客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料全

1、客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能、客戶服務(wù)的理念、種類與容、服務(wù)質(zhì)量的涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。、單項(xiàng)選擇題、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。、客戶服務(wù)部門、生產(chǎn)部門、客戶服務(wù)的種類不包括（、咨詢服務(wù)、有償服務(wù)、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（ 、 、網(wǎng)絡(luò) 、遠(yuǎn)程、營(yíng)銷部門、人事部門）、無(wú)償服務(wù)、合同服務(wù)）現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）、信息流程、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)流程、生產(chǎn)流程、

2、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)方式、服務(wù)步驟、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)方式、服務(wù)步驟、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。、可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。、可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（）二、多項(xiàng)選擇題、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（)、客戶服務(wù)部門、生產(chǎn)部門、營(yíng)銷部門、人事部門、研發(fā)部門、經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃技術(shù)策略、營(yíng)銷策略、藍(lán)圖技巧策略、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。、絕對(duì)集權(quán)、分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、權(quán)責(zé)對(duì)等、執(zhí)

3、行與監(jiān)督職位兼顧、下列哪些不屬于客戶信息管理的容（）、客戶資料管理、客戶信息管理、客戶業(yè)務(wù)管理、客戶產(chǎn)品管理、客戶戰(zhàn)略管理、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（)、有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、合同服務(wù)、外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、服務(wù)要求的類型包括（)、咨詢、查詢、投訴、走訪、回訪、服務(wù)質(zhì)量包含（）、技術(shù)性質(zhì)量、外觀性質(zhì)量、涵性質(zhì)量、功能性質(zhì)量、維修性質(zhì)量、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（)、可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（）、市場(chǎng)調(diào)查、向上溝通、管理層次 、質(zhì)量管理、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（）、協(xié)作性、職員勝任性、

4、技術(shù)勝任性、控制力、角色矛盾、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮（）、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、重視人的因素、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、利用推廣技巧、善用口碑 三、名詞解釋、有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。、無(wú)償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。、服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和 、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)涵蓋的部門。答：客戶

5、服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營(yíng)銷部門。、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶服 務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的種類。答：有償服務(wù)；無(wú)償服務(wù)；合同服務(wù)。、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在個(gè)方面：分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；合理管 理幅度；責(zé)權(quán)對(duì)等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；協(xié)調(diào)有效。、試述客戶服務(wù)管理的容。答

6、：客戶服務(wù)管理的容主要包括在七個(gè)方面：服務(wù)要求管理；客戶投訴建議管理；維修 與故障處理管理；客戶問(wèn)題信息管理； 客戶咨詢信息管理；客戶建議信息管理；客戶回訪 信息管理。、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)流程有個(gè)環(huán)節(jié)：讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；幫助客戶做出正確選擇；方 便客戶購(gòu)買；改進(jìn)客戶接待；盡快答復(fù)客戶的問(wèn)詢；隨時(shí)通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；快速的售后服務(wù)；積極的投訴處理；提供客戶幫助熱線；提高部管理效率。、單項(xiàng)選擇題參考答案:、多項(xiàng)選擇題參考答案:第二章客服人員管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì)、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、客服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員

7、的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。一、單項(xiàng)選擇題、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（、工作分析法、決策分析法、模擬分析法、關(guān)系分析法、下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書的基本資料中（）、職務(wù)名稱、所在地區(qū)、所轄人員、定員人數(shù)、客戶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、每日目標(biāo)、每班目標(biāo)、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。、崗位 、職位、工作 、任務(wù)、敬業(yè)精神、豐富的情感、業(yè)務(wù)素質(zhì)、下面（）是保健因素。、獎(jiǎng)金、工資、工作責(zé)任、晉升、下面（）是激勵(lì)因素。、監(jiān)督、與同事的關(guān)系、受

