客戶投訴管理體系和構(gòu)建

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶投訴管理體系之構(gòu)建一、我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴管理現(xiàn)狀當(dāng)前，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對客戶投訴時經(jīng)常采 取回避態(tài)度，并沒有真正意識到客戶投訴蘊(yùn)藏的巨大價值。很少 有物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立專門負(fù)責(zé)客戶投訴管理的職能機(jī)構(gòu)，對于客 戶投訴管理制度也缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的處理評估體系；不少物業(yè)服 務(wù)企業(yè)雖認(rèn)真接受，并圓滿處理了投訴，但同類事件卻屢次出現(xiàn); 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員 工沒有主動處理投訴的權(quán)利，遇到客戶投訴需逐級上報，導(dǎo)致投 訴處理不及時；解決問題時的拖延，導(dǎo)致客戶感到物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的誠意不夠，從而失去了一批忠誠客戶；有些客戶在向企業(yè)相關(guān) 部門投訴無結(jié)果后，會投訴

2、到總經(jīng)理或有關(guān)政府行政管理部門， 甚至到人民法院起訴；對于很多客戶投訴的處理方式也是治標(biāo)不 治本，沒有形成一種完善的客戶投訴管理體系。任何一件投訴都 不是孤立存在的，都可能和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人員 素質(zhì)、管理制度甚至外部市場環(huán)境變化有關(guān)，企業(yè)需要建立有效 的客戶投訴管理體系，來全面、客觀地分析客戶不滿意的各種因 素。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶投訴管理體系的構(gòu)建 客戶投訴管理是物業(yè)服務(wù)活動中比較棘手的問題，如果投訴處理不當(dāng)，不僅會引起客戶的強(qiáng)烈不滿，更會對物 業(yè)服務(wù)企業(yè)造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。一般而言， 客服部是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對客戶投訴活動進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但 客戶投訴管理體系還

3、會涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)所處的外界市場大環(huán)境 以及企業(yè)內(nèi)部小環(huán)境，其原因在于客戶投訴最先產(chǎn)生于外界市場 環(huán)境中，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境則為客服部門，為管理客戶投訴提供各 方面支持。由此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服部門就可以視為企業(yè)內(nèi)部環(huán) 境和外部環(huán)境相互作用的交接點，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計構(gòu)建一個完 整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統(tǒng)組成的客戶投訴管 理體系。1客戶投訴預(yù)警子系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要通過客戶的抱怨和投訴來確 定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤, 即在問題出現(xiàn)前能夠預(yù)見問題，從而避免發(fā)生。2. 投訴活動響應(yīng)子系統(tǒng)一個良好的客戶投訴管理體系應(yīng)該能夠提供快 速的、個性化的響應(yīng)。一旦問題發(fā)

4、生，企業(yè)必須迅速解決，否則 失誤會逐步擴(kuò)大并升級。為了達(dá)到快速響應(yīng)目的，物業(yè)服務(wù)企業(yè) 可以對一線員工進(jìn)行授權(quán)，除此之外，公司還必須為員工提供各 種指標(biāo)和參數(shù)，以協(xié)助員工進(jìn)行決策。3. 內(nèi)部投訴信息分析子系統(tǒng)企業(yè)不僅要掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時采取補(bǔ)救和預(yù)防措施，防止投訴的再次發(fā)生，還必須通過對投 訴信息的分析了解客戶需求變化，挖掘客戶潛在需求。例如，可 以借助客戶信息中心把每日的客戶投訴意見進(jìn)行分類整理、之后 再轉(zhuǎn)給不同的部門，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公 司的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、資源管理等各方面的決策做參考。4. 投訴增值服務(wù)子系統(tǒng)客戶投訴給了企業(yè)第二次滿足消費者需求的機(jī) 會

