小單位公司采購流程管理制度(全面完整版)

1、小單位公司采購流程管理制度（全面完整版）（可以直接使用，可編輯 全面完整版資料，歡迎下載）公司采購流程管理制度*為了提高公司采購效率、明確崗位職責(zé)、有效降低采購成本， 滿足公司對優(yōu)質(zhì)資源的需求，進(jìn)一步規(guī)范物資采購流程，加強與各部 門間的配合，特制定本制度。一、確定采購產(chǎn)品前期市場業(yè)務(wù)部人員和客戶溝通洽談后， 將客戶的需求反饋給市場策 劃部人員，市場策劃部人員提交策劃方案給業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員根據(jù)策劃 方案和客戶最終確定采購產(chǎn)品及價位范圍。把采購產(chǎn)品要求給到商貿(mào)部主 任。商貿(mào)部主任根據(jù)要求安排采購人員制作產(chǎn)品推薦表（PPT）。商貿(mào)部主任審核產(chǎn)品推薦表后發(fā)送給市場業(yè)務(wù)部人員。市場業(yè)務(wù)部人員將產(chǎn)品推薦

2、 表發(fā)送給客戶確認(rèn)， 客戶根據(jù)產(chǎn)品推薦表選擇將采購的產(chǎn)品。 產(chǎn)品確定后， 業(yè)務(wù)人員告知商貿(mào)部主任安排提供樣品，商貿(mào)部將要采購的產(chǎn)品樣品提供 給業(yè)務(wù)人員以便和客戶進(jìn)行最終確認(rèn)。二、請購單業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶最終確定采購產(chǎn)品的種類、 規(guī)格尺寸、數(shù)量、單位、 單價、金額、預(yù)定交期、包裝等其他詳細(xì)信息填寫無整，清淅的申請表給 到各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)申批， 格式（附表?。┥昱戤吅蠼簧藤Q(mào)部主任處安排下 達(dá)采購計劃。三、比價，議價1. 對廠商的供應(yīng)能力，交貨時間及產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)；2. 對于合格供應(yīng)商的價格水平進(jìn)行市場分析，是否其他廠商的價格最 低，所報價格的綜合條件更加突出；3. 收到供應(yīng)單位第一次報價后應(yīng)

3、向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，設(shè)定議價目標(biāo) 或理想中標(biāo)價格；4. 重要項目應(yīng)通過一定的方法對于目標(biāo)單位的實力，資質(zhì)進(jìn)行驗證和 審查，如通過進(jìn)行實地考察了解供應(yīng)商的各方面的實力等；5. 每個產(chǎn)品的需找多家廠商（至少 10 家以上）進(jìn)行詢價，并做一份比 價表（特殊或客人指定廠家 /品牌除外）；6. 生產(chǎn)前或有現(xiàn)貨的發(fā)貨前需提供樣品，是否與客人所需的一致；7. 最終選擇 12 家符合條件的廠家列入合格供應(yīng)商名冊。四、簽訂采購合同確定采購產(chǎn)品的供應(yīng)商后與之簽訂采購合同。 采購合同按照公司統(tǒng)一 格式簽訂。采購合同需要雙方經(jīng)理簽字并蓋公章方有效，并要求廠商回簽 （以 或掃描件形式） 采購留底一份， 并提供一份給到財

4、務(wù)安排請款。做 好相關(guān)采購記錄，以便跟進(jìn)。五、交期跟進(jìn)1.采購下單后 24 小時內(nèi)需回復(fù)給相關(guān)部門一個準(zhǔn)確交貨期 （生產(chǎn)周期 + 物流 /快遞時間），并及時跟進(jìn)，生產(chǎn)期間確認(rèn)一次，發(fā)貨前 2 天再確認(rèn)一 次，以至達(dá)到產(chǎn)品能按期交回。2. 產(chǎn)品生產(chǎn)完畢并經(jīng)過我司采購人員驗收合格后， 安排供應(yīng)商發(fā)貨并 提供發(fā)貨照片。發(fā)貨后需要告知我司詳細(xì)的物流公司和運單號。發(fā)貨前需 要支付款項的，需要提前向財務(wù)申請付款。發(fā)貨后客服人員需要隨時跟蹤 貨物的運輸情況，如有逾期，提前告知采購人員。六、驗收產(chǎn)品和轉(zhuǎn)運供應(yīng)商將產(chǎn)品發(fā)至我司后，采購人員根據(jù)之前提從的樣品進(jìn)行檢驗核對，根據(jù)不同產(chǎn)品及不數(shù)量按比例進(jìn)行抽查，合格填

5、寫入庫單。如有缺貨 或者破損等其它問題及時和供應(yīng)商反饋解決并做好檢驗記錄。需要調(diào)換或 者退貨的產(chǎn)品及時處理，客服人員需要填寫退 換貨單。退換貨申請單需要 提交財務(wù)和商務(wù)部主任各一份，商務(wù)部主任安排采購人員聯(lián)系供應(yīng)商退換 貨。退換貨申請單格式（附表?。┤绻浳镄枰D(zhuǎn)運至其他轉(zhuǎn)運地點，客服人員需要填寫出庫單。轉(zhuǎn)運需要 選擇相對正規(guī)的物流公司，例如：申通快遞、圓通快遞等。轉(zhuǎn)出后需要將 快遞單號登記后將留底單交至財務(wù)，快遞單的信息務(wù)必填寫完善無誤。發(fā) 貨時需要隨貨附有發(fā)貨單，貨物到達(dá)各轉(zhuǎn)運地后，客服人員需要將客戶簽 收的發(fā)貨單交給采購人員一份。同時，轉(zhuǎn)出貨物后需要及時通知各地市負(fù) 責(zé)人，轉(zhuǎn)運期間需要跟

