客戶評(píng)級(jí)管理講課講稿

1、XX銀行客戶評(píng)級(jí)管理為有效促進(jìn)全行個(gè)人中高端客戶的快速增長(zhǎng)，加快對(duì)現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作，為全行零售銀行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)質(zhì)客戶資源， 全面提升我行零售銀行業(yè)務(wù)的核心競(jìng) 爭(zhēng)力，依據(jù)客戶分級(jí)、服務(wù)分層的原則，結(jié)合我行現(xiàn)有實(shí)際，特 制定如下內(nèi)容。一、客戶評(píng)級(jí)為了更好的服務(wù)我行中高端客戶，讓客戶充分體驗(yàn)我行創(chuàng)新便捷的金融產(chǎn)品以及量身定制的特色服務(wù)，我行執(zhí)行客戶級(jí)別動(dòng)態(tài)識(shí)別及升降級(jí)管理，銀行系統(tǒng)將根據(jù)客戶在我行每次辦理業(yè)務(wù) 和提交服務(wù)申請(qǐng)當(dāng)時(shí)的客戶級(jí)別自動(dòng)匹配相應(yīng)優(yōu)惠費(fèi)率和增值 服務(wù)項(xiàng)目，客戶可通過(guò)我行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道或咨詢客戶經(jīng)理查詢級(jí)別。我行按照客戶

2、的綜合金融資產(chǎn)值將客戶分為普卡客戶、金卡客戶、白金卡客戶、鉆石卡客戶、私人銀行客戶。1客戶的綜合金融資產(chǎn)值以我行的財(cái)富管理類產(chǎn)品和消費(fèi)信貸類產(chǎn)品計(jì)算，計(jì)入評(píng)級(jí)的業(yè)務(wù)種類和折算系數(shù)為：業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)種類評(píng)級(jí)指標(biāo)折算系數(shù)儲(chǔ)蓄成財(cái)本外幣儲(chǔ)蓄存款月日均余額紅椅理財(cái)本外幣行內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品月日均余額信托富信托理財(cái)產(chǎn)品月日均余額券商寶券商集合理財(cái)產(chǎn)品月日均余額私募贏私募理財(cái)月日均余額基金慧代銷基金月末市值股市通第三方存管月末市值瑞澤金瑞澤金貴金屬交易月末市值保險(xiǎn)柜分紅險(xiǎn)本金月末時(shí)點(diǎn)投連險(xiǎn)本金月末時(shí)點(diǎn)2、以上各項(xiàng)業(yè)務(wù)的評(píng)級(jí)指標(biāo)乘以折算系數(shù)相加為客戶的綜合金融資產(chǎn)值。計(jì)算公式為：綜合金融資產(chǎn)值二刀（各項(xiàng)金融資產(chǎn)評(píng)級(jí)指

3、標(biāo) *折算系數(shù)）3、客戶級(jí)別每月月末評(píng)定一次，以月末綜合金融資產(chǎn)為指標(biāo)，同時(shí)從中剔除不良貸款的客戶，評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：客戶級(jí)別評(píng)級(jí)條件借記卡樣享受服務(wù)的內(nèi)容普下任何客戶均可申請(qǐng)金卡在我行連續(xù)3個(gè)月的綜 合金融資產(chǎn)值達(dá) 5萬(wàn)元 人民幣（含）的客戶均 可申請(qǐng)白金卡在我行連續(xù)3個(gè)月的綜 合金融資產(chǎn)值達(dá) 50萬(wàn) 元人民幣（含）的客戶均可申請(qǐng)鉆石卡在我行連續(xù)3個(gè)月的綜 合金融資產(chǎn)值達(dá) 300萬(wàn) 元人民幣（含）的客戶均可申請(qǐng)私人銀行在我行連續(xù)3個(gè)月的綜 合金融資產(chǎn)值達(dá)1000萬(wàn) 元人民幣（含）的客戶 均可申請(qǐng)符合以下條件之一的客戶，若當(dāng)前級(jí)別較低，系統(tǒng)將自動(dòng)即時(shí)調(diào)高至對(duì)應(yīng)級(jí)別 :（ 1）代發(fā)工資戶，每月代發(fā)工

4、資額在2000 元以上；（2）辦理第三方存管、貴金屬、基金業(yè)務(wù)；（3）4、考慮到客戶可能會(huì)由于各種原因出現(xiàn)暫時(shí)性的綜合金融 資產(chǎn)下降，我行為各級(jí)別的客戶提供了為期六個(gè)月的下降緩沖 期，盡量減少由于客戶級(jí)別變化給客戶帶來(lái)的不便，在緩沖期間 雖然客戶級(jí)別評(píng)定下降，但仍可享受原級(jí)別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。緩沖期期 滿后仍不達(dá)標(biāo)的， 由主辦客戶經(jīng)理電話或短信通知客戶不再享有 貴賓客戶相應(yīng)的服務(wù)待遇，引導(dǎo)客戶辦理貴賓卡更換或銷卡手 續(xù)，客戶降級(jí)至六個(gè)月內(nèi)所能達(dá)到的最高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶不 愿換、銷卡，客戶可仍維持原等級(jí)，但應(yīng)提示客戶我行將從本月 起按月扣收賬戶管理費(fèi)（或服務(wù)費(fèi)） ，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：鉆石卡 XX 元/ 月

5、、白金卡 XX 元 / 月、金卡 XX 元/ 月。5、為有效維護(hù)和穩(wěn)定貴賓客戶，主辦客戶經(jīng)理在該客戶連 續(xù) 3 個(gè)月達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)貴賓客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 應(yīng)電話或短信提 醒客戶增加在我行的金融資產(chǎn)， 以便持續(xù)享有我行貴賓客戶相應(yīng) 級(jí)別的服務(wù)待遇。6、客戶等級(jí)的調(diào)整需要不同級(jí)別管理人員的批準(zhǔn)，對(duì)于不 希望自動(dòng)調(diào)整級(jí)別的客戶，可將其作為特殊高端客戶，不進(jìn)行自 動(dòng)評(píng)級(jí)。二、 貴賓卡發(fā)卡精品文檔1、我行的貴賓卡發(fā)卡分為自動(dòng)審批發(fā)卡和手工審批發(fā)卡兩種。自動(dòng)審批是指相應(yīng)等級(jí)的客戶申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)（或更低等級(jí)） 的貴賓卡，無(wú)需經(jīng)過(guò)支行及有權(quán)審批行的審批，就可直接成為相 應(yīng)等級(jí)的貴賓客戶。手工審批是指達(dá)不到貴賓卡發(fā)

6、卡標(biāo)準(zhǔn)，需要 支行及有權(quán)審批機(jī)構(gòu)審批，經(jīng)最終有權(quán)審批機(jī)構(gòu)審批后，可以發(fā) 放相應(yīng)等級(jí)的貴賓卡客戶。2、對(duì)于符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶，執(zhí)行自動(dòng)審批發(fā)卡，在客戶 自愿成為我行貴賓客戶的前提下，可到任一支行辦理開(kāi)卡手續(xù)。3、對(duì)于不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶，在CRM 系統(tǒng)中執(zhí)行手工審批發(fā)卡，由發(fā)卡行識(shí)別和推薦，經(jīng)有權(quán)審批機(jī)構(gòu)審批認(rèn)定，對(duì)于 暫時(shí)沒(méi)有達(dá)到貴賓卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的客戶， 在提交客戶等級(jí)調(diào)整申請(qǐng) 后，由有權(quán)審批人審批后可以成為我行的貴賓客戶。具體規(guī)定如 下：金卡由支行作為最終審批機(jī)構(gòu)，白金卡、鉆石卡由分行作為 最終審批機(jī)構(gòu)，私人銀行客戶由總行作為最終審批機(jī)構(gòu)。4、對(duì)于新發(fā)貴賓卡的客戶，必須依據(jù)發(fā)卡憑證上注明的客

7、戶等級(jí)發(fā)放相應(yīng)等級(jí)貴賓卡，發(fā)卡憑證按規(guī)定留存?zhèn)洳椤８髦?經(jīng)辦人員在發(fā)卡前要檢查客戶是否已在分行其他支行申領(lǐng)過(guò)同 卡種、同級(jí)別的貴賓卡，對(duì)同一客戶不得重復(fù)發(fā)卡。5、客戶在支行申領(lǐng)貴賓卡時(shí)，先由客戶經(jīng)理在CRM 系統(tǒng)中驗(yàn)證并打印貴賓客戶發(fā)卡憑證 ，經(jīng)客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)，以此 為依據(jù)到柜臺(tái)申領(lǐng)貴賓卡，金卡客戶發(fā)放金卡、白金卡客戶發(fā)放 白金卡、鉆石卡客戶發(fā)放鉆石卡精品文檔貴賓客戶開(kāi)卡憑證要素如下:（1）金卡申請(qǐng)：一般應(yīng)由客戶提出發(fā)卡申請(qǐng)，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)卡。a）符合準(zhǔn)入條件：可在全轄所有支行辦理，辦理時(shí)由客戶經(jīng)理打印發(fā)卡憑證交柜員辦理。 客戶提出開(kāi)卡意向； 客戶經(jīng)理輸入客戶證件號(hào)碼查詢客戶概要信息，判斷是否符合

8、標(biāo)準(zhǔn)。 如符合標(biāo)準(zhǔn)（客戶當(dāng)前等級(jí)是否超出申請(qǐng)等級(jí)），打印貴賓卡開(kāi)卡憑證，簽字或蓋章后交柜員辦理開(kāi)卡手續(xù)。b）不符合準(zhǔn)入條件：僅在發(fā)卡行辦理，由發(fā)卡支行執(zhí)行等級(jí) 調(diào)整申請(qǐng)到支行行長(zhǎng)進(jìn)行審批，審批通過(guò)打印發(fā)卡憑證交柜員辦理。 客戶提出開(kāi)卡意向； 客戶經(jīng)理輸入客戶證件號(hào)碼查詢客戶概要信息， 判斷是否 符合標(biāo)準(zhǔn)。 如不符合標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否有必要發(fā)卡，如無(wú)必要，可予以 拒絕。如需要發(fā)卡，則提出調(diào)整等級(jí)申請(qǐng)到支行行長(zhǎng)處審批，審 批通過(guò)后打印貴賓卡開(kāi)卡憑證， 簽字或蓋章后交柜員辦理開(kāi)卡手 續(xù)。只要一個(gè)支行提起金卡等級(jí)調(diào)整申請(qǐng)， 其他支行不得再發(fā)起。（2）白金卡、鉆石卡申請(qǐng)：客戶提出發(fā)卡申請(qǐng)a）符合準(zhǔn)入條件：可

9、在任意支行辦理，打印發(fā)卡憑證交柜員 辦理。 客戶提出開(kāi)卡意向； 客戶經(jīng)理輸入客戶證件號(hào)碼查詢客戶概要信息，判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 如符合標(biāo)準(zhǔn)，打印貴賓卡開(kāi)卡憑證，簽字或蓋章后交柜員 辦理開(kāi)卡手續(xù)。b）不符合準(zhǔn)入條件：普通客戶可在任意支行提出申請(qǐng)，金卡 及以上客戶僅在歸屬支行提出申請(qǐng)， 由歸屬支行執(zhí)行等級(jí)調(diào)整申 請(qǐng)到分行進(jìn)行審批， 審批通過(guò)后由管戶客戶經(jīng)理通知客戶前往任 意網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)卡，開(kāi)卡時(shí)需要打印發(fā)卡憑證交柜員辦理。 客戶提出開(kāi)卡意向； 客戶經(jīng)理輸入客戶證件號(hào)碼查詢客戶概要信息，判斷是否 符合標(biāo)準(zhǔn)。 如不符合標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否有必要發(fā)卡，如無(wú)必要，可予以拒絕。如需要發(fā)卡，則提出調(diào)整等級(jí)申請(qǐng)按如下流程審批：客戶經(jīng)理-支行行長(zhǎng)-分行財(cái)富管理中心主管；審批通過(guò)后通知客 戶前往任意網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)卡手續(xù)。只要一個(gè)支行提起等級(jí)調(diào)整申 請(qǐng)，其他支行不得再發(fā)起。5、在分行范圍內(nèi)，每個(gè)客戶最多可持有 10張銀行卡，其中:普卡張數(shù)不限，但金卡、白金卡、鉆石卡在每個(gè)卡種、每個(gè)級(jí)別 只能持有一張。6、我行客戶在行外享受服務(wù)時(shí)實(shí)