8、到重視、強(qiáng)化理論是（）提出的。、斯金納、泰勒、梅奧、麥克萊蘭、成就需要理論是（）提出的。、斯金納、泰勒、梅奧、麥克萊蘭、期望理論是（）提出的。、斯金納、弗魯姆、梅奧、麥克萊蘭、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（、堅(jiān)定的意志工作條件二、多項(xiàng)選擇題、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的容包括（）、工作容 、工作職能、工作關(guān)系、工作結(jié)果 、工作結(jié)果的反饋、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的容。、最低學(xué)歷、家庭狀況、一般能力、興趣愛(ài)好 、個(gè)性特征、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的容。、工作性質(zhì)、工作場(chǎng)所、職業(yè)病 、工作時(shí)間特征、工作的均衡性、客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（）、明確的 、無(wú)償?shù)?、具體的

9、、可達(dá)成的、先進(jìn)的、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（）、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、儀表禮儀培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)能力培訓(xùn)、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）、品德素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì) 、性格素養(yǎng)、身體素質(zhì)、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（）、敬業(yè)的精神、開朗的性格、豐富的情感 、堅(jiān)定的意志 、能力的提高、馬斯洛的需求層次理論包括（）、生理需要、安全需要、社會(huì)需要 、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、下列屬于保健因素的是（）、公司政策 、與同事的關(guān)系、個(gè)人生活、得到提升、工作責(zé)任、下列屬于激勵(lì)因素的是（）、工作安全 、工資 、受到重視、個(gè)人發(fā)展的可能性 、工作上的成就感強(qiáng)化的主要形式包括（）正強(qiáng)化 、負(fù)

10、強(qiáng)化 、自然消退 、懲罰 、不予關(guān)注、激勵(lì)的原則包括（）、民主公正、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合、肯定員工的工作成績(jī)、沒(méi)有偏見(jiàn)、目標(biāo)結(jié)合 、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合、按需激勵(lì)、提高員工士氣的技巧包括（）、降低噪音、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、民主公正、建立良好的上下級(jí)關(guān)系、績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有（）、效度 、信度、穩(wěn)定性、科學(xué)性）、建立在客戶的要求之上、公平地實(shí)施、執(zhí)行、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（、具體化 、簡(jiǎn)明、可測(cè)定三、名詞解釋、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費(fèi)用。、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作圍，使工作容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有利于 滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作

11、熱情，但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。、榜樣激勵(lì)是指通過(guò)樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。、感情激勵(lì)是指通過(guò)對(duì)下屬給予關(guān)心、愛(ài)護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力。、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。、績(jī)效評(píng)估是指用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理的管理職能。答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織的人員分工； 銷售過(guò)程管理； 項(xiàng)目管理；資源與費(fèi)用管理。、簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)

12、務(wù)培訓(xùn)；儀表禮儀培訓(xùn)； 語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng)；良好的自控能力。、簡(jiǎn)述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。答：品德素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)；身體素質(zhì)。、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：敬業(yè)的精神；開朗的性格；豐富的情感；堅(jiān)定的意志；能力的提高；團(tuán)結(jié)合 作。、簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問(wèn)題。答：明確激勵(lì)理念；激勵(lì)力度適中；形式多種多樣；激勵(lì)要因人而異。五、論述題、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在個(gè)方面：組織部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確； 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識(shí)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用; 圍繞“客戶至上”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。、試述提高員工士氣

13、的技巧。答：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；降低噪音；為每位員工提供足夠的工作空間；肯定員工的工作成績(jī)；建立良好的上下級(jí)關(guān)系。、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。答：具體化；簡(jiǎn)明；可測(cè)定；建立在客戶的要求之上；寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中； 和客戶服務(wù)人員共同制訂；公平地實(shí)施、執(zhí)行。、單項(xiàng)選擇題參考答案:多項(xiàng)選擇題參考答案:ATy * 弟二早客戶信息管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶信息的來(lái)源和收集、客戶信息管理的作用與分類、客戶信用管理、客戶資信評(píng)估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來(lái)源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評(píng)估 的工具。一、單項(xiàng)選擇題、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）、部資料、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料、圖