6、蹤貨物的運輸情況。七、售后服務(wù)客戶接收貨物后，如果有丟失或者破損的情況，需要及時告知采購人 員。如果客戶需要補貨，客服告知商貿(mào)部主任，商貿(mào)部主任安排采購人員 和供應(yīng)商簽訂補貨合同，繼續(xù)發(fā)貨。如果客戶需要退貨，客服和客戶落實 退貨產(chǎn)品和數(shù)量后，填寫退貨申請單交商貿(mào)部主任，經(jīng)商貿(mào)部主任和財務(wù) 審批后安排采購人員和供應(yīng)商退貨、退款。如果客戶需要換貨，客服人員 填寫申請單后交至商貿(mào)部主任，商貿(mào)部主任安排采購人員和供應(yīng)商換貨?？头啃瞧谧鲋辽僖淮位卦L，內(nèi)容包括需要禮品的數(shù)量、使用情況和 投訴情況，將統(tǒng)計數(shù)據(jù)交給采購人員采購流程圖公司管理制度.公司部門劃分'經(jīng)理副經(jīng)理L）=工程部財務(wù)部LVJ設(shè)備安

7、全部辦公室 ' '材料部，預(yù)算部L1_J 1二. 各部門職責(zé)1. 經(jīng)理職責(zé)決定總的發(fā)展方向、計劃；業(yè)務(wù)拓展；簽訂工程總包合同；負(fù)責(zé)主要 崗位人事的任免；財務(wù)報銷審批；撥付分包單位工程款的審批；撥付 材料供應(yīng)商材料款審批；對主要分包合同及材料供應(yīng)合同的審批； 決 定投標(biāo)及結(jié)算策略、報價方案。2. 副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理制定發(fā)展計劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門工作關(guān)系及對外有關(guān)單位業(yè)務(wù)關(guān)系；組織有關(guān)部門對在施工程進(jìn)行定期及不定期綜合檢 查；指導(dǎo)、審核有關(guān)部門簽訂的分包合同、材料供應(yīng)合同等；組織、 審核有關(guān)部門對分包單位及材料供應(yīng)商結(jié)算工作； 組織有關(guān)部門出臺 工程成本控制計劃；組織、協(xié)調(diào)有關(guān)部門

8、對建設(shè)單位的投標(biāo)、結(jié)算。3. 工程部職責(zé)與項目部有關(guān)人員共同編制投標(biāo)技術(shù)文件； 審批并監(jiān)督項目部施工 進(jìn)度；審批項目部現(xiàn)場平面布置圖（包括臨建、臨水、臨電、臨路等）； 審批工程機械設(shè)備使用方案； 組織項目部有關(guān)人員對勞務(wù)及其它專業(yè) 分包單位進(jìn)行考察；審批項目部規(guī)范、圖集等資料使用計劃；審批模 板、木方、架管、支撐使用方案；負(fù)責(zé)制定及不斷完善公司技術(shù)、質(zhì) 量、安全等管理制度；負(fù)責(zé)新技術(shù)引進(jìn)，并不斷推陳出新提高公司的 技術(shù)水平； 認(rèn)真做好各類技術(shù)信息、 各級主管部門頒布的通知等的收 集、整理、分析、研究匯總，歸納保管，并及時向有關(guān)部門傳達(dá)；對 交回的全套竣工資料進(jìn)行查收并移交辦公室，應(yīng)有有關(guān)人員簽

9、字手 續(xù)；審批項目部測量儀器、試驗設(shè)備、檢查工具等使用計劃；及時指 導(dǎo)并協(xié)助項目部解決現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、 安排責(zé)任項目 部或分包隊對工程質(zhì)量進(jìn)行保修。4. 設(shè)備安全部職責(zé) 對公司的機械設(shè)備、臨電用電纜、電線及電箱等分類登記造冊，隨時 掌握其使用性能和狀態(tài)； 根據(jù)工程部審批的機械設(shè)備使用方案負(fù)責(zé)各 工地機械設(shè)備的調(diào)配、新購、租賃；負(fù)責(zé)臨時機械設(shè)備使用、維修、 保養(yǎng)及回收； 負(fù)責(zé)審核各種腳手架施工方案及各種垂直運輸設(shè)備、 設(shè) 施方案； 負(fù)責(zé)審批工程專用各種安全設(shè)施及材料使用計劃； 負(fù)責(zé)分公 司及監(jiān)督工地安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工地現(xiàn)場安全文明施工。5. 材料部職責(zé) 負(fù)責(zé)材料的采購、

10、調(diào)配和回收；監(jiān)督檢查工地材料使用情況；負(fù)責(zé)協(xié) 助預(yù)算科投標(biāo)報價時的市場詢價； 負(fù)責(zé)搜集市場建材信息； 在材料采 購過程中， 要做到投標(biāo)預(yù)算與施工預(yù)算的對比、 市場分析和貨比三家 來降低成本，做到“三比一算” （比價，比質(zhì)，比送貨上門服務(wù)，算經(jīng)濟賬）6. 財務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)對公司會計核算管理、 財務(wù)核算管理； 對公司經(jīng)營過程實施 財務(wù)監(jiān)督、稽核、審計、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)制定公司財務(wù)、會 計核算管理制度，建立健全公司財務(wù)管理、會計核算、稽核審計等有 關(guān)制度；督促、各項制度的實施和執(zhí)行；負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行成本核算； 定期編制年、季、月度種類財務(wù)會計報表，搞好年度會計決算工作； 負(fù)責(zé)編寫財務(wù)分析及經(jīng)濟活動

