售后服務(wù)體系

1、第一章 . 售后服務(wù)體系1.1 服務(wù)容一、英諾泰爾公司將會為用戶計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建立提供及時與完善的技術(shù) 支持服務(wù)，以保證用戶的應(yīng)用系統(tǒng)能夠安全、高效地運行。二、技術(shù)支持與維護(hù)的目的旨在幫助用戶解決系統(tǒng)運行過程當(dāng)中出現(xiàn)的用戶 無法解決的各種故障與技術(shù)問題。三、參與售后服務(wù)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)對系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù) 和支持。四、用戶應(yīng)為售后服務(wù)工作提供必要的技術(shù)協(xié)助。1.2 服務(wù)方式現(xiàn)場支持項目進(jìn)行期間， 項目支持組工程師將根據(jù)整個項目的計劃進(jìn)程駐留在現(xiàn)場，直接解決遇到的問題，滿足用戶的要求。通訊支持工程師將在遠(yuǎn)地通過各種通訊手段指導(dǎo)用戶解決問題，主要包括解答、email 發(fā)送資料和視頻

2、指導(dǎo)。1.3 工作程序?qū)τ谟脩舻恼埱?，我們將快速做出反?yīng)， 響應(yīng)時限原則上框定在 24 小時以，方式包括：? 在上立即給出解答方案；? 通過資料查詢，機(jī)器實驗得到解決方案，發(fā)送給用戶；? 對于本地工程師不能解決的疑難問題，立即通報后援支持機(jī)構(gòu)，并將此情況傳達(dá)給用戶，待得到解決方案后發(fā)送給用戶1.4服務(wù)組織機(jī)構(gòu)容戶服務(wù)中心技術(shù)支持中心1.5硬件售后服務(wù)硬件系統(tǒng)硬件系統(tǒng)指我們?yōu)橛脩繇椖刻峁┲殖纸K端、車載終端、固定式讀寫器、無 線基站等硬件設(shè)備。維修由英諾泰爾公司負(fù)責(zé)提供主機(jī)12個月、配件3個月的免費保修。免費保修期自用戶簽署驗收合格證明之日起算。免費保修條件是由于設(shè)備制造質(zhì)量原因引起的設(shè)備故障。

3、因不可抗力或非制造質(zhì)量引起的設(shè)備故障（如自然災(zāi)害、供電事故、鼠害、人為事故等）不屬保修圍。保修期，英諾泰爾公司對設(shè)備故障提供及時有效的維修，響應(yīng)時間為接到故 障通知之時起 48 小時（不含運輸時間）。以故障通知之時起， 采用最先到達(dá)故障 現(xiàn)場的交通工具的到達(dá)時間為準(zhǔn)。如遇特殊情況，雙方通過友好協(xié)商解決問題。保修期過后，英諾泰爾公司仍可繼續(xù)提供維修服務(wù)， 響應(yīng)時間同上， 收費及 具體事宜另行協(xié)商。承諾用戶所訂的設(shè)備在該設(shè)備停產(chǎn)后 2 年，繼續(xù)提供備件，費用按當(dāng)時公開 報價執(zhí)行，優(yōu)惠幅度不低于本次購買時的折扣或即不高于本次采購價。維修流程圖:發(fā)現(xiàn)故障電話支持維修工程師22小時不正常通知客戶同一工程

4、故障無法現(xiàn)場排師延續(xù)支電話通維修工程師"設(shè)備送用戶寄出設(shè)用戶方承運收到故障設(shè)備外觀檢客戶服務(wù)專設(shè)備外觀狀二個工作日內(nèi)完成，保證維修環(huán)節(jié)不出內(nèi)部流程：正?？蛻舴?wù)專1 _ -*設(shè)備登記入庫完成維修維修完畢用影像文件設(shè)備發(fā)送檢測1發(fā)出設(shè)備 1I記錄檢測狀用戶收到設(shè)備客戶服務(wù)專英諾泰爾承通知維修工程師維修工程師1.5.3 技術(shù)支持對于硬件系統(tǒng)，我們將提供以下服務(wù)體系的技術(shù)支持：英諾泰爾公司在的服務(wù)中心為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。 通過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn) 的客戶服務(wù)工程師了解客戶的系統(tǒng)配置和應(yīng)用狀態(tài)，所以，一旦客戶需要支持， 他們會給予及時響應(yīng)。技術(shù)支持服務(wù)包括：通過遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)（客戶負(fù)責(zé)提供一條

5、IDD 線）：監(jiān)控系統(tǒng)性能； 為客戶提供遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：并能及時診斷，確認(rèn)系統(tǒng)中存在的潛在問題； 通過從星期一至星期五9: 0017:00（公休假期除外）的咨詢及維護(hù)服務(wù)。 當(dāng)某些故障影響到客戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的運行， 我們的系統(tǒng)工程師會在收到通 知后 4 小時作出下述響應(yīng):在用戶允許的條件下，會采用遠(yuǎn)程終端實施服務(wù)；指導(dǎo)；盡快趕赴用戶現(xiàn)場。技術(shù)支持流程圖:1.6軟件售后服務(wù)服務(wù)方式英諾泰爾提供包括熱線、E-Mail、在線服務(wù)、遠(yuǎn)程仿真和現(xiàn)場服務(wù)在的五種售后服務(wù)方式。熱線服務(wù)英諾泰爾為設(shè)置專門的7x24的技術(shù)支持熱線，用戶 在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時撥打熱線由英 諾泰爾的工程師予以解答，協(xié)

6、助用戶解決所出現(xiàn)的問題。 英諾泰爾可通過這種方式提供服務(wù)器、系統(tǒng)軟件等方面 的支持與服務(wù)。162 E-Mail 服務(wù)設(shè)置專門技術(shù)支持電子，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時發(fā)送Email，由英諾泰爾的工程師予以解答，協(xié)助用戶解決所出現(xiàn)的問題在線服務(wù)提供基于In ternet的在線服務(wù)系統(tǒng)，使用戶可以自助提交服務(wù)請求；查詢 問題解決方法等。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)用戶應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障時,英諾泰爾的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究。對于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時即可解決；對 于無法解決的問題，英諾泰爾將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決。165現(xiàn)場服務(wù)如果英諾泰爾經(jīng)過對故障情況

7、的了解， 判斷問題需要現(xiàn)場解決，將立即派有 關(guān)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場，對出現(xiàn)故障的軟硬件進(jìn)行檢修和配置，同時還可以為用 戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。英諾泰爾的工程師在客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)填寫客戶現(xiàn)場記錄表，記錄問題的解決情況及用戶的滿意程度，以便以后更好地為客戶服務(wù)。166服務(wù)記錄公司的客戶服務(wù)中心建設(shè)有專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)，通過專業(yè)的服務(wù)管理系 統(tǒng)，客服人員能夠自動跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過程，確?？蛻舻玫郊皶r有效的服務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)包含以下容：客戶信息管理；客戶問題管理；問題解決跟蹤管理；1.7服務(wù)中心服務(wù)中心地址：區(qū)東三環(huán)北路丙2號天元港中心B-1205室郵政編碼：100027:5 4006-760-006傳真：010- 84467390網(wǎng) 址: 服務(wù)中心（華南）地址：市南山區(qū)文心五路 33號海岸城東座A1408室郵政編碼：518059:00傳真：09網(wǎng) 址: