商業(yè)物業(yè)的管理承諾保證措施培訓(xùn)講學(xué)

1、(1)綜合體物業(yè)的管理承諾保證措施編寫(xiě)范例CD 站式服務(wù) a.承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗(yàn)率100%終驗(yàn)率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率> 95%及時(shí)率> 95%回訪率100%4維修服務(wù)及時(shí)率> 98%滿意率> 95%回訪率> 50%無(wú)違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開(kāi)。b.保證措施(a) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸 入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。(b) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)保安員，由其建立裝修巡

2、查記錄， 定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。(C)一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴 7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后 7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶 進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。(d) 接受業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求 著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。客戶服務(wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。(e) 按政府部門(mén)核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目?jī)?nèi)公示，杜絕亂收 費(fèi)現(xiàn)象。D首問(wèn)負(fù)責(zé)制 a.承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100 %2信息處理及時(shí)率> 95 %b.保證措施(

3、a) 顧客口頭(當(dāng)面或電話)報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng) 時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù) 中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。(b) 顧客書(shū)面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開(kāi)啟業(yè)戶意見(jiàn)箱，對(duì)業(yè)戶的 書(shū)面意見(jiàn)應(yīng)在七日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)或上門(mén)回訪。時(shí)效承諾制a.承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間回訪時(shí)限:當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大17個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)

4、致電相關(guān)部門(mén)b.保證措施（a）做好房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問(wèn)題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。（b）加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān) 控。（c）重視投訴，真誠(chéng)與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重 大投訴及時(shí)反饋公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重 大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、 方法得當(dāng)、組織有序。4）回訪工作制 a.承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理回訪率

5、100 %2業(yè)戶投訴處理回訪率100% （至少30%為上門(mén)回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率> 50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100 %b.保證措施（a）建立房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題臺(tái)賬，對(duì)處理完畢的問(wèn)題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。（b）投訴處理完畢后 7日內(nèi)進(jìn)行回訪。（c） 對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫(xiě)回訪記錄。（d） 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100 %的溝通、 處理與回訪。公開(kāi)監(jiān)督制。依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、 主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、 管理公司、服

6、務(wù)中心三級(jí)監(jiān)控體系。a.承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支公示頻次2次及時(shí)率100 %合格率100 %2公攤費(fèi)用公示及時(shí)率100 %準(zhǔn)確率100 %3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率> 95%b.保證措施(a)依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財(cái)務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報(bào)告,對(duì)物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、安全管理、管理費(fèi)收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進(jìn)行通報(bào)，接受業(yè)戶監(jiān)督。(b) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的核準(zhǔn)工作， 依法收取(退還)裝修保證金、 垃圾清運(yùn)費(fèi)等，有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定進(jìn)行 公示，管理處無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象

7、。(c) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測(cè)算公共水電費(fèi)，公開(kāi)分?jǐn)偡桨浮?d) 公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。零干擾服務(wù)。充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。a.承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率> 95%日產(chǎn)日清> 95%2管理固體物質(zhì)處理分類率> 99%3污水處理合格率100 %4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100 %合格率100 %5廢棄零部件處理回收率> 98%處置率> 98%6廢機(jī)油、潤(rùn)滑處理回收率> 98%處置率> 98%7對(duì)供方監(jiān)督及施加影響> 98%b.保證措施(a) 設(shè)置分

8、類垃圾桶，每天定時(shí)清理垃圾。(b) 制訂辦公用品使用規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。(c) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。(d) 建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照IS014001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國(guó) 家相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。(e) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。(f) 零部件以舊換新，回收處理廢機(jī)油、潤(rùn)滑油。(g) 通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、宣傳等多種形式對(duì)業(yè)戶施加影響。文化社區(qū)a.承諾目標(biāo)(a) 定位明確時(shí)尚、新穎。(b) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求。(c) 資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動(dòng)。b.保證措施（a）將項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)

9、計(jì)劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。（b）每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動(dòng)列為調(diào)查項(xiàng)。（c）項(xiàng)目管理部開(kāi)展的社區(qū)文化活動(dòng)，例如：假期興趣班、夏令營(yíng)、文化藝術(shù)系列沙 龍活動(dòng)、書(shū)友會(huì)等。（2）商業(yè)街物業(yè)的管理承諾保證措施編寫(xiě)范例依照全國(guó)城市優(yōu)秀物業(yè)管理商住寫(xiě)字樓標(biāo)準(zhǔn)、xx省商住寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行），以及XX物業(yè)公司IS09001/IS014001標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)xx商業(yè)街物業(yè)管理 13項(xiàng)主要指 標(biāo)給予承諾，對(duì)在各項(xiàng)概述中保證完成指標(biāo)的具體措施，由上級(jí)主管部門(mén)和物業(yè)委托方考評(píng)和監(jiān)督。xx物業(yè)公司嚴(yán)格按照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀商住寫(xiě)字樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則執(zhí)行，在全面介入托管xx商業(yè)街二年內(nèi)

10、創(chuàng)建為“xx市優(yōu)秀商業(yè)街”，三年內(nèi)創(chuàng)建為“xx省優(yōu)秀商業(yè)街”，五年內(nèi)創(chuàng)建為“全國(guó)優(yōu)秀示范商業(yè)街”。序 號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)承諾指標(biāo)指標(biāo)測(cè)定依 據(jù)管理保證實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%x x市物 業(yè)管理考核 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)配合開(kāi)發(fā)商完善房屋及配套設(shè) 施。在分期施工階段，分區(qū)負(fù)責(zé)， 責(zé)任到人。加強(qiáng)巡檢、嚴(yán)格裝修 審批管理，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%x x市物 業(yè)管理考核 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)建立嚴(yán)格的維修制度，維修人員 接到維修單后，急修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，工程不過(guò)夜。零修 工程及時(shí)完成，并建立回訪制度 和回訪記錄，實(shí)行24小時(shí)維修值班制度3維修質(zhì)量合 格率98%98%x x市物

11、業(yè)管理優(yōu)秀 商住寫(xiě)字樓 達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì) 則、xx市 物業(yè)管理考 核評(píng)比標(biāo) 準(zhǔn)、xx市 文明住宅小 區(qū)、文明住宅 組團(tuán)評(píng)比標(biāo) 準(zhǔn)分項(xiàng)監(jiān)督，工程管理部嚴(yán)格把 關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返 工，并及時(shí)回訪確保功效維修工程質(zhì) 量回訪率98%99%建立維修回訪制度，及時(shí)征求入 住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通， 以確保維修服務(wù)質(zhì)量4清潔保潔率99%100 %項(xiàng)目保潔責(zé)任到人，要求保潔工 作全員參與、全員監(jiān)督，檢查記 錄完整，嚴(yán)格考核制度，實(shí)行 10%淘汰制5道路完好率 及使用率95%98%x x市物 業(yè)管理考核 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)責(zé)任人、堅(jiān)持對(duì)生態(tài)走廊、 路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行 日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)， 由工程

12、管理部監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行。建立 健全檔案記錄、兀善規(guī)早制度、 確保公共設(shè)施完好并正常使用停車場(chǎng)、自 行車棚完好 率95%96%6路燈完好率 及使用率95%96%7治安案件發(fā)生率1%0以下因管理 原因治 安案件 發(fā)生率 為0。X X市文 明住宅小區(qū)、 文明住宅組 團(tuán)評(píng)比標(biāo) 準(zhǔn)、XX市 物業(yè)管理管 理考核評(píng)比 標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)保安巡杳，監(jiān)督中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào) 度。入住期"人防為主、技防為 輔”，日常管理“技防為主、人 防為輔、全面防范”明確保安職 責(zé)，層層防衛(wèi)、確保業(yè)戶、經(jīng)營(yíng) 者和消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全自行車、摩 托車、汽車 被盜率1%0以下因管理 原因車 輛被盜 率為0。8火災(zāi)發(fā)生率1

13、%0以下（年）0.5 %制定義務(wù)消防員制、定期培訓(xùn)和 演習(xí)，加強(qiáng)宣傳力度，加強(qiáng)違章 巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理9違章發(fā)生率1%以下1 %以下參照國(guó)家建 設(shè)部及X X 物業(yè)公司物 業(yè)管理企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)建立交叉巡視制度，跟蹤管理， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工 作，杜絕違章發(fā)生并建立回訪記 錄違章處理率90 %以上95 %以上10有效投訴率2%以下1 %以下XX市物 業(yè)管理考核 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)按照政策做好各項(xiàng)工作、采取措 施、加強(qiáng)與入住戶的溝通，定期 走訪，征求意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 提高員工素質(zhì)，及時(shí)為入住戶排 憂解難。投訴處理有記錄、有結(jié) 果、有回訪投訴處理率95 %以上100 %投訴回訪率95 %以上98%11物業(yè)管理的 滿意率95 %以上96 %以上X X市物 業(yè)管理考核 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)采取現(xiàn)代科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫 馨服務(wù)、親情服務(wù)、助殘服務(wù)， 完善街區(qū)服務(wù)、廣泛征求意