11、分析報告， 會同各有關(guān)部門組織經(jīng)濟行 動分析會，總結(jié)經(jīng)驗，找出經(jīng)營活動中產(chǎn)生的問題，提出改進(jìn)意見和 建議；提出經(jīng)濟報警和風(fēng)險控制措施，預(yù)測公司經(jīng)營發(fā)展方向；參加 各類經(jīng)營會議， 參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策； 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)及專項基金的 管理，會同有關(guān)部門，辦理固定資產(chǎn)的購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務(wù)審核 手續(xù)，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符；負(fù)責(zé) 對公司低值易耗品盤點核對；會同辦公室、材料、設(shè)備安全等有關(guān)部 門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領(lǐng)用、保管等工作建議和要 求，杜絕浪費；負(fù)責(zé)公司資金繳、拔、按時上交稅款，辦理現(xiàn)金收支 和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)；及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保管庫存現(xiàn)金，

12、保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)、空白支票；負(fù)責(zé)公司財務(wù)審計和會計稽 核工作；加強會計監(jiān)督和審計監(jiān)督，加強會計檔案的管理工作，根據(jù) 有關(guān)規(guī)定，對公司財務(wù)收支進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查； 負(fù)責(zé)全面財務(wù)工作， 做到各項報表準(zhǔn)確無誤， 嚴(yán)格執(zhí)行報銷制度及支票領(lǐng)用制度， 做好實 際與計劃費用的對比工作。7. 預(yù)算部職責(zé) 在投標(biāo)時負(fù)責(zé)編制經(jīng)濟投標(biāo)文件和商務(wù)投標(biāo)文件； 負(fù)責(zé)審核工地的經(jīng) 濟洽商； 會同有關(guān)部門主持編制分包工程招標(biāo)文件； 會同有關(guān)部門主 持編制工程項目成本控制計劃； 負(fù)責(zé)與建設(shè)單位及咨詢公司等的結(jié)算 工作；審核有關(guān)部門對分包單位及材料供應(yīng)商的結(jié)算； 負(fù)責(zé)項目部提 供的材料采購計劃的審批。8. 辦公室職責(zé)協(xié)助

13、經(jīng)理處理日常事務(wù)； 負(fù)責(zé)公司的后勤管理工作； 根據(jù)公司領(lǐng) 導(dǎo)意見，負(fù)責(zé)召集公司辦公會議和其他有關(guān)會議，做好會議記錄，摘 錄會議紀(jì)要，并檢查督促會議決議的貫徹實施；負(fù)責(zé)公司的印鑒、文 印的管理和信件的收發(fā)以及報刊訂閱、 分發(fā)工作； 負(fù)責(zé)公司行政文書 的處理，做好收文的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和發(fā)言的登記、 打印、存檔，以及行政文書檔案的管理工作；負(fù)責(zé)對各部門文書資料 收集歸檔管理工作，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)人事合同的簽訂，人事檔案 的管理工作； 負(fù)責(zé)做好公司員工勞動紀(jì)律管理工作， 定期或不定期抽 查公司勞動紀(jì)律執(zhí)行情況，及時考核，負(fù)責(zé)辦理考勤、獎懲、差假等 管理工作；負(fù)責(zé)各部門誤工、懲處及嘉獎記

14、錄，組織好年度評審；負(fù) 責(zé)組織定期不定期的人事考核、考查，做好人事考選工作；負(fù)責(zé)協(xié)助 預(yù)算科的招投標(biāo)工作及招投標(biāo)相關(guān)文件的管理工作； 負(fù)責(zé)組織公司通 用管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度的擬定、 修改和編寫工作， 協(xié)助參與專用管理標(biāo) 準(zhǔn)及管理制度的擬定、討論、修改工作；負(fù)責(zé)做好公司來賓的接待安 排，做好重要會議的組織、 會務(wù)工作；負(fù)責(zé)公司對上級主管部門聯(lián)系， 公司有關(guān)法律咨詢和聯(lián)系工作；負(fù)責(zé)做好公司的信息收集及宣傳報導(dǎo) 工作；負(fù)責(zé)處長安排的材料、設(shè)備市場調(diào)研工作，并把結(jié)果及時反饋 到相關(guān)部門；負(fù)責(zé)匯總公司年度綜合性資料，草擬公司年度總結(jié)、工 作計劃和其它綜合性文稿，及時擬寫經(jīng)理發(fā)言稿和其他以公司名義發(fā) 言文稿審

15、核工作；協(xié)助參與公司發(fā)展規(guī)劃的擬定年度經(jīng)營計劃的編制 和公司重大決策事項的討論；開展年度總結(jié)評比和表彰活動。三. 工作流程1. 會議流程獎罰制度：辦公室負(fù)責(zé)人未及時將開會信息和會議記錄傳達(dá)有關(guān)人員時，罰款100元。要求的與會人員未請假缺席者，罰款 100元，遲到者罰款50元；未按會議執(zhí)行者罰款 100元，執(zhí)行徹底表現(xiàn)突出者獎100元本獎罰權(quán)歸辦公室。2. 工程投標(biāo)流程獎罰制度：對招標(biāo)文件及圖紙研究不透，出現(xiàn)原則性錯誤，對責(zé) 任人處罰500元。在投標(biāo)工作中，加班加點，仔細(xì)認(rèn)真如期保質(zhì)，表現(xiàn)突出者獎500 元。本獎罰權(quán)歸經(jīng)理和副經(jīng)理3. 材料工作流程(1) 一般材料項目部提料單自報到預(yù)算部之日起至

16、提料單要求材料進(jìn)場日期止， 應(yīng)不少于6天，否則預(yù)算部對審核人有權(quán)處以100元罰款，并且對由 此引起的耽誤進(jìn)度由項目部自行負(fù)責(zé)。預(yù)算部審批期限不能超過2天，否則處罰100元。對超出計劃材料部分，項目經(jīng)理必須查明原因，責(zé)任到人，否則處 以項目經(jīng)理200元罰款。材料部必須做到“貨比三家”選擇性價比較高產(chǎn)品，不能以權(quán)謀私， 如被發(fā)現(xiàn)有損公肥私之舉，將被處以 500元以上罰款乃至開除。在材料控制環(huán)節(jié)上表現(xiàn)突出者，可視情況獎勵 100-1000元。(2)竹膠板、木方等周轉(zhuǎn)材料工作流程獎罰制度:材料部為周轉(zhuǎn)材料使用及回收的最終責(zé)任者由于分包對周轉(zhuǎn)材料的使用不當(dāng)，項目部及材料部有權(quán)視情節(jié)輕重對其開具100-5

