(xiàn)如果是由于自身原因而引發(fā)的不正常航班，延誤四小時(shí)后由企業(yè)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)出面及時(shí)進(jìn)行致歉，并按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)償，協(xié)調(diào)改簽航班等。場領(lǐng)導(dǎo)出面及時(shí)進(jìn)行致歉，并按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)償，協(xié)調(diào)改簽航班等。 對投訴鬧事的旅客進(jìn)行單獨(dú)深入溝通，盡量解決其所遇困難?；蛘邔ν对V鬧事的旅客進(jìn)行單獨(dú)深入溝通，盡量解決其所遇困難。或者動(dòng)之以情的對延誤情況進(jìn)行解釋，安撫其煩燥心理，爭取旅客的理動(dòng)之以情的對延誤情況進(jìn)行解釋，安撫其煩燥心理，爭取旅客的理解支持。切忌處理過程中用錢平事，以防增長旅客鬧事信心。解支持。切忌處理過程中用錢平事，以防

13、增長旅客鬧事信心。分析討論 平復(fù)期以引導(dǎo)媒體報(bào)道方向朝對企業(yè)有利方面發(fā)展，轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。 比如在事件處理過程中，深航獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)，值得行業(yè)借鑒的工作流程等。 強(qiáng)勢公關(guān)立即啟動(dòng)媒體監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面信息，立即強(qiáng)勢公關(guān)立即啟動(dòng)媒體監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面信息，立即 溝通媒體相關(guān)人員，減小危機(jī)影響范圍，匯報(bào)黨群。溝通媒體相關(guān)人員，減小危機(jī)影響范圍，匯報(bào)黨群。啟動(dòng)媒體公關(guān)應(yīng)對工作。切忌企業(yè)不聞不理的沉默態(tài)度啟動(dòng)媒體公關(guān)應(yīng)對工作。切忌企業(yè)不聞不理的沉默態(tài)度聊聊聊聊 公關(guān)人員如果得知媒體負(fù)面報(bào)道信息，或者接到媒體對事件的詢問或采訪，首先對其影響力進(jìn)行分析（包括兩個(gè)方面：媒體影響力和信息內(nèi)容影響力）。然后主動(dòng)出

14、擊與媒體溝通。強(qiáng)勢公關(guān)負(fù)責(zé)強(qiáng)勢公關(guān)負(fù)責(zé) 通過媒體應(yīng)急新聞稿或企業(yè)新聞發(fā)言人的溝通來引導(dǎo)媒體評論，避免媒體的猜測和誤判導(dǎo)致的危機(jī)升級。企業(yè)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對危機(jī)是對媒體和公眾表現(xiàn)解決問題的最大決心。 2 2、關(guān)注關(guān)注：對投資者關(guān)系及相關(guān)利益方的關(guān)注，如政府及專管單位、：對投資者關(guān)系及相關(guān)利益方的關(guān)注，如政府及專管單位、 重倉股東、供應(yīng)商、員工動(dòng)向等。重倉股東、供應(yīng)商、員工動(dòng)向等。相關(guān)利益方危機(jī)公關(guān)處理建議：相關(guān)利益方危機(jī)公關(guān)處理建議：1 1、預(yù)防預(yù)防：居安思危，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?。壕影菜嘉?，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢！3 3、處理處理：成立危機(jī)管理小組，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，如法律、人事、：成立危機(jī)管理小組，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，如法律、人事、 機(jī)務(wù)、飛行等專業(yè)人員，專事專案處理。機(jī)務(wù)、飛行等專業(yè)人員，專事專案處理