5、，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用更高品質(zhì)的服務(wù)來回報客戶。假設(shè)客戶第一次接 受服務(wù)的實際價值為A,投訴成本為B,那么企業(yè)第二次滿足客戶 需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價值 C應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）A+B,這樣才能贏 得客戶的滿意和信賴?？梢哉f，客戶投訴增值服務(wù)體系輸入的是 客戶投訴，輸出的是客戶滿意，通過一系列的活動或流程，將客 戶的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。5. 內(nèi)部投訴信息傳遞子系統(tǒng)客戶投訴信息應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn) 行溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行。物業(yè) 服務(wù)企業(yè)可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會議、 內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門和人員，包 括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門、技術(shù)支持

6、部門、管理部門、主管領(lǐng)導(dǎo) 等。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)客戶投訴管理的體 制建設(shè)。6. 人力資源子系統(tǒng)在客戶投訴行為管理過程中，員工的配備和培 訓(xùn)十分關(guān)鍵，企業(yè)必須明確每一個員工在投訴管理體系中所處的 角色以及承擔(dān)的職責(zé)。有關(guān)客戶投訴管理的培訓(xùn)，不能僅僅局限 于客戶服務(wù)人員，所有和客戶接觸的員工都需要掌握公司政策和 相關(guān)流程方面的知識。7. 服務(wù)績效監(jiān)督子系統(tǒng)為判定投訴管理過程是否達(dá)到企業(yè)客戶投訴管 理目標(biāo)的要求，企業(yè)需要定期對客戶投訴數(shù)據(jù)、客戶滿意度指標(biāo)、 目標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評審，以對投訴行為管理人員的績效給以評 定。此外，企業(yè)還可以使用一些特殊方法，來對服務(wù)人員的績效 進(jìn)行定期稽

7、核。三、物業(yè)客戶投訴管理體系實施策略£010002（質(zhì)量管理一一客戶滿意一一組織處理投 訴指南）是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2004年7月發(fā)布的關(guān)于客戶投訴管 理的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)詳述了投訴處理過程中的管理原 則和要求，并能方便地和IS09001: 2000質(zhì)量管理體系的實施結(jié)合在一起。該標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大了投訴的內(nèi)涵即投訴不僅是傳統(tǒng)意義上 的投訴，還包括來自客戶的不滿、意見、抱怨等多項內(nèi)容。其倡 導(dǎo)的"投訴處理理念"和過去大多數(shù)組織所采取的投訴處理方法不 同。IS010002還有一個突出的特點，就是以附錄的形式給出了大 量指南，從而使標(biāo)準(zhǔn)更具操作性。該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為客戶投

8、訴管理應(yīng)當(dāng) 遵循以下幾點策略。1. 預(yù)防性策略企業(yè)員工應(yīng)該認(rèn)識到滿足客戶需求，避免投訴 發(fā)生是投訴行為管理的最佳方式。對此，企業(yè)應(yīng)該組織各種形式 的活動來培養(yǎng)“以客戶為關(guān)注焦點”、“客戶至上”的員工意識， 并通過調(diào)查研究、和客戶溝通等方式了解和識別客戶明示或隱含 的需求，及時向全體員工傳達(dá)、交流、落實，以求預(yù)防和減少投 訴的發(fā)生。2. 透明性策略確保讓客戶知道如何投訴并遞交所有的信息，例 如在公告欄、企業(yè)宣傳資料上公布客戶投訴電話和客戶聯(lián)絡(luò)的一 切資料上都提供投訴方式，制作一本投訴指南，讓客戶知道投訴 進(jìn)展?fàn)顩r，在客服中心公開張貼投訴流程和須知信息，及時通知 客戶投訴處理進(jìn)展情況和處理結(jié)果等。3. 便利性策略讓客戶在任何一時點以最為便捷的方式都可以 進(jìn)行投訴，例如提供多種投訴渠道（如口頭、書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等）, 設(shè)立免費熱線電話，全天候處理投訴，授權(quán)一線員工處理投訴， 簡化流程，加快反應(yīng)的速度等。4. 公平性策略客戶投訴行為管理應(yīng)該對客戶和員工都是公平 的。確?？蛻舻玫焦降膶Υ?，也要保證被投訴的員工得到公平 對待。5. 全員性策略企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并積極參和投訴管理活動，包括制定投