17、00元罰款。在周轉(zhuǎn)材料的整個工作流程中， 各部門要以少投入，節(jié)約使用，杜絕浪費為 工作核心，由于本部門工作的好壞， 經(jīng)理有權(quán)視情況予以100-500 元的獎勵或處罰。4. 設(shè)備及臨電用電纜、電線、電箱等工作流程獎罰制度：設(shè)備安全部為機械設(shè)備，臨電用電纜，電線，電箱的最終責(zé)任者因分包單位的使用不當(dāng)、缺乏維修保養(yǎng)，項目部及設(shè)備安全部有權(quán)視情節(jié)輕重對其開具100-500元罰款對于丟失和損壞，設(shè)備安全部有權(quán)要求責(zé)任方照原件賠償和維修。設(shè)備安全部在行使采購權(quán)或租賃權(quán)時不能以權(quán)謀私，損公肥私，否則處以500元以上罰款乃至開除。5. 架管、模板支撐等租賃材料工作流程獎罰制度：項目部審批不當(dāng)，造成閑置或沒必要

18、浪費時，處以項目經(jīng)理100-500元罰款。提料單自報到設(shè)備安全部之日起至要求進(jìn)場日期不少于3天，否則耽誤現(xiàn)場使用項目部自行負(fù)責(zé)。由于進(jìn)場材料不合格，而引起的耽誤使用，設(shè)備安全部承受200元罰款。對于丟失和損壞，設(shè)備安全部和項目部有對分包單位要求賠償?shù)臋?quán) 利。6. 大模板工作流程合格夠量四. 對工地綜合檢查（利用原來檢查表）1. 分公司成立檢查小組，由財務(wù)部負(fù)責(zé)人任組長，由副經(jīng)理組織有關(guān)部門每月定期對項目部進(jìn)行一次檢 查，不定期一次檢查。2. 檢查項目為檢查表中所列項，由項目經(jīng)理根據(jù)工程實際情況對本項目實際發(fā)生評分項落實責(zé)任人。3. 計 算規(guī)貝y ,發(fā)生項檢查實得分?jǐn)?shù)X 1004. 獎 罰規(guī)定

19、：9195 分 不 獎 不 罰 。96100 分 獎：（實得分?jǐn)?shù)-95 ） X 100元/分8690 分 罰：（91-實得分?jǐn)?shù)）X 50元/分8185 分 罰：（91-實得分?jǐn)?shù)）X 100元/分80 分 以 下 罰 ： 1000 元5. 獎 罰 具體到人，由項目經(jīng)理根據(jù)實 際情況將獎 罰 金額分配到責(zé)任人并報財務(wù)部，由財務(wù)部在當(dāng)月工資中 落實。五. 行為規(guī)范1. 辦公行為規(guī)范1 ）儀容儀表：公司職工上班時儀容儀表應(yīng)得體、整潔大方；女 職員上班提倡化淡妝，金銀或其他事物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。2 ）用語：在任何場合應(yīng)用語規(guī)范、文明，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。 3 ）現(xiàn)場接待：遇有客人進(jìn)入工作區(qū)域應(yīng)

20、禮貌勸阻， 上班時間（包括午餐時間） 辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。公司的接待工 作主要由辦公室負(fù)責(zé)，具體涉及到哪個部門，由辦公室另行通知。對 接待事項，重要的要做記錄，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門匯報和傳達(dá)。4）接聽：接聽 應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，重要 作好接聽記錄，嚴(yán)禁 占用公司 時間太長。須迅速處理的要及時聯(lián)系受話人匯報轉(zhuǎn)達(dá) 接聽 時要文明用語，要講普通話。5）工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧 嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。6）職員應(yīng)在每天的工作時間開始前和工作時間結(jié)束后做好個人工 作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。7

21、）科、室專用的設(shè)備由科、室指定專人定期清潔，公司公共設(shè)施 則由辦公室負(fù)責(zé)定期的清潔保養(yǎng)工作。愛護(hù)公共設(shè)施與辦公設(shè)備。8）發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞 或發(fā)生故障時，員工應(yīng)立即向辦公室報修，以便及時解決問題。9）對辦公耗材用品、工作區(qū)域水、電使用要提倡節(jié)約，避免浪費， 能再次利用的要回收利用。10）以上制度的檢查、監(jiān)督部門為公司辦公室、經(jīng)理共同執(zhí)行，違 反此規(guī)定的人員，將給予 50-100 元的扣薪處理。2. 財 務(wù) 管 理 規(guī) 范1）經(jīng)費 申請項目 部申請經(jīng)費 要認(rèn)真 填 寫，“ 月項目部經(jīng)費申請 表 ”， 并 經(jīng) 公 司 分 管 負(fù) 責(zé) 人 及 經(jīng) 理 同 意 簽

22、字 后 可 到 財 務(wù) 部 領(lǐng)取。其 他 部 門 申 請 經(jīng) 費 要 填 寫 “ 辦 公 經(jīng) 費 申 請 表 ”。 并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理同意簽字后可到財務(wù)部領(lǐng)取。遇到特殊情況 時，可 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請 ，或有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo) 通 知具 體辦事 人員先行 墊付 ， 后予 報銷 。2）報銷報銷賬目及金額要真實合理。票據(jù)要有經(jīng)辦人，主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理簽字后方可報銷。項目部的廢料處理收入、罰款單及其它收入應(yīng)如實， 及時報到財務(wù)部。3）處罰措施：對報銷票據(jù)賬目、金額及其它收入金 額不屬實或不合理時，財務(wù)部有權(quán)提出質(zhì)疑和核實，并 對弄虛作假者視情節(jié)輕重給予50500元罰款，甚至不予 報銷。3. 員工出勤管理規(guī)范1）工作作