14、書館資源、商會(huì)資料、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）、人員走訪法、調(diào)查法、調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（)1、人員走訪法、調(diào)查法、調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（)1、人員走訪法、調(diào)查法、調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、拒達(dá)率咼是如下哪種方法的缺點(diǎn)（)1、人員走訪法、調(diào)查法、調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是（)下面（）不屬于客尸信用的容?？蛻魧?shí)力、客戶授信、賬戶管理、商賬管理客戶信息收集的第一個(gè)步驟是（）、明確調(diào)查的問(wèn)題、確定調(diào)查對(duì)象、客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是（、明確調(diào)查的問(wèn)題、確定調(diào)查對(duì)象、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)（、人員走訪法、調(diào)查法、實(shí)施

15、調(diào)查、提出調(diào)查報(bào)告）、實(shí)施調(diào)查、提出調(diào)查報(bào)告）、調(diào)查法 、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法二、多項(xiàng)選擇題、客戶信息收集的容包括（、客戶基礎(chǔ)資料 、客戶的特征 、信息收集的方法包括（:、人員走訪、調(diào)查-、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求（、相關(guān)性、完整性）、客戶業(yè)務(wù)狀況、調(diào)查、準(zhǔn)確性、調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì)方法有（）、是否法、多項(xiàng)選擇法、程度法、高效利用客戶資料的具體做法包括（、交易現(xiàn)狀、客戶的未來(lái)發(fā)展、現(xiàn)場(chǎng)觀察、焦點(diǎn)人群、邏輯性、客觀性、順序法、回憶法、編上代碼 、接轉(zhuǎn) 、加強(qiáng)回訪 、鎖定目標(biāo) 、共享信息 、客戶信用的容包括（ ）、客戶實(shí)力、客戶文化水平、客戶授信、賬戶管理、商賬處理、客戶信用管理的容包括（）、征信管理

16、、授信管理、賬戶控制管理、商賬追收管理、客戶授信、客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)包括（）、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)素質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、債務(wù)擔(dān)保、下列哪些包含于于5C評(píng)估法（）、品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)（）、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、管理因素、組織因素、商業(yè)因素、下列哪些是編寫信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則（ ）、容的針對(duì)性 、客觀列舉事實(shí) 、文字簡(jiǎn)練 、字?jǐn)?shù)要求 、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題 、客戶財(cái)務(wù)情況分析包括（ ）、資產(chǎn)項(xiàng)目 、負(fù)債和凈值項(xiàng)目 、損益表項(xiàng)目 、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目 、比率分析三、名詞解釋、人員走訪法 是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。、調(diào)查法 是指

17、是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求， 在樣本圍通過(guò)訪問(wèn)的形式向被調(diào)查對(duì)象詢問(wèn)預(yù)先擬定的 問(wèn)題，從而獲取信息資料的方法。、調(diào)查法 是指將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷或調(diào)查表，通過(guò) 的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按規(guī)定的時(shí)間 寄回來(lái)。、現(xiàn)場(chǎng)觀察法 是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情 況和收集所需要資料的方法。、焦點(diǎn)人群法 是找名客戶，將他們集中起來(lái)，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的方法。、信用管理 是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。四、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述客戶信息的容。答：客戶基礎(chǔ)資料；客戶特征；客戶業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。、簡(jiǎn)述人員走訪法的缺點(diǎn)。答：費(fèi)用太高；影響效

18、果。、簡(jiǎn)述調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。答：簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間調(diào)查較多的對(duì)象，成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無(wú)暇 接待調(diào)查人員，調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。、簡(jiǎn)述問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。答：相關(guān)性；準(zhǔn)確性；邏輯性；客觀性。、簡(jiǎn)述客戶信用的容。答：客戶授信；賬戶管理；商賬處理。、簡(jiǎn)述 5C 評(píng)估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經(jīng)濟(jì)狀況。五、論述題、客戶信息來(lái)源的途徑有哪些？答：部資料來(lái)源；情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；圖書館資源；政府機(jī)關(guān)資料；商會(huì)資料；行業(yè) 協(xié)會(huì)資料；商業(yè)；銀行；各類媒體；各類客戶。、試述客戶信用管理的容。答：征信管理；授信管理；賬戶控制管理；商賬追收管理；利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開拓市 場(chǎng)或推銷信用支持工具。一、

