客服試題答案

1、佳誠物業(yè)員工崗前培訓試題（客服）一、選擇題1、下列工作錯誤的是（B ）0A. 避免在前臺喧嘩及說笑聊天 B.態(tài)度冷漠，無動于衷C.工作時間處理個人事務 D.避免在前臺非用餐時間吃東西2、以下正確的服務措辭有（C ）oA. 這是物業(yè)的規(guī)定 B.這不是我的工作C.讓我想想我能做什么 D.我不知道3、在和客戶通電話時，下列（ D ）是正確的。A. 嘩嘩的翻紙B.吃東西C.和身邊的人說話 D.做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作（B ）oA. 綠化養(yǎng)護工作的檢查和監(jiān)督B. 消防設施、配電設施的正常運行C. 保安值勤工作的檢查和監(jiān)督D. 和客戶進行工作協(xié)調5、如果接到來電，確認要找的人不在座位，下

2、列處理方式錯誤的是（D ）A. 請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B. 您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復您。C. 您方便留言嗎？我會轉答給他/她。D. 對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。6、 下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（D ）oA. 廠房門窗的安全性B。廠房內(nèi)配電、消防設施C. 廠房公共區(qū)域的消防、用電設施D廠房內(nèi)客戶遺留的物品7、客戶施工裝修時，下列描述錯誤的是（ A）0A. 施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時有使用明火的痕跡。B. 每日要按時對施工現(xiàn)場進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督 促改正。C. 施工現(xiàn)場要求設備、工具、材料擺放整齊、有序。D

3、. 施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。8、 陪同客戶乘坐電梯時，（B）0A. 無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應由客戶先進入電梯。B. 到目的地后，先讓客戶走出電梯。C. 到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電 梯。D. 進入電梯后，不應說話。9、 以下職責中，對客服人員職責描述完全正確的是（A ）o（1）車輛管理；（2）電梯運行及衛(wèi)生；（3）處理客戶投訴；（4）款項催 繳；（5）施工申報；（6）電梯故障處理；(7)日常巡檢;（8）收發(fā)信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。A. (2) (3) (7) (8) (10) Bo(1)(4) (6)(9)C. (2)

4、 (7) (8) (10) Do (2)(4)(7) (8)(10)10、物業(yè)普通工作人員個人品德應有：(A )A、工作責任感B、學習能力C、理解能力11、接聽電話，鈴響 聲以內(nèi)，接聽電話；（A）A、三聲B、二聲C、一聲12、對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達（A） %。A 100 B、 99 C、 98二、問答題1、接轉電話的基本流程？答：1、來電鈴響，禮貌接聽并報出公司名（您好，博大經(jīng)幵物業(yè)）。2、 待來電人說明事件原由后（找人、報修、投訴等），接電話者立即根據(jù) 來電人要求做出相應回答。3、如接到報修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應問題進行轉達處理（通知維修人

5、員前去維修或將問題轉達上級主管）；如轉接的電話無人接聽，詢問來電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉達。2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報刊、包裹等送到物業(yè)公司。2、收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進行核實，同時要求郵局送件人現(xiàn)場 確認。3、物業(yè)公司收件人對客戶的信件、報刊、包裹進行分發(fā)。4、轉交各管轄的客服人員實地發(fā)送，對于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。5、針對已遷址、查無單位或無人領取的信件，加蓋退信說明，第二天退 還郵局。6、周末及節(jié)假日的信件、報刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。4、你認為下屬對上司的禮儀最應注意的是什么？（不少于5項）答：（1）聽從上司的指揮安

6、排。（2）尊重上司。（3）接受任務時認真聽取 上司的部署。（4）遵守時間。（5）進入上司辦公室要敲門。（6）和上司見 面時，衣著得體，不隨便吸煙。（7）主動和上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）和上司談話時不搶話。5、接待、處理投訴及回訪的工作標準分為哪四點？答:1、聽清楚2、問清楚3、記清楚4、復清楚6、公司管理方針是什么？以人為本、保護環(huán)境、預防污染遵守法規(guī)、關愛健康、精致服務持續(xù)改進、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)幵物業(yè)品牌7、公司管理目標是什么？（1）接到各類報修后，30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場（2）設備設施維護保養(yǎng)率達到 100%（3）客戶投訴處理率100%（4）客戶滿意率平均達到 90%上（5

7、）相關法律法規(guī)符合率達到 100%（6） 安全計量裝置使用完好率達到100%（7）消防設備設施完好率達到 100%（8） 維修操作人員持證上崗率達到100%（9）人身死亡、重傷事故為零（10）重大管理責任事故為零（11）定期體檢、預防職業(yè)病（12）垃圾集中回收分類處理 100%8、接聽電話務必注意的事項有哪些？答:1、在第一時間接聽電話2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務手冊規(guī)定9、服務忌語有哪些？1、回答問題說不知道2、亂說話3、態(tài)度生硬4、互相推諉5、不文明用語6、遵循客服服務手冊規(guī)定10、什么服務意識？答：“服務第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度 -文明禮貌；服務行為-合理規(guī)范；服務效率-及時快捷；服務