23、息時間夏令時冬令午8： 00-12 : 00上午 8： 00-12 : 00下午 1： 30-5: 30下午 1： 00-5: 002）上班時間3分鐘后15分鐘內(nèi)列為遲到，15分鐘 后列為曠職（工）早退者一律作曠職（工）半日論，不 得補請事假、病假。3）工作時間出去辦事，要保持 暢通，必要時向 主管領(lǐng)導(dǎo)說明，以便有事能及時聯(lián)系。4）每星期休息一天，可根據(jù)自己的工作安排在星期 六或星期日，其他節(jié)假日按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5）因私事、得病等原因需要歇班，3天內(nèi)向主管領(lǐng) 導(dǎo)請假，超出3天須由經(jīng)理批準(zhǔn)6）以上辦法由辦公室監(jiān)督抽查 ，對 違反 者有權(quán)處以 10-200 元 罰 款 。4使用 規(guī)范1）本公司

24、的，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人 。2）員工打，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，以減少通話時間。3）接聽語言的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。接聽外線 的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，XX公司”等！如需叫同事則說：“請稍等！我?guī)?你叫一下?！比鐚Ψ剿业娜瞬辉?，應(yīng)委婉告知對方換時間再打，切 勿將同事或領(lǐng)導(dǎo)的去向隨便告訴他人。 其他內(nèi)容視情況回答。 接 要 待對方掛斷方可掛機。4） 對項目部固定，每月按固定 進(jìn)行控制，具體數(shù)額標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)實際情況確定，超出部分由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。5） 對公司內(nèi)各部門費，各種信息費（ 114、12121 除外）及 長途話費由本屋負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。5車輛及司 機

25、管理規(guī)范1 ） 本 公 司 車 輛 分 為 專 用 車 和 公 用 車 兩 種 ， 專 用 車 油 費實行月包干制， 具體數(shù)額根據(jù)實際情況確定， 公 用 車 實行實報實銷制。2）司機應(yīng)愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車 輛的主要機件。 每周抽適當(dāng)?shù)臅r間擦洗自己所開的車， 以確保車輛的 清潔（包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔） 。3）出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。4）司機發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即檢修。5）出車在外或出車歸來停放車輛，一定要注意選取停放地點和 位置，不能在不準(zhǔn)停車的路段和危險地段停車。司機離開車輛時，要 鎖好保險鎖，防

26、止車輛被盜。6）司機對自己所開車輛的各種證件的有效性要經(jīng)常檢查，出車 時一定保證證件齊全。7）司機駕車應(yīng)特別注意安全行駛及遵守交通規(guī)則，不準(zhǔn)危險駕 車（包括高速、爬頭、緊跟、爭道、賽車等） 。晚間司機要注意休息， 不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車。若有違規(guī)罰款 , 由駕駛員負(fù)擔(dān)并對造 成的后果負(fù)責(zé)。8）公用車每次出車，司機要注意填寫“行車記錄表” ，并于每周 一呈辦公室審核。“行車記錄表” 上所載里程數(shù)應(yīng)與車輛里程表相符， 不符的數(shù)應(yīng)由司機負(fù)責(zé)繳納差數(shù)里程的汽油費。9）上班時間內(nèi)司機未被派出車的，應(yīng)隨時在司機室（可由主管 負(fù)責(zé)人指定）等候出車。不準(zhǔn)隨便亂竄其他辦公室。有要事確需離開 時，要告知主管人

27、員（司機所屬部門的直接領(lǐng)導(dǎo)）去向和所需時間， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；出車外出回來，應(yīng)立即到主管人員處報到。10）司機對管理人員的工作安排，應(yīng)無條件服從，不準(zhǔn)借故拖延 或拒不出車。對工作安排有意見的，事后可向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。11）司機出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及時設(shè)法通知主管人員，并說明原因12）對于公用車，下班后，應(yīng)將車輛停放適當(dāng)?shù)攸c保管，不準(zhǔn)私 自用車。13）經(jīng)呈準(zhǔn)的非公用派車，應(yīng)負(fù)擔(dān)使用里程的油資，由申請人于 派車翌日繳交辦公室，否則停止其以后的使用權(quán)。14）司機未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將自己保管的車輛隨便交給他人駕 駛或練習(xí)駕駛；嚴(yán)禁將車輛交給無證人員駕駛；任何人不得利用公司 車輛學(xué)

28、開車。15）辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)范落實的監(jiān)督、檢查，根據(jù)落實情況對責(zé)任 人有權(quán)給予10-100元獎勵或處罰。附：行車記錄表樣表日期起訖地點用途碼表數(shù)行駛里程派車主管駕駛?cè)斯竟芾碇贫鹊谝还?jié)、總經(jīng)辦 職責(zé)一、總經(jīng)辦 主任的崗位職責(zé)1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主管行政、人事、后勤、財務(wù)、文秘、檔案、 保衛(wèi)并負(fù)責(zé)公司辦公財產(chǎn)的調(diào)用、管理等工作。2、主持總經(jīng)辦的日常工作，組織領(lǐng)導(dǎo)公司本部員工做好本職工作。3、負(fù)責(zé)對公司領(lǐng)導(dǎo)的決策、決定和工作部署的督辦、落實、協(xié)調(diào)、完 成。4、代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)與各部門簽訂目標(biāo)管理責(zé)任狀，并監(jiān)督、檢查、落 實目標(biāo)管理完成情況。5、協(xié)助總經(jīng)理對各部門的工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查，全面管理。6

29、、負(fù)責(zé)組織開展對新員工的招聘工作，對公司員工的工作進(jìn)行檢查、 考核、評定。7、負(fù)責(zé)公司的來訪接待工作，并將接待情況及時向總經(jīng)理匯報。8、制定并實施行政管理費用計劃，力求節(jié)約開支，講究實效。對各部 門申報辦公用品購置計劃進(jìn)行審核。9、認(rèn)真完成總經(jīng)理交辦的其他臨時性工作。二、辦公室干事崗位職責(zé)1、建立健全人事檔案，按照人事檔案管理的范圍，實行一人一檔制， 隨時向主管提供人事檔案資料。2、協(xié)助部門主管做好辦公室日常工作。3、協(xié)助部門主管做好新聘員工的招聘工作。4、認(rèn)真做好公司內(nèi)員工的技術(shù)等級評定等有關(guān)人事的具體事務(wù)。5、配合相關(guān)人員做好公司員工的年度考核及獎懲工作。6、做好各類物品材料的交接、建檔、

30、保管工作。8、完成部門主管交辦的其它臨時性工作。9、各種費用的報銷先由部門負(fù)責(zé)人簽字、 會計審核票據(jù)， 然后由綜合辦 主任核準(zhǔn)、簽字，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后支付。第二節(jié)、公司人員的聘用一、填寫本公司新聘職員履歷表。二、各部門在年初須將人力資源計劃表、 部門年度增員計劃說明 表上交綜總經(jīng)辦整理后，將人員招聘計劃表上報總經(jīng)理。三、應(yīng)聘人員應(yīng)有應(yīng)聘人員登記表、面試記錄表、甄選報告及招 聘錄用通知單。四、新員工應(yīng)有員工試用表，試用人員任用單的留存。第三節(jié)、職務(wù)任免一、各級主管任務(wù)的委派分為實授。二、職務(wù)的任免：各管理層的任免由總經(jīng)理依照應(yīng)聘上崗制度任命并簽 發(fā)相關(guān)文件，交總經(jīng)辦備案。三、職務(wù)委派經(jīng)核定

31、后，自任職之日評定工資后加發(fā)職務(wù)工資，數(shù)額依 照公司薪金規(guī)定執(zhí)行。第四節(jié)、辭退和辭職一、為加強本公司勞動紀(jì)律，提高員工隊伍素質(zhì)，增強公司的活力，促 進(jìn)公司的發(fā)展，特制定本條例。二、公司對有下列行為之一者，給予辭退：1、一年之內(nèi)記過三次者。2、連續(xù)曠工 4 日或月累計曠工 4 日及以上者，全年累計曠工 14日者。3、工作疏忽，貽誤要務(wù)，致使公司蒙受重大損失者。5、違抗命令，擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重者。6、聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞生產(chǎn)秩序者。8、有破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設(shè)施、財物及文件資料等行為，嚴(yán) 重?fù)p毀公司形象，影響惡劣者。9、品行不端、行為不檢，屢教不改者。11、違背公司規(guī)章，情節(jié)嚴(yán)重者

32、。三、本公司辭退員工時，應(yīng)于事前七日內(nèi)告之，并由其所在主管向員工 出具員工辭退通知書 。四、被辭退員工無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響本公司正常生產(chǎn)和工作秩 序的，本公司將報公安部門，按照治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定處理。七、本公司員工因故辭職時，應(yīng)首先向總經(jīng)辦索要辭職申請書 ，填 寫后交上級主管簽發(fā)意見。八、公司員工無論以任何理由提出辭職申請，自提出之日起，仍需在 原崗位繼續(xù)工作一個月。九、員工辭職申請同意后，在離開公司前應(yīng)填寫移交清單 ，辦理移 交手續(xù)。第五節(jié)、教育與培訓(xùn)一、本公司舉辦各種定期或不定期的業(yè)務(wù)教育與培訓(xùn)，為公司打造高績 效的團(tuán)隊。二、有關(guān)教育與培訓(xùn)，其參加人員、課程、時間、地點等按公司

33、員工 培訓(xùn)計劃辦理。員工培訓(xùn)分為：1 、職前培訓(xùn)：新進(jìn)人員應(yīng)實施職前培訓(xùn)， 公司簡介及公司管理制度 的講解2、在職培訓(xùn)員工應(yīng)不斷研究學(xué)習(xí)本職技能，各級主管應(yīng)隨機施教，以求精進(jìn)。 以增進(jìn)員工專業(yè)綜合素質(zhì)。3、員工參加培訓(xùn)其計劃表、記錄表、考核表如實填寫后存檔。第六節(jié)、考勤管理辦法為了使本公司員工養(yǎng)成守時出勤的習(xí)慣， 遵守勞動紀(jì)律， 提高工作效 率，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境， 特制定公司員工出勤管理辦法。 凡本公司 員工的出勤管理，均依照本公司規(guī)定執(zhí)行。一、一般出勤規(guī)定：1、遲到：上班后十五分鐘內(nèi)未進(jìn)行指紋簽到，視為遲到。上班后半小時未 到視為曠工半天。 有偶發(fā)事件遲到需報主管部門核準(zhǔn)， 辦理請假手

34、續(xù)。 遲到次數(shù) 的計算以月為限。累計遲到三次（不含三次）不滿六次按曠工半天計，累計遲到 超過六次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半天計。2、早退：下班前十五分鐘內(nèi)進(jìn)行指紋簽退。提前二十分鐘指紋簽退，視為早退。月早退累計超過三次， 未滿六次按曠工半天計， 累計超過六次按曠工一天 計，以后每遲到三次按曠工半天計。3、曠工：請假未批準(zhǔn)或假期已滿未續(xù)（續(xù)假需請部門主管批準(zhǔn)）而擅自不 到者，視為曠工。員工曠工一天扣發(fā)當(dāng)日工資，曠工兩天或兩天以上加倍扣發(fā)。 連續(xù)曠工四天或全月累計曠工四天以上者解聘。員工曠工不滿半天按半天計。4、公司員工加班，第八節(jié)、員工請假管理辦法為了使公司內(nèi)部管理規(guī)范化、 制度化，

35、使公司員工請假時有章可循， 特制定 本辦法。凡本公司員工請假，均依照本辦法之規(guī)定執(zhí)行。一、請假手續(xù)公司本部員工請假，先到總經(jīng)辦公室領(lǐng)取員工請假單 ，填妥請假日期、 請假事由及相關(guān)項目，填制完畢后，報請部門主管批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可請假。二、請假權(quán)限公司本部員工請假三天含三天之內(nèi) 部門主管批準(zhǔn)，四天至七天內(nèi)向生 產(chǎn)主管請假。三、請假須知：1、公司本部員工請假單由各主管統(tǒng)一交生產(chǎn)主管，后交總經(jīng)辦。2、公司員工如遇急重病或突發(fā)事故不能親自辦理請假手續(xù)，必須在當(dāng)日以 口頭請假，假滿返回后補辦請假手續(xù)，不得超過兩天。3、員工請病假四天以上，必須附有醫(yī)院證明，辦理病假手續(xù)。4、請假未核準(zhǔn)而先行離開或假期已滿且不

36、到勤者，以曠工論處。四、請假管理：1、公休假依法律、法規(guī)之規(guī)定，并結(jié)合公司的實際情況如期休假或推遲休 假。2、事假需本人親自辦理，提前申請，一般一次不超過三天，全年一般不超 過二十天。超過規(guī)定期限按曠工論處，且假期內(nèi)不發(fā)工資。3、工傷假：因公受傷，經(jīng)醫(yī)院證明確實無法工作者，準(zhǔn)請工傷假。4、婚假：公司員工結(jié)婚，給假十五天，假期內(nèi)工資照發(fā)。5、女員工分娩，給假 1 個月，特殊情況適當(dāng)延長假期，假期內(nèi)工資照發(fā)第九節(jié)、臨時人員管理辦法一、雇用1、各部門招聘臨時人員，應(yīng)填“臨時人員雇傭核定表”經(jīng)綜合辦通過，總 經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可雇傭。2、臨時人員報到時，各部門應(yīng)向綜合辦提交臨時人員的相關(guān)資料供綜合辦 備案

37、。二、管理1、臨時人員于工作期間可請工傷假、事病假以及婚、喪假，其請假期間除 工傷假外均不發(fā)給工資。三、停止雇用臨時人員于工在期間如有不能勝任工作或者工作期滿， 雇用部門應(yīng)予終止雇 用，終止雇用的臨時人用應(yīng)填寫“離職申請（通知單） ”經(jīng)主管核簽后，送到綜 合辦，憑此結(jié)算薪資。第十一節(jié)、獎罰制度一、獎勵機制公司每年年底將成立評選小組， 評選本年度先進(jìn)集體、 先進(jìn)個人及有特殊貢 獻(xiàn)者，并在全體職工大會上進(jìn)行表彰。部門或員工獲得的獎勵將記錄存檔。1、先進(jìn)集體1）評選范圍：公司內(nèi)的職能部門、項目經(jīng)理部。2）評定原則：（1）能夠圓滿完成公司下達(dá)的各項工作。（2）部門內(nèi)部員工工作協(xié)調(diào)，員工團(tuán)結(jié)、互助、友愛

38、，員工行為文明禮貌。（3）在完成生產(chǎn)（工作）任務(wù)，節(jié)約財資等方面做出貢獻(xiàn)的。（4）在改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面做出顯著的成績，對公司貢 獻(xiàn)較大的。（5）辦公環(huán)境清潔、整齊、文明。（6）與上級管理部門及公司各部門工作關(guān)系配合和諧。2、先進(jìn)個人1）評選范圍：公司內(nèi)部全體員工。2）評定原則：（1）在完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)、 提高工作質(zhì)量、 節(jié)約財資和能源等方面， 做出成績的。（2）在工作、生產(chǎn)過程中有發(fā)明、技術(shù)革新或提出合理化建議，取得顯著 成績的。（3）在改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面做出顯著成績，對公司貢獻(xiàn) 較大的。（4）保護(hù)公共財產(chǎn)，防止或者挽救事故有功，使公司和他人的利益免受損

39、失的。（5）長期遵守紀(jì)律，有帶動作用的。（6）一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)、廉潔奉公，舍己救人，事跡突出的。3、其他獎勵1）獎項內(nèi)容：杰出貢獻(xiàn)獎、發(fā)明創(chuàng)新獎、勤儉節(jié)約獎、勞動競賽優(yōu)勝獎、 合理化建議獎、精神文明獎、見義勇為獎、進(jìn)度獎、質(zhì)量獎、管理獎、承攬工程 獎。以上各單項獎由部門提名申報，辦公室評定。2）評定原則（1）工作中對公司或社會做出突出貢獻(xiàn)的員工，得到社會或公司認(rèn)可的。（2）有發(fā)明創(chuàng)造的、被社會或公司認(rèn)可并能產(chǎn)生經(jīng)濟或社會效益的。（3）在工作和生產(chǎn)工程中能廉潔奉公、積極負(fù)責(zé)、節(jié)約能源的。（5）為公司提出合理化建議，被采納的。（6）在精神文明建設(shè)中獲得社會或公司認(rèn)可的。（7）見義勇為、舍己救

40、人，得到社會或公司的認(rèn)可的。（8）能為公司著想，能為公司創(chuàng)造利益的。（9）能夠提前完成任務(wù)，在質(zhì)量和管理上獲得公司或業(yè)主嘉獎的。 二、懲罰機制1. 違紀(jì)過失1）評定原則：違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，違反公司有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度， 給公司造成名譽或經(jīng)濟上損失的。2. 處理辦法：（1）凡違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，情節(jié)嚴(yán)重，送交當(dāng)?shù)厮痉ú块T處理。（2）違反公司有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，給公司造成名譽上損失的，罰當(dāng)事人 200 元。（3）違反公司有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，給公司造成經(jīng)濟上損失的，罰當(dāng)事人 造成經(jīng)濟損失的 10%。（1）凡在公司實有偷盜行為的，視其情節(jié)輕重予以罰款。 凡在吵架，打架者、罵人，對其罰款 200

41、300 元。（2）嚴(yán)禁在公司做私活，發(fā)現(xiàn)將按市場價雙倍對當(dāng)事人處罰。（3）嚴(yán)禁將公司或項目部的財產(chǎn)據(jù)為私有，發(fā)現(xiàn)后將追回并對當(dāng)事人罰 款 100-500 元。（ 4） 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失的，對當(dāng) 事人處以損失的 10%的罰款。第五部分、公司考核制度第一節(jié) 考核目的、原則和實施 一、考核的目的：為了長期、穩(wěn)定、規(guī)范地執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，并使 之行之有效的貫穿于公司的全面管理工作中， 不斷提高企業(yè)內(nèi)部管理水平， 防遺 補缺，逐步形成企業(yè)自身獨有的管理體系和文化精神， 全面提高企業(yè)的社會效益、 經(jīng)濟效益，特制定本考核辦法?？己嗽u定的結(jié)果將用于以下各方面：

42、 1、教育培訓(xùn)； 2、晉升提薪； 3、獎勵 與處罰； 4、合理配置人力資源； 5、福利待遇； 6、其它關(guān)系員工利益的事項。一、 考核的原則1、須根據(jù)日常業(yè)務(wù)工作情況的觀察，了解到的具體事實作出評價2、必須消除對被考核者的好惡感、 社會背景、同情心等偏見， 排除 各種顧慮，客觀公正地作出評價。3、不對職務(wù)工作之外的事實和行為進(jìn)行評價。4、考評成員對和自身有利益關(guān)聯(lián)的事件應(yīng)予以回避。5、考評成員對未做定論的工作內(nèi)容公布前，應(yīng)嚴(yán)守秘密。6、考核標(biāo)準(zhǔn)必須符合各規(guī)章制度的規(guī)定。7、考核標(biāo)準(zhǔn)以外的具體共性問題由考核小組另行評定。二、 考核的實施：1、公司成立考核小組， 組長由總經(jīng)理擔(dān)任， 成員由總工程師和

43、綜合 辦主任擔(dān)任，對公司各部門的部門主管和普通員工進(jìn)行考核。2、公司實行部門內(nèi)考核與考核小組考核相結(jié)合的辦法， 對部門主管 和員工進(jìn)行綜合考核。3、部門內(nèi)考核由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)， 由 3 人組成部門內(nèi)考核小組， 按 層次考核。4、考核依據(jù)考核表內(nèi)容進(jìn)行考核， 不同的員工適用不同內(nèi)容的考核 表。5、公司考核小組根據(jù)公司需要對部門及員工每年進(jìn)行不定期考核， 由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配合考核小組的全面工作。部門內(nèi)部對員工的考核定 期考核，每月底一次，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)排定時間，完成考核工作。6、考核結(jié)果由考核小組負(fù)責(zé)整理、匯總、 審核。7、考核成績分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個檔次。8、考核為優(yōu)秀的獎元，良好的

44、獎 元，合格不獎， 不合格的處罰。9、公司員工對考核小組的工作有監(jiān)督權(quán)和舉報權(quán)， 對考核工作可提出個人的建議和意見賓館管理制度匯總2021年8月10日賓館經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。2、掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門 互通信息。3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控 制。4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容 及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的 保

45、存工作。7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客 （散客及團(tuán)隊 ）,為客人辦理入住 手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷、高效及友好的服務(wù)；2、 通過、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況） ,制作有關(guān)客房銷售的各類報 表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識 ,最大限度地

46、售房 ,為賓館創(chuàng)收 , 做好關(guān)于客人資料的檔案工作；6、聽從上級的指示 ,完成上級布置的工作任務(wù)；7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外 企業(yè)及其管理部門。 隨時為客人提供各種問詢服務(wù)， 并向賓客提供必要的協(xié)助和 服務(wù)；8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程客人進(jìn)入本賓館后， 由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記， 領(lǐng)取鑰 匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的 服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好 的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得

47、到笑臉迎人，彬 彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。前臺服務(wù)員的主要工作： （1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表， 說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 （2）出售房間：包括對客人介紹賓 館的設(shè)備， 接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢： 解答客人的問題， 提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。 （4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的 意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 （ 5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能 善于處理，可減低客人的不滿。 （6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處 理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層

48、明了營業(yè)情況。1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的 入住需要，向客人推薦合適的客房。2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的 證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常 時，上報處理。4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)

49、，保證營業(yè)場 所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保 證客人的安全。6熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格， 積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征， 并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。 9準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強 防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。11認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表

50、整潔，正確使用服務(wù) 敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。 準(zhǔn)備工作做好了， 才能有針對性地提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點等情況， 以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清 潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保 證客人需要。（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)員要全面、逐步、 逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗

51、是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生 間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需 要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的 四化”要求一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括 四個方面：1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求 來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空 調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、?/p>

52、視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本 相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體 要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致， 不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客 房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果 服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī) 范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房

53、消耗定額， 保證質(zhì)量優(yōu) 良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)， 及時更新?？头康拇矄?、枕套、 毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、 服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)， 是規(guī) 范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、 耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集 中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主 動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動照顧 老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意

54、見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀 表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔 和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘 義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店 大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周 到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚

55、時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的 生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種 不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求 來看，主要是貫徹執(zhí)行 迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和 敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大 方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別 不同對象。問一一

56、熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一 樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起 居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快 穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)； 眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤 就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面 過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求 之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客