19、單項(xiàng)選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、二、多項(xiàng)選擇題參考答案：第四章 大客戶服務(wù)管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶分級(jí)管理、核心客戶管理、客戶接待技巧、大客戶服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本容、單項(xiàng)選擇題、客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（）、獲取客戶 、保有客戶 、提升客戶盈利能力 、尊重客戶）、“一葉障目”、客戶素質(zhì)熟能生巧”）層級(jí)客戶、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（ 、“有所為，有所不為” 、“己所不欲，勿施于人” 、客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的（）、終生價(jià)值 、客戶資產(chǎn) 、客戶單筆消費(fèi)額 、要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來(lái)贏利的客戶是（

20、 、鉑金層級(jí)客戶 、黃金層級(jí) 、鋼鐵層級(jí) 、重鉛層級(jí) 、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（ ）政策。、流水管理、科學(xué)管理、首問(wèn)責(zé)任制、人員激勵(lì)、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí) , 適宜建立大客戶服務(wù)中心、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）、大客戶系統(tǒng)化管理 、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) 、互助合作 、明確大客戶聯(lián)盟方式 、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進(jìn)行。、準(zhǔn)客戶、新客戶、老客戶、大客戶、常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于（ ）、健談型 、自我中心型 、精明型 、挑剔型 二、多項(xiàng)選擇題、“帕累托法則“在客戶管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有（）、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶 、抓住重點(diǎn)客戶

21、、明確應(yīng)采取的傾斜措施 、提高生產(chǎn)效率 、客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。、客戶利潤(rùn) 、客戶份額 、客戶自身發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)管理架構(gòu)、客戶金字塔，常將客戶分為（）、客戶 、主要客戶 、普通客戶、小客戶、核心客戶資料卡的容包括（）、基礎(chǔ)資料 、特征記錄 、業(yè)績(jī)分析、交易現(xiàn)狀 、滿意程度、雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ）、了解雙方利益的需求、尋求雙方利益共同點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)共同利益、共同滿意三、名詞解釋、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶。、大客戶經(jīng)理制 為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管 理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。、關(guān)系質(zhì)量指大

22、客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡(jiǎn)答題、核心客戶管理的步驟。答：識(shí)別的核心客戶；向核心客戶提供特別的服務(wù)；針對(duì)核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品; 留住核心客戶。、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大 客戶關(guān)系。、維護(hù)大客戶關(guān)系過(guò)程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？答：與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； 提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)； 與大客戶共同制訂長(zhǎng)期合作計(jì)劃；與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸； 為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。、核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？答：年銷售額計(jì)算；總收入計(jì)算；接觸成本計(jì)算； 凈

23、客戶利潤(rùn)計(jì)算；合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算；客戶預(yù)期贏利計(jì)算。五、論述題、試論提高大客戶忠誠(chéng)的策略。答：提高大客戶忠誠(chéng)的策略如下： 優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的 要求，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺 季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。 首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議， 具有較強(qiáng)的代 表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活

24、動(dòng)、 商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之 間的感情交流。 企業(yè)高層主管對(duì)大客戶定期拜訪，真實(shí)了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買量。 結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售 量。 經(jīng)常征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。 保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、 準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏，針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策 略。 組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企 業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。、單項(xiàng)選擇題參考答案:、多項(xiàng)

25、選擇題參考答案:第五章客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度的方法、客戶滿意度、忠誠(chéng)度測(cè)量、預(yù)防客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高方法 一、單項(xiàng)選擇題、客戶滿意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（）、問(wèn)卷調(diào)查法、樣本測(cè)試 、試用測(cè)試、專職調(diào)查測(cè)試、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（）、貼近客戶、關(guān)注細(xì)節(jié)、客戶感動(dòng)、聘用客戶喜歡的客服人員、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（）、讓顧客感動(dòng)、貼近客戶、滿足客戶需要、創(chuàng)造聲譽(yù)、客戶背離的實(shí)質(zhì)是（）、對(duì)客戶關(guān)懷不夠、價(jià)格高 、服務(wù)差、競(jìng)爭(zhēng)激烈、對(duì)于

26、眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為（）、壟斷忠誠(chéng) 、惰性忠誠(chéng) 、潛在忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)、（）是客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。、客戶價(jià)值、提高轉(zhuǎn)換成本 、品牌推廣、會(huì)員制 二、多項(xiàng)選擇題品牌聲譽(yù)）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估、（）是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。、核心產(chǎn)品、服務(wù)、資金、客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（、客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)管理架構(gòu)、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（ 三、名詞解釋、美譽(yù)度、指名率、回頭率、抱怨率、銷售力、客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括（）、現(xiàn)實(shí)客戶、使用者和購(gòu)買者、中間商、客戶補(bǔ)救策略的基本原則有（）、部客戶、真誠(chéng)道歉、迅速糾正錯(cuò)誤、培訓(xùn)客戶人員處理問(wèn)題技巧、客戶關(guān)懷的主要特征包含（）、

27、尋求特征、體驗(yàn)特征、忠誠(chéng)度反映客戶的（）、未來(lái)購(gòu)買行動(dòng)、期望、客戶忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為（、再購(gòu)買意向、實(shí)際再購(gòu)買行為、授權(quán)一線客服人員、預(yù)防出錯(cuò)信用特征、客戶特征購(gòu)買承諾、感受）、從屬行為、抵制賣家、企業(yè)常從哪些方面來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度（ 、提高客戶滿意度、加大客戶轉(zhuǎn)換成本）、加大產(chǎn)品研發(fā)力度、留住有核心客戶的員工、客戶忠誠(chéng)度測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）、客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、客戶購(gòu)買挑選時(shí)間、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。、客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際 上是客戶行為的持

28、續(xù)性反應(yīng)。、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡(jiǎn)答題、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述； 根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。、贏得客戶忠誠(chéng)與信賴的步驟。答：）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃；）贏得高級(jí)管理人員的支持；）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。答：提高客戶滿意度、贏

29、得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 常用的是客戶滿意的方法如下： 貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“部客戶”制度。 關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào)。 讓客戶感動(dòng)，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價(jià)值。 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過(guò)交流建立雙贏關(guān)系。 滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶建立長(zhǎng)久牢固的

30、關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的全員 服務(wù)理念，讓部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： 提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)； 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶信任感； 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 重視客戶關(guān)懷。、單項(xiàng)選擇題參考答案:、多項(xiàng)選擇題參考答案:第六章 客戶關(guān)系的建立與維系本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)懷、客戶挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法、單項(xiàng)選擇題、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（）是最容易成交的方法。耕

31、醞新客戶營(yíng)銷客戶推薦官方商會(huì)、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（）公共形象商品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要、客戶為解決某個(gè)問(wèn)題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的（）外在需求實(shí)際需求隱性需求業(yè)務(wù)需求、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（）客戶流失形式。二、多項(xiàng)選擇題、客戶開發(fā)工作的容有（）客戶線索尋找評(píng)估銷售機(jī)會(huì)、全面質(zhì)量營(yíng)銷，包含以下哪些方面（ 產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型 自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作容包括（ 資料提供上門服務(wù)判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度客戶分級(jí)）客戶滿意企業(yè)贏利）惡意流失過(guò)失流失）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決和

32、培訓(xùn)免費(fèi)試用自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失惡意流失過(guò)失流失、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（)性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案技術(shù)咨詢免費(fèi)試用資料提供三、簡(jiǎn)答題、制定客戶計(jì)劃的容有哪些？答：計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向； 介紹客戶概況，競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估； 客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。 、客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答：溝通前要與客戶確定溝通主題； 每次溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)，小時(shí)為佳； 要求客戶決策層參加； 溝通容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性； 了解客戶的決策過(guò)程及主要需求； 取得潛在客戶的初步承諾； 溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景

33、有所了解，針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的 溝通策略，以達(dá)到最佳效果。 確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。 、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則。答：動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過(guò)時(shí)信息，對(duì)客戶變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài) 性； 突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來(lái)客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展 創(chuàng)造良機(jī)； 靈活運(yùn)用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率； 專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的容使用。、單項(xiàng)選擇題參考答案:、多項(xiàng)選擇題參考答案:第七章客戶關(guān)系管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶關(guān)系管理的涵、客戶應(yīng)用系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵容、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊、

34、客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟學(xué)習(xí)目的 掌握客戶關(guān)系管理的涵與作用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵容，重點(diǎn)掌握客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實(shí)施步驟開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。一、單項(xiàng)選擇題、美國(guó)營(yíng)銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系, （ ）、基本型 、提高型、被動(dòng)型、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能（ 、客戶的信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理F面哪一項(xiàng)不正確、能動(dòng)型）、銷售管理、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（、人事管理）、客戶的數(shù)量是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把分為三個(gè)， 不是的、客戶的素質(zhì)、客戶的結(jié)構(gòu)、客戶的忠誠(chéng)度、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)進(jìn)行分類的方法是功能分類法， 項(xiàng)是（）、

35、操作型、分析型、協(xié)作型、聯(lián)運(yùn)型、操作型應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（）、企業(yè)管理人員 、銷售人員 、營(yíng)銷人員、完整的系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是 、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)、下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理（）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員: ）、分析管理分系統(tǒng)、軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是（）、商業(yè)智能、客戶服務(wù)、銷售、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種 技術(shù)，沒(méi)將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)（ 、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售、在線銷售、傳真銷售、移動(dòng)銷售、銷售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不

36、是的一項(xiàng)為（）、團(tuán)隊(duì)工作、聯(lián)系人管理功能、銷售預(yù)測(cè)功能、機(jī)會(huì)管理功能、一對(duì)一營(yíng)銷的四個(gè)步驟，不對(duì)的一項(xiàng)是（）、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、識(shí)別你的客戶、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析、與客戶保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）、個(gè)性化客戶服務(wù)、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析、客戶流失分析、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析 、客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析、企業(yè)生產(chǎn)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)資源、人力資源）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、信息資源、客戶資源、自然資源、市場(chǎng)營(yíng)銷主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（ 、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)技術(shù) 二、判斷題、客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系

37、的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、 銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。（）、如果企業(yè)在面對(duì)少量的客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系管理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（）、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。（）、客戶關(guān)系管理的對(duì)象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。（）、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶， 誰(shuí)是關(guān)鍵客戶，誰(shuí)是一般客戶和應(yīng)淘 汰的客戶。（）、企業(yè)進(jìn)行的直接目標(biāo)是企業(yè)

38、希望通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)給予客戶更多的關(guān)懷， 提高客戶的滿意 度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用， 使合適的客戶群體日益 擴(kuò)大，從而降低營(yíng)銷成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。（）、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行， 可以有效整合資 源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶反饋投訴、產(chǎn)品缺陷 登記等功能。（）、是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。（）、是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善與客戶的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、 業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程

39、度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（ ）、協(xié)作型是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與， 是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道 聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（）、中銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、 客戶、銷售定額及其前景， 管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入。（）、營(yíng)銷自動(dòng)化是領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人員對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分 析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。（）、營(yíng)銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、 渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資

40、源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系 最優(yōu)化。（）、在中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的 種類信息，對(duì)客戶進(jìn)行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系， 增強(qiáng)客戶的滿 意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特 定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（） 三、名詞解釋、客戶關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、 爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。、分析型是一種不需要與客戶直接打交道的功能模塊。它從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù) 中提取各種有價(jià)值

41、的信息，通過(guò)一系列的分析方法或挖掘工具，對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)?找某種商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。、銷售自動(dòng)化（）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)銷售、部銷售銷售、銷售伙伴、在線銷售 中運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來(lái)達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。、營(yíng)銷自動(dòng)化（）通過(guò)執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工 作能力，使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠利用 技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，并應(yīng)用工作流技 術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的營(yíng)銷任務(wù)的完成過(guò)程自動(dòng)化。 其最終

42、目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和 媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。、一對(duì)一營(yíng)銷 通過(guò)對(duì)客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè) 的生產(chǎn)和營(yíng)銷以滿足客戶差異化的營(yíng)銷理念與活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題、客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效 地整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 通過(guò)與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系， 確定企業(yè)的市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利 潤(rùn)目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力； 通過(guò)與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系， 降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，

43、以合作伙伴的整 體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力； 物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個(gè)性化需要，即按照客戶需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送，通過(guò)客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營(yíng)銷成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額， 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)， 使企業(yè) 盡快發(fā)展壯大。具體主

44、要包括： 能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； 可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； 能夠提高企業(yè)銷售收入； 能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。、簡(jiǎn)述一個(gè)完整的系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。答：一個(gè)完整的系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建； 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)； 分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng) 營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)

45、現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤； 實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、 供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。、簡(jiǎn)述的五大關(guān)鍵容。答：客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵； 銷售：包括銷售預(yù)測(cè)、客戶和報(bào)價(jià)管理、建議產(chǎn)生以及贏輸分析； 市場(chǎng)營(yíng)銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化； 共享的客戶資料庫(kù)：通過(guò)它可以把營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來(lái)； 分析能力：通過(guò)定量與定性分析，可以使客戶價(jià)值最大化。、的客戶商業(yè)智能的功能模塊。答：主要包括： 個(gè)性化客戶服務(wù)； 客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析； 客戶流失分析； 客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度

46、分析； 客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析。五、論述題 、的實(shí)施步驟。答：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的 業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合； 建立團(tuán)隊(duì)：組建一支有力的能夠保證計(jì)劃順利開展的由各個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員組成的高效團(tuán) 隊(duì)； 分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務(wù)要求， 了解企業(yè)和 客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。考慮建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè) 活動(dòng)的方式，從而有效、可行地在企業(yè)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實(shí)際情況 選定不同的客戶檔案容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；

47、 評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過(guò)廣泛地征求員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)動(dòng)作情況后，再?gòu)母鞑块T應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運(yùn)用； 計(jì)劃好實(shí)施步驟，為不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)， 漸進(jìn)推進(jìn)。不可能一步到位，這樣在運(yùn)行過(guò)程 中先建立優(yōu)先急需求解決的部分，或先引進(jìn)功能少的，再在運(yùn)用過(guò)程中不斷完善； 選擇合適的方案，投入資源，開發(fā)部署。所上設(shè)備與各項(xiàng)功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來(lái)進(jìn)行決策； 組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 培訓(xùn)計(jì)劃中 應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。 以高

48、效運(yùn)用 系統(tǒng)； 使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用效果，不足之處及時(shí)改進(jìn)。六、案例分析題資料】世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個(gè)客戶的投訴，問(wèn)：“你們公司怎么一直沒(méi)有人和我們聯(lián)系？去年做的項(xiàng)目還有一筆尾款你們要不要？”原來(lái)，世紀(jì)龍公司年負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的銷售服務(wù)人員，在年年初跳槽后，沒(méi)有交接清楚這個(gè)客戶和相關(guān)項(xiàng)目的具體情況，紙介資料又沒(méi)有持續(xù)記錄，以致于這個(gè)客戶成了無(wú)人搭理的“漏網(wǎng)之魚”， 而年所做的項(xiàng)目尾款和此后每年的項(xiàng)目維護(hù)費(fèi) 竟也無(wú)人收取。兩年后，也就是年的月，世紀(jì)龍公司的（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運(yùn)行一年了。 現(xiàn)在，公司的決策人和銷售總監(jiān)、

49、銷售經(jīng)理、銷售人員等相關(guān)人員，只要打開電腦進(jìn)入系統(tǒng)，就可 以對(duì)公司的所有客戶資料一目了然?？蛻綦S著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。神話當(dāng)前，在中國(guó)未使用系統(tǒng)的企業(yè)中，客戶關(guān)系管理普遍存在著客戶資源流失、 客戶資源信息量 少、客戶資源潛在價(jià)值挖掘不充分和企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)不平衡四種問(wèn)題。 金蝶產(chǎn)品經(jīng)理煉說(shuō)，其中最核 心的問(wèn)題是企業(yè)無(wú)法對(duì)當(dāng)今客戶時(shí)代企業(yè)營(yíng)運(yùn)中最不可缺少的資源一一客戶， 進(jìn)行有效的管理。電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號(hào)稱“華南第一門戶”的世紀(jì)。至今已有總注冊(cè)用戶萬(wàn)，總頁(yè)面日均瀏覽量達(dá)萬(wàn)人次。面對(duì)如此龐大復(fù)雜的客戶群，如何保留現(xiàn)有客戶， 并創(chuàng)造出更多利潤(rùn)？如何將所

50、有的客戶資源整合在一起，迅速找到目標(biāo)客戶、并為客戶創(chuàng)造出“一對(duì)一”的個(gè)性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍?jiān)诮拥娇蛻舻耐对V后，強(qiáng)烈地意識(shí)到其客戶關(guān)系管理的薄弱， 并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。此時(shí)，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的系統(tǒng)。 在了解了該系統(tǒng)在客戶管理上的功用后， 世紀(jì)龍公司的 決策者請(qǐng)來(lái)了實(shí)力頗強(qiáng)的調(diào)研公司， 為其是否上系統(tǒng)把脈。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶關(guān)系 管理基本上處于混亂無(wú)序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無(wú)法統(tǒng)一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時(shí)間與財(cái)務(wù)部門不一致； 各銷售部門沒(méi)有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。報(bào)告同時(shí)認(rèn)為是一種先進(jìn) 的客戶關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對(duì)其目前的客戶關(guān)系管理起到翻天覆地的

51、改變，結(jié)束其一團(tuán)糟糕的客戶關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一個(gè)有秩序有效率的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過(guò)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進(jìn) 客戶重復(fù)購(gòu)買、交叉銷售。有理有據(jù)的論證說(shuō)明，充分提高了世紀(jì)龍公司對(duì)的信心，摒棄了疑慮，但同時(shí)也加深了他們視 為神話的依賴心理。世紀(jì)龍公司在決定了上系統(tǒng)后，一次性買下金蝶系統(tǒng)中的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)三 個(gè)模塊。其管理總部負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施的南亞偉說(shuō)：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場(chǎng)部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在平臺(tái)上做，同時(shí)我

52、們還希望系統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺(tái)，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行。”神話褪色在企業(yè)建設(shè)使用系統(tǒng)過(guò)程中，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn) 變。他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。煉解釋，因?yàn)檫@時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是以客戶為導(dǎo)向了。作為一個(gè)年輕的、走在社會(huì)前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變，公司文化也相對(duì) 更傾向于開放自由，工作上只定目標(biāo)、 執(zhí)行中倡導(dǎo)個(gè)人為主的氛圍。而實(shí)施系統(tǒng)， 就是要求對(duì)企業(yè) 的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。 年月，世紀(jì)龍公司開始與金蝶合作，實(shí)施 系統(tǒng)第一期工程后，這兩種管

53、理上的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。另外，由于是行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程度上普遍較高。在上系統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用下載、或經(jīng)過(guò)朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行管理， 具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。加上長(zhǎng)期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們被要求使用全新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)時(shí)，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對(duì)很差。舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突，這個(gè)階段讓很多人都痛苦不堪。世紀(jì)龍事業(yè)部總監(jiān)暢稱之為“痛苦的磨合期”，因?yàn)槭兰o(jì)龍公司每個(gè)人的個(gè)性化需求因此 改變了很多。 金蝶的系統(tǒng)項(xiàng)目執(zhí)行者在世紀(jì)龍公司駐守了大半年， 身處變革的漩渦中央， 同樣感受 著系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的種種沖擊。據(jù)介紹，系統(tǒng)去年月底全部上線后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級(jí)。在世紀(jì)龍 公司系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中